高尔夫会所服务设施管理.docx

1、高尔夫会所服务设施管理 公司内部档案编码：OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08高尔夫会所服务设施管理会所服务设施管理第一节 更衣室服务管理近年来, 会所( Clubhouse) 作为一种建筑类型,发展很快, 在会所建筑设计中, 不同项目在空间布局上经常彼此交错、相互配合。各种功能面面俱到的大型会所是极其罕见的, 然而, 在多数会所中,更衣和洗浴部分往往是不可缺少的部分。不同类型的会所, 在更衣洗浴功能的组织上表现出不同的特点。一、更衣空间组成衣柜间（或称更衣间）、淋浴间、化妆间和盥洗室是更衣空间主要的四个组成部分。（1）衣柜间指的是为客人提供储存私人物品、更换衣服的空间，由

2、于更衣间多设计为沿房间四周布置柜子，中间有长凳供放置物品或就座更换鞋袜之用，故称衣柜间或更衣间皆可。（2）淋浴间指的是供客人沐浴的区域，因出于卫生与使用快捷的考虑，不设浸浴，只设淋浴，故称淋浴间。（3）化妆间指的是客人沐浴后，客人整理仪容仪表的空间。（4）盥洗室指的是设有洗手盆和厕具的空间。除上述4 部分为更衣空间必备功能用房以外，还可根据实际情况设置其他人性化空间，如干湿蒸汽室、休息区、工具间和服务人员工作间等。二、更衣空间的服务管理与设计更衣室是高尔夫会所必备的主要功能之一，为客人下场打球前后更换衣服、沐浴梳洗之用。更衣室属于与使用者最近距离接触、最直接地为客人提供服务的建筑空间，其规模是

3、否与会所的接待能力相符，其流线设计是否合理顺畅，其细部设计是否体现人性化，这些都直接反映会所的管理能力与服务质量。设计到位的更衣空间能够令客人使用起来舒适安心，有如使用自家沐浴更衣间般便捷自如。1）衣柜间差异对比：按照英国人的标准, 18 洞球场可同时满足120个球手使用( 3 h 内每隔6 min 开4 只球) , 如球场允许傍晚打球, 则可满足150 个球手使用。所以, 在某个比赛日内任何时候使用更衣室的人数不会超过40 50 人, 假定每人需1 m2, 则衣柜间的面积需50m2。如某些会所球棒放在贮衣柜内, 那么每个贮衣柜, 加上与之相关的座凳及走道面积平均约占015m2, 这样200

4、个衣柜需要100 m2 的衣柜间。公共球会, 贮衣柜数可按最高服务人数150 200 人的80% 90% 计算, 即约120 180 个, 会员制特别是私人会所, 每个会员需占012 018 个贮衣柜。如1000 个会员则有200 800 个衣柜, 具体数字需根据经营方针( 如是否允许会员长期借用或租用一个衣柜) 而定。按英国人的计算, 妇女宾客大约占宾客数的不到20%, 则女士贮衣柜数按总数的20% 考虑, 考虑到女士衣柜间需要更多挂衣空间和小柜, 衣柜间面积可以略大于计算标准。总的来说, 香港和大陆许多高尔夫球会所更衣室的面积要数倍于英国通常的面积。2）淋浴间更衣室所属的淋浴室也是依球场规

5、模而定。假定客人脱衣、穿衣各需6 min, 淋浴需12 min, 共24min( 这个时间对多数人足够了) , 18 洞球场每个双打小组( 4 人) 出发的间隔为6 min, 则更衣室也按每6 min 4 人进及4 人出, 这样最多可能有( 4+ 4)*(24A6) = 32 个人同时使用更衣室, 考虑到8 人打的情况, 按32 40 个人考虑是适当的, 其中正好有一半人在使用淋浴室, 这样淋浴小间的数字可按16 20 考虑。北海高尔夫球会所( 方案) 的淋浴小间正好20 个( 男12, 女4, 贵宾4) ; 而27 洞的深圳高尔夫球俱乐部( 图1) 则拥有16 *( 27 /18) = 24

6、 个淋浴小间( 其中男16, 女4, 贵宾4) 。按英国的习惯,男淋浴只设2 个小间, 女士设1 个, 这显然与我国华南的情况差别很大, 或许主要是气候的原因, 英国处高纬度, 气侯较寒冷, 而华南处亚热带, 高尔夫球运动量虽不大, 但在华南, 运动后淋浴冲凉还是必要的。3）化妆间化妆间一般以梳妆台形式布置，一个梳妆位置一般配有镜子、椅子、吹风机、头发护理用品、皮肤护理用品等，男女使用化妆间的时间按5-20 分钟计算（男宾客5 分钟，女宾客10 分钟），参考淋浴间的设置情况，18 洞球场宜设化妆位置：男5-7 个，女7 个。4）卫生间盥洗室一般按每25 位男宾客设座厕1 个、小便器1 个，每1

7、5 位男宾客设1 个洗手盆计算；女宾客按每12 人设座厕1 个，每15 人设洗手盆一个；参考18 洞球场同时使用更衣室人数，男盥洗室宜设座厕、小便器、洗手盆各1-2 个，女盥洗室宜设座厕和洗手盆各1-2 个；不过作为高尔夫会所的服务档次，把标准提高1 倍也是合乎情理的。总节：更衣室的综合要注意干与湿 、公共与私密的功能分区具体：Step1.首先，更衣室入口应作一定的视线遮挡，宜结合休息室设计，摆上一组小沙发，能给宾客温馨亲切的感觉；通往更衣室内部用房的开口也应尽量避免与更衣室大门对开，防止视线直接穿越。Step2.其次，应严格区分“干”、“湿”区域，几大功能房间可根据“存放衣物-更衣-沐浴-梳

8、妆-再次存取衣物”的流程进行安排，一般将衣柜间、淋浴间、化妆间依次布置，并形成袋状流线，减少流线的交叉干扰；另外，淋浴间与盥洗室属于“湿”区，衣柜间属于“湿”区，化妆间完成从“湿”区到“干”区的过渡区域，因此可设于衣柜间与淋浴间之间，但必须保证其独立性，不可作为连接两个功能房间的必经通道。盥洗室的位置相对灵活，宜置于更衣室的出入口附近，不与更衣沐浴的流线交叉Step 3.最后，当球场规模不大（18 洞或36 洞）时，更衣室内的几大功能房间可以组团式式布置，也可不分组团式布置；当球场规模较大（36 洞、54 洞、72 洞甚至90 洞）时，建议将衣柜间-沐浴间-化妆间-盥洗室组合成一个组团，一个大

9、的更衣室内根据需要设若干个组团，并用休息间作为组团之间的连接处，这样布置有利于提高客人使用的识别性，缺点就是成本提高。借鉴会所服务的特点往往是规模不大而档次高、面积不大而内容齐全, 有些会所, 如广州温布顿网球会所, 为尊重顾客的私密性, 在更衣室内设了若干更衣小间。会所有时还设会员专柜, 满足会员临时性存放贵重物品之用, 会员专柜一般须同时使用会员和保管员分别持有的2 把钥匙才能打开。第2节 餐厅服务管理第一部分 球会餐饮的功能1、会所餐厅服务功能高尔夫会所被称为“第十九洞”，餐饮服务是顾客在球会重要经历的组成部分。餐饮服务工作的好坏直接影响高尔夫爱好者对球会的整体印象和评价，也直接反映出球

10、会的管理水平和服务质量。球会的餐饮设施主要是为球会会员或其他到球会消费的顾客服务的。球会餐饮的营业场所，包括会所餐厅、别墅、厨房、小卖部等。餐厅收入在球会营业收入中占有较大比重。随着餐厅对外经营的开展，所占比重越来越大。（1）为会员提供日常餐饮服务球会餐厅主要是为会员到球场打球提供日常餐饮服务的，菜品以快餐为主。为适应打球客人的要求和特点，球场的饮食服务必须遵循“方便客人、快速高效”的宗旨，以优质的食品、周到快捷的服务来满足顾客的需求。（2）为场上球手提供服务球场上设立了小卖亭，根据球道走向不同，一般设在离会所最远的球道，一个18洞球场设置24个。小卖亭是为球手提供冷饮、小吃和休息的场所，也是

11、雷雨等恶劣天气时球手的紧急庇护设施。（3）为赛事活动提供宴会服务球会餐厅是赛事等活动举办宴会的场所。宴会常与颁奖结合在一起，形成高尔夫宴会服务个性化的重要内容，满足了球手们的社交需求。（4）向社会提供餐饮服务球会的餐饮设施因其地理位置独特，独享高尔夫球场的景色，使其具有完整的高尔夫视觉。顾客到球会餐厅用餐，既可体验餐厅的环境、气氛，又能获得感官上和心理上的满足。在苏格兰的球场餐厅，已成为当地居民经常光顾的就餐聚会场所。2、营养对运动的重要性高尔夫作为有氧运动，具有强度适中，节奏慢，持续时间较长的特点。大自然的天然氧吧能大量呼吸新鲜空气，增强和改善心肺功能。长期坚持能增加体内血红蛋白的数量，提高

12、机体抵抗力，并增强大脑皮层的工作效率和心肺功能；分解体内的糖分，消耗体内脂肪，预防骨质疏松，降低心脑血管疾病的发病率，调节心理和精神状态。但，高尔夫运动使人体消耗大量的水分、营养物质和微量元素，这就需要重视日常膳食，注意营养补充。如果长期补充不足，可能出现体能下降、身体素质变差等现象。（1）合理营养可以保证运动的质量和效果高尔夫运动持续时间长，身体营养物质消耗多。因此，及时补充营养以使球手的身体处在最佳竞技状态，保证运动效果。维生素丰富的水果，也含有人体所需的微量元素，适当补充是增进身体耐力的物质基础。（2）合理营养可以促进运动后体能恢复运动过程中或运动后，由于能量大量消耗，蛋白质大量分解，电

13、解质丢失，酸性代谢产物堆积等多种原因，会导致身体出现疲劳，产生饥饿感。及时、合理地补充营养，如维生素、糖类的食物，饮用含糖量高的运动饮料，可以补充体内糖元消耗、维持血糖正常水平，可以促进疲劳快速消除，使体能迅速恢复。（3）合理营养可以促进运动后的新陈代谢运动过程中，汗液排泄增多，维生素和微量元素的消耗也随之增多，如果没有及时补充，不仅影响到机体的生理功能，还会造成运动能力减弱、免疫力下降、代谢紊乱等问题。要及时饮用矿泉水，有利于血液浓度恢复正常，适当吃含糖量高的香蕉等水果，以提高运动能力。运动以后身体里面会产生很多酸性的代谢产物，还有很多对人体有害的自由基，机体需要补充维生素和微量元素如绿叶蔬

14、菜，来促进新陈代谢。（4）合理营养有助于蛋白质的摄入长时间的有氧运动使蛋白质代谢加强，而且由于运动时红细胞合成代谢增加等因素，会增加蛋白质的需要量，蛋白质缺乏就会出现疲倦，因此，经常运动的人要重视蛋白质的补充。总体来说，动物性蛋白质和大豆蛋白质的营养价值高于其他植物性蛋白。3、运动与营养补充人体在运动过程中需要一定数量和质量的营养素，人体吃进的营养素和人体消耗的营养素，在数量上应达到动态平衡。（1）水分过度缺水，会使身体出现抽筋、肌肉痉挛等状况。然而，过多摄入水分，会加重肾脏负担。所以，要在运动前中后适当补水。最好的办法就是饮用矿泉水和运动饮料。（2）微量元素高尔夫运动中流失大量的电解质、矿物

15、质等微量元素。所以要经常食用水果，尤其是含铁丰富的水果，有利于提高运动能力。另外，钙的平衡对此也非常重要，缺钙课引起肌肉抽搐。（3）蛋白质蛋白质是人体的物质基础。运动中通过饮用牛奶、吃茶鸡蛋等来补充蛋白质。（4）碳水化合物碳水化合物是人体最主要的能量来源。有氧运动消耗大量能量，补充足够的碳水化合物，可以迅速恢复体力，为运动添加燃料。4、菜品定位餐厅的经营宗旨是要迎合会员的需求，球会餐厅经营需要进行菜品定位。球会餐厅需要有几个招牌菜。招牌菜具有较高的知名度，而且知名度会随着时间的推移，在会员和其他客人中扩大。招牌菜对顾客始终具有一种吸引力。球会菜品确定需要考虑以下因素：（1）菜品要有独特性菜品的

16、选择要突出餐厅的形象，为球会创出名气，拥有其他餐厅没有的独特质量和品质。（2）菜品搭配要平衡日常提供的菜品以方便快捷的套餐为主。菜品的丰富搭配会让顾客产生物有所值的感觉。球会的菜品主要是针对会员和来球场打球的顾客，所以每一类菜的价格应尽量在一定范围内。（3）烹调方法平衡中餐菜品以炒菜为主，但应适当辅以使用不同烹调方法制作的菜品，如炸、煮、蒸、炖。口味要咸甜、清淡、辛辣搭配合理。（4）品种不宜过多菜单所列的品种不宜太多。品种过多意味着餐厅需要很多的原料库存量，由此会占用大量资金和高额的库存管理费用，还容易在销售和烹饪时出现差错。因此，球会餐厅菜品应做到少而精。（5）与整体就餐经历相适应菜品的款式

17、、烹制方法等要与球会客人的整体消费需求一致。菜品的制作要精细，服务要讲究。球会餐厅主要为会员提供两种菜单。一是套餐菜单。迎合人们追求快速服务的心理。套餐种类有限，便于厨房准备，价格合理。二是零点菜单。等候时间较长。5、菜品价格管理（1）菜品价格定价构成1、食品饮料原料成本2、营业费用包括人工费、折旧费、水电燃料费、维修费、经营用品费等。3、营业税金包括营业税、城市维护建设税、教育附加税、房产税、车船使用牌照税、所得税及印花税等。4、经营利润利润目标是定价的另一个关键要素。在餐饮定价时必须均衡顾客感知价值，合理确定价格中究竟应考虑多大利润为好。（2）菜单的定价方法1、原料成本系数定价法售价=原料

18、成本额/成本率成本系数=1/成本率售价=原料成本额成本系数2、全部成本定价法价格=（每份菜的原料成本+每份菜加工人工费+每份菜服务人工费+每份菜其他经 营费）/（1-要求达到的利润率）3、毛利率定价法菜品价格=原料成本/（1-销售毛利率）菜品价格=原料成本额（1+成本毛利率）第二部分 产品质量控制1、餐饮服务质量的构成（1）餐饮有形产品质量1、色、香、味、数量和营养符合顾客的要求。2、餐饮企业为顾客提供的设施设备、餐具及用餐环境。3、餐饮服务过程包括服务程序得到顾客的满意。（2）餐饮无形产品质量在餐饮服务过程中，服务人员能否与顾客保持良好的交往关系，取决于服务人员的服务态度、礼仪礼貌、服务技能

19、、交流能力，以及员工与顾客之间愉快和谐的交往。（3）时效要素到球场打球的人们时间观念越来越强，要求高效率、快节奏。缺乏时间观念的服务，如等候时间、服务时间、结账时间等过长，会影响服务质量。2、采购过程原料质量控制（1）明确采购质量标准（2）依据质量标准进行原料验收验收内容包括参照订购单盘点数量、检查质量、核实价格。3、菜品制作质量控制（1）生产的操作规程化1、采用标准的配料和标准生产规程质量控制的有效工具。2、合理的操作程序创造优质餐饮产品的重要保证。（2）提高厨房人员的技术水平要提高餐饮产品的质量，就必须要进行多层次、多种类型、多途径的技术培训。（3）建立餐饮产品质量检查制度在开餐时要有专人

20、对出菜的速度、菜肴的温度、装盘规格保持经常的督导。（4）制成品的保管要求大多数食品在刚制作完成时达到质量最佳状态。成品在烹调后的放置必须注意一下几点：1、尽量缩短放置时间2、放置温度要合适第三部分 餐饮服务管理1、餐饮服务卫生餐饮服务要自觉遵守国家食品卫生法、餐饮业食品卫生管理方法、全国餐饮业职业道德规范等相关部门颁布的有关法律法规。（1）餐饮服务的基本卫生要求员工须养成良好的个人卫生习惯，做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤更衣，不留长指甲、不涂指甲油，持有效健康证和食品卫生知识培训合格证方可上岗。1、手的卫生：手不能碰杯口，不能触到食品，操作时一般都应该戴上服务手套。2、口的卫生：操作时应戴口罩

21、，食品在服务前应加盖。3、防止熟食品接触带菌的生食品。4、避免不卫生的设备、容器、工具的表面接触食品。5、在餐饮服务的各个环节都要把食品和食品原料保存在7一下或60以上，做的热食品热服务，冷食品冷服务。（2）准备过程的食品卫生1、购进的食品应当新鲜、干净，符合食品卫生要求。2、尽可能少用手直接触碰食品，用干净、卫生的工具设备进行操作。3、加工生肉鸡蛋所使用的设备事先和用后都要清洗和消毒，餐厅应尽量避免宰杀活的动物。4、生菜和水果要洗干净。5、冷藏的食品应在加工前一小时取出来。6、不要将剩余食品和新鲜食品混在一起。7、烹调所有肉类食品的温度至少在65以上。8、加工前检查食品原料，加工后清洗台面用

22、具。9、配餐应在专用配餐间内进行，配餐间内只能存放可直接入口的食品和必需餐具。10、把容器、餐具浸泡在77的热水中持续30秒消毒，机器洗涤则为82以上。11、洗净的器具上的水应让其自行沥干。（3）环境卫生1、营业前打扫餐厅卫生。2、准备餐厅服务台。3、服务结束后打扫餐厅和清理用具。2、餐饮服务规范（1）餐厅服务规范1、餐桌服务员的岗位明确自己的服务餐桌2、按程序和要求做好服务准备桌面整理3、安排顾客就座4、平均分配工作量5、避免餐具破损6、强调辅助工作的重要性装饰、摆台和清洁工作（2）员工行为规范1、树立良好的职业道德、爱岗敬业乐业，以积极态度投入工作。2、具有集体精神，同事之间团结合作，互相

23、帮助，互相尊重。3、上班提前15分钟进行交接班，不得迟到或早退，工作中保持最佳精神状态。4、服从分配的工作，遵从先服从后上诉这一准则。5、有事应首先向直接上司报告，客人意见需反映给领班或主管。6、不得向客人索取小费或收受礼品，拾获客人遗失物品要立即交给当值领班。7、注意个人仪容仪表，制服整齐干净，员工牌佩戴端正。8、站立姿势要规范，常保持身体挺直，不得倚靠墙壁等站立；服务时动作快速而麻利，不能跑动。9、要克服不良习惯。不得随地吐痰，不得在餐厅梳头，挖耳、鼻；不得面对客人或食品咳嗽、打喷嚏或打哈欠。10、不得与客人或同事争吵，不得将手插入衣袋、裤袋，或双手叉腰；不得大声喊叫，不得粗言秽语或唱歌、

24、吹口哨等。不得对客人指手画脚、评头论足。11、服务人员非工作需要不得进入厨房，以免干扰厨房运作。严禁进食餐厅出售的食品、饮品。上班时严禁看报纸、杂志等。12、台椅、工具、台布做到干净、无油渍，摆放整齐。取用或为客人递送餐具时，应避免接触盛装食品的部分。3、餐饮服务程序（1）招呼客人（2）引客入座（3）呈递菜单（4）解释菜单内容（5）点菜和取菜服务（6）送客出门4、宴会服务管理球会餐厅经常用来举办赛事的颁奖宴会和接待团队的会议。（1）宴会前的组织与协调1、与会员部协调落实宴会的用餐人数、时间、规格和标准。2、与宴会团体或赛事主办方确定详细活动内容。3、同有关部门共同协调，明确各部门在宴会活动中各

25、自的任务。4、管理和协调后勤服务工作。5、管理和协调宴会组织日常工作。6、协商确定菜单、价格、服务方式等餐饮服务内容。7、协调并分派工作，进行服务全过程的预演等。8、掌握全面的活动进程，控制时间进度和完善服务功能。9、宴会开始前按布置清单验收准备情况。（2）宴会服务的特点1、颁奖宴会服务于赛事目的2、宴会活动搭建交流平台3、宴会服务的高标准4、宴会活动提供感谢赞助商机会第3节 休闲设施管理在高尔夫球会与俱乐部的发展过程中，提供休闲康体娱乐项目满足会员和宾客的多种需要，能够完善高尔夫球会和俱乐部的服务范围。康体娱乐项目一般在一次性的设备、设施投资之后，后续追加的投资很少；同时高尔夫球会通常具备球

26、场和会所的，如在既有的室内和室外空间，可以利用既有的场所，通过较少的投资就可以获得高额的回报。高尔夫球会与俱乐部大多采取会员制，因此原有的会员成为康体娱乐项目客源的主体和保证。为此，开展康体娱乐经营业务可以充分利用高尔夫球会及俱乐部的资源，带动会所经营其他项目（如餐饮和酒水）的消费，从而增加球会和俱乐部的整体经营收入。1、康体娱乐项目的主要设施康体营运场所的主要设置有游泳池、SPA、网球或羽毛球场、保龄球馆、健身房、儿童游乐场、桌球室、棋牌、乒乓球及电动游戏机室等。娱乐营运场所的主要设置有中西餐厅、酒吧、咖啡厅、歌舞厅、KTV房、夜总会等。2、康体娱乐经营部业务（1）健身项目服务1、健身房服务

27、2、棋牌室服务3、游泳区服务（2）球类项目服务1、网球场服务2、保龄球馆服务3、台球室服务（3）保健项目服务1、桑拿服务2、SPA馆服务3、休息区服务（4）美容美发项目服务1、美容中心服务2、美发中心服务（5）娱乐项目服务1、接待区服务2、歌舞厅服务3、夜总会/卡拉OK服务4、夜总会酒廊服务（6）酒水服务1、香槟酒服务2、烈性酒服务3、葡萄酒服务3、康体娱乐经营部门管理规则（1）康体娱乐经营部营业前检查规定1、各班主管对当班区域的各项设备设施、卫生、应备情况等进行检查；记录检查结果。2、接受康体经营部经理等的检查。3、对于查出的各项不达标的内容，落实责任人，进行合理处罚。（2）设备与器材使用保

28、养管理规定1、每日班前、班后服务员对设备、器材进行卫生清洁。2、健身器材定位摆放，未经部门批准，不准擅自挪位。3、每日班前、班后对器材进行试用检查。4、正确引导客人使用健身器材、保健设备。5、合理使用娱乐设施及音响设备。6、使用中如出现故障，应立即停止使用，并通知工程部抢修。7、每周为设备、器材上一次油，润滑保养，减少故障。8、每月进行全面测试和调试，确保良好性能和使用寿命。9、维护保养后，登记维护保养日期、保养情况及保养人签名。（3）各营业场所状态管理规定1、室内设施及场所2、室外设施及场所3、高尔夫推杆练习场（4）建立客源档案管理规定1、收集客人信息2、建立客源档案3、使用客源档案（5）布草及杯具管理规定1、布草杯具管理2、布草杯具使用3、交接布草4、保存布草5、布草杯具赔偿6、盘点与补充（6）各营业点钥匙管理规定1、钥匙存放2、钥匙送取3、钥匙使用（7）客人遗留物品处理规定1、寻找失主2、归还失主3、上交客人遗留物品（8）处理客人投诉规定1、对客人投诉快速反应2、与客人沟通3、达成客户的满意4、信息反馈