民航服务心得体会.docx

1、民航服务心得体会民航服务心得体会【篇一：航空公司服务提升年心得体会】 2014年是我们航空公司服务提升年，公司高瞻远瞩，已经将“提升服务品质，拓展高端市场”上升为公司战略重点，努力为客户提供最优质的服务和最大的附加值，不断追求客户和企业的共同发展，开创星级服务和高端客户市场互动的新局面。新的形势，新的起点，新的要求，作为我们客舱部乘务人员，如何提升乘务员的工作责任心，如何有效推进三二一工程，更好地和旅客沟通；如何有效发挥客舱安全监察员的作用；如何做好两舱旅客的服务工作等十点，我想就自己的工作实践，谈谈自己的工作感受和体会： 一、抓学教，加强团队建设是前提 如何提升乘务员的工作责任心？如何有效推

2、进三二一工程，更好地和旅客沟通？如何有效发挥客舱安全监察员的作用？我认为，抓好学习教育，进一步加强团队建设是做好这三项工作的前提。为什么这样讲？ 因为工作责任心也好、和旅客沟通能力提高也好、安全监察员作用有效发挥也好，通过组织人员学习政治业务和开展各种教育活动，来加强团队建设，不仅可以增强乘务员的工作责任心，提高他们和旅客沟通的艺术，同时，组织安全监察员形成学习教育制度，可以有效发挥这部分人的作用，不辱使命，坚持原则，一丝不苟，实施全方位安全监察。 在学习教育活动中，需要创新形式，通过经验交流会，理论研讨会、航线专题会、班组协调会等以会代训式会议提升工作能力，增加队伍的凝聚力、感召力、战斗力、

3、向心力。使乘务员和安全监察员队伍个个有压力、人人有动力，能够真正各负其责，尽职尽责。同时，搭建内部宣传平台，展现队伍先进风采，充分发挥榜样人员的作用，以激励先进，鞭策后进，以比学赶超为载体形成相互促进，良性互动的竞争局面。 二、抓质量，提升服务品质是关键 如何做好两舱旅客的服务工作？如何提升旅客满意度？如何有效杜绝机上投诉？将为民服务十项承诺有效贯穿至航班中？我想，必须以“四心”为服务理念，做到“对客户热心、对岗位诚心、对公司忠心、对业务精心”，同时，制定多管齐下提升服务质量和服务水平，做到：梳理工作流程，言行举止规范，服务方便快捷，保证旅客满意。让两舱旅客对我们人员服务满意，和使机上投诉为零

4、，就是要在提高服务质量上下功夫。 具体地，就是注重我们的服务语言、服务技巧的养成和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受而要使乘客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们乘务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信急乘客之所急，解乘客之所需，充分满足乘客一点一滴的需要，将服务承诺兑现在一点一滴之服务行动中，为他们提供人性化和贵宾式服务，不断提高服务质量。 三、抓创新，细化管理是基础 如何创新客舱工作？如何创新管理？所谓创新客舱工作，就是要创新服务理念，创新服务机制，创新服务作风等。细节决定成败，创新管理，就是要进一步细化管理，实行精细化管理，如为

5、旅客服务，从客舱各种专业服务到各种生活基本服务，都要求人员精通，既是卫生员、服务员、通讯员和勤务员，同时，又是旅客的保健员、消防员和警卫员，做到旅客有求必应，排忧解难。一句话，通过创新客舱工作和创新管理，使旅客能够确确实实享受到超值服务。 因此，在创新管理的过程中，在提高服务质量的同时，需要知道乘客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的乘客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到最大满足，值得他们再次消费通过我们专业形象和细心周到的服务，让乘客感觉到有如归之温馨，这就无形中

6、提升了我们航空公司的良好形象。让我们的服务给乘客留下最美好的印象，当他们再次选择旅行时，我们航空公司成为他们的首选。 没有最好，只有更好，相信通过我们的努力，一定可以把十点工作新要求，有效贯穿于航班各个服务管理之中，落实在我们每天实实在在的服务行动上，共同塑造我们航空公司崭新形象。【篇二：航空服务专业实习总结范文】 浙江大学优秀实习总结汇编 航空服务岗位工作实习期总结 转眼之间，两个月的实习期即将结束，回顾这两个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这两个月，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得的工作经验和社会见识。我将从以下几个方面总结航空服务岗位工作实习这段

7、时间自己体会和心得： 一、努力学习，理论结合实践，不断提高自身工作能力。 在航空服务岗位工作的实习过程中，我始终把学习作为获得新知识、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极的把自己现有的知识用于社会实践中，在实践中也才能检验知识的有用性。在这两个月的实习工作中给我最大的感触就是：我们在学校学到了很多的理论知识，但很少用于社会实践中，这样理论和实践就大大的脱节了，以至于在以后的学习和生活中找不到方向，无法学以致用。同时，在工作中不断的学习也是弥补自己的不足的有效方式。信息时代，瞬息万变，社会在变化，人也在变化，所以你一天

8、不学习，你就会落伍。通过这两个月的实习，并结合航空服务岗位工作的实际情况，认真学习的航空服务岗位工作各项政策制度、管理制度和工作条例，使工作中的困难有了最有力地解决武器。通过这些工作条例的学习使我进一步加深了对各项工作的理解，可以求真务实的开展各项工作。 二、围绕工作，突出重点，尽心尽力履行职责。 在航空服务岗位工作中我都本着认真负责的态度去对待每项工作。虽然开始由于经验不足和认识不够，觉得在航空服务岗位工作中找不到事情做，不能得到锻炼的目的，但我迅速从自身出发寻找原因，和同事交流，认识到自己的不足，以至于迅速的转变自己的角色和工作定位。为使自己尽快熟悉工作，进入角色，我一方面抓紧时间查看相关

9、资料，熟悉自己的工作职责，另一方面我虚心向领导、同事请教使自己对航空服务岗位工作的情况有了一个比较系统、全面的认知和了解。根据航空服务岗位工作的实际情况，结合自身的优势，把握工作的重点和难点， 尽心尽力完成航空服务岗位工作的任务。两个月的实习工作，我经常得到了同事的好评和领导的赞许。 三、转变角色，以极大的热情投入到工作中。 从大学校门跨入到航空服务岗位工作岗位，一开始我难以适应角色的转变，不能发现问题，从而解决问题，认为没有多少事情可以做，我就有一点失望，开始的热情有点消退，完全找不到方向。但我还是尽量保持当初的那份热情，想干有用的事的态度，不断的做好一些杂事，同时也勇于协助同事做好各项工作

10、，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己该干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。转变自己的角色，从一位学生到一位工作人员的转变，不仅仅是角色的变化，更是思想观念的转变。 四、发扬团队精神，在完成本职工作的同时协同其他同事。 在工作间能得到领导的充分信任，并在按时完成上级分配给我的各项工作的同时，还能积极主动地协助其他同事处理一些内务工作。个人的能力只有融入团队，才能实现最大的价值。实习期的工作，让我充分认识到团队精神的重要性。 团队的精髓是共同进步。没有共同进步，相互合作，团队如同一盘散沙。相互合作，团队就会齐心协力，

11、成为一个强有力的集体。很多人经常把团队和工作团体混为一谈，其实两者之间存在本质上的区别。优秀的工作团体和团队一样，具有能够一起分享信息、观点和创意，共同决策以帮助每个成员能够更好地工作，同时强化个人工作标准的特点。但工作团体主要是把工作目标分解到个人，其本质上是注重个人目标和责任，工作团体目标只是个人目标的简单总和，工作团体的成员不会为超出自己义务范围的结果负责，也不会尝试那种因为多名成员共同工作而带来的增值效应。 五、存在的问题。 几个月来，我虽然努力做了一些工作，但距离领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对航空服务岗位工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心实习

12、报告在今后的工作和学习中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作。 针对实习期工作存在的不足和问题，在以后的工作中我打算做好以下几点【篇三：论民航服务中沟通的重要性】 兰州文理学院学生期末论文 题目： 论民航服务中沟通的重要性 作 者： 指导老师： 学院 系 专业 级 年制 班 2015年 月 日 论民航服务中沟通的重要性 沟通就是信息交换的过程，良好的沟通会使得人和人之间的关系更加密切，友谊更加深厚。如果一个人有良好的沟通能力，从而灵活地运用沟通技巧，那么他（她）将会在社会中很好的施展自己，并能和人相处融洽。 就拿一个案列来说：在某航班上，空姐为旅客提供正餐服务时，由于飞机上的某种餐饮供

13、不应求，不能及时供给旅客，可恰巧头等舱多出了一份，于是连忙给了旅客享用，此时要是空姐说：“这是头等舱多余的或剩下的”等词脱口时，那么旅客不但不会感谢你，而且会对你有不敬之意，但空姐说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心，我会尽量帮助您解决“，这时，可以到头等舱看看是否有多余餐食可供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您再次乘坐我们的航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常乐意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的话语，却会到来不同的结果，这就是良好沟通的魅力所在。 所以，如果民航服务人员有良好的沟通能力，

14、灵活地运用沟通技巧，就能提高服务艺术，达到让民航旅客满意，使民航工作更加便利的效果。 沟通架起心灵沟通的桥梁，是人和人之间使用语言媒介传递信息、交流思想感情，并产生相应行为的一种社会活动。它包括人和人之间的交流和人类凭借大众媒介如报纸、电视等进行的交流。 沟通的目的有三个方面:放大正面心情；发泄负面情绪；采用某些建议以产生良好的效果。 沟通的作用：沟通是人际交往的基本形式。通过沟通，人们可以了解社会行为规范，了解各种不同社会角色的行为标准，以便在各种社会活动中和其他社会成员在行为上保持和谐一致。通过交往增加对别人的了解，有利于和他人建立和发展和谐好友的关系。 一、良好沟通的益处 1、能获得更多

15、更佳的合作 2、能减少误解 3、能使人更乐于作答 4、能使人觉得自己的话值得聆听 5、能使自己办事更加井井有条 6、能使自己拥有进行清晰思考的能力 7、能使自己感觉能够把握所做的事。 二、沟通的方式 （一）、沟通的主要方式 成功和否，和其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流着，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且合适。在人际交往中，沟通的方式主要有一下几种。 1、单向沟通和双向沟通 2、口头沟通、书面沟通和混合沟通 3、有意沟通和无意沟通4、语言沟通和非语言沟通 沟通中不要指出对方的错误，若你沟通的目的是不断地证明别人的错误，则不可能实现良好的沟通，沟

16、通要讲究方法和艺术，要给对方台阶下。 （二）、沟通的行为法则 1、自信的态度 2、热情的态度 3、体谅 4、适当地提示对方 5、有效地直接告诉对方 6、善用询问和倾听 （三）、不伤感情而改变他人的九大技巧 1、从称赞及真诚的欣赏着手 2、间接地提醒别人注意他的错误 3、在批评对方之前，先谈论你自己的错误 4、建议对方，而不是直接下命令 5、使对方保住面子 6、称赞最微小的进步，并称赞每一次进步 7、给人一个好名声，让他为此而努力奋斗 8、多用鼓励，使别人的错误更容易改正 9、使对方乐于做你所建议的事 （四）、交际高手的谈话艺术 1. 应善于运用礼貌语言 2. 不要忘谈话目的 3. 要耐心地倾听

17、谈话，并表示出兴趣 4. 应善于使回应对方的感受 5. 应善于使自己等同于对方 6. 应善于观察对方的气质和性格 7. 应善于观察对方的眼睛 8. 应力戒先入为主 9. 要消除对方的迎合心理 10.谈话要善于选择机会 二、常见的情绪 （二）、常见的沟通障碍 1、个性差异障碍 个性品质差异较大者是难以沟通的。例如，善于抽象思维的人和善于形象思维的人彼此之间交流信息就可能发生障碍。即使个性品质相似，但若具有下列个性品质：自私自利、虚伪、狡猾、不尊重人、猜疑心重、报复心强、自卑心强、孤固执等，也不一定能顺利沟通。民航旅客容易相信热情善良、态度诚恳的服务人员，而不愿轻信那些不尊重人、服务态度冷淡的服务

18、人员。 2、情绪情感障碍 人和人之间的情感距离近远会影响沟通是否顺畅和效果好坏。情感亲近、关系融洽，沟通就容易进行；反之，情感疏远，就容易产生逆反心理，沟通就难以有好的效果，甚至难以进行。一个民航服务人员如果不被旅客所接受，那么他是很难和旅客进行良好的沟通的。民航服务人员在和旅客沟通中，要注意掌握好情绪反应的尺度，不要过于热情或反应冷淡；也不要和他人情绪反应方向相反，如大家伤心他却觉得有趣；更不能暴怒，让自己不能控制住情绪而和旅客发生争执和冲突。 3、角色地位障碍 虽然工作只有分工不同，而没有高低贵贱之分，但在实际生活中，仍有人对服务工作持轻视态度。认为民航服务人员不过是伺候人的工作人员，所以

19、吆五喝六，指手画脚，或者仗着自己有钱有势，不尊重民航服务人员，甚至为难他们。当然，也有的民航服务人员觉得自己是百里挑一选上来的，因而自持清高，态度高傲，对旅客缺乏热情和耐心，让旅客难以接近。这些都会造成双方的障碍。 4、文化背景障碍 不同的人群有着不同的文化传统习惯和沟通模式，因而不同的传统习惯的人们之间就容易产生沟通障碍。同样的语言、同样的手势，不同文化传统下意思会完全不同。例如，在西方，直呼其名表示一种亲密、随意平等，但是在东方国家里则很可能被认为是不尊重。由于语言、文化和礼节的不同，使国际环境中的信息沟通显得更为棘手。 5、语言障碍 语言是人和人之间沟通、交流思想的主要工具，是用以表达思

20、想的符号系统、由于人们的语言修养有很大差异，所以，同样一种思想，有的人能表达得很清楚，有的人则不能表达清楚。如果民航服务人员不能清楚、准确地传达相关信息，让旅客感到不知所云，或者理解错误，就会影响沟通效果。在语言的理解上，有的人理解能力强，就能很好地把握别人话语的意义，而有的人却容易对别人说的话语产生误解和曲解。6、态度障碍 在人际交往中，态度的不同，也会成为双方沟通的障碍。在民航服务中，如果民航服务人员缺乏正确的服务观念，就会出现冷漠、怠慢等不良的服务态度，从而引起民航旅客的不满。 关于微笑，卡耐基先生说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得

21、贫瘠。它产生在一刹那瞬间，却给人留下永久的记忆。”确实，微笑不仅在外观上给人以美感，而且这种情绪所传递、表达的事可喜的信息和美好的感情。微笑总是给人们带来友好的感情，给人带来欢乐和幸福，带来精神上的满足。微笑可以缩短人和人之间的距离，化解令人尴尬的局面，沟通彼此的心灵，使人们产生一种安全感、亲切感、愉快感。 三、沟通的信念 信念一，人不等于他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为者当时的心态。因此顶尖人物沟通时，会把人和心情分开。 信念二，每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三，没有不好的人，只有不好的心态。 信念四，任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五，不管人们做什么事，他们总是有自己的理由。 信念六，倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。 信念七，所有的沟通分成两种：一种对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应。二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 参考文献 1 民航服务心里和实务