管家部酒店培训.docx

1、管家部酒店培训目 录第一节 酒店服务员培训-1第二节 服务员评估-9第三节 激励-14 第一节 酒店服务员培训 酒店管理水平的高低、服务质量的优劣，甚至酒店的兴衰成败很大程度上取决于酒店服务员整体素质的高低，而服务员整体素质的高低又很大程度上取决于培训工作的好坏。人员培训是酒店的一项持续不断的重要工作。它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平的有效办法，是让客房员工达到既定标准的有效手段。因此，管家部必须高度重视，认真做好服务员的培训工作。一、培训的意义（一）提高工作效率和质量培训就是长期工作实践证明的最好的工作方法和经验传授给服务员，服务员学会和掌握这些方法和经验并在工作中加以运用，不仅可以

2、节省时间和体力，而且还能减少或避免错误和差错，保证工作质量，达到事半功倍的效果。（二）减少耗费 经过培训、达到合格标准的服务员可以减少或避免因意识不强、方法不当、经验不足而造成的人力、物力的消耗和浪费，做到投入低、产出高，从而降低酒店的成本费用。（三）提供安全保障服务员经过培训，可以增强安全防范意识，掌握安全操作的方法和技能，提高预防和处理安全事故的能力，从而减少服务员工作中安全事故的发生率。（四）加强沟通，改善管理灵活多样的培训形式和方法对于沟通信息、交流思想、改善环境、活跃气氛、消除隔阂、加强合作都是十分有益的。管理者可以通过培训，加强与服务员之间的沟通了解，增强集体的凝聚力，从而促进管理

3、水平的提高和服务质量改善。（五）提高服务员的自信心，增强服务员的安全感服务员经过培训，具备了适应和胜任工作的能力，能在工作中有所作为，自然就会提高自尊心和自信心，增强自己的职业安全感，从而安心工作。（六）为服务员晋升创造条件培训可以使服务员的业务水平不断进步和提高，不仅能够胜任本职工 作，甚至可以承担更重大的责任，具备获得晋升的条件。二、培训的分工与合作由于人事培训部掌握着适用于全体员工的酒店规章制度和政策要求，并能有效地提供公共培训服务，所以，酒店设立培训部主要负责新员工的入店教育培训，管理人员的培训，礼节、礼貌培训和外语培训等。而业务部门能更好地掌握下属工种岗位的知识与技术要求，所以，管家

4、部则主要负责管家部各工作岗位的业务技术培训。管家部进行业务技术培训的最常见办法为：让老员工一对一的带新员工随岗、随班边工作边培训，直至能独立工作。时间通常为15天，培训重点放在服务程序及操作规范上。（一）培训的时机员工的培训应该是有计划的经常进行的工作，凡是出现下列情况通常需要培训。（1）酒店开业前。（2）员工工作岗位变动时。（3）新的设备、设施投入使用时。（4）使用新的工作标准、服务模式时。（5）员工经常缺勤、浪费用品、工作漫不经心、效率低、拒绝服从上司指示时。（6）事故率高时。（7）各岗位、各班次之间经常产生摩擦时。（8）员工工作现状与酒店标准存在差异时。（二）日常培训计划的拟定（1）客房

5、管理者在做部门培训计划之前，应该做充分的准备工作。（2）分析近半年来客人的满意指数。（3）仔细阅读近期客人意见书。（4）参考近期员工评估表并与酒店要求达到的工作目标相比较。（5）研究部门下半年度的经营计划和目标。（6）与员工面谈了解培训需求，也可以用答卷的形式进行调查。（7）与总经理面谈听取培训工作的知识。根据分析，发现培训需求，做出培训计划。一个完整的培训计划应该包括以下内容：培训目标；培训对象；培训内容；培训方式；培训时间；培训地点；培训师可以是店内优秀员工，也可以是外聘专家；培训所需的设备器材；培训经费预算；考评评估方法；组织者。三、培训的种类根据培训的对象、内容以及方式和要求等，管家部

6、的服务员培训工作有以下几个种类：（一） 入店教育入店教育的对象是刚招聘的新服务员，这项培训通常都由人事部培训部负责。在一些大酒店，几乎每周都有新服务员入职。为了便于统一安排新服务员的入店教育，酒店通常规定每星期一为服务员入职日，各部门招聘的新服务员都在这一天到酒店报到，人事培训部将这部分人员集中起来，统一进行入店教育的主要内容包括：（1） 了解酒店的过去、现在和未来。（2） 学习酒店的员工手册。（3） 熟悉酒店的环境。（4） 办理有关手续。（5） 酒店的安全与消防。（6） 解疑释难。（7） 配发工作服等。新服务员的入店教育是一项非常重要的工作，各酒店人事培训部都应有一套完整的方案。入店教育完成

7、后，新服务员就可到聘用部门去接受上岗前培训。（二）岗前培训新服务员上岗前必须接受培训，在经过培训后，还需接受严格的考验，合格后才能正式上岗。服务员的岗前培训是酒店培养造就合格服务员的最佳时机。客房服务员岗前培训的内容主要有：（1） 本部门的规章制度。（2） 客房服务员的岗位职责。（3） 安全守则。（4） 礼节礼貌。（5） 仪表仪容及个人卫生。（6） 客房常识。（7） 沟通协调。（8） 清洁器具和清洁剂的使用和保养。（9） 客房楼层的物资管理。（10） 客房的清洁保养。（11） 表格的使用。（12） 对客服务的程序规范。(三) 在职培训对在职服务员的培训是管家部及整个酒店日常工作的重要内容。那种

8、认为培训只是为了开业、培训只是为了能够上岗的想法是非常错误的。服务员的在培训主要有以下几种形式：1 日常培训 日常培训是指在日常工作当中对服务员进行的培训。这种培训不需要专门安排和特别的准备，也不会影响日常工作，通常是管理人员对其下属进行个别指导和训示，或者利用各种机会对某些服务员进行适当的提示，目的在于强化服务员的质量意识，培养服务员良好的工作习惯，不断提高服务员的工作能力和工作水准，并能使部门或班组工作日趋规范和协调。管家领班查房时，发现服务员清扫整理客房的程序不对方法不当等问题，就要现场进行指导、示范、纠正。日常培训方便实惠，针对性强，各级管理人员要善于在日常工作中发现机会，合理安排。2

9、 专题培训随着工作标准和要区的不断提高，酒店内外各种因素经常变化，管家部对服务员进行针对性的专题培训，增强服务员的适应性。3 交叉培训交叉培训是在服务员做好本职工作的前提下，安排服务员学习其他岗位的业务知识和操作技能。这种培训可以在部门内部安排，也可以跨部门安排。通过交叉培训，可以使服务员一专多能，既能丰富服务员的工作内容，又有利于部门内部之间的人力调配。（四）发展培训发展培训的目的就是培养管理人员和业务骨干。通过培训，使他们能够胜任更高层次的职务或承担更大的责任。这种培训的内容和方式等要根据培训对象的基础及发展目标等具体情况来确定和安排，通常必须有一整套的培训方案，包括培训的内容、要求、时间

10、安排，指导老师、培训方式、考核考察等。这里需要特别强调的是对准备提拔和晋升的人员的培训问题。目前，很多酒店存在的共同问题是忽视新提拨晋升人员的到职前的培训，往往是一经任命立即到职。比如，今天是管家楼层主管，明天就是管家部经理；今天是服务员，明天就是领班主管。这种做法显得过于简单化，甚至有些草率。尽管这些人员可能上一经过认真考察的，有基础、有潜力，但提拔和晋升并非简单的职务名称的变更，而最根本的是工作的内容、责任、工作环境甚至工作性质的变化。如果被提拔和晋升的人员没有经过相应的发展培训，到岗后往往需要一个较长时间的适应过程，而这段时间里，可能会因业务不熟悉等而产生很大压力，从而影响工作。三、培训

11、原则（一）因材施教原则由于人的智力、能力等是有差异的，加之原有的基础不同，因此，在对服务员进行培训时，一定要针对不同的对象，根据不同的培训内容等合理安排培训进程、恰当选择培训方式，以保证培训的效率和效果。（二）压力和动力相结合的原则对于培训来说，要想使服务员都能刻苦认真地学习，必须要施加一定的压力，如规定进程、规定目标等。另外，仅有压力往往也是不够的，还需要有动力、有激励。培训者要注意他们的学习兴趣和调动他们学习积极性。当然动力是由一系列的因素激发出来的，其中很重要的一点就是让他们能感受到学和不学不一样、学好学坏不一样，有些酒店把培训与定级、晋升、薪金分配等结合起来。在服务员培训中，如果能做到

12、既有压力又有动力，必须能够提高培训工作的效率和质量。（三）循序渐进原则在培训过程中，目标的制定和进程的安排必须注意循序渐进，不能一下子就把目标定得很高，也不能把进程安排的太快，要有一个逐渐提高和消化适应的过程。例如，当培训一个服务员时，可以用三个星期的时间培训其客房清扫整理的操作。第一星期的目标是能够打扫6间客房，第二星期的目标是能够打扫10间客房，第三星期的目标是能够打扫12间客房。对于新服务员来说，如果目标定得过高、培训进程太快，很容易使他们失去信心。（四）标准化原则在对服务员进行培训时，必须强调绝对标准，或无差错标准，对新服务员培训忽视尤其要注意这一点。酒店的很多工作都是非对即错、非好即

13、坏，没有模棱两可的标准。如管家服务员绝对不能使用客房布件搞卫生、绝对不能与客人争吵、任何时候见到客人都必须微笑和问候等，这对培养服务员的质量意识和良好的工作习惯非常必要的。强调标准与培养服务员灵活应变能力并不矛盾。灵活应变是指处理问题的方式方法可以灵活多样，但对结果的要求还是有标准的，如对客服务，服务的方式方法可以灵活多样，但必须使客人满意。如果客人满意，服务就是好的；如果客人不满意，服务就不好。（五）实用性原则培训必须讲究实用。对服务员进行培训，培训的内容、培训的方式、培训的要求等都必须实用。一方面要适合本酒店的实际情况，另一方面要取得实实在在的效果，不能只是为培训而培训。（六）系统性原则

14、培训要有系统性，培训工作要从全员、全方位、全过程进行。1 全员培训酒店的任何服务员，包括新服务员、在职服务员、管理者都需要接受培训，只有进行全员培训，才能统一认识、统一标准。目前，很多酒店往往重视新服务员的培训而忽视在职服务员的培训，只重视前台服务员的培训而忽视后台服务员的培训，只重视普通服务员的培训而忽视管理者的培训，在工作中出现了许多问题，影响到服务质量的提高。2 全方位培训培训的基本目的是提高服务员素质，而服务员素质包括很多方面，因此对服务员的培训全面。目前陪训的普通问题是重技能、轻知识、重动手、轻开口，重表面、轻实质等。3 全过程培训服务员是酒店的长期性任务，而并非一段时期、一个阶段的

15、突击性工作。人类在进步，社会在繁荣，行业在发展，酒店以及服务员个人都需要培训和学习，否则就难以生存和发展。因此，酒店必须长期不懈地抓紧抓好服务员培训工作，要把培训贯穿于酒店经营管理的全过程。（七）科学性原则酒店在制定培训标准、选择培训方式、安排培训时间要尊重科学、讲究合理，绝不能随心所欲，盲目行事。四、培训的方法服务员培训，通常可以采用下列几种方法：（一）讲解很多培训过程都会采取讲解的方法，主要由老师对学员讲解知识、传授经验。这种方法往往也是最枯燥的方法。因此，使用这种方法时，对老师的要求较高，同时还要有场地和必要的教具设备。（二）示范示范是由老师对培训学员做操作演示，然后让学员模仿练习。这种

16、培训方法主要用于操作技能的培训。（三）专人指导专人指导主用于对新服务员的培训。新服务员一般都有某种陌生一局促感要让新服务员感到自己已经是集体中的一员，一个较好的方法就是给予个别指导，专门为其配备指导老师。一方面可使其感受到酒店对他们的重视，另一方面有利于他们尽快适应环境，掌握所需的知识和技能，达到合格服务员的标准。对新服务员可采用多种方法进行培训，这样见效快，但对指导老师的要求高。（四）角色扮演角色扮演是一种能够将学习和兴趣结合起来的培训方法。通常由学员扮演特定的角色，如服务员和客人等，按照培训老师编写的脚本进行表演，未参加表演的人可以观看并可以提出意见，指出表演当中的一些错误，这种培训可以强

17、化服务员的角色意识，提高服务员的操作和判断能力。（五）情景教学和案例分析由培训老师设计一些情景或给出一些案例，要求学员分析、做出判断，并提供答案或解决的办法，这种培训方法对于培养服务员的综合能力非常有效。（六）对话训练 对话训练一情景教学和角色扮演有很多相同，但对话训练要注意学员说话能力的培养。通过对话训练，一方面可以提高学员的口头表达能力，另一方面可以使学员养成礼貌用语和习惯。酒店服务员不仅要能动手，而且还要会说话，因为酒店服务工作中的很多事情、很多问题都是通过说话去解决的。（七）其他内容管家部的服务员培训，处理以上几种方法外，还有一些非常方便、很多实效的方法，诸如影视录象、照片图表、参观考

18、察、交流研讨等，在具体的培训工作中要因需选择。五、培训的注意事项（1）服务员培训必须由合格的老师来承担。酒店要重视对培训老师的培训和考核。（2）培训新服务员时，只能教“应该怎么做”，不能讲“不该怎么做”，以弄巧成拙。（3）不能使用陈旧过时的培训教材。（4）不能急于求成，要先保质量、后求速度。（5）技能培训时，要先将一套动作完整地示范几次，然后才能分步骤练习。（6）不要歧视学习能力差的学员，如果你指望他成为合格的服务员，就应多加个别帮助和指导。（7）要标准明确、适时评估。（8）要建立服务员“跳槽“，可签定合同或按有偿培训。第二节 服务员评估服务员评估也叫服务员考核，通常是指管理人员对照既定的标准

19、，按照一定的程序、采用适当的方法对下属服务员进行综合考核评定，并提出希望和要求。通过考核，酒店获得对服务员进行定级、提拔晋升、调职、培训甚至工资调整的依据，有利于发现、选择和使用人才，调动服务员的积极性；服务员可以了解自己的工作表现和工作实绩，了解管理人员对自己的评价及希望和要求，从而认识自己、消除疑虑、明确目标、增强自信。工作评估对酒店和服务员双方都非常必要，是人力资源管理的重要内容，客房部必须重视并做好这项工作。一、评估的方法评估的方法多种多样，但其基本内容都是相似的。只要简单明了、无需花费太多时间，能够对服务员做出公正的评估并被服务员接受，达到评估的目的，就都是好的评估方法。客房部的服务

20、员评估方法主要有以下几种：（一）计分考核法所谓计分考核法就是对每项评估内容给定一个特定值，通常叫分数。例如，对服务员仪容仪表的考核，可以把完全达到要求的定为10分，把基本达到要求的定为9分。计分考核法的问题是如何说明考核评估的内容。例如积极性，什么是积极性？对积极性有什么要求？有些内容很抽象，很难说服和解释，标准也很难把握。因此，对于考核评估的内容有统一的解释，大家必需理解一致。采用计分考核法要注意权重分配的合理性，要有所侧重。具体要根据被评估者所在岗位及从事的工作特点来确定。另外，评分要有统一的尺度。（二）表格评估方法表格评估法是将评估的内容、标准及评价结果等用表格的形式详细列出，评估时，对

21、照被评估者的实际表现对其进行逐项评定。（三）重要事件评估法有些工作的成绩如果难以量化，管理人员就可对某些被评估者在某一期间内的突出成就与缺点进行评估。这种评估实际上与抽样评估相似，但没有全面评估可靠，而且管理人员必须将平时了解和掌握的情况及时记录下来，否则 容易遗漏。如果管理人员对被评估者有成见，这方法就难免有漏洞。(四)工作效率考核法工作效率考核法适用于可量化的工作的考核评估，如管家服务员一个早班能清洁整理的客房数、一个中班能照看的客房数、铺一张西式床需用的时间长短等。（五）排列名次评估法根据服务员的考核成绩和综合表现，将服务员工作评估的结果用名次排列出来，其具体做法是从最好和最差排起，如果

22、一个班组有20个人，最好的为1，依次为2、3、410，最差的是20，依次为19、18、1711。这样就可将全班组人员分别评定的第一到第二十。这种评估方法比较简单化，而且如果班组成员很多时，就很难合理评定出名次。（六）对比评估法对比评估法是将小组某一成员分别与其他成员进行对比，通过对比，做出评定结论。这种方法的好处是评估者无需将所有成员的情况全部记住，而是可以一一对比，但缺点是费时烦琐，如果班组成员过多，工作量太大，这种方法就显得不够实用。（七）重点考核法在多项评估的内容中，真正能够说明问题、起重要作用的往往是其中最基本的几项，如对客房服务的评估内容可能不止15项，而其中的“对现职工作的胜任能力

23、”以及“工作的可以赖程度”、“能否晋升”等才是最主要的。因此，在对服务员进行评估时，要抓住要点，进行重点考核，对非重要项目的考核可以适当地减项。二、评估的程序管家部的服务员评估工作通常按照下列程序进行：（一）观察与考核记录管家部的各级管理人员在平时的工作中，要对下属的工作表现进行观察和考核，并注意听取有关人员 的反应，做好记录。对平时使用的工作表格进行收集、整理和存档，为评估提供依据，做好准备。观察与考核记录的主要内容有：（1）出勤情况。（2）完成的工作量和完成的指标。（3）工作质量。（4）有无被投诉。（5）专业知识和技能水平、工作能力。（6）道德品质。（7）自觉性和责任心。（8）服从性，合作

24、性，可依赖性。（9）进取精神。（10）守纪情况。（11）其他。（二）填写考评表格评估表格通常由酒店统一印制，便于统一标准和存档。表格中所列的内容即是评估的项目和要求，评估者则根据其规定标准和被评估者的实际表现进行评定。（三）与被评估者面谈完成了书面评估（即填写好考评表格）后，管家部的经理等管理人员需根据考评表上所列的内容及要求，就评定意见向被评估者解释说明，征求了解被评估者的意见和看法，并可以相互讨论，通过面谈讨论，双方形成一致意见，最后双方在考评表上签字。如果经过面谈讨论，双方仍不能取得一致意见，可由人事培训部约见被评估者，听取他的意见，并做适当的处理。（四）存档前面几个步骤完成后，且考核表

25、上和各个项目都已填好，就可将考评表的正本存入服务员个人档案，副本报送部门主管。三、评估注意事项（一） 评估的期限服务员的工作评估最好每半年一次。评估间隔的时间太长，评估者可能会忘记服务员的整个表现，而着重了最近的的表现；评估的间隔时间太短，则变成了例行公事。对新服务员的评估可以多一些，试用期可以每星期或每一个月评一次，以利促进其努力工作，试用期满后评一次。另外，平时如遇特殊情况，可对服务员进行特殊评估。（二）评估者的人选及要求对服务员进行评估时，可以成立小组，小组由被评估者的直接领导、部门负责人、人事培训部的代表和服务员代表参加，有的酒店还会有工会代表参加。其中，由被评估者的直接领导和所在部门

26、负责人唱主角，主要评估意见应来自于他们，其他人起辅助和监督作用。评估人员必须熟悉评估考核制度，了解评估的意义、目的，掌握评估的方法，公正严明，工作认真负责。（三）评估制度的制定任何制度的制定和实施都需要得到所有相关人员的理解、支持和配合。为了保证这一点，评估制度的制定需由各方面人员的参加，要经过反复讨论，不能仅靠管理人员或少数人。可以由管理人员或少数人去制定草案，但未经全体人员讨论通过的草案不能作为最后文件。（四）考评的公正性、合理性和可靠性考评必须公正、合理、可靠。为了做到这一点，要防止犯以下几种错误：1 光环效应人们习惯于根据他人最明显的特征进行评估。一个人缘好的服务员比人缘差的服务员更容

27、易被评为合格称职的服务员，人们如果对守时的人有好感，对一个经常迟到、办事拖拉的人的评价则会比他的实际表现更差。人们很容易只根据人的某一特征和自己的喜好将别人贴上好人或坏人的标签，而不善于全面冷静地分析。这种仅凭一二个特征来衡量评价人的优缺点的习惯就叫光环效应，往往者一二个特征掩盖了其他特征，掩盖了人的真实才能。光环效应可能是正效应，也可能是反效应。无论哪种效应都不客观。2 好人主义好人主义就是给每个人都打高分，不原得罪人。这种情况最容易发生在对管理人员的考评上。如果大家都好，真正优秀杰出的人就得不到承认。3 中间倾向错误有些考评人员总认为都是差不多的，不好也不坏，于是对每个人都打中间分或接近这

28、个数，而看不到人的工作差异。（五）评估的要求与技巧（1）要充分肯定服务员的优点和长处（2）客观地指出服务员的缺点错误和不足之处。（3）要真心诚意地给服务员以忠告和帮助。（4）要帮助服务员规划目标。（5）要注意保密。（6）要做到常规评估和特殊评估相结合。特殊评估主要是在服务员表现很好、有突出成绩和服务员表现不好、出了问题的时候进行。尤其当发现服务员表现不好的时候，一定要对其进行评估，这可以给服务员创造改正的机会，防止将可能变成现实。在进行特殊评估时（鼓舞员表现不好），要用下列技巧： 选择合适的场所和时机与服务员进行单独交谈。单独交谈即一对一的交谈，一般不让第三这作为旁证或记录。交谈要诚意。 对发

29、生的问题要尽快解决。若不能做到这一点，则说明管理者无能或缺乏解决问题的诚意。 直接谈及问题，无须绕圈子谈问题。 交谈时不要使对方处于防卫状态。 必要时，应对服务员表示理解和同情，但不能庇护其缺点和错误。 认真听对方说明和解释，听是沟通的一半，要确定对方的真实目的和想法。 避免谈及与现在的问题无关的过去上午错误，过去的事应该在过去已经解决。 交谈发生冲突时，要冷静控制，将焦点放在工作上，避免扩大化。第三节 激励所谓的激励就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力、调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。激励的过程就是促进服务员积极努力地

30、工作的过程。一、激励的重要性美国哈拂大学的一位学者曾经指出，绝大部分的服务员为了应付企业指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%-30%，也就是说，服务员为了“保住饭碗”，在工作中发挥的效能只是其本身能力的很小部分。如果服务员受到有效的激励，则将付出他们全部能力80%-90%。由此可见，激励对服务员潜在能力和瓜皮帽工资派表现具有很大的推动力。激励对酒店服务员来说是非常重要的，他们只有在激励的作用下才有可能充分发挥他们的主观能动性和创造性，才能付出他们最大的工作效能，而这一正是酒店工作所需要的。酒店的所有员工，从总经理到一线服务员都需要激励，激励是对全体员工的一种人力资源的管理方法。另外，

31、管理者要想使服务员能保持较高的工作效能，就必须运用持续有效的激励方式。如果不能维持并采取有效的激励方式，将会使服务员日趋消极，其所产生的效能也会越来越低。由于人们对酒店客房工作的认识问题及客房工作本身固有的一些特点，管家部的服务员更需要激励。因此，管家部不仅需把激励当做人力资源管理的方法，而且还要把激励当做日常管理工作的一部分，认真做好。二、激励的方式激励的方式是指管理者在调动服务员工作积极性的过程中所采用的具体式。服务员的工作表现是由动机所支配的，而动机又是由需要而产生的。需要是服务员工作表现和努力程度的原动力。服务员的工作表现是为了满足某种需要而产生的，是在动机的驱使下进行的有意识、有目的的活动。因此，激励可以采用需要激励方式，即通过满足服务员的需要来激励服务员努力工作。服务员的需要是多方面，多层次的，主要可以归结为物质需要和精神需要两个方面。 根据管家部工作的特点和服务员的某些特性，管家部的激励可以细分为两种具体的方式，即正激励和反