酒店场营销部工作程序与规范标准.docx

1、酒店场营销部工作程序与规范标准第三部分 市场营销部工作程序与标准、市场营销部相关销售活动工作程序与标准部 门:市场营销部 职 位:销售代表工作项目名称：公关销售人员工作程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.开拓市 场，争 取客源(1 )通过走访、电话、电子邮件等方式，介 绍酒店产品和服务，有目的地对客户进 行拜访，搜集市场客户资料， 征求意见， 改进工作；(2)有计划地走访政府部门、大中型企事业 单位、旅行社及其他第三方代理单位， 争取团体及散客的入住。(3)明确拜访客户的目的在于建立并维护客 户的合作关系，经过分析及筛选岀优质 客户群后期成为酒店的消费主体。客户资料档案有计划的， 详细做

2、岀各区 域的开发方 案收集信息的 目的、渠道范围 和方法2.热情接 待，周 到服务(1 )接待客户，有礼貌、有耐心的做到全程 服务、全方位服务；(2)注意形象和仪表，创造优雅舒适的氛围；(3)针对客户的需求进行服务，最大限度地 满足客户的精神和物质需要。客户资料档案3.掌握信 息，灵 活推销通过各种渠道了解和掌握市场信息，为 上级提供全面、真实、及时的信息，以便制 订营销策略和灵活的推销方式。竞争对手调 查报告销售人员 的业务开发过 程均须记入客 户资料档案。4.密切合 作，主 动协调市场营销涉及酒店所有部门和每个员工，他 们的服务优劣直接或间接影响到酒店产品的 质量，关系到酒店的形象和信誉。

3、因此，市 场营销部要根据客户的需求，主动与酒店其 他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店 整体、全员促销的优势，实现最佳效益。工作项目名称：会议销售业务程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.外岀联络(1)根据分管市场的范围、客户情况、市 场信息主，动上门联系推销；(2)选择有意在本店举办会议的客户推销 酒店产品，达成意向。(3)汇集对外推销过程中得到的信息反馈。客户资料档案销售人员应 在权限范围内洽 谈价格，超岀权 限应及时请示上 级，并将会议销 售的过程详细记 入客户资料档 案。2.接待顾客(1)对主动上门联系会议客户，主动、热 情的迎接，了解客户意向和要求，带 领客户参观酒店设施(2)

4、主动推销服务项目，达成意向客户资料档案3.签订会议协议(1)与已经达成意向的客户具体协商，明 确会议、时间、人数、用房数量、用 餐标准、接待要求等，使推销工作具 体落实；(2)签订会议协议书。会议协议书RBO单的信息务必准确、及 时更新客人提出 的新的需求，及 时的下发到各部 门。4.安排各部 门的接待 任务(1)详细了解会议主办单位、会议名称、 人数、会期、食宿要求以及会议的特 殊安排，填写会议通知单；(2)将会议通知单发到各部门，并请各部门经理签署收发文记录 ；(3)会议前，对照会议通知单详细落 实及监督会议准备情况。会议通知 单、收发文记 录会议细节务 必详细记录。5.全程跟踪 会议过程

5、(1)会务组抵达酒店后，征求对客房、会 场、餐饮安排的意见，及时给予调整；(2)根据会议通知单的要求，检查落 实各项接待工作；(3)在会议接待过程中，及时解决各类突 发事件；(4)详细核对会议帐目， 请客户查阅帐单， 并结清帐款；(5)将会议接待过程中客人的特殊要求，会议通知单等记入客户资料档 案。会议通知 单、客户资料档案销售人员在 会议跟踪过程 中，需积极推销 酒店各类服务项 目。工作项目名称：长住客房销售业务程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.掌握长住 客户的用房需求(1)客户提岀长期租用酒店客房，由销售 代表负责接待，了解客户单位名称、 租房用途、期限、信誉以及客对于对 房间布局

6、、设施的要求；(2)销售代表需向客户说明酒店的付款要 求和规定，记录客户的联系地址、电 话和联系人，以便联系；(3)双方经过协商，达成租赁意向，销售 人员与客户洽谈租赁协议。客户资料档案销售人员应在权限 范围内洽谈价格， 超出权限应及时请 示上级，并将销售 的过程详细记入 客户资料档案2.签订租赁 协议(1)长住客房协议书的内容必须认真填 与，注明有效期，房间种类、房号、租 金、保证金和付款方式等条款。(2)协议由销售人员同客户协商明确后签 订，报上级领导批准后实施；(3) 协议经双方签字盖章复印 3份，分别 送前厅部、客房部和本部门存档，协 议原件财务部存档。长住客户协议书销售人员应 与客户

7、保持联 系，及时解决客 户提岀的各种问 题。3.做好租赁准备(1)由市场营销部填写预订单，注明从何 时开始封锁客人所要的房间，预订单 送前台；(2)正式通知前厅部、客房部、餐饮部和 工程部等有关部门，在客人入住酒店 之前将客房准备好；(3)合同要注明时间、房号和预付金额， 并在客人进店之前把合冋正本交给财 务部。(4)财务部根据租凭协议规定，按期结算 客户在店消费，收缴部分押金、客房租 金、电话费押金等。散客预订单在签订长包 房合同时，必须 按照治安、消防 规定，同时签订 治安防火责任书 作为合同的附 件。入住前办理 押金手续。4.客户入住接待（1） 客人入住前一天销售人员下发长住 客入住通知

8、单给相关部门；（2） 销售经理迎接客人入住，引领客人到 前台办理入住手续，行李员帮助搬运 行李及设备；（3） 客人入住以后，市场营销部应建立长 住客户档案，详细记录客人的姓名、 性别、年龄、生日、特殊爱好、公司 名称、公司地址、护照或身份证号等 内容，以便向客人提供个性化服务。长住客入住 通知单客户资料档案5.有关财务问题（1） 协助财务部共同催收欠款；（2） 经常与财务部保持密切联系，随时掌 握客户的费用和结帐情况；（3） 如客户已超期一个月未交房租，应立即与客户联系，向客户说明酒店规定， 催收欠款，如发现客人可疑应与房务 部和保安部联系，随时注意客人的动 向，避免酒店受损失。在长包房合 约

9、期满前一个 月，市场营销部 应及时与客人联 系，或续签合同， 或将确切离店日 期及时通知各相 关部门工作项目：顾客投诉处理跟踪程序工作步骤标准核查媒介注意事项1. 了解客人 投诉内容（1） 接到客人的投诉或意见时，应有礼貌 地仔细倾听，不时点头以示理解；（2） 如果必要或可能的话，请客人到静处 个别交谈，以免影响其他客人；（3） 必要时可礼貌地询问客人一些情况， 但切忌随便打断客人的讲话。仔细倾听投 诉原由，及时解 决问题。如果比 较棘手，应上报 销售部经理，以 免对客人的承诺 超出自己的能力 夕卜，弓1起客人对 酒店的质疑。2.做好记录用书面形式把问题记录在 顾客投诉记 录表里，并报知相关部

10、门。顾客投诉记录表记录要准确，详细3.处理投诉（1） 无论是错在酒店或部门或个别的员工， 还是客人的误解，销售人员应对客人 产生的不快表示歉意；（2） 及时通知相关部门领导了解或调查此事，尽快为客人排忧解难。（但不陈述 相对理解的细节或对无法做到的事作 岀承诺。（3） 随时关注督促有关部门对客人投诉问 题的处理；面对客人指岀 的、不可推卸的错 误，必须做到不厌 烦、不狡辩、不推 脱。尽快设法解决 客人问题。注意平 息客人的怒气，不 与客人争辩；4.档案记录把客人的投诉和意见记入 客人投诉处 理表电脑客史中，以防日后旧事重犯。客人投诉处理表工作项目：预约拜访工作步骤标准核查媒介注意事项1.拜访前

11、准 备（1） 收集要拜访公司的历史资料。（2） 设立拜访的目的。（3） 准备齐全酒店的资料及个人名片。（4） 整理个人的仪容拜访前应与 客人进行电话预 约2.自我介绍与问候（1） 与客户见面时首先简单介绍自己，说 明来意，尽量用赞美的语句打开局面， 表现自信，吸引客户的注意。（2） 用Open Question 询问，了解客户的需求及公司住客的来源和类型，细心 聆听客户的说话及仔细观察客户的反 应，妥善安排拜访时间做好记录，认 真倾听客人的需 求，后期可做客户 档案的存档。3.相互沟通（1） 详细介绍酒店的设施及优惠价格，争 取公司客源。（2） 针对客户的要求，以诚恳的态度给予 客户答复。（3

12、） 对于不能及时解答的问题，要表示将 尽快给予回复，得到客户的信任。大方、自然， 切忌过于紧张，给 客人留下不自信的 表现。4、结束告别以婉转的语气结束拜访并对客户的接 见表示谢意，然后迅速离开。切忌跟客人谈 话时滔滔不绝，引 起客人反感。工作项目：陌生拜访工作步骤标准核查媒介注意事项1.拜访前准 备（1） 准备齐全酒店的资料及个人名片。（2） 整理个人的仪容2.自我介绍与问候（1） 与客户见面时首先简单介绍自己，说 明来意，尽量用赞美的语句打开局面， 表现自信，吸引客户的注意。（2） 与客户见面时首先简单介绍自己，说 明来意，尽量用赞美的语句打开局面。表现自信，吸 引客户的注意。3.相互沟通

13、（1）陌生拜访尽量见到与酒店联络的负责 人，了解公司的基本资料、 TravelPatters、 联系资料、旅行社资料、 管理负责人员、市场潜在流失业务。详细介绍酒店的设施及优惠价格，争 取公司客源。了解客户对惯用酒店的反映及本酒店的意见。对于拒绝拜访 的客户而又有潜力 的公司，要表现得 不卑不亢，尽量拿 到公司的电话、传 真及联系人，改日 再做预约拜访。(3)细心聆听客户的说话及仔细观察客户 的身体语言，保持礼貌地控制局面。(4) 针对公司的需求，介绍酒店 ，争取客 源。4、结束告别以婉转的语气结束拜访并对客户的接见 表示谢意。应迅速离开。工作项目：电话拜访工作步骤标准核查媒介注意事项1.确定

14、电话沟通分类(1)打岀去的电话分为：问询电话、预约 电话、销售电话、推广电话、服务电 话和公关电话(2)打进来的电话分为：预订电话、回复 电话和垂询电话(3)闪电拜访电话(4)营销电话2.明确通话目的为确保给客人留下良好印象， 销售人员要确保打电话时思路清晰， 信息准备充分， 不受 干扰。问询电话的目 的是获取订房人信 息和确认对方购买 力。3.预约电话(1)找到订房(2)自我介绍(3)介绍酒店(4)克服拒绝(5)预约细节确定。预约电话不是 销售电话，销售电 话以争取生意为目 的，而预约电话以 确定预约细节为目 的.4.推广电话 和服务电 话推广电话是酒店特别推广活动的营销 手段。服务电话常常

15、是为了与客户保持联系 或在某次销售完成后，用于倾听客户反馈， 争取下一次生意。公关电话。目的是为了使 客户对酒店产生良 好印象。5.闪电拜访电话主要用于收集信息，也常常促成生意， 一般活动只针对某一特定客户群，时间短， 接触面广。6.营销电话营销电话常由经过培训的职员专门负 责，其职责包括收集信息和促成销售活动的 实现工作项目：团队预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.接收订单接到旅行社发来的团队预订单时， 销售 员应该检查是否可以接纳，并在 24小时内 确认回传，特别情况除外2.交与预订 部团队确认书应该连同旅行社发来的团队预 订单原件交到预订部，销售部保存附件。所有团队确认 书需由市场营销部

16、 经理签阅后交预订 部。3.输入电脑(1)预订部收到团队订房单后，会将所有 的资料输入电脑(2)团订订房单必须明确包括：(a)团队的名称(b)团队到达/离开的日期(c)团队房间价格的确认(d)团队房间数量的确认(e)订房的公司/旅行社名称(f)销售员签名(g)团队订房是否已经确认要求准确、无误。4.归档根据团队的年月日将资料做好归档。工作项目：更改/取消团队预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.签阅所有团队更改/取消需由市场营销部经 理签阅后交预订部。2.预订部操 作当预订部收到最新的资料后， 将立即进行跟进。3.归档销售代表将更改/取消的文件装订在原 订单的最前面存档。工作项目：核对团队预订工

17、作步骤标准核查媒介注意事项1.与预订部核对销售代表每日中午应该主动和预订部 核对次日到店的团队数量，房数，用餐，款 项到店情况，住店天数，特别指引等。2.与旅行社确认如发现问题，应立即与旅行社联系确 认。3.周末预订的核对每周五，应该把周六， 周日和下周一的 团队提前核对完工作项目名称：散客订房程序与标准工作程序标准核查媒介注意事项1.联络方式散客订房通常是以传真或电话等方式 与销售部联系。电话接听过 程中要注意礼 貌，耐心听客人 的要求，并有技 巧的向客人推荐 高价客房。2.接受预订接受客人预订客房时要详细记录或保 存来函、来电原件。必要时，在接受预订后 可请客人预付定金或提用卡号码， 以确

18、保房间的预订。3.回复预订对客人的预订，要在当天明确答复对 方，确认预订时需落实房间号、姓名、抵店 日期、房价和付款方式。4.下发预订 单将所有资料填写在散客订房单上， 送前台。房间预订单客房预订应 注明房间的最后 保留时间。部 门：市场营销部 职 位：销售代表/预订员工作项目：电话预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.接听问候（1 ）电话铃响3声之内接起电话。（2）中英文进行问候报岗并报岗2.询问客人订房信息（1 ）聆听客人的要求。问清客人的姓名、预定日期、数量、房型或用餐（2） 查看电脑房量情况。（3 ）推销客房。介绍房间种类和房价，尽 量从高价到低价。然后询问客人公司 名称，最后查询电脑，

19、确认是否属于 合同公司，便于确定优惠价格。（4） 推销餐饮。（3） 询问客人付款方式。在订房单上注明。 公司或旅行社承担费用者，要求在客 人入住前电传书面信函作付款担保。（5） 询问客人抵达情况。询问客人航班和 时间。向客人说明房间保留时间，或 建议客人作担保预定。（6） 询问客人特殊要求。如；是否需要接机 服务等，把特殊要求记录在订房单上并同时通知相关部门。（7） 1询冋预定人或预定代理人的姓名，单 位，联系方式，电话号码并记录在订 房单上。向客人复述 核对以上所有预 订内容。3.感谢来电（1 ）感谢客人并把订房单送到预订部或餐 饮预订台，存根交议员保存。如客人需要 确认书的时候， 应该尽快

20、填写订 房确认书传真给 客人。工作项目：传真预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.接收并回 复接到客人的传真订房后应该在当日 2小时内用传真形式回复客人。2.订房（1 ）根据客人的要求，与预订部或查电脑 核对房量后，销售人员填写订房确认 书。（2 ）销售人员填写订房单并连同订房确认 书原件一起转交到预订部，销售人员 保留副件并交到文员处存底。（3）如遇到有特殊要求的，如订车服务， 销售人员应该先与前厅部核对价格和 预留情况后，回复客人，并同时作岀 跟办。工作项目：电子邮件预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.接收并回 复接到客人的传真订房后应该在当日 2小时内用传真形式回复客人。2.处理订房（1

21、）根据客人的要求，与预订部或查电脑 核对房量后，销售人员填写订房确认 书。（3）如遇到有特殊要求的，如订车服务， 销售人员应该先与前厅部核对价格和 预留情况后，回复客人，并同时作岀 跟办。销售人员 填写订房单并 连同订房确认 书原件一起转 交到预订部，销 售人员保留副 件并交到文员 处存底。工作项目：更改预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.接收客人的信息询问客人要求更改预订客人的姓名及 原始到达日期和离店日期、 询问客人现要更改的日期。2.确认预定检查电脑，在确认新的日期前， 先要查询可岀租的预定情况，并进行确认和感谢客 人。3.更改预定（1 ）根据客人新的要求填写订房更改单， 送到预订部进行

22、更新资料。副件市场 营销部文员存档。（旧的订单要和新的 更改单订在一起，新的订单要放在旧 的订单前面）。（2 ）如遇到客人要求更改的新日期，房间 满时，可建议客人使用其他房型或作 等候名单处理。感谢客人的及时通知工作项目：更改预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.接听电话有礼貌的，标准的接听客人的电话， 随时准备提供帮助。2.确认检查电脑，在确认新的日期前， 先要查询可岀租的预定情况，并进行确认和感谢客 人。3.取消预定(1)着手处理客人的取消订房，记录下取 消订房的详细资料。(2 )得到要求取消订房人的姓名及客人的 姓名和到达的日期。(3 )从电脑找到客人的资料与要求取消订 房人确认，获得取消

23、订房的原因。(4)留下取消订房人的联络电话，下订房 取消单送到预订部。多谢客人 及时将需要取 消的订房通知 酒店。工作项目：担保预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.信用卡担 保(1)先将客人资料准确的输入电脑。(2)向客人获取信用卡的类别，号码及信 用卡的有效日期。(3 )通知客人一些有关担保后预到没到的 处理方法。要求客人 复印信用卡前 后，并签字后发 送到酒店，同时 需注明担保内 容。2.公司担保(1)首先将客人资料准确的输入电脑。(2 )要求公司在客人到店前发送一份传真 或担保信。(3 )通知致电人一些有关担保后预到没到 的处理方法。提醒致电人 担保信必需公司 盖章或授权人签 字才可生效

24、。3.现金担保(1)先将客人资料准确的输入电脑。(2 )请订房人到酒店前台交纳一疋数额的 按金或将所需按金在客人入住前汇入 酒店的银行帐号。(3 )通知致电人一些有关担保后预到没到 的处理方法。工作项目：婉拒预订工作步骤标准核查媒介注意事项1.致歉（1）向客人致歉，并明确告诉客人，酒店 目前无法满足其订房要求。2.婉拒预订（1）分析无法满足的原因，建议客人更改 客房的种类，数量或时间，从客人的 角度着想，尽量帮助客人订房。如不能达成 订房协议，应记录 客人的姓名，联系 电话。一旦有客人 所需要的客房时 立即通知客人。3.感谢客人最后多谢客人的来话。工作项目：缺席预订工作步骤标准核查媒介注意事项

25、1.确定未到名单（1 ）文员每天早上打印一份前晚应到没到 的客人名单。（2）分类找岀房间已经做担保的客人名单。查阅电脑 确保客人不会 有重订房间，姓 名拼写错误以 及提前入住等 情况的岀现2.确定未到 原因通知销售部负责人核查没到的原因， 及时联系订房担保人，公司或旅行社。3.处理未到预订所有没到的客人名单预订部将会在当天向 有担保的应到而没到的客人收取一晚房间 费用。（市场营销部经理可根据情况决定是 否收取客人NO-SHO费用）。复印一份应 到没到的客人名 单交财务部，随附 一份担保应到没 到的客人收费传 真通知单交收银 处通过信用卡或 其他方式向客人 收取一晚房租。工作项目：长住客预订工作

26、步骤标准核查媒介注意事项1.接听电话（1）接到客人要求长住酒店时，应该把电 话转接到市场营销部。（2 ）电话里要想尽办法吸引客人到酒店参 观，可通过长住房的一些优惠政策及 酒店的设施（但不全说，笼统地说）电话里不 进行明确报价 （可以笼统地 说一个折扣，视 客人的长住的 时间长短），邀 请客人到酒店参观后，进行商 谈。2.约定参观时间预约好时间，带客人参观酒店，提供客 人一些销售推广资料（主意要防范竞争对手 的探子）3.签订协议（1）确定好各项条款后，准备一式两份长 住合约请客人签字确认。（2 ）根据客人的意愿填写好订房单，送到 预订部。（3）客人如有任何更改或取消，应立即通 知相关部门，特别

27、是预订部。根据合同 条款和客人要 求填写长住房 入住通知书，分 送各部门。工作项目：销售合同制度工作步骤标准核查媒介注意事项1.合同签署（1 ）有关销售方面的如客房价格的信函和 合同均由市场营销部经理签名并加盖 酒店市场营销部公章。在经理不在场 的情况下，可由经理指派的销售人员 代签名。（2）除销售合同外，其他合同的签署必须 经过合同会签程序，具体操作程序参 照酒店财务部相关合同印章政策与程 序。除销售合 同外，其他合同 必须由总经理 签署并加盖酒 店公章。2.协议书的内容（1 ）销售人员必须遵循的正规销售合同，在日常的接待工作中的合同尽可能避 免使用“合同”两个字，而用“预订 协议书”、“确

28、认协议书”或“协议书” 等表达方式。随正规合同附上简短的 基本信件。（2）协议书的事项如下：1） 客户的准确名称和文件号2） 客户提供的准确会议名称3） 酒店：具体酒店名称、地址和电话号码4） 日期：注明会议举行的具体日期、星期、酒店和客户 双方的签字、日期 协议表应预先打 印好酒店所有相 关的规则和程序。 表格还须提供足 够书写位置。当 然,有时要附加某 些具体声明，但尽 量缩简文字陈述。时间5） 与会人数6） 房间安排：房号、房间类型7） 房价：注明预订房间的价格、消费税、税务费，并注明将会根据经济情况和 酒店服务情况对房价作相应调整8） 预定的到/离方式：酒店必须预计客人的到/离方式。了解客人是个人结帐还是 需要提供总帐9） 退房时间：按酒店常规或销售部门的执行准则10） 预留限期：指定具体日期，并说明住房、预订、订金、抵押金及在限期后才预 订或改变预订安排的有关规定11） 付款方式：说明关于现金或信用卡的付款规定12） 附上合同所述的具体服务事项的日程安排。工作项目：