HollyC6呼叫中心解决方案.docx

1、HollyC6呼叫中心解决方案HollyC6呼叫中心解决方案实现了先进的CRM(客户关系管理)理念与先进技术的无缝融合，采用产品化软件开发思路，可实现最大程度上的产品“预制”，从而可帮助客户降低项目整体成本并可大大缩短项目的实施周期。HOLLYCRM（合力金桥软件）致力于成为“企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴”，并能为客户提供“呼叫中心一站式服务”，为企业呼叫中心的建设提供相关集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务；HollyC6呼叫中心整体解决方案可为企业提供从大型呼叫中心平台到中小型呼叫中心平台、单点建设到分布式组网、传统电话接入方式和多媒体接入方式等多种平台

2、选择和组网方式。HollyC6的核心：CTI技术与CRM理念的完美融合 荣获“国家重点新产品证书” 被评为“中国信息产业2004年度最有价值产品” 荣膺2003、2004年度EC电子商务优秀管理软件百强称号 采用HollyC6呼叫中心解决方案的成功案例荣列“2005年中国客户关怀八十强”荣获“2005中国最佳呼叫中心大奖”HollyC6五大优势o 先进理念：先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。o 高性价比：采用产品化软件开发思路，可实现最大程度上的产品“预制”，极大地提高产品稳定可靠性并可大大缩短项目的实施周期。o 翘楚应用：近10年的研发及实施积累、近

3、百家客户的成功应用、全球化的知识同步及共享体系。o 成功基石：严格的项目管理体系、独创的实施方法论（HIM）、完善的售后服务体系。o 卓越服务：提供从咨询、产品及方案提供、项目实施、售后维护到运营管理培训“一站式服务”。 您孜孜以求的目标和梦想:提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。您客户期望的是什么：o 随时、随地、随心所欲地选择不同的沟通渠道电子邮件、网络协作、语音、传

4、真或VoIP与您交流 o 您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求 o 您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望 o 您能够迅速并有效地解决他们的问题 您如何才能：您需要的解决方案:呼叫中心/客户服务中心现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。先进的呼叫中心技术利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能:o 通过语音、电子邮件、网络协作和VoIP等多媒体接入方式提供多

5、种客户互动渠道 o 积极主动、个性化的互动方式以高客户满意度 o 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报 o 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益 o 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心 还等什么？快来探索HollyC6呼叫中心解决方案的奥秘，看看它是如何帮您建设一个高性价比的呼叫中心来武装和管理您的客户及企业,帮助您在每一次互动过程中为客户提供超乎想象的卓越服务。1. HollyC6呼叫中心解决方案的特点1.1. HollyC6一站式服务全景图1.2. HollyC6的核心： CTI技术与CRM理念的完美融合特点： o

6、CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Call Center的多媒体互动渠道，HollyC6预制了协作型CRM基础应用，提供“服务请求”-“业务处理”-“主动服务”的闭环CRM流程管理。 o 以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数据基础。 o 提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。 o 基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软件支持系统平台的平滑无缝升级。 1.3. 应用范围HollyC6适用的行业范围包括：IT服务业、电信增值服务业、电力业、金融保险业、烟草业、消费产品

7、与服务业、家电、制造业、政府、医疗卫生、医药保健品业、邮政、交通运输、物流、旅游业、传媒业等。HollyC6支持的业务类型包括：客户服务中心、咨询热线、电子商务中心、服务受理中心、预订中心、电话营销中心、技术支持中心等。HollyC6支持的企业组织类型包括：企业自建呼叫中心，总部与分支机构的呼叫中心，外包呼叫中心等。2. HollyC6：满足客户按需选择呼叫中心 呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略

8、、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施和运营管理；还包括对呼叫中心的评估与诊断，为下一步持续改进提供依据等。所以，企业在计划建设呼叫中心时，最好能借力有丰富呼叫中心咨询和项目实施经验的专业公司，在其咨询、指导和帮助下进行系统规划建设，尽量少走弯路，最终能获得最满足自身业务发展需要的呼叫中心系统。3. HollyC6平台组成3.1. 多媒体交互集成平台特点： o CTI技术与Internet技术的完美融合，实现电话、传真、短信、Email、Web接入的多媒体互动。 o 硬件设备菜单式选择：最大程度满足企业的业务和成本需求。 o 高稳定性呼叫处理核心软件：HollyContact，Ho

9、llyIVR，HollyDialer，经过电信应用的考验。 o 灵活的CRM基础软件：内置工作流引擎、智能检索引擎，提供成熟的知识管理平台、工单闭环处理、工单模板定制、人员组织权限管理。 o 完善的业务应用开发接口：提供强大的业务应用扩展、二次开发能力 3.2. HollyC6呼叫中心解决方案A类：基于PBX呼叫中心系统（大规模集中式、集中+远端方式）特色： o 采用先进的数字交换机保证呼叫中心的接入能力和扩展能力，性能稳定、功能强大。 o 由PBX、CTI、IVR、录音及后端业务、数据平台构成，技术成熟，可靠。 o 呼叫中心各设备符合开放的业界通讯标准，支持多厂家设备选型。 B类：基于一体机

10、接入呼叫中心系统（高度集成式）特色： o 集成度高（将语音、传真、会议、录音、接续处理、座席资源集成一体）。 o 可以快速实施、灵活配置、简单维护。 o 功能全面、满足企业对呼叫中心平台基本功能的需要，建设成本较低。 C类：基于IP的融合通信呼叫中心系统（虚拟分布式）特色： o 先进的融合IP网络技术引入呼叫中心，帮助企业建设多点呼叫中心，降低总投资成本。 o 多种分布式、远端座席实现模式，满足企业的不同分支机构的业务和规模需求。 o 可统一管理，大大增强企业的整体通信、呼叫中心运作效率。 o 企业可根据自身成长过程进行分阶段的呼叫中心及其分支建设，保证系统的平滑过度与部署，提供最佳价值和回报

11、。 4. HollyC6业务功能4.1. HollyC6系统总框架 服务渠道自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心”的服务过程。传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心处理的电子信息服务请求语音数据同步：自动根

12、据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支持事后针对客户进行服务痕迹的查询。业务支持业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“

13、个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。工单提醒及状态监控：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐- 知识采编- 知识审核- 知识发布- 知识反馈，整套完整的知识管理流程。客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料的导入、导出。产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。支持客

14、户、经销商、合同信息的自动关联。主动服务自动生成：需要回复客户的工作任务，由系统自动生成主动服务处理，保证客户问题得到闭环的跟踪与解决。客户回访：支持电话、传真、短信、Email多媒体渠道的客户服务沟通与回复。满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预约调查、问卷切换。电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处理。支持交叉销售。市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本配额管理，调查结果记录服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。运营管理人员组织权限管理：班组管理；业务组管理；

15、系统角色管理；组织机构管理；用户资料管理；功能权限管理；数据权限管理；排班管理：定义班次，分配用户，排班变更管理，考勤记录及汇总。座席质检：业务管理人员对座席业务人员的工作情况进行了解、安排，并进行考核，包括查询工作日志，工作情况排行榜，评估监督，录音质检；录音管理：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件，提供录音检索后，可以在计算机上录音回放；黑名单管理：包括呼入黑名单管理、客户黑名单管理。提供黑名单审批、维护，定义访问限制。动态监控：管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转状态消息、通知、公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通过这种方式加快信息传递

16、，减少了工作量，提高工作效率。统计分析运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、工单处理量统计业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计客户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻取与分析。权限管理：定义数据权限，不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。 5. HollyC6核心组成产品系列 HollyC6呼叫中心解决方案是HOLLYCRM（合力金桥软件）积累了多年的企业、

17、政府、电信等行业呼叫中心项目实施经验的成果，通过自主研发的核心软件产品组成了满足客户各种需求的呼叫中心系统， 可使在降低整体项目成本的同时又可保证呼叫中心的稳定可靠性。 HollyIVR HollyKMHollyContact HollyFlowHollyDialer HollyC&CHollyFAX 5.1. HollyIVR (交互式语音应答系统) HollyIVR是HollyCRM（合力金桥软件）公司自主开发的交互式语音应答系统，能为用户提供专业而灵活的交互语音应答服务，它可以7*24小时的不间断随时应答用户的呼叫并进行相应服务，具有语音导航、信息查询、语音信箱、传真、外拨等基础的业务功

18、能，支持业界领先的TTS、ASR先进的语音处理技术。HollyIVR产品自带完善的呼叫监控报警和图形化业务流程开发工具，利用可视化的业务工具能灵活生成各种所需流程，利用IVR可以使用户享受到7X24小时随时随地的信息服务，在呼叫中心加入IVR系统，让大部分呼叫实现了自动化处理，可以降低座席人员的工作强度， 降低运营成本。 应用视角 咨询热线，声讯服务，费用催缴，电话银行，留言信箱，呼叫中心，统一消息，电话调查 5.2. HollyContact (CTI中间件) HollyContact是HollyCRM（合力金桥软件）公司自主开发的CTI中间件产品，借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计

19、思想，实现了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡的先进体系结构设计。HollyContact是基于COM技术的完全模块化设计，向应用层提供标准的开发程序接口，应用于支持CSTA国际标准通讯协议的呼叫中心系统平台， 具有统一排队、智能路由、语音数据同步、 丰富的桌面应用、 自动人工互转、 系统监控、 统计分析、 双机热备等功能。 应用视角 CTI技术的先进性体现在计算机和通讯技术两大领域的完美结合，将CTI技术应用于呼叫中心，有效地提升了企业与客户联络的便捷性，将企业中传统的电话服务中心转化为集呼叫、传真、短信、Email

20、、Web为统一接触渠道的多媒体互动中心。而且，电话与数据的结合使得企业能够动态保存客户的最新信息并能发现重点客户，从而为“分层服务”、“差异化服务”、“主动营销”、“老客户挽留”、“新客户挖掘”实施CRM管理奠定了数据支撑基础。 5.3. HollyDialer（外拨电话营销系统） HollyDialer是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主开发的外拨业务综合平台，作为HollyC6呼叫中心系统的增值软件，HollyDialer主要围绕客户实现相关的主动服务，完成市场调查、客户回访、电话营销等多种类型的外拨任务。外拨设备支持多种主流交换平台的无缝集成，能够灵活定制自动、人工外拨策略，实现预

21、览式、预测式、多种智能外拨模式，为企业建设盈利型的呼叫中心提供了最为便捷的工具， 具有开放的体系架构、 全面的外拨管理、 灵活的业务定制、 多种外拨操作、 运营管理支持等功能。 应用视角 为企业实现客户回访、满意度调查、市场信息调查、费用催缴、主动营销、电话宣传、交叉销售提供了系统稳定可靠、应用灵活方便的支撑平台。 5.4. HollyFAX(传真自助系统) HollyFAX(传真自助系统)是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主研发的针对企业应用的传真自助服务系统，支持局域网用户通过客户端软件发送传真，同时支持广播式发送及同时接收多点传真。具有稳定、可靠、操作简单，传送及时、快速等特点，整

22、套系统可单独使用也可以做为呼叫中心的功能组件， 具有传真自动接收、 自动归档、 在线及定时发送、 发送管理、 内容维护、 客户资料管理、 传真语音流程定制、 状态监控、 收发提醒、 工作量统计等功能。 应用视角 传真自助系统是将传真、计算机的集成技术应用于企业的传统办公通讯中，取代了以往办公用的传真机，不仅实现了现代化的无纸办公，大大降低了企业运营成本，而且以自动化方式取代人工，大大提高了企业工作效率， 利用先进的计算机技术实现了传真信息的电子化管理，帮助企业能够更加充分、高效的利用信息资源为企业带来价值。 5.5. HollyKM（知识管理系统） 知识管理系统可用来分类管理业务相关知识点信息

23、，供前台座席人员在解答客户咨询时查阅，并可作为文件发布、管理的综合平台。知识管理是现代客户服务中心的重要支撑系统，能够帮助座席人员为客户提供准确统一的答复，使客户得到更加优质的服务。而且可以帮助企业进行知识积累并达到最大限度的知识共享，提高企业运营效率， 具备完整的知识管理流程、 方便的知识检索、 完善的权限管理等功能。 5.6. HollyFlow（工作流引擎产品） HollyFlow是基于WFMC规范的工作流产品，能很好的应用于办公和生产领域。HollyFlow提供应用级工作流软件所具备的建模、监控、定制等功能，提供二次开发接口。HollyFlow是企业呼叫中心实现工单流转、流程管理的强大

24、支撑，并能帮助企业实现呼叫中心与其业务部门的流程整合，基于组件思想设计的集成机制， 采用J2EE EJB、JMS、XML技术和图形化的设计工具，具有灵活的业务流程变动功能 。 5.7. HollyC&C（Call Center&CRM应用软件） HollyC&C是HollyC6呼叫中心解决方案中蕴涵CRM基础理念的业务应用软件产品。HollyC&C提供全面的呼叫中心系统功能，完成“以客户中心”的服务请求- 业务处理（咨询、投诉、基本业务受理）- 客户基本资料管理 - 主动服务（回访、满意度调查、电话营销）,全部的CRM闭环处理流程，全程的服务痕迹得到保留，并提供完善的统计报表进行数据分析， 。

25、 软件架构 技术特点o 框架结构设计 o 服务痕迹保留 o 组件模式开发 o 信息自动关联 o 以客户为中心 o 多点模式操作 o 统一渠道管理 o 信息多维观察 o 面向对象组件 o 数据视图配置 业务整合HollyC&C不仅支持电话、传真、短信、Email、Web多媒体沟通渠道的统一接入和管理，还具有强大的业务整合接口，能够帮助企业实现呼叫中心与企业其它信息系统：如办公OA、ERP、SCM、财务等系统的接口和工作流程整合。HollyC&C采用以下技术进行业务系统整合：o B/S结构调用 o Socket通信方式、消息中间件方式 o API、OCX等插件方式 o 中间库方式 o 数据文件传输

26、方式 o WebService方式 实现以上业务目标，借助于HollyC6强大的业务整合能力：业务整合是实现HollyC6内部组件和企业业务协同的中枢，业务系统的整合功能模块，大体可以分为四类：o 数据层面整合：系统间主要的接口是底层数据的访问与功能调用； o 界面层面整合：系统间的主要接口是独成体系的全功能调用； o 应用层面整合：系统间的主要接口是采用软件API接口调用； o 流程层面整合：系统间的主要接口是流程性工作在各节点的流转过程。 6. 项目实施方法论HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早从事呼叫中心应用软件开发与服务公司，在多年的实践经验基础上形成了完整的“456”呼叫中

27、心“项目实施方法论”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大实施策略、五个项目阶段、六大管理专题”。该体系的有效运行对公司项目的成功上线和推进软件产品的成熟将起到至关重要的作用。6.1. 四大实施策略HOLLYCRM（合力金桥软件）项目实施经验，提炼出的32字精髓指导方针：o 分步实施，平滑过渡 o 共同参与，知识转移 o 立足产品，二次开发 o 细分阶段，质量控制 6.2. 五个项目阶段6.3. 六大管理专题o 团队管理 o 沟通机制 o 变更管理 o 风险管理 o 文档管理 7. 售后服务体系HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的售后服务宗旨是：“帮助客户保证系统的运行，成为客户的技术支持合作伙伴，在客户需要的时候随时提供适当的服务”。HOLLYCRNM（合力金桥软件）公司的技术支持服务远远超出了传统的针对故障排除的响应支持概念，而是依据整个系统的情况及客户的需求，从支持客户的日常运作维护、系统预防性检查、系统功能升级，到客户的培训服务，帮助用户更好地掌握系统维护的知识和了解相关的最新技术。7.1. 售后服务、技术支持内容7.2. 售后服务资源及流程