邮政O2O电子商务平台建设商业计划书.docx

1、邮政O2O电子商务平台建设商业计划书2016年邮政O2O电子商务平台建设商业计划书1项目概述1.1背景电子商务对国民经济的渗透逐步加深,2014年中国电子商务市场交易规模12.3万亿元，同比增长21.3%,2014年网络购物市场快速发展，交易规模达到2.8万亿元，同比增长48.7%。由PC互联网时代向移动互联网时代转换,2014年中国移动互联网市场规模达到9297.1亿元，同比增速239.3%；2014年，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。手机网民规模达5.57亿，使用手机上网的人群占比提升至85.8%。生活服务O2O进入电商主流市场，发展

2、迅速,生活服务O2O在线用户规模为1.85亿，预计到2015年将达到2.93亿。生活服务O2O市场规模为1240.8亿元，预计2015年规模将超过2700亿元。邮政信函类业务逐步被移动通讯、OTA（微信）替代；物流市场竞争激烈，邮政最后一公里投递优势逐步消失；金融、物流、渠道等资源未能有效整合形成合力；行业客户需求受政策因素影响，存在大量不确定因素，且影响明显；跨界竞争对邮政公共服务平台形成冲击，仅靠线下难以为继。重庆邮政传统业务面临业务转型的关键时期。重庆邮政现在开展的业务都是传统类型的业务，与现在流行的互联网经济脱节严重，影响了邮政业务的发展，需要在邮政内部引入新的理念和经营思路。1.2建

3、设目标邮政生活服务平台作为连接邮政内外部系统的纽带，内部对接邮政系统，外部对接第三方平台，实现客户资源信息共享；打造集线上线下为一体的综合服务平台，线上利用网站、移动终端、语音平台，线下依托邮政实体资源和营销渠道，整合社会资源，建立与用户的紧密连接，增强客户粘连度；并打通信息、物流和支付环节，最终形成“线上+线下”、“客户+商户”的邮政会员服务体系，转型、创新发展邮政业务，建成覆盖面最广、资源最丰富的邮政生活服务平台。具体目标如下：1.完善客户体验，与社会公众建立新的关联，创造链接产生新的经济价值。2.实现邮政业务创新和产品转型，切实拉动邮政传统业务转型发展。3.推动邮政传统营销方式从线下营销

4、型向线上线下互动营销型转变。4.实现线下社区渠道覆盖全市部分小区，服务绝大多数家庭；线上最大可能覆盖手机及大部分网络用户；整合社区周边的商家，以及核心商圈主要的打折优惠商家。1.3建设内容实现邮政生活服务平台基本功能。实现会员管理、商家管理和渠道管理等功能，实现对邮政现有的会员、商家和渠道进行管理，并在此基础上重点对重庆本地旅游+土特产、社区便民服务、会员制经济、代收代缴、商旅票务（铁路客票、公路客票、航空客票、演出赛事票、景点门票）、自邮一族等业务进行重组优化，提高邮政企业与会员的互动和粘连度，实现会员规模扩大和进一步盈利,逐步实现社区微店、社区便民等与生活相关的服务。以社区为切入点，整合社

5、区/小区周边的商家，增进邮政企业与社区居民的沟通，树立邮政在互联网经济环境下的新形象，切实拉动邮政业务的发展。进一步整合资源，创新平台服务内容，挖掘分析会员消费行为数据，充分发挥邮政线上线下综合服务能力，进行精准营销，最终形成政府、会员、商户、邮政之间良性互动且可持续发展的商业生态环境。1.4建设范围重庆本地生活服务平台的建设范围涵盖重庆邮政所有传统业务的改造，致力于打造面对全体重庆市民开放的综合应用门户,涉及公共信息服务、生活服务、电子邮政业务三大板块。平台以邮政会员管理系统、商家管理系统、渠道管理系统为基础，以手机客户端为重点、门户网站为辅助。通过整合社会资源，叠加邮政公共服务产品，打通物

6、流和支付环节，形成服务闭环，最终建成覆盖面最广、资源最丰富的线上线下相结合的本地化生活服务平台，形成综合效益。如图1.1所示.1.5建设原则重庆本地生活服务平台的建设应遵循先进性、适应性、可扩展性、稳定性、安全性、经济性、前瞻性、阶段性和可维护性相结合的原则。1.先进性重庆本地生活服务平台建设采用符合信息技术发展趋势的先进技术。硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。重庆本地生活服务平台建设的选择与开发应在满足业务需求的基础上具有易改造、易升级、易操作、易维护等特点。2.适应性重庆本地生活服务平台既要实现与各核心系统的连接，又要提供可灵活配置的第三方接入渠道协议，满足传统业务和互联网新

7、兴业务发展方便快捷、灵活多样的需求。3.可扩展性重庆本地生活服务平台设计要方便灵活的叠加新业务。通过对各种参数的设置和原子交易的组装实现各类业务产品的快速开办。4.稳定性重庆本地生活服务平台要确保系统切换过渡的平稳进行；要满足旺季业务高峰交易处理的需要；要适应日终批处理、瞬间浪涌业务、大量报表集中生成等特殊情况。5.安全性重庆本地生活服务平台必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、可靠的运行管理监控和故障处理手段来保障系统的运行稳定、安全。要建立事前、事中、事后内部控制机制，风险控制贯穿始终。6.经济性重庆本地生活服务平台的建设要考虑在网络、设备、信

8、息安全等方面合理利用现有的资源。充分调研，结合业务需求，合理利用现有资源，降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的经济效益。7.前瞻性重庆本地生活服务平台体系架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业务的发展和管理的变化，方便对新业务和新需求的扩展和支持，充分考虑重庆本地生活服务平台的业务量及未来发展的需要，合理设计平台的规模，使之不仅能满足目前应用的需要，而且能适应将来的发展。8.阶段性重庆本地生活服务平台应充分考虑系统建设内容与工程实施时间的辩证关系，分期、分阶段实现，既保证总体目标的最终实现，又考虑阶段性目标的合理性。9.可维护性重庆本地生活服务平台的可维护性将决定平台的运行成

9、本。在设计中应充分考虑平台的运行监控，提供方便灵活的管理手段和工具。1.6术语与定义1.邮政生活服务平台邮政生活服务平台是邮政电子商务发展基础建设中的重要组成部分。平台规范了网站、移动端、11185、网点等不同受理渠道，通过与邮政内外部作业系统相对接整合资源，有效开办O2O业务，完成各业务、各区县的清分结算，支持邮政生活服务平台业务运营管理的平台。2.O2OO2O，全称OnlineToOffline，又被称为线上线下电子商务，区别于传统的B2C、B2B、C2C等电子商务模式。O2O就是把线上的消费者带到现实的商店中去：在线支付线下商品、服务，再到线下去享受服务。通过打折（团购，如GroupOn

10、）、提供信息、服务（预定，如Opentable）等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下会员。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以通过线上筛选服务，还可以在线成交结算。3.渠道指通过邮政生活服务平台受理业务的途径，包括便民服务站、三农服务站、11185客户服务中心、各区县网点和自助终端。4.渠道接口是邮政生活服务平台与11185、网点、短信平台以及其它自助终端进行信息交互的接口。5.移动端是指基于手机和平板的移动应微信公众用和服务平台。6.机构指通过邮政生活服务平台进行业务受理、处理的机构，包括邮政网点和社会加盟网点等外部机构。每天营业开始时机构要在操作平台登

11、录系统是进行签到操作，营业结束后退出系统时机构进行签退操作。7.线上支付通过互联网进行转账的一种支付形式。支持预付卡、银联、支付宝、财付通、虚拟账户等在线支付方式。8.线下支付会员使用汇款及货到付款、上门收款、网点付款等方式进行平台交易的支付形式。9.应用接口邮政生活服务平台与各应用系统之间需要进行数据交换，对与邮政内部应用系统的数据交换接口统称为应用接口，包括：代收代缴系统、票务系统、短信系统、自邮一族系统、集邮系统、邮政物流系统、邮政生产作业子系统和指挥调度系统、邮政速递系统、名址库、邮政业务量收系统、邮政电子商务信息系统。10.第三方接口邮政生活服务平台与各应用系统之间需要进行数据交换，

12、对与邮政外部应用系统的数据交换接口。2业务功能模块需求2.1管理架构与组织体系2.1.1管理架构为使邮政生活服务平台能正常的运行，需要设置市中心、片区中心、区县中心三级管理架构：市中心应设有如下机构：市业务处理中心、市结算中心、市账务处理中心、市平台运营中心。片区中心应设有如下机构：片区业务处理中心、片区结算中心、片区会计部门、片区平台运营中心。区县中心应设有如下机构：区县业务处理中心、区县结算中心、区县会计部门、区县平台运营中心。2.1.2市中心组织机构市业务处理中心市业务处理中心的职能分别设在各专业局和市电子商务公司。各专业的业务处理中心应设在各专业局；邮政生活服务平台经营的生活服务平台业

13、务及信息服务的业务处理设在市电子商务公司；系统维护设在信息技术局。工作内容包括：订单受理、订单确认、订单处理（订单撤消、订单变更、订单拆分、订单受理局的确定、订单处理局的确定）、开据发票、发货处理、退货处理、缺货处理、退款处理、投递确认反馈信息处理、客服中心（业务咨询及投诉）的工作；业务管理：邮政生活服务平台运作业务的经营管理，负责全市经营商户、商品的审批及管理。商品信息维护及管理：商品信息的维护管理（如：商品上新，价格的修改、优惠等），积分管理，营销策略的执行与处理。系统会员管理：系统会员级别管理等。会员管理：如VIP会员的管理，会员维护等。商家管理：商家注册管理、商家经营范围的审批、出租柜

14、台审批、卖家资质审批等。对广告的管理：广告的受理、审核、制作与发布的工作。联络对象：订单处理局：根据商品及订单情况，选择处理局，将订单发送至处理局，如果订单处理局无法进行处理，可将订单反馈给市业务处理中心，由处理中心再进行处理。订单受理局：根据订单情况，确定受理局。订单投递局：根据订单处理局及投递地址，设置订单投递局或配送局。仓储点：根据订单、库存及处理局情况，联络仓储点进行配货、进货、出货处理。结算中心：与结算中心联络。如：汇款支付情况，只有在结算中心反馈汇款已到信息，才能发货、配送和投递。区县业务处理中心：与区县业务处理中心的联络，负责落实具体业务处理。如购买机票，邮政生活服务平台受理的信

15、息，应传递给处理局。会员：如订单生成后与会员进行短信告知以及电话沟通的工作、客服中心的工作等。市结算中心负责完成邮政生活服务平台业务的单据与现金对帐，以及资金的清分结算。各专业局单独设立结算中心。负责完成区县局生活服务平台业务交易的会员付款（银联、上门收款、网点收款、电话银行）的对帐、清分结算工作。负责与支付网关、统一结算的第三方企业等单位的业务清分结算。负责邮政生活服务平台的清分结算管理工作。制定业务清分结算规则。市财务处理中心负责制定邮政生活服务平台财务处理（如会计账户设置）的有关规定，完成邮政生活服务平台财务处理及会计核算工作并定期做好内部审计。设置在市公司和专业局会计核算部门。市平台运

16、营中心1.负责全市邮政生活服务平台业务的经营。2.承担邮政生活服务平台业务管理部门工作。3.邮政生活服务平台的宣传与营销活动。4.邮政生活服务平台的业务开发。5.市邮政生活服务平台的信息维护；6.负责市门户网站、移动端模版维护、信息维护、发布、商品发布。7.负责邮政生活服务平台业务处理的工作。8.负责全市邮政生活服务平台业务管理：如邮政生活服务平台业务处理规则的制定、区县电子商务工作指导与管理、商家经营范围的审批等。2.1.3片区中心组织机构片区业务处理中心负责完成片区经营的邮政生活服务平台的业务处理工作。片区业务处理中心的职能可设在各片区专业局和片区电子商务公司。各片区专业的业务处理中心应设

17、在各片区专业局；邮政生活服务平台经营的生活服务平台业务及信息服务的业务处理可设在片区电子商务公司；系统维护可设在片区信息技术局。工作内容包括：1.订单受理、订单处理、异地订单处理、开据发票、发货处理、退货处理、缺货处理、退款处理、投递确认反馈信息处理、客服中心的工作。2.业务管理：本片区经营商品的审批及管理。3.商品信息维护及管理：商品信息的维护管理（如：商品价格的修改、优惠等），营销策略的执行与处理。4.对本片区经营广告的管理；广告的受理、审核、制作与发布的工作。联络对象：1.会员：如收到订单与会员进行电话沟通的工作、客服中心的工作等。2.订单处理局：根据商品及订单情况，选择处理局，将订单发

18、送至处理局，如果订单处理局无法进行处理，可将订单反馈给全市业务处理中心，由处理中心再进行处理。3.订单受理局：根据订单情况，确定受理局。4.订单投递局：根据订单处理局及投递地址，设置订单投递局或配送局。5.仓储点：根据订单及处理局情况，联络仓储点进行配货、进货、出货处理。6.全市结算中心：与全市结算中心联络。如：网点收款情况只有在网点反馈收款信息后，才能进行发货、配送和投递；上门收款情况，应先发货，配送，投递时收款，并将收款情况通知全市结算中心。7.全市业务处理中心：在全市业务处理中心的指导下，负责落实具体业务处理。片区结算中心对网点收款、上门收款的情况负责完成邮政生活服务平台业务的单据与现金

19、对帐，以及资金的清分结算。设置在片区平台运营中心和各专业局单独设立结算中心。结算中心主要工作有:1.负责完成本片区邮政生活服务平台业务交易的会员付款（上门收款、网点收款）的对帐。2.负责与以片区为主的第三方企业等单位的业务清分结算。3.负责完成与本片区经营部门电子商务交易的付款清分结算工作。4.同时配合全市结算中心完成跨片区交易的款项清分结算工作。5.负责本片区邮政生活服务平台结算的管理工作。片区账务处理中心负责片区邮政生活服务平台财务处理（如会计账户设置）的有关规定，完成邮政生活服务平台财务处理及会计核算工作。片区邮政局和专业局会计核算部门负责。片区平台运营中心1.负责片区生活服务平台业务的

20、经营。2.承担片区生活服务平台业务管理部门工作。3.邮政生活服务平台的宣传与营销活动。4.负责片区邮政生活服务平台的维护。5.负责片区生活服务平台业务管理：如生活服务平台业务处理规则的制定、片区工作指导与管理等。2.1.4区县中心组织支撑区县业务处理中心负责完成区县经营的电子商务服务的业务处理工作。区县业务处理中心可设在各专业局和区县电子商务公司。各区县专业的业务处理中心应设在各区县专业局；邮政生活服务平台经营的生活服务平台业务及信息服务的业务处理可设在区县电子商务公司；系统维护可设在信息技术局。工作内容包括：订单受理、订单处理、开据发票、发货处理、退货处理、缺货处理、退款处理、投递确认反馈信

21、息、客服中心的工作。业务管理：本区县经营商户、商品的审批及管理。商品信息维护及管理：商品信息的维护管理（如：商品价格的修改、优惠等），营销策略的执行与处理。对本区县经营广告的管理：广告的受理、审核、制作与发布的工作。联络对象：会员：如收到订单与会员进行电话沟通的工作、客服中心的工作等。订单处理局：根据商品及订单情况，选择处理局，将订单发送至处理局，如果订单处理局无法进行处理，可将订单反馈给上级业务处理中心，由处理中心再进行处理。订单受理局：根据订单情况，确定受理局。订单投递局：根据订单处理局及投递地址，设置订单投递局或配送局。仓储点：根据订单及处理局情况，联络仓储点进行配货、进货、出货处理。市

22、结算中心：与市结算中心联络。如：网点收款情况只有在网点反馈收款信息后，才能进行发货、配送和投递；上门收款情况，应先发货，配送，投递时收款，并将收款情况通知片区结算中心。市业务处理中心：在市业务处理中心的指导下，负责落实具体业务处理。区县结算中心对网点收款、上门收款的情况负责完成邮政生活服务平台业务的单据、现金的对帐，根据清分结算规则进行资金的清分结算。设置在区县局电子商务公司和专业局。负责完成本区县邮政生活服务平台业务交易的会员付款（上门收款、网点收款）的对帐。负责完成与本区县经营部门电子商务交易的付款清分结算工作。同时配合市结算中心完成跨区县交易的款项清分结算工作。区县账务处理中心负责区县邮

23、政生活服务平台财务处理（如会计账户设置）的有关规定，完成邮政生活服务平台财务处理及会计核算工作。设置在区县局会计核算部门。区县平台运营中心负责区县生活服务平台业务的经营。承担区县生活服务平台业务管理部门工作。邮政生活服务平台的宣传与营销活动。2.1.5支局业务处理中心负责完成本支局经营的电子商务服务的业务处理工作。工作内容包括：订单受理、订单处理、开据发票、发货处理、退货处理、缺货处理、退款处理、投递确认反馈信息、客服中心的工作；业务管理：本支局经营商户、商品的审批及管理。商品信息维护及管理：商品信息的维护管理（如：商品价格的修改、优惠等），营销策略的执行与处理。对本支局经营广告的管理：广告的

24、受理、审核、制作与发布的工作。2.2平台基础功能2.2.1会员（用户）管理用户的定义：用户是指通过邮政生活服务信息平台进行业务交易消费和信息发布的个人或团体。会员的定义：会员是指经会员申请或确认会员身份属性的，通过邮政生活服务平台进行业务交易消费和信息发布的个人或团体。会员（用户）管理原则：会员（用户）不论通过网站、移动端、11185客户服务中心和网点何种渠道进行业务交易消费和信息发布都应拥有平台会员身份，平台会员身份可以由用户主动注册获得（直接获得普通会员身份），也可在用户第一次申请交易时由网点人员根据用户订单相关信息进行注册（获得会员身份）；会员的积分信息在会员订单交易达成时进行相应增、减

25、处理；会员交易信息在会员订单交易达成时进行记录；会员基础信息、积分信息和交易信息通过唯一的会员ID统一管理；会员信息删除时只做会员状态的修改，并可进行数据转移存放，已删除会员信息应可供平台管理人员调取浏览或导出，不可进行恢复、修改；会员信息的删除一般由会员主动发起，平台管理人员进行会员信息删除必须由专项管理者进行授权；会员信息删除时该会员原有积分同时作废。会员管理的内容：会员管理的内容包括：会员基础信息、会员积分信息（包括会员信用信息和会员等级信息）、会员交易信息。会员基础信息管理：会员基础信息包括：会员ID、会员姓名、会员属性（个人单位）、会员昵称（单位会员为联系人姓名）、会员登录会员名、会

26、员密码、会员密码提取问题、会员密码提取答案、会员注册渠道信息（包括渠道（11185客户服务中心、网站、移动端、网点）和片区信息）、会员注册时间、会员基本信息（会员性别、会员身份证号、会员联系地址（国家、地区（省自治区直辖市特别行政区）、详细地址）、会员地址邮编、会员联系固定电话、会员联系移动电话、QQ、微信、会员E_Mail地址）、会员扩展信息（会员单位、会员单位属性、会员单位地址、会员单位邮编、会员住址、会员住址邮编、职业、爱好、婚姻状况、收入水平等）会员（用户）服务条款服务条款是会员（用户）在注册时必须阅读的文件。平台需要提供服务条款的增删查改功能，为了确保会员（用户）阅读完服务条款，需要

27、设置停留时间十秒以上，按钮上显示“为了更好的使用平台功能，请仔细阅读服务条款”。按钮上设置时间倒数功能。时间数到零，会员（用户）点击我已阅读此条款并同意相关规定，才能进入下一步操作。会员注册需要检验会员提供的信息，检验会员名是否重复，是否符合命名规则（以字母、下划线开头，不能全为数字，620个字符），必填信息未完全填写不能注册成功等。会员注册信息包括会员名（必填）、密码（必填，密码长度为620字节，不能是纯数字，可实时判断密码安全等级，以便提醒会员使用较强的密码，密码保护问题设置、密码不能以明文显示）、会员身份选择（必填，包括普通会员、VIP会员、自邮一族会员、商家、渠道商、平台管理员、区县管

28、理员，根据不同的角色显示不同的应填信息。）会员ID在平台内保持唯一，已删除的会员的会员ID也不能再分配给新的会员使用，会员的会员ID不能进行变更。会员登录会员输入会员、密码、验证码（第一次输入账号失败后显示验证码）之后，验证会员信息的真实合法性，验证成功后自动判断会员类型与等级，根据权限显示相应的界面。会员密码批量注册的会员第一次登陆成功后需修改默认密码，忘记密码可以通过手机或邮箱找回。会员可以修改自己的密码，还可以和手机、邮箱绑定，提高密码安全强度。当需要更改身份证、手机号等关键信息时需要回答注册时设置的密码保证问题，回答正确才能更改。会员基础信息的采集记录可分为单笔采集记录和批量导入两种方

29、式。会员基础信息的单笔采集记录可由会员通过网站、移动端注册实现，也可从用户在11185客户服务中心、网点、移动端或网站非注册用户生成的订单自动提取相关信息产生。会员基础信息的批量导入可以由网点操作员、11185操作员或网站、移动端后台操作员通过上传标准格式的文件实现自动注册登记，上传文件应包括会员基础信息各项，无内容项为空或特殊约定字符串。批量导入的会员信息原则上应来自会员调查等合法获取途径，其它系统会员信息采集生成上传标准格式的文件工作由各专业系统负责。会员基础信息的修改会员基础信息的修改可由会员通过网站、移动端自主修改，也可由会员委托网点操作员或11185操作员通过相应会员信息修改业务处理

30、进行修改。会员优惠券管理会员可以对自己领取的优惠券（未使用、已使用、所有）进行管理，查看优惠券值、优惠券类型（商户优惠券、网站通用优惠券）、使用时间、使用说明以及可以兑换的商品。推荐人功能为了更快的增加会员数量，添加会员推荐功能，通过会员推荐其他人加入的方式扩大会员数量。系统提供推荐人追溯功能，可设定单次推荐会员注册获得几个积分奖励，还可以设定被推荐人消费时，推荐人根据被推荐人的消费额获得一定比例的积分奖励。被推荐人消费时，推荐人获得的积分可自动累加到推荐人账号上。购物车管理功能可以查看购物车中收藏的商品（可以显示商品名称、数量、单价以及汇总价格），具有修改或继续添加商品的功能、立即支付功能、

31、删除购物车中的商品等功能。查看账户余额应具备充值功能（充值不能直接显示金额，可通过等价的币显示）和提款功能（此处需考虑提现规则，包含提现次数和手续费），并能查看自己的消费详情。收藏功能会员可收藏自己喜欢的商品，也可查看以前收藏过的产品，也可删除商品。如查看删除商品需要有一个提示页面。会员订单管理会员可以查看自己的订单信息（包括已付款和未付款订单）；可以申请商品退换（商品退换需进行人工审核）；查看已购买商品的物流信息；对已购买的产品可以进行评价和再次购买；对于未付款的产品具有取消订单和支付功能。会员积分信息管理会员积分信息包括：会员ID、会员等级、会员信用得分、会员积分、会员积分最后变更时间、会

32、员等级变更记录、会员信用得分变更记录、会员积分变更记录。会员等级：会员分为会员、普通会员、VIP会员（银卡会员）、尊贵VIP会员（金卡会员）、超级尊贵VIP会员（钻石卡会员）和受限会员（黑名单会员）；会员注册时默认为普通会员，根据会员积分情况、消费信用情况和特殊的活动要求可产生等级变更，该变更可由订单交易处理引发也可由平台后台处理引发，可以对单个会员进行调整也可进行批量调整，但平台后台对会员等级的调整须经专项管理者进行授权；会员等级的变更应记录会员等级变更记录信息（会员ID、变更日期时间、原等级、变更后等级、变更操作渠道、变更原因）。会员信用得分：按百分制对会员信用进行评分管理，分数越高意味信用度越好；会员信用得分与会员消费记录相关，也与会