物业综合经营服务.docx

1、物业综合经营服务学习目标：通过本章学习，了解综合经营服务的概念和意义以及综合经营服务项目的运作要求和标准,掌握综合经营服务项目市场调查与预测的方法,能够策划并开展综合经营服务项目。关键词：物业综合经营服务 选择综合经营服务项目的原则 综合经营服务项目策划 综合经营服务项目运作 第6章 物业综合经营服务物业综合经营服务是指由物业管理企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。6.1综合经营服务概述开展物业综合经营服务是在物业管理的常规性服务之外、基于业主实际生活和工作的需要，对物业管理企业会提出的更高要求

2、。从更广阔的方面来讲，物业综合经营服务是社会服务向物业管理区域内部的扩展。6.1.1综合经营服务物业管理属于服务性行业，其本身涵盖面很广，我们通常将其服务内容分为公共服务和特约服务。公共服务是为全体业主和使用人、租户提供的常规性服务，是所有业主和使用人都可以享受的，贯穿于物业管理的始终，包括房屋维修、保洁保安、绿化管理等，接受服务的业主和使用人用定期交纳物业管理费的形式提供报酬。特约服务是为满足业主和使用特别需要而提供的个别服务，涉及的方面很多，比如送餐、订报、室内清洁等，接受服务者需要按价另行付费。物业管理条例第四十四条规定：物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，

3、服务报酬由双方约定。我们这里所说的综合经营服务就是特指这种物业服务合同约定以外的特约服务。物业管理中的综合经营服务是物业管理企业以管理区域内的条件为基础，以业主和使用人为对象所进行的经济活动，它是适应物业管理市场要求而必须具备的功能。由于物业管理项目的具体条件不同，开展的经营项目也不尽相同。6.1.2综合经营服务的作用1为业主和使用人提供尽可能全面的服务随着人们生活方式的进步，家务劳动的社会化、精神文化需求多样化，已成为社会发展趋势。物业配套服务是否完善、方便，正逐渐成为衡量物业项目管理水平、决定物业能否保值的一个非常重要的方面。业主和使用人的工作、生活需求，要求物业管理要在常规服务的基础上提

4、供多层次、多项目、全面周到的服务。物业综合经营服务项目的设立和运作，是满足这一需求的产物。2增加物业管理企业的收入物业管理经费是搞好物业管理的物质基础。物业管理行业是一个微利行业，仅靠物业管理费收入，大多数物业管理企业只能维持现状，难以发展。因此，物业管理企业应在政策允许的范围内，坚持“一业为主、多种经营”，在服务于业主和使用人的前提条件下，开展多种经营，努力增加收入，以增强企业生存、发展实力，为业主和使用人提供更优质的服务。3提高物业管理企业的经营管理水平业主和使用人的需求是一种不可忽略的市场资源，蕴含着巨大的商机。物业管理企业通过综合经营服务的开展，既为业主和使用人提供便利的服务，又能实现

5、“以业养业”提高造血功能，是提高物业管理企业经营管理水平的重要途径。6.1.3开展综合经营服务项目的要求1提高效率，方便业主和使用人综合经营服务项目要获得经济效益，必须选择能够方便业主和使用人的项目，才能受到他们的欢迎，促进经营管理效率的提高。2态度积极热情，使业主和使用人满意综合经营服务项目能否生存下，关键是其是否能够满足业主和使用人的需要。开展综合经营服务，态度应积极主动、热情周到，以达到用户满意为准。3稳定经营，优质高效开展综合经营服务贵在不断完善、稳定经营、持续发展。设立的项目应该是业主和使用人所需求的，且具有自己的特色，才能保证长久运营，树立优质高效的服务形象。6.1.4开展综合经营

6、服务项目的条件1资金资金是开展综合经营服务必不可少的条件。在开展综合经营服务初期，企业自身实力不足的情况下，可以采取出租场地、招商引资、联营合作的形式，以减少企业自筹资金的压力。待资金积累达到一定程度，可以依靠自有资金、银行贷款来进行前期投入或启动项目。2房屋和场地物业开发过程中，都会按相关规定建设配套的公共建筑设施，物业管理企业可以按照原设计用途对这些建筑和场地加以利用。很多新建建筑的底层、裙房就是规划设计中的经营场所，物业管理企业可以直接加以利用。如果物业管理辖区内的配套房屋和场地不能满足综合经营服务需要，需要新建扩建，就要特别注意合理选址，不能占用绿地、道路、广场、停车场（库）等已设定专

7、门用途的用地和空间，避免损害业主的利益，引起纠纷。从物业的权属角度考虑，如果开展综合经营服务所需的房屋和场地的所有权属于物业管理企业，对其使用会更加灵活；如果没有自有房屋和场地，可以考虑向开发商或业主租赁。3物业管理企业自身的条件如果物业管理企业具有开展综合经营服务的经历，就应通过对以往业绩和经验、擅长的项目类型、经济效益等进行总结，扬长避短，充分发挥自身的优势与特长。如果是开发新的经营服务项目，可以通过向其他物业管理企业取经学习等方式，来开阔眼界、启发思路。6.1.5开展综合服务项目的原则1选择综合经营服务项目的原则1）日常生活类项目优先。2）消费周期短、使用频繁的项目优先。3）易损易耗品项

8、目优先。4）物业管理企业优势特色项目优先。5）中介服务项目优先。2综合经营服务项目的布局原则1）适当集中布置，使业主和使用人一次能接受到多种服务，满足多种要求，方便使用。2）布局位置要符合人流走向，一般设置在人流频繁光顾的地方，经营服务效果会更好。3）尽量缩小服务半径，为业主和使用人节省时间，方便使用。4）不能扰民、破坏环境。综合经营服务项目的经营服务地点应与业主和使用人的生活区保持足够的距离，以防互相干扰。产生噪声、气味、废弃物的项目尽量不要开展。5）条件允许时，尽量选择能够兼顾区内和区外的门户位置，以便增加客流量。6.1.6开展综合经营服务的注意事项1经营方式物业管理企业是综合经营服务的组

9、织者，应该改变过去仅仅是把经营性用房出租出去坐收租金的简单做法，自主开展多种综合经营服务项目，争取实现利润最大化。从专业化经营运作的角度考虑，物业管理企业可采取招标承包方式，将项目外包出去。物业管理企业管理人员的主要工作就是按照合同进行管理、协调、监督与考评，以减少人员和办公经费开支，提高效率和服务水平。2收费问题综合经营服务项目运营中的收费是很敏感的问题，需要谨慎处理。需求以收入为基础，服务以需求为基础，价格以服务为基础。无论是物业管理企业自身定价还是承包经营商定价，都应该注意分层次提供服务、分档次收取费用。具体操作上，应与业主和使用人双方约定。3正确分析优势和劣势物业管理企业综合经营服务项

10、目的优势是直接面对消费者，设施就近、便利、使用频繁，易于与顾客建立长期稳定的联系，在培养忠诚消费者方面有天然的优势；劣势是由于投资较少，项目规模比较小、市场集中度低，与大型商业服务企业相比，专业性差。4考虑相关规定中华人民共和国城市房地产管理法、城市居住区规划设计规范、物业管理条例以及物价、特种经营服务相关的法律法规等，对公共服务设施的规划、综合经营服务的开展有相关的规定。开展综合经营服务运作，要考虑这些规定，不能随意操作。案例6-1 物业管理处擅自出租人行道一夜之间,南京市大光路小区门口近3000平方米的人行道上已密密麻麻地摆满了各类瓷器，30多个摊位将原本就不宽敞的人行道挤占得水泄不通，来

11、往行人只能被迫走上慢车道。而龙蟠中路上正在进行道路施工，起着分流车辆作用的大光路本来就车多路堵，行人的加入使得慢车道变得异常拥堵，不少骑车的市民为了赶时间干脆骑上了快车道。据了解，这批瓷器是昨日凌晨300左右被几十名江西商人运来的。该小区物业管理处办公室一名姓杨的经理解释，前几天有一吴姓江西商人找到他们，表示有一批瓷器要出售，想租用小区门前人行道经营。由于小区内有部分业主房屋装修已基本结束需要购买装饰品，见买方市场和卖方市场都已成熟，物业管理处考虑到能额外收到费用，遂通过协议方式将小区门前近3000平方米人行道以4000元价格出租给江西瓷器商，出租时间从7月3日至7月17日共15天。杨经理表示

12、，只要是自己门前的场地就归自己管理，因此有权利使用人行道。分析：接到投诉后,白下区城管执法人员赶到现场后，立即阻止摊主对货物拆封，并对该物业管理处擅自出租公共用地占道经营一事展开调查。根据江苏省城市市容和环境卫生管理条例第15条规定，任何单位和个人不得擅自占用公共场地摆摊设点，同时商家进行露天促销活动也要得到审批，作为小区的物业管理处无权出租小区公共通道，他们与摊主签订的协议不具有法律效力。想一想：如果你是该小区经理,你会怎样处理瓷器销售这件事。6.2综合经营服务项目策划综合经营服务项目策划是指物业管理企业通过市场调查与预测，进行择综合经营服务项目、项目经营地点的选择，并撰写综合经营服务项目策

13、划书的过程。6.2.1综合经营服务项目的市场调查与预测1市场调查与预测的作用物业管理企业开展综合经营服务的主要目标是更好地为业主服务、更多地为企业赚取利润。要实现这一目标，必须进行科学决策，而充分的市场调查和正确的市场预测是科学决策的基础。有些物业管理企业的经营服务项目之所以运作后效益不佳、用户反应平淡，除了管理上的问题以外，没有找准市场也是一个很重要的原因。2市场调查与预测的步骤（1）做好准备工作1）设定范围。综合经营服务的开展要以物业管理辖区内的具体条件为基础，以业主和使用人为主要服务对象。综合经营服务项目的设计主要应针对物业项目本身的需求，但也不排除在不影响本物业管理区域业主和使用人的利

14、益、不产生矛盾的前提下，兼顾物业管理项目周边市场，同时为物业管理辖区内外服务，实现规模经济效益。2）选择操作方式。比较简单的市场调查与预测可以由物业管理企业自己组织人力完成；若进行大规模、复杂的市场调查，则可以考虑聘请专业的咨询公司完成。（2）进行市场调查1）物业类型与规模。物业管理企业首先要研究自己所管理项目的类型特点，以便更好地进行市场定位。与一般住宅相比，小户型住宅项目本身需要的配套服务内容就要多，如自助式洗衣、室内卫生清洁、送餐、健身、会客等；老年公寓或老年住宅项目的需求特点也很突出，必须要提供专门的医疗保健、护理、保姆、娱乐活动服务项目。物业管理企业应当因地制宜，从研究项目的类型出发

15、去把握综合经营服务的范围。物业项目的规模（主要是入住的人口规模，如果可以就近服务于周边地区，还要把周边的用户人口计算在内）也是影响需求的重要方面。2）服务对象的资料。全面调查与服务对象有关的、影响项目设立的各种因素，其中包括业主和使用人的年龄结构、职业特点、收入水平、生活方式和习惯、社区文化等，如有可能和必要还可以将需求进一步细分。如业主和使用人中有经常在外就餐习惯的人比较多，物业管理区域内就可以设立类型适当的餐馆，甚至提供送餐服务；业主中私家车拥有率比较高，则提供车辆保养、清洗服务会比较受欢迎。3）物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件。着重了解项目的地理位置是适中还是偏僻；交通

16、便利与否；周边生活工作环境是否成熟；有没有大型的商场、超市、餐馆以及其他生活服务和商业设施；设施的种类、数量、服务水平、档次、服务半径等能否满足物业管理辖区内和周边社区居民的日常生活需要。还包括对物业管理辖区内和周边由开发商所有、已经运作起来或即将运作的配套设施的调查。因为物业项目都不是完全封闭的，周边如果有比较完善、便利的配套设施，如餐饮、健身、商场、大型超市等，由于规模、品牌、消费心理等方面的影响，物业管理企业再开办同类服务项目就会有一定的难度，甚至可能因竞争力不足而陷入亏损，所以在立项前一定要对周边已有的经营服务设施的供给情况进行全面调查， 4）调查方法。对服务对象的调查可以采用发放并回

17、收调查问卷、电话采访或入户走访等形式，全面了解潜在顾客对产品和服务的需求、消费观念、消费习惯。这项工作也可以与建立业主档案的工作结合在一起完成。除了深入细致地收集第一手调查资料以外，物业管理企业也可以通过各种信息渠道收集专门的统计数据和行业经验指标作为参考。（3）进行市场预测1）预测经营服务项目的市场需求量。利用调查数据，研究该物业项目服务范围相关服务和产品的社会拥有量和社会饱和点，计算出物业项目服务范围内的购买力和购买指数，分析业主和使用人的社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素。2）预测经营服务项目的技术发展。对新技术、新材料、新工艺、新产品的出现可能带来的影响要有所考虑。3）预测本企业应提

18、供经营服务项目的供给量。用辐射范围内的市场需求量减去周边设施的接待能力即可得出供给量的缺口。对客流量进行统计分析，确定经营规模。4）其他预测。除以上这些预测外，还可以进行市场产品和服务价格预测、市场竞争情况以及销售前景预测等。阅读资料 房屋租赁服务策划物业管理企业可以根据物业区域内的实际情况和本身的能力，决定是否开展房屋租赁服务。但必须做好房屋租赁服务的前期策划工作，因其决定企业是否能从此项经营服务中取得利润。首先，进行房屋租赁市场调查与分析。调查人员按照已经制定好的的调查方案规定的目的、方法、时间、范围、内容、步骤等进行房屋租赁市场信息资料的收集，并进行整理和分析，得出一些结论。其次，进行经

19、济论证。提供房屋租赁服务的经济论证是房屋租赁调查报告的一个必要的组成部分。进行房屋的经济论证就是通过技术分析，论证提供房屋租赁服务在经济上是否值得，或者能否取得必要的利润。进行房屋租赁经济论证的做法是：1根据调查结果得到的房屋租金水平，判断公司代理出租房屋的租金水平，从而得到待出租房屋的月租金价格，进而求出房屋业主的平均月租金收入，最终得到房屋业主应该付给公司的房屋租赁代理费。2根据实际情况，求出公司为提供房屋租赁业务所付出的代价或支出，包括调查经费支出、租赁服务管理人员支出、相关税收支出等。3用收入减去支出，得到的就是公司提供房屋租赁服务业务的利润。如果利润为正值，则该项服务在经济上就是可行

20、的。正值越大，利润就越高，该业务越值得进行。最后，撰写市场调查报告。房屋租赁市场调查报告是物业管理企业提供房屋租赁服务决策的重要参考。所以在调查报告中应根据调查结论向决策者提供一些房屋租赁合理化建议。6.2.2综合经营服务项目的选择1选择常规项目或进行创新与常规性物业管理服务不同的是，综合经营服务项目的设计是开放性的，可以根据需要设立并随时调整，因此可供选择的种类很多。物业管理企业可以根据实际情况和需要选择若干项，也可自己创设新的项目。表6-1中的示例仅供参考。2横向合作有些项目的开办需要其他机构的配合。如在开发商没有运作而居住小区确有需要的情况表6-1 综合经营服务项目示例类 别具体项目商业

21、类便利店、超市、药店、菜场、摄影及照片洗印、加油站。餐饮类餐馆、快餐店、茶室、酒吧、学生小饭桌。生活服务类洗染店、干洗店、服装加工店、美容美发室、公共浴室、洗车、汽车美容、净菜加工点、主食加工点、半成品加工点、接送小孩上下学、代聘家教。文化娱乐类书店、音像制品店、报刊亭、打字复印店、健身房、老年活动室、儿童活动中心、旅行社报名点。教育类托儿所、幼儿园、老年大学。医疗保健类社区医院或诊所。商务类商务中心、代购车（机）票、代办商务、住户委托的其他服务项目。维修类家电、汽车、自行车及各类生活用品的维修服务。房地产中介代理类房地产咨询、估价、中介服务；代理房屋买卖、租赁；建筑、室内装饰装潢设计及工程施

22、工。家政类代请保姆或小时工、看护病人、订送报刊、为居民代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、代办购物。金融邮电类与有关部门合作，开办金融门市或邮电网点。环保物资回收物资回收站、旧书报刊回收销售。下，物业管理企业可以与教育机构和教育主管部门合作，开设幼儿园甚至小学，以便儿童就近入托、入学，还可以与金融、邮电、旅行社等机构合作建立网点。3优先选择物业管理企业的优势项目物业管理企业可以发挥自身的优势，依靠可靠的信息来源，将经营范围扩大到与物业有关的业务，如开展以物业租赁及物业的信托经营为主的中介服务，收取中介费获得收入。6.2.3综合经营服务项目位置的确定1选择集中或分散式布局根据服务项目的等级和服务

23、人口数量，分散与集中布局相结合。规模较大的项目可集中布置，较小的项目则分散布置为宜，可使居民顺道或就近满足所需。2结合道路和交通安全等因素考虑综合经营服务项目的布局还应考虑到与道路和交通安全的关系，一般应结合物业管理区域内及周边的道路、小区出入口、建筑类型、建筑布局方式、建筑形式来选址。商业服务建筑可以布置在小区的中心，或沿区内主要道路集中布置；兼顾外部市场的经营服务项目也可在朝向城市道路的住宅楼底层布置。3避免出现扰民问题饭店、娱乐场所容易出现扰民问题，应尽量不采取底层的布置形式，如必须采取，则需要对经营时间和噪声、油烟排放等特别加以控制。其他排放污染的经营服务项目也不应该靠近住宅布置。地下

24、室作为经营场所要特别慎重，因其容易引发安全问题，更需要严格管理。居民区内也不适宜兴办夜市等过于嘈杂的经营项目。6.2.4综合经营服务项目策划书的编写1撰写策划书经过充分的调查研究，在此基础上，要对各项因素进行研究分析，对立项进行充分地科学论证和预测，形成综合经营服务项目策划书。该策划书主要内容应包括： 1）目标市场现状分析与预测 要将市场调查与预测的成果反映出来，包括供给与需求分析、服务对象分析、外界影响因素分析等。如经营项目是单纯服务于物业管理辖区内部还是同时辐射周边地区要做出取舍，如果选择兼顾辖区内外，就要对是否会引起业主的不满、是否会导致物业管理秩序混乱或引起其他矛盾、有了矛盾如何疏导等

25、问题进行深入分析，找出解决的措施。2）综合经营服务项目组合设计 列出各项目操作的详细情况，包括服务项目的内容、规模、场地位置落实和经营方式等，其中经营方式可灵活多样。3）发展目标 发展目标可分阶段设定，包括综合经营服务要达到的财务目标和市场营销目标、实现目标的时间期限。所有目标都要表现为量化指标的形式，以便于实际操作后的考评。4）市场营销策略 为了提高经济效益，综合经营服务项目的策划要尊重市场营销法则，在产品定位、价格与促销手段的应用、合作伙伴的选择等方面要精心设计、博采众长，以使产品和服务立于不败之地。如在策划书中可以就项目的定价策略进行论证，在低价位、大流量的薄利多销方式和高定价、少而精的

26、方式之间做出适合本项目特点的正确选择，制定合理的收费标准。在经销商户的选择方面，要考察商户的信誉、商誉和以往经营业绩，了解其在社会上和行业内的知名度和美誉度，选择最佳的合作伙伴。5）开展该综合经营服务项目所需的条件 包括已经具备的条件和尚需完善的方面，如需企业内部其他部门的配合，还需提出具体建议。2提交领导审批策划书完成后应提交物业管理企业领导审批，领导批准后方能开展综合经营服务项目的运作。案例6-2 小区广告位租赁收入物业管理公司不能独吞在“国联大厦”小区，记者见到了小区的电梯广告和楼宇电视广告。据小区的“管家”象屿物业管理公司的小区物业主任林女士介绍，“国联大厦”有自己的业主委员会，并定期

27、召开业主代表大会。对于商家在小区做广告，“国联大厦”有一个专门的合同，经过业主委员会和物业公司双方同意后就可签约。合同规定，商家的广告由物业公司全权代理，业主不参与、不干涉。广告费归业主所有，物业公司从中提取10%到25%的管理费。商家要做广告必须签订广告场地租赁合同，否则无效。记者采访了小区业主代表邱先生，邱先生说：“业主大会决定，业主委员会已经把广告这块业务完全委托给象屿物业管理，广告费不是全部归我们业主所有，物业公司要收取部分管理费。我们业主收取的广告费主要用于补充专项维修资金。物业公司和业主本着平等、公平、互惠互利的原则达成合作协议，我个人认为这种做法值得提倡。”但另一个小区的物业主任

28、表示，电梯广告和楼宇电视广告是最近才出现的新生事物，所以这一块的收入在以前业主委员会与物业公司签订的托管合同中没有明确规定。当记者问到“目前这块收入是如何处置的？”他说是转到物业公司的户头上。在记者的追问下，他才表示可能以后会作为小区维修基金。而记者与该小区的几位业主沟通时，他们均表示：“购房时业主已经为小区的公共区域付过公摊费，也就是说这些区域是属于小区业主共有的，其经营收入当然也应该归小区业主共有。不管这块收入是多还是少，都应该告诉我们业主。可是，到目前为止，对于这几年小区的公共区域广告收入，物业公司从来没有对我们提过，也没有与业主委员会沟通过。”分析：物业管理条例第五章明确规定，利用物业

29、共用部位，共用设施、设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续，经营所得应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。屋顶广告、公用建筑等出租，物业公司做了联系、沟通、管理等工作，应该得到相应的报酬，但决不能独吞。也就是说，业主有真正的收益权，扣除成本的实际利益归业主所有，物业公司只能收取管理费。看来，业主委员会没有用法律文本的形式与物业公司明确公共区域广告收入归属的做法是有欠稳妥的。想一想：假如你是后一案例中的物业主任，在这种情况下，你应该怎么办？6.3 综合经营服务项目的运作综合经营服务项目运作是指对综合经营服务项目策划书的具体落

30、实和实施后的经营管理。这其中包括创造综合经营服务项目的条件，对其进行组织管理。6.3.1创造综合经营服务项目的条件1筹集资金可以动用企业自有由资金，也可以通过银行贷款或集资的办法来解决启动资金的问题。2准备经营场所最好是物业管理企业自有的房屋和场地，也可以从开发商或业主处租借。具体位置可以在物业项目的中心、入口处或裙房、底层商铺等处。3配备人力资源和管理机构要考虑物业管理企业的规模、架构和经营管理能力是否能够达到开展综合经营服务的要求，有没有足够的富有经验的管理人员去策划、运作相关项目，企业的这部分业务能否与常规性服务项目齐头并进甚至相互促进。物业管理企业应该成立专门的综合经营服务部门负责这部

31、分业务，或由管理部兼管这项工作。6.3.2综合经营服务项目的管理1选择经营方式物业管理企业可以自己经营多种综合经营服务项目；可以实行承包制，将自营综合服务外包；也可以直接面向社会招标，引进资金，开发综合经营服务项目。2对服务收费进行监督物业管理企业在选好承包商，项目开业后，还要对收费是否规范进行抽查监督，避免出现乱收费等问题。3监控服务质量和环境无论采取那种经营方式，物业管理企业都要加强对服务质量的监控。（1）制定产品质量管理标准 物业管理是服务行业，它的“产品”是管理服务的行为，为了保证服务产品的质量也应建立一套规范化的管理标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。（2）掌握经营状态 派出专人随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况，及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。（3）加强环境监控 采取实际措施避免经营中出现扰民现象，如对产生油烟、噪声、异味的经营项目进行环境污染治理或限制其营业时间，对大量货物的进出规定限制措施或调整其出入口等。4服务效果考评考评是检验经营服务项目运作状况的主要方法，有助于修改完善原有方案，为下一阶段的工作提供依据。（1）定期对承包的商户或专业企业进行考核 评价商户的工作业绩，还要对全部经营服务项目的经营效果进行评估。