酒店如何处理客房的突发事件.docx

1、酒店如何处理客房的突发事件酒店如何处理客房的突发事件一、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？服务员应立即报给客房中心、领班、主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。二、遇到客人要求换房，怎么办？ 弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。三、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意四、 楼面发生火警应怎么办？1、 保持镇静，迅速查明

2、起火地点，通知总机和安全部。2、 等候安全人员的到来并协助工作。3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。五、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。4、 协助调查。5、 不要随意下结论。类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点：1、 要以客人的安全、需求为己任。2、 遇事要冷静、沉着。3、 要具有强烈的责任感和

3、敏锐的观察力。4、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词

4、语去答复客人。2. 客人要求我们代办事项时，怎么办？（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？（1） 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。（2） 主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的

5、事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。4被客人呼唤入房时，怎么办？（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。5发现客人生了病，怎么办？（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。(2)

6、 同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。(3) 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。(4) 交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。(5) 如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。6. 做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?(1) 做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。(2

7、) 如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)(3) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。7如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。8因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？（1）知道事情发生后，立即安慰

8、客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）（2）视客人的伤势到房间问候。（3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。（5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。（6） 对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。9客人正在谈话，我们有急

9、事时怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。（3） 说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。10客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？（1） 客房的用品是配套使用的通常不出售。（2） 倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。（3） 若因用品不充裕难以满足客人的要求，应

10、向客人表示歉意。（4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。11在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？（1） 尽快与前厅联系，了解客人是否离店。（2） 如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。（3） 如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。12客人需要增加毛巾时，怎么办？（1） 首先必了解增加毛巾的原因。（2） 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。（3） 如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。（4） 如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。 突发事故、事件的处理 一、 遇到自然灾害的处理

11、自然灾害指水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。饭店应做好相应的安全计划，具体内容包括：（一）饭店的预防和紧急反应措施。（二）各部门、各岗位在发生自然灾害时的责任和具体任务。（三）饭店应具备的各种应付自然灾害的设施器材，并定期检查，保证处于良好的使用状态（四）情况需要时的紧急疏散计划。 二、突然停电的处理停电事故可能是因为外部供电系统引起的，也可能是由于饭店内部设备发生故障引起的。停电事故随时都可能发生，因此，饭店必须有应急措施。发生突然停电应这样处理：（一）当职员工安静地留守在各自的岗位上，不得惊慌。（二）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。（三）如在夜间，使

12、用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊和电梯里的客人转移到安全的地方。（四）加强客饭走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并许以安全检查。（五）防止客人点燃蜡烛而引起火灾。（六）供电后检查个电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏。（七） 做好工作记录。 三、客人报失的处理客人财产被盗后，无论是“报失或报案”，饭店都应积极帮助查找，调查失窃原因，积极反映情况，尽快解决客人的问题。 （一）报失后的应急措施1. 客人向值班员（或领班、主管、值班经理）报失财物后，应马上向上级领导汇报情况，尽快解决客人的问题。问清客人丢失物品的名称、特征；客人丢失物品的时间；丢失前，什么时候最后一次见到此物；客人在丢失物品前

13、，财务放在什么地方；客人在丢失物品前去过哪些地方；客人在房间会客情况（同哪些人在一起待过）；客人丢了多少钱（市一部分还是全部）；客人在丢失前是否买过其他物品。2. 温情情况后，安慰客人不要着急，并要再次仔细查找，征求客人意见是否要报案，只要要求我们帮助查找，服务员也应及时把情况汇报领导，听取领导的处理意见。如客人要求立即报案，饭店应给客人提供方便，让客人自己到公安机关（或打电话）报案。 （二）报失后的注意事项1. 客人报失（或报案）后，服务员只能听取客人反映的情况，而不能轻易表态，做任何结论结论或使用否定语言，以免为今后的调查工作增加困难。2. 客人报失（或报案）后，服务员决不能到客人房间查找

14、，以免发生不可想象的后果。3. 及时向领导及公安部门提供情况，配合查找。4. 特殊情况下要保护好现场。 四、客人遗留物品的处理客人在住店期间或离店时，难免遗忘或丢失物品，客房部是处理遗留物品的归口部门，履行客人遗品处理的职责。（一）客人遗留物品的处理规范1. 规定员工在本店范围内发现客人的失物，必须将物品如数交给客房部。查处有私自侵占客人失物的现象，应严肃处理。2. 若在客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即通知客房中心及千台收款处。若客人尚未离开饭店，应问清情况，将实物交换失主。3. 宾客离开饭店后，才发现在客饭内遗留的物品，服务员应将遗留物品交客房服务中心（或客房部办公室），客房服务

15、中心设遗留物品等记账本，填上物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾物日期及服务员的姓名。并设专柜收藏，以待客人前来领取。4. 如由失主亲自来饭店领取物品，应详细检查其证件问清遗留物品的名称，件数、特征等，并让领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，再将物品归还本人。5. 如果客人委托他人办理，一定要让其出示身份证、委托说明书、及其它证件，以方有人冒领。6. 若客人要求将遗留物品邮寄给本人时，客房部应予与办理，邮资可由客人承担。7. 遗留物品保留在饭店有效的期限（三个月或半年）无人认领，饭店可更具有关规定自行处理。（二）客人遗留物品处理程序1. 当客人结账离开时，客房服务员应迅速查房，

16、如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联系；如果是散客的贵重物品，客房部服务员可以通过前厅部与客人联系；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到石柱，服务员应立刻将物品送至客房中心或指定地点，并填写“遗留物品控制单”。2. 房内遗留的一般物品，由服务员在：“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在“遗留物品控制单”上填写物品的房号、姓名、数量、颜色、形状、成色、拾获日期及自己的姓名。“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与钱币、食品分开填写。3. 早、晚服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定的地点后，由当班的中心联络员或专人负责

17、登记在“遗留物品登记本”上。4. 铅笔及贵重武警登记后，交主官进行再登记。5. 一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日起，存入遗留物品储存室。6. 遗留物品储存室每日有专人整理一次。7. 如有失主前来认领遗留物品，叙要求来人说明事物之情况，并验证证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。领取贵重物品时需留有领取人的身份证的复印件，并通知大堂福利到大堂监督，签字，以备查核。若认领遗留物品的客人在前庭等候，则由秘书或主管送至前厅。经客人签字认领后的控制单位贴附在该登记本原叶的背面备查。8. 若有已离店的

18、客人来函报失或询问，客房服务人员应在查明情况后，亲自给客人以书面答复。所有报失及调查资料应记录在“贵宾投诉登记本”上备查。9. 若渴人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若事务与客人所述相符，则应把物品转入“待取柜”中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人驱走为止。10. 若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。11. 所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本”上予与说明。 五、客人意外受伤的处理客人意外受伤是指客人在饭店范围内因某种原因而受到伤害。 （一）服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法服务人员在

19、反或接到有关克人受伤的投诉，应立即通知上级管理人员、医务室和大堂副理，及时采取救护措施，对送医院治疗并需住院的，应记下医院的名称和床号，回电后田协有关表格。同时应与伤者的家属、同事、领队、陪同联系。（二） 因客房设施问题，致使客人受伤的处理程序1. 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，如果是轻伤，可以带客人到医疗室治疗，随时向上级主管人员报告。2. 视客人的伤势，到房间探望问候，对所发生的事情向客人致歉。3. 对该房的客人在服务上给遇特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有无其他照顾。4. 马上通知工程维修部，对该房内的设施进行维修。5. 对事情发生的经过做

20、好记录，调查事情发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情在发生。 六、客人食物中毒的处理 食物中毒是因为食品、饮料报洁不当而致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为了保障来店客人的人身安全，必须采取以下措施：（一）采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好仓库关，厨师把好制作关。（二）发生食物中毒时发现人应及时报告总机，讲明自己的身份，所在地点、食物中毒人员的用籍、人数、中毒程度症状等。（三）总机值班员做好记录，并通知医务室和食品检验室、总经理、副总经理、保安部、餐饮部、公关部、车队到达食物中毒现场。（四）食物中毒后有关人员的职责：1. 医务室人员：（1） 携

21、带急救器材、氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系，如中毒着需送医院时，医务室应派专人陪同前往。（2） 公安机关来店处理食物中毒时，医务人员要主动提供中毒者病理情况。（3） 在防疫部门来店时，医务人员负责向防疫部门介绍中毒情况和接待工作。保安部人员：（1） 立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。（3）情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份，国籍。（4）保安部负责与公安局联系并做好接待工作。（5）如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行

22、调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3、总经理、副总经理：（1） 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行解释，稳定客人情绪。（2） 必要时立即通知中毒者，旅游团或家庭。、行李人员：（1） 立即到医务室取担架准备抢救。（2） 按店领导或部门领导的指令到达现场，用担架运送食物中毒者。、车队人员；（1） 准备好抢救中毒者和调查办案人员专车。（2） 一名人员在现场随时准备接受店领导指示。 14客人让服务员代买药品，怎么办？（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。（2）向客人推荐饭店的医疗室。（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。（4

23、）由大堂副理通知医生到客人房间。（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。15客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处（2）“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。（3）“水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。（4） 个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。（5）“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。16客人不在房内电话响时，怎么办？服务员此时不宜接电话，原因是：A客人租下这间房，房间使用权归客人；B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。17若发现客人在房内烧香

24、拜佛，怎么办？（1）首先有礼貌的劝阻客人。（2）向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾。（3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解。18按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？（1）向客人道歉。（2）马上退出房间。（3）注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。19大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？（1）将此情况报大堂收银员。（2）注意该房情况，客人出来后及时查房。（3）注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人。20晚上开夜床时，发现床上有

25、许多物品，怎么办？（1）发现这种情况暂时不开夜床。（2）不移动客人床上物品。（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。（4）将此情况作好记录。21客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？（1）首先安慰客人。（2）尽快通知大堂副理。（3）由大堂副理当着客人的面将房门反锁。（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁。（5）事后要将房门锁进行更换。22客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么（1）客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处。（2）补入一瓶新饮料。（3）将客人饮料取出

26、，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账。（4）如客人询问，注意做好解释。23如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1）客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内。（2）如都不在，按顺序及时整理。（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作。（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理。（5）如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手。24发现房间有大量现金，怎么办？（1）及时通知领班，保安部和大堂副理。（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁。（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同

27、时请客人清点现金。（4）大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内。25发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？（1）首先了解原因。（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理。（3）如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静。26遇访客到楼层时，怎么办？（1）首先向访客问好。（2）询问访客拜访哪位客人。（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致。（4）然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续。（5）指引访客到客人房间。27遇到客人不愿见访客时，怎么办？（1）礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便

28、接待访客。（2）请访客到大堂询问处，为其提供留言服务。（3）如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决。（4）注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人。28如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（1）首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，（姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期）等。（2）然后办理访客登记手续。（3）陪同访客到客房取物品。（4）访客走后，应及时将提走物品做好记录。（5）住客回来后，及时向住客说明。（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝。29如果访客带有客人签名的便条

29、，但无房间钥匙，要进入客房（住客房）取物品，怎么办？（1）首先将便条拿到总台核对签名。（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续。（3）然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品。（4）住客回店后应向其说明。30如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？（1）首先向客人了解来访者姓名，其主要特征。（2）来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记。（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录。31访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？（1）礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧。（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部。32遇到客

30、人醉酒，怎么办？（1）通知领班和大堂副理及保安部。（2）安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙。（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取。（4）征求客人意见后，泡一杯热茶给客人。（5）若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。（6）密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾。（7）若有特殊情况，应由大堂副理入房检查。（8）做好记录。33发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？（1）保持该区域原状。（2）通知大堂副理到现场查看。（3）由大堂副理协商索赔事宜。（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。34若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？（1）派专人看护。（2）在该区域应有显眼标志说明。（3）马上安排清理。（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。 35遇客人来认领失物，怎么办？（1）请客人先描述失物。（2）核对与记录中的失物是否一致。（3）如一致请客人出示有效的证明，身份证件。（4）做好证件的记录，并请客人签名。（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。36遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？（1）客房服务员必须了解清楚婴儿看护的时间，婴儿年龄。（2）告诉客人该服务收费标准。（3）给客人回复看护人员姓名、年龄、性别。（4）看护人员前往服务。（5）婴儿看护