金盘物业礼仪培训(服务员).ppt

1、,礼仪体现细节 细节展现素质,服 务 礼 仪 培 训,礼仪的含义,仪,礼：礼貌，礼节仪：容貌外表（心仪的女孩/男孩）,礼,仪容仪表礼仪,服饰礼仪,仪态礼仪,4,1,2,3,塑造专业形象,5,商务礼节,服务操作礼节,仪容仪表礼仪,1,无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮,仪容仪表的规范,头发,洁净、整齐，无头屑，长发应该盘扎起来。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。要经常洗头，特别夏天出汗多，要及时清洗以免散发异味。,眼睛,耳朵,内外干净。女性不戴耳环,嘴,牙齿整齐洁白，口腔清新无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。,手,指甲整齐，指甲要经常清洗（指甲缝不要有 黑边）

2、、修剪，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指,干净、整洁,仪容仪表的规范,冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上。,必须扣好衣扣，不许敞开。袜子要每天更换。如穿衣裙，则配穿长筒肉色丝袜。,服饰礼仪,2,2005,2007,2008,站,行,坐,蹲,其他举止,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,仪态礼仪,3,女士的基本站姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最

3、佳状态。C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时不能三两聚在一起闲聊。,站,女士的基本坐姿：A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然 放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,坐,坐姿,研讨：如何拾起地上的钥匙？,一脚在前，一脚

4、在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲,蹲姿,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动,忌：外八字、内八字、驼背走路,行,行姿,鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,其他举止,1、一般性称呼：先生

5、、女士2、职务性称呼：部长、主任、局长3、职称性称呼：教授4、职业性称呼：老师、律师、医生、会计5、姓名称呼6、仿亲属称呼,4,商务礼节,称谓,握手顺序：上级在先、主人 在先、长者在 先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但 也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手,为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。1、把年轻者介绍给年长者；2、把职务低者介绍给职务高者；3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；4、把家人介绍给同事、朋友；5、把未婚者介绍给已婚者；6、把后来者介绍给先到者。,介绍,胸部以上 安全区 腰部以下 隐蔽区 身体意外 敏感区亲切友善的眼神

6、 目视三角区 看着客人的目光移动自己的目光,眼神,交谈时的三大距离,亲密距离（00.5米）社交距离（0.51.5）礼仪距离（1.53）,常用引领手势,横摆式（小请）请的手势 手位高度45斜摆式（中请）请对放落座 椅子在哪手势 指向哪?直臂式（大请）引导手势 常用于指引方向双臂式（多请）众多人请,引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,进门主动问好：您好！引座入位上茶时一般时主宾 然后主人 顺时针上菜新上的菜先

7、到主宾面前 剩菜移向副主人,5,服务操作礼节,宾客、领导,中餐摆台,门口,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,座次安排,倒茶,有宾主的话，要先给宾客倒，然后才是主人;宾客里如果有多人，则根据他们的年龄，职位，性别不同来倒茶，年龄按先老后幼，职位则从高到低，性别则先女后男。倒的茶则一般是七分就好,2.在领导的右后方倒茶.在靠近之前,你应该先提示一下:“为你奉茶.”以免他突然向手转.倒了一地.水不宜太烫，以免客人不小心被烫 伤。,3.有两位以上的访客时，用茶盘端出的茶色要平均，并要左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的边沿。,4.女性的话,杯子的拿法应该是右上

8、左下.即右手握手着杯子的二分 之一处,左手拖着杯子底部.如果你是男性的话.则双手水平拱握着 杯子的二分之一处.,开酒倒酒,开红葡萄酒时步骤：（1）开瓶前，持瓶向宾客展示；（2）先用洁净的餐巾布把酒瓶包上，然后剥除瓶口部位的 锡纸，并揩擦干净，用于酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将 瓶塞慢慢拔起，再用餐巾将瓶口擦干净；（3）在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的 酒渣泛起，影响酒味。,斟酒,斟酒在客人右后侧，身微倾，右脚入两椅；手持酒瓶时，酒标 应该在外侧。倒酒时，酒标可以面向顾客。每次向下倒酒后,不要直线向上拿起瓶,应一边轻微旋转酒瓶,一边提起酒瓶,这样,酒便不会沿着酒瓶滴下,因为已经均匀分布在

9、酒瓶口的四周。,斟酒量（1）中餐在斟倒各种酒水时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2处，白葡萄酒斟至杯的2/3处为,上菜,中餐上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤、点心、水果。,厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。服务员行走轻盈，步速适当，遇客礼让,所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。,菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。,第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面菜可遵循同样的原则。,遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭头朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。,1、及时。2、微笑 3、标准用语：您好！这里是樱花楼餐 厅 4、声音大小适中 5、让对方先挂筒,接 电 话,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,六字真言,是好的让我来马上改进我会注意的感谢您的关照,谢谢大家,