KTV公主管理DOC.docx

1、KTV公主管理DOCDJ 部 管 理 DJ 经理工作事务DJ 员工作事务DJ 服务技巧 第一节 DJ 经理 一、DJ 经理工作岗位职责： 1、按时上班，负责主持召开 DJ 小姐的班前例会，传达上级领导给予的工作安排。 2、检查 DJ 小姐的仪容仪表及工作中所需物品。（化妆袋、火机、笔）。 3、认真完成上级领导交给的订房任务。 4、根据本部门需要，不断培训 DJ 小姐的业务水平，服务技能、技巧，提高 DJ 小 姐的综合素质。 5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。 6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽量满足客人的需求。 7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。 8、认真

2、做好 DJ 小姐的考勤、休假等一切事务。 9、处理好 DJ 小姐之间的投诉与纠纷，形成相互关心、爱护、团结一致的良好氛围。 二、DJ 经理工作服务流程 （一）营业前 1、18：00 参加行政列会（穿好制服为准）； 2、19：00 主持本组 DJ 例会。（检查 DJ 仪容仪表，上传下达经理级会议批示）； （二）开始营业 1、19：00 点安排 DJ 站位（在大厅和二门门口），并蹲点检查工作质量。 2、当客人来到包房，收到 CALL 后以最快速度前去包房招呼客人。 “对不起，打扰一下，各位老板晚上好！晚、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：3上这个由我来负责，各位老板有什么需要请尽管吩咐，祝各位玩得开心

3、。”“请问 老板贵姓？”“晚上好，XX 老板！”牢记客人姓名，以便在今后的工作中以客人尊 称呼客人。如酒到了，先敬第一杯酒：“这杯酒我敬各位老板，祝各位玩得开心。 ”“XX 老板，我跟您们先安排一下，各位玩得开心，有什么请尽管吩咐。” 4、有节奏地敲三下门，“对不起，打扰一下，不好意思，让 XX 老板您久等了，这 些都是我们公司比较出色的厅房 DJ，”“XX 老板，您可以选择几位出色的 DJ 来帮 您调节一下气氛。” 5、在服务过程中，DJ 经理一边和客人沟通的同时，有必要检查房中 DJ 的服务质量 （包括房间卫生、DJ 服务程序等），并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒水， 以巩固客源。 6

4、、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的服务有何建议，以便在日后 的工作中加以改进。并务必主动问客人“请问各位老板对我们 DJ 的服务有什么意 见，对我们的设施、设备请提出宝贵意见。” （三）、送客 （四）、参加 DJ 班后例会，总结当日服务过程中的问题。 三、DJ 经理守则 1、DJ 经理每日 18：30 例会点名，晚上 19：30 上班，要等所有所属房间买单后方 可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。 2、必须穿着制服，否则取消上房权利。 3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人埋房。 4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单，交订房中心迅速通知客务经 理上台。5、如未得订房

5、中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否则一经发现，罚 款 200 元。 6、公主不可同时坐两个客人。 7、不可带未穿晚装之公主上房，严禁公主穿牛仔裤返工。 8、自来房（即生客房），采取循环轮房制，由订房中心登记按组轮房周而复始。 9、周一至周六，客务经理不得休息，如因生病或事先向公司请假而经核准者，不 在此限。 10、DJ 经理担保客人以支票付帐，如不兑现，即需由该客务经理负责偿还，或签白 单在工资中扣除。 11、DJ 经理不得收取客人现金而代客人签单，做恶性套现及外汇兑换，一经发觉， 停职处理。 12、DJ 经理本身客人尚未埋单，切勿离开，否则，该房所发生的一切问题，公司做 适当处理，

6、并由 DJ 经理负全责。 13、切勿手持或口含香烟在场地走动或站立。 14、不得服用或藏有违禁药物，一经发觉，将予停职处分，并追究责任。 15、如同事间有争执不和，应到办公室解决，不可在营业场地粗言喝骂，或动手打 斗，更不可招来外人参与其事，否则，将予停职处分。 16、有关私人财务，应在公司外自行解决，如发现有追讨债务等情况，公司有权作 最严重之处理，并予停职处分。 17、DJ 经理本人所带的公主自己进行管理及教育，并应按公司的规定要求公主遵守。 本组公主事宜由 DJ 经理负责担保。 18、在客人埋单时由该房的公主陪同，将客人带至收银台。 公主需将埋单的客人送客人到门口才能解散，更不能拿取小费

7、后就离开房间。 DJ、19 20、买单时客人提出要发票，一律不准代客拿发票。 21、DJ 客务经理向 DJ 小姐收取的 XX 费用，由每组客务经理自行支配。 第二节 DJ 服务员 一、KTV DJ 服务员工作职责 1、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加每日例会，听取 DJ 经理工作安排。 3、做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。 4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即 通知工程部维修。 5、与厅房少爷密切配合并相互监督，热情、主动地为客人提供优质服务。 6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。 7、认

8、真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。 8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。 二、KTV DJ 工作程序及规范 （一）、营业前 1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。 2、班前例会（认真听取 DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品 的检查）。 3、认真做好营业前的一切准备工作。 （二）、开始营业： 准时站立大堂或二门门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并 DJ 00:0018:30、1鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。 2、在 DJ 经理的带领下进入厅房前有礼貌的敲三下门“晚上好，欢迎光临”，进入 房间站好接受客人的挑选。客人点

9、中时立即回应说“谢谢老板。” 3、未被选中的 DJ 须礼貌退出房间：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”。 4、看房主 DJ 首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是 DJXX，今晚非常荣幸能为 各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）： “请问老板贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，帮客 人倒上矿泉水并说：“XX 老板，这是我们公司赠送的矿泉水，请慢用。”（请慢用 时，五指并拢做请的手势），然后起身退后三步，打开电视机。 5、除主 DJ 外，入座 DJ 入座前应征得客人同意，方可入座，“请问老板我可以坐 下吗？谢谢”。入座后第一时间请问老板贵

10、姓，如经理或老总探访，第一时间介绍 自己的客人给经理、老总认识。 6、跟服务员密切配合，礼貌的询问客人“请问小姐/先生需要喝点什么酒水（酒水 牌送上），及时介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒 水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。“（当客人 点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后通知少爷落单。 7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮您打开吗？” 在客人点头示意后，我们应回答“谢谢，请稍等”。打开生果后，左手拿纸巾，右 手拿果签并插上生果，双手递给客人“XX 老板，请慢用”。 8、酒水送上后，要对客人说：“XX 老板

11、，不好意思，让您久等了”。然后询问客 人请慢用（并做请的手势）上酒后，第一时间自己斟酒并起立双手捧杯向客人示意： “这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得开心，我干杯您随意， 及时为客人送上纸巾并斟酒。谢谢”9、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上， 如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力 搞好包房客人的气氛。 10、在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可 以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环 境干净整齐。 11、当客人喝完面前的酒水时，及时为客人添

12、上酒水，并询问客人还要不要再加一 些，适当时间可以为客人推荐公司食品。 12、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务标准让 客人感到宾至如归。 13、其它应注意事项： 1）如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。 2）要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子要放杯垫，客人的香烟、火机、手机也 需放杯垫，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。 3）DJ 的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放 在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在 DJ 左 手边，脏杯和垃圾放在左手边，等待少爷收走。 4）在工作中一定做到

13、：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。充分体现殷勤、 礼貌、迅速、主动的服务。 5）工作中的仪态：主 DJ 工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿势要端正。 入座 DJ 原则上须翘脚并拢并右手搭左手放于膝盖上，DJ 随时随刻都要脸带微笑， 昂首挺胸。 第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“请问还有 DJ）每当客人有要求时，6什么需要”回答客人永远是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，DJ 应说 “谢谢！”不许说“我不知道”。 7）每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”。每次送上食物时，都要 做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。 8）在工作中如有新来的客人，全体 DJ 应

14、起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临， 老板这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，同样 DJ 应起立欢送，如客人起立 出去，主 DJ 应立即起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎 下次光临。” 9-）当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。 （三）、埋单： 如果客人买单，将客人带至收银台。 （四）、送客： A、客人埋单后，DJ 礼貌将客人送出门口，并说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光 临”。 B、送客后回 KTV 房，打扫房间。 注：工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。主 管安排工作时绝对要先服从，后上诉。让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时 也不忘欣赏我们热情、有礼的优质服务。 三、DJ 工作规范