酒店餐厅规章制度.docx

1、酒店餐厅规章制度酒店餐厅规章制度LT 8、不得将任何物件夹于腋下。 9、在客人面前不得经常看手表。 10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起， 11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。 16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 17、 要轻易

2、接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 18、不能和客人约会。 五、言谈 1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-lm）左右。 2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。 3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。 4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。 5、不得模仿他人的语言语调和谈话。 6、不开过分的玩笑。 7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。 8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 10、要注意称呼客人姓氏，末知姓

3、氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 11、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。 13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。 15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 16、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。 六、电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。 3、通话时，

4、听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。 6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。 7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。 部门例会制度 一、部门经营分析会 每月一次（每月底召开） 主持人员：餐饮部经理 参加人员：餐厅经理、行政总厨 会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划 二、 厅服务质量分析会：每月一次（月底在部门经营分折会前） 主持人员；餐饮部经理

5、参加人员：前台领班以上人员 会议内容：以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的 三、部门例会制度： 每周一次部门例会： 主持人员：餐饮部经理 参加人员：领班以上管理人员 会议时间：1-2小时 会议内容： 1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。 2、 厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。 3、 厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。 4、 分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。 四、餐厅

6、餐前例会制度 每天两次（在开餐前半小时） 主持人：餐厅经理 参加人员：餐厅所有服务人员 会议时间：8-20分钟 会议内容： 1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批抨不良行为。 2、 通报贵宾、vip客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。 3、 通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。 4、 通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。 五、厨房班前例会制度 各厨房每天召开一次班闪例会 主持人：厨师长 参加人员：所有厨房人员 会议时间：8-10分钟 会议内容： 1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表

7、玩，表扬先进，批评不良行为，提出注意事项。 2、 报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况；通报新菜点和厨房缺菜品种，并通知餐厅。 3、 派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。 4、 检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。 5、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。 6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。 8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议

8、所需各种资料。 9、所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。 考勤制度 一、严格遵守员工手册与酒店考勤制度规定。 二、每日按排定的班次上班。提前10分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗5分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。 三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。 四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人 最后1分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作

9、时间，按加时处理，以后以调节形式归还。 五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。 六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。 七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准效。 员工培训制度 一、员工必须经培训合格后才能上岗。 二、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。 三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 四、建立培训员制度，具体落实培训计划。 五、员工培训主要有以下方式：上岗培训、

10、在职培训、换岗培训。 六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。 七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。 八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。 九、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出给予适当奖励。 餐厅交接班制度 一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。 三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 四、交接时应对下

11、列事项特别注意： 1、客人的预订。 2、重要客人的情况。 3、未办完的客人投诉。4、末办完的准备工作。 5、客人的特别要求。 6、餐饮部交办的工作事项。 7、餐厅工作上的变化情况等。 五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。 六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。 餐厅设备使用制度 一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。 二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工

12、程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。 三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款 四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。 餐具、用具管理及损耗奖惩制度 一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。 二、当班领班或管理员应真实纪录每日餐具破损情况。 三、将破损的餐具集中放在指定地点。 四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长。 五、管事部领班每月对各餐厅、厨房及管事部使用及保管的餐具，进行盘点并作出破损餐具报告，上交餐饮部经理。 六、管事

13、部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。 七、餐具的损耗率控制在营业额的3-5%月，若超出5%由各部位按比例分摊赔偿，赔偿比例视具体情况而定。 八、若损耗率月均低于3%，视情况给予表扬和奖励。 客人遗留物品处理规定 一、各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现客人遗留物品，及时归还客人。 二、因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。 三、拾到客人丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领回交房务中心登记后妥善保管。 急救预防管理制度 一、火伤急救：轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎，如水泡过大，不要切开，已破水

14、的皮肤也不可剥去。 二、皮肤创伤急救： 1、止血； 2、清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2%的红汞水； 3、重伤用干净纱布盖上，用绷带绑起来；【篇二：酒店餐饮管理制度】 酒店餐饮管理制度 一、仪容仪表要求制度 二、卫生工作制度 三、劳动纪律 四、物品管理制度 五、传菜员的岗位职责与奖罚制度 六、迎宾员岗位职责与奖罚制度 仪容仪表要求制度 一、 上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工） 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤

15、修面。 四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、 工做服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。 八、 不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。 十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 a、 个人卫生 一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、 工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。 三、 大、小便后要洗净、擦干。 b、 区域卫生 一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。 二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 三、 工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰