Adsl宽带用户90问.docx

1、Adsl宽带用户90问一、用户安装ADSL 时遇到的问题1.问题：安装ADSL需要专用的驱动程序吗？ 解答：不需要，安装任意一个符合PPPoE协议的软件即可，但是网卡的驱动还是要装的。星空极速是中国电信购买版权的正版软件，所有中国电信的宽带用户都可使用。2.问题：在安装ADSL过程中应注意什么？解答：(1)、检查滤波分离器和外线之间有没有接入了其他的电话设备，任何分机，传真机，防盗打器等设备的的接入将造成ADSL的严重故障甚至ADSL完全不能使用。分机等设备只能连接在分离器分离出的语音端口后面。(2)、外置ADSL MODEM还需要检查安装的位置是否散热良好，内置的需要合理调配PCI插槽以保证

2、良好的散热。(3)、检查加载了ADSL信号的电话线进入房屋以后的各个连接点是否稳固可靠，有氧化的接点要认真处理并重新连接稳固，因为ADSL数据量大技术要求高，线路的电气性能很重要，否则严重影响ADSL的正常使用。3.问题：某ADSL用户在新装过程中，在机房已经跳线的情况下，ADSL MODEM DSL灯一直不能稳定，但电话通话正常。解答：由于该用户距离电信局很近，一般问题出在客户内部，了解客户家中电话副机情况，只有一部主机。在此情况下，对用户引入线部分进行仔细检查，发现客户安装了一个防盗打设备，拆掉后，DSL灯正常，故障排除。4.问题：ADSL MODEM同步灯不亮。解答：在进线端用同一根线把

3、MODEM放到卧室可以同步，放到书房中便不同步。最后发现用户提供的交流电源质量高低对MODEM有影响。由此可见MODEM对电源质量标准有一定要求。5.问题：在装机过程中出现678，769，打不开网页等问题！解答：769错误一般是用户网卡禁用或认不到网卡，可以将网卡启用或将驱动重装一下就可以解决。678错误可以看一下用户电脑中是否有防火墙或上网助手等程序，将这些程序退出然后再进行拨号，还可以把“猫”重新启动一下，让“猫”复位一下。当打不开网页时，也可以将一些程序退出，Ping一下，看是否是通的，不通的话就不是用户电脑设置的问题，如果通的，就可能是用户电脑的问题，可以设一下DNS，再上网。还有可能

4、是网卡的问题，接收不到数据，可以换个插槽再试一下。6问题：在拨号中出现错误691、721，无法上网解答：出现这两种提示属于用户名、密码错，首先确认用户名、密码是否输入正确，若确认正确还不能上网，可以咨询10000校验密码。7.问题：安装宽带时USB MODEM 同步一切正常，但上不了网。解答：安装USB MODEM时驱动程序里有两个（LAN WAN）选项，一般在安装时容易误选LAN。对于USB MODEM一般选择WAN来驱动MODEM。二、星空极速”软件使用方面的问题1.“星空极速”简体中文版目前支持以下的MS Windows简体中文操作系统：Windows98(、)、Windows ME、W

5、indows 2000(Professional、Server、Advanced Server)、Window XP(Home、Professional)、Windows Server 2003。2.问题：为什么我的“星空极速”软件安装不正常呢？ 解答：1、建议您在运行安装程序前退出其它Windows 应用程序，如：个人防火墙、杀毒程序；2、安装过程中请不要打开网上邻居的属性对话框，否则无法正常安装驱动程序；3、不保证能够和第三方类似的PPPOE拨号软件完全兼容(如：Ethernet300、Ethernet500、RasPPPoE、WinPoET等)3.问题：在用户处安装星空极速软件，安装后不

6、能正常拨号，提示PPPOE协议没有正常安装上，无法进行正常拨号。解答：怀疑是用户的网卡驱动没装好、底层TCP/IP协议问题造成PPPOE协议没有正常绑定。将用户网卡驱动重装，驱动正常情况下将星空极速软件装上后仍然无法拨上，后将星空极速卸载，重装后可正常拨号上网，上网正常。4.问题：用户猫上灯正常，星空极速拨号提示“错误680，无拨号音”。解答：用户“星空极速”拨号软件设置错误，拨号方式用户选择了“主叫用户”，重新选择“ADSL/LAN网际快车”，重新连接后上网正常。5.问题：某一用户反映使用星空极速拨号时提示“正在连接设备请稍后”,无法上网。(用户操作系统为win98)解答：看猫的灯状态都正常

7、,请用户重起猫还是不能上网,重起计算机后正常。分析: 用户开机后就会点击拨号软件, 一般不会注意猫灯和计算机的状态是否正常，建议用户开机后等一到两分钟。这种情况早期购买的计算机较经常出现。6.问题：用户安装了XP系统，反映使用星空极速软件后，容易中病毒，登录后，系统倒计时60秒重启;用系统自带拨号软件就不会出现这种情况，连接登录后一切正常。请问是何原因？解答：主要原因是用户系统未及时打微软补丁，造成主机容易受病毒攻击，让用户安装冲击波、振荡波补丁，问题解决。三、其他PPPOE 拨号问题1.问题：拨号时提示“错误31”。解答：将用户密码复位后正常 。分析: 错误“31”是USB猫拨号不成功引起的

8、,一般参照“错误691”进行处理。2.问题：拨号时提示“错误676，电话占线”解答：(1)、一般重启猫后就会恢复正常。如果还不行可将计算机重起。(2)、重拨号码。在连接属性的“选项”中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络(VPN)连接，则检查目标服务器的主名或IP地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器否正在运行。分析: 用户猫的灯状态不正常、用户上网突然断线（BAS上保留了用户在线数据）、用户系统故障（主要是网卡）故障等情况下进行拨号都会引起该错误。3.问题：拨号时提示“错误678”服务器没有应答或通过WAN端口解答：(1)、防火墙或杀毒软件的配置，如某分公司曾遇用户机器上

9、安装“瑞星2004防火墙”，但设置为断开网络状态。(2)、猫或网卡被数据堵塞，检查MODEM灯是否正常、网线接头有没有松动，重启MODEM和计算机。(3)、网卡禁用或驱动出错，在“设备管理器”开启网卡或重装网卡驱动即可 (4)、PPPOE协议丢失 (5)、家中电话太多或有的没接滤波器或分离器。4.问题：用户反映拨号时提示错误一会为“619”,一会为“678”。解答：看猫的灯状态不正常，“LAN”灯不亮。用户查网线发现没插好，重插后上网正常。分析:如果拨号时提示错误为“619”,一般参照“619”错误进行处理。如果拨号时提示错误一会为“619”,一会为其他错误，可以不必理会“619”错误,按照其

10、他错误处理的方法进行处理。(用户第一次拨号不成功再拨号时,系统会提示“619” 错误)5.问题：拨号时提示“错误691”解答：以下为实际障碍受理中遇到的几种情况(1)认证系统状态正常，在福州电信互联网用户自服务系统中查找,无认证错误信息。检查发现用户安装了两块网卡且全部启用，禁用其中一张后，解决了问题。(2)用户家里有两台电脑，两台电脑同时拨号上网，告知用户不能这样使用，一个帐号在网时不能再拨号上网。(3)用户帐号暂停，用户欠费停机后，帐号没及时开放，核对后，修改状态。(4)无任何出错信息，与用户核对，为用户将上网帐号输错，教用户正确输入后正常。6.问题：拨号时提示“错误732您的计算机和远程

11、计算机的PPP控制协议无法一致”。解答：PPP参数协商失败，这是因为本地计算机和远程计算机不能就一套公用参数集达成协议。检查诸如TCP/IP、IPX或NetBEUI的网络协议配置。7.问题：拨号提示“错误769，无法连接到指定目标”，或“指定了无效的地址”解答：该错误有两种原因：一是网卡被禁用(应启用网卡)；二是网卡驱动程序问题(应重装网卡驱动程序)。启用网卡的方法如下：用户本地连接禁用，右击“网上邻居”属性，找到“本地连接”右击“启用”;或右击“我的电脑”属性硬件设备管理器，确定网卡启用，如网卡图标出现红色叉号“”或黄色问号或感叹号“！”表示电脑不能识别网卡、网卡坏或未安装网卡，重换或重新进

12、行正确安装即可。实际受理经验中,还有一种罕见情况也会导致“错误769”:某WindowsXP系统用户自己已检查过硬件设备管理器中的网卡工作正常，本地连接也处于启用状态。用户桌面还提示：网卡受限制。经检查,发现用户本地连接的图标出现感叹号，于是打开本地连接的属性，将常规中的“此连接被限制或无连接时通知我”的选择取消。随即用户再次尝试上网连接，上网成功。8.问题：拨号提示“错误797，ADSL MODEM连接设备没有找到”分析:可能的原因有：ADSL MODEM电源没有打开、网卡和ADSL MODEM的连接线出现问题、软件安装以后相应的协议没有正确绑定、在创立拨号连接时建立了错误的空连接等。解答：

13、检查电源，连接线；检查网络属性，RasPPPoE相关的协议是否正确的安装并正确绑定（相关协议），检查网卡是否出现？号或！号，把它设置为Enable；检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel-Adapter Name（xx）”的设备，该设备为一个空设备，如果使用了，取消它，并选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。四、线路原因1.问题：能打电话，不能上网，同步灯不亮，但打一个电话后好。解答：原因是电话线接触面氧化，绞合后ADSL信号难于传递，打一个电话或振一下铃就可以击穿这层氧化膜，ADSL MODEM就可以顺利激活了。更换外线后好。2.问题：网速太慢

14、，福建热线下载速度不到20kpbs。处理：该用户在安装过程中，发现网速特别慢，宽带猫上的信号灯正常闪亮，表面上看没什么问题，换了一个宽带设备也是一样，初步判定是线路原因引起。仔细观察发现DSL指示灯稳定的时间偏长，发现用户家除了用来上网的这部电话外，其它房间还装有4部分机电话，而且是从总线开始一根一根串到其它房间去的，这样的连接方式损耗较大，尤其是在分机很多的情况下，容易造成上网速度慢。试着将其它分机都拨掉，速度上去了，最终给用户从进户线拉了一根明线到上网处，解决了问题。3.问题:用户反映电话打通困难，时通时断，常伴有交流音。解答:排除话机、分离器问题外，检查发现用户装修时电话线与电力线布放在

15、同一根PVC暗管中，将电话线与电源线分开后正常。分析:注意应该将通信线路和电力线应尽量隔离,在强电磁场干扰下会影响通信线路正常使用。五、用户ADSL MODEM 方面的问题1.问题：ADSL MODEM上只有一个电源指示灯亮。解答：建议用户检查电话线及网络连接是否正常，如确定无故障，则可能是MODEM坏。2.问题：ADSL MODEM上数据灯原来闪烁，为何现在常亮了，而且无法上网。解答：建议用户重启MODEM并把连线重新连接，如还是一样，建议用户安装杀毒软件，并升至最新版检查病毒。3.问题：MODEM不在线，导致用户无法上网解答：(1)、观察MODEM上的指示灯状态，如LINK，DATA灯等是

16、不是正常；(2)、用户线路的检查范围包括从MODEM到语音分离器，要注意用户线是否有铁芯线，接头是否过多，接头是否接触良好。4.问题：ADSL MODEM上的网卡指示灯指示不正常，并且上网很慢。解答：因用户现在使用网卡多数为10M/100M自适应，但有时存在将网卡强制100M或强制10M的情况，建议用户检查网卡配置后再试。5.问题：某一用户反映使用USB猫拨号不成功。解答：查看猫的灯状态不正常, “LINK”灯不亮。进设备管理器后发现网络适配器下面没有USB猫的驱动程序，用户把USB猫的驱动程序装到调制解调器下面。重装USB猫的驱动程序，再将VCI改为200后上网正常。分析: 以前用户使用窄带

17、上网时将猫的驱动程序装到调制解调器下面。于是误认为USB猫的驱动程序也装到调制解调器下面。6.问题：打电话时ADSL MODEM较容易出现去激活现象解答：在用户家中的线路进线盒处进行模拟。在接线时发现用户家中的那一对电话线的白线接错了线对，相当于地线是悬空的，造成了ADSL线路的不断去激活。六、网速慢问题1.问题：我的ADSL浏览主页速度还可以，但玩网络游戏非常慢，为什么？ 解答：很多网络游戏服务器都在外省，由于出省中继拥塞以及游戏服务器本身接入带宽低、处理能力有限，导致高峰时期玩网络游戏速度较慢，建议用户到接入速率高，处理能力较强的游戏站点去玩网络游戏。2.问题：感觉下载慢，怎样检查下载速度

18、？解答：因宽带上网，给用户提供的带宽是用户到局端的速率，而不是用户无论访问哪，享受的带宽都这么高，建议用户最好访问本市所在的网站做下载测试，用下载软件测到的结果乘以8，是你当时测的下行速率。，如果正常就不是ADSL本身慢的问题，是某些网站服务器本身慢的问题。另可建议用户用网络快车或者网络蚂蚁下载，多开几线程序，1M速度在100K以上就正常，2M速度在200K以上就正常。分析：下载速度慢可能的原因有(1)、对方服务器忙。可换个服务器再试。(2)、网络拥塞。可稍后再试。(3)、CPU、内存、显卡等硬件配置低。可与电脑公司联系，升级电脑配置。(4)、线路问题。3.问题：ADSL用户可以正常上网，在P

19、ING网关时发现，每PING 7个包有一个时延较大，比如说前6个约为40ms，第7个约为140ms，很规律地重复出现，但不影响上网。解答：此为正常现象，不需处理。因为ADSL用户所用MODEM每隔一段时间就要检测线路情况，这样在检测线路的时候，PPPOE软件会将用户的数据缓存后发出，导致PING包时延增大，这是正常现象。4.问题：个别ADSL用户上网速度慢分析：一般有如下几种原因:(l)、用户主机问题。a) 计算机配置太低，b)系统问题或中病毒，d)网卡软硬件设置的问题(驱动程序、TCP/IP协议是否安装正确)等。(2)、ADSL modem问题。有时ADSL modem质量不好或与MA510

20、0配合得不好都会导致用户上网速度慢。(3)、物理线路存在问题，电话线不好将会导致数据包丢失。由于ADSL技术对电话线路的质量要求较高，如果电话机楼到用户间的电话线路在某段时间受到外在因素（如电气串扰、线路老化等）干扰，ADSL会根据线路质量的优劣和传输距离的远近动态地调整用户的访问速度。(4)、用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线软件(如杀毒软件)等。(5)、如果访问国外站点，访问会受到出口带宽及对方站点配置情况等因素影响。(6)、局方端口带宽设置不正确，端口带宽值设得太小也会影响上网速率。5.问题：用户反映宽带速度太慢，打开一个网页要好几分钟。解答：PING某服务器的

21、IP地址是通的，而且速度很快。把用户电脑上的IE升到6.0，就能够打开网页了。提示：网上有些病毒攻击IE浏览器,只要把它升到6.0版本就可以使用了，或者用正版的杀毒软件（比如：瑞星等）杀毒然后重新装操作系统也行。6.问题：用户反映能上网但打开网页很慢。(用户操作系统为win98)解答：进设备管理器后发现网络适配器下面多了一个驱动程序和拨号网络适配器#2，删除多余的驱动程序和拨号网络适配器#2，再重起计算机后正常。分析: 重复安装了两次拨号网络适配器或TCP/IP，就会造成无法浏览网页。七、掉线问题1.上网掉线的常见原因和解决方法如下：(1)室内线路问题：确保线路连接正确，线路和通讯质量良好没有

22、被干扰，没有连接其它会造成线路干扰的设备，例如小总机，分线盒(如果一定要用分线盒，最好选用质量好的)等，没有接触不良以及与其它电源线串绕在一起；电话最好用标准电话线，能用符合国际标准的三类、五类或超五类双绞线更好，接ADSL的线用ADSL MODEM附带的网线；入户后就分开线走，一线走电话、一线走电脑。(2)外线问题：外线质量差，线路老化，外线距离过远，接头过多，接头接触不良，导致信号衰减过大；线路中有复连现象，例如：同一主干上同时复接话音和信号，同一外线安装两个或两个以上MODEM 等。 (3)电脑中病毒及WINDOWS问题：杀毒、打补丁解决。windows的补丁可以在微软网站或其它下载网站

23、上找到。(4)网卡问题，包括网卡有故障或ISA网卡的一些问题 ：ISA网卡最好换成PCI网卡的，选择质量好的网卡安装。 (5)拨号软件问题：当你用一个PPPOE拨号软件有问题时，不妨卸载这个软件后换用一个其它的PPPOE拨号软件，请务必注意不要同时装多个PPPOE软件，以免造成冲突。 (6)系统软件设置问题：最长见的是错误设置了DNS服务器。对于ADSL虚拟拨号的用户来说，绑定ADSL网卡的IP地址和DNS选项是不需要设定的，自动分配即可。如果要设DNS则应设置正确，绑定ADSL网卡的TCP/IP网关一般不需要设置。 (7)TCP/IP问题：TCP/IP问题最容易引起不能浏览网页的情况，例如你

24、没有更改过设置，一直可以正常浏览，突然发现浏览不正常了，就可以试试删除TCP/IP协议后重新添加TCP/IP 。(8)软件问题：卸载有可能引起断流的软件，现在发现某些软件，偶然会造成上网断流，具体什么条件下会引发，尚要进一步的测试，但是当发现打开某些软件就有断流现象，关闭该软件就一切正常时，卸载该软件试试。 (9)防火墙、共享上网软件、网络加速软件等设置不当：如果安装了防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，记得不要运行这类软件再上网测试看看速度是否恢复正常 。(10)双网卡冲突：拔起连接局域网或其它电脑的那块网卡，只用连接ADSL的网卡上网测试，如果恢复正常，检查两块网卡有没有冲突

25、。(11)MODEM或同步问题：重启MODEM。MODEM长时间运转不关机，导致MODEM过热，或放置在干扰源较强的地方（如音箱上，手机或手机充电器旁等，手机一定不要放在ADSL Modem的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成ADSL Modem断流）影响其正常工作；(12)网络问题：用户如多台机上网请查网络是否有故障，断开网络，使用单机上网判断是否网络故障2.关于分离器的连接方式介绍:分离器正确的连接方式如下图所示：有分机分离器正确接法示意图： 有分机分离器错误接法示意图：3.问题：为什么我安装ADSL后，发现每隔几个小时ADSL就会断线，据说这是正常现象，

26、不知是不是真的？解答：的确如此，如果在一定时间内没有任何数据传输，ADSL就会自动停止虚拟信号，从而导致断线，这主要是出于保证网络带宽不被白白浪费考虑，如果不想这种情况发生，可以启用一些即时软件(OICQ)。4.问题：用户反映无法正常上网，老是有掉线、不同步现象，或网页打不开、下载中断、在线视/音频流中断。解答：用户离局方太远，线路太长造成线路衰减太大，频繁出现掉线现象，建议先检查室内线，如确认没问题可拨打10000，测试外线是否正常，以保证宽带使用正常。5.问题：某一用户反映这几天上网老掉线。解答：看猫的灯状态不正常, “LINK”灯在闪烁。这时话机里有强烈的刺耳声,经询问原来用户这几天进行

27、装修。停止施工后上网正常。故障分析：电磁干扰会引起上网掉线。6.问题：用户ADSL MODEM使用路由功能会造成掉线率高分析：MODEM使用路由功能时，不需用户操作就自动拨号，一旦掉线立即重拨，当问题得不到解决就会不断重拨，重复掉线，造成掉线率异常高。解决方法：采用手动拨号，掉线率将会大大降低。7.问题:用户反映经常掉线，平均每七分钟掉一次线，解答:在用户家外线的第一进口，直接接猫，发现并不掉线，以为只是内线问题，于是重新从外线口拉了一根新线，插上分离器按正常顺序接上电话接上猫，用户又掉线了，换了一个分离器还是如此，于是拨掉了电话，用户不掉线了，再接上电话用户又掉线，于是建议用户更换电话机。8

28、.问题: 电话子母机影响ADSL线路，造成拨号上网时速度慢或容易频繁掉线解答: 询问用户并查看线路，发现用户新接了一部电话分机（分机使用子母机）并且未使用分离器。甩掉用户分机线，宽带恢复正常。但用户强烈要求使用该分机，建议用户从分离器后连接一根分机线，接上分机，一切正常。分析:由于电话子母机需要使用电源，在使用电话子母机又未接分离器时，电话信号及感应电流串入线路而影响宽带使用。所以所有电话机都应该正确连接在分离器后。八、帐号认证方面的问题1.问题：宽带用户帐号认证方面的问题解答：(1)、先把账号输入到用户自服务系统里验证一下，看到底是在用户名输错了，还是密码错了。如果用户名输错，请用户重新输用

29、户名，让用户注意大小写。(2)、如果密码错，在确定用户主叫号码及身份证号码、10000号电话密码后可帮用户更换新密码，在不能验证身份的情况下，请用户带身份证件到前台去更换新密码。九、用户电脑软件及软件配置方面的问题1.问题：某用户反映网页开着，但人离开一段时间后发现掉线解答：在我的电脑右键硬件设备管理器网卡属性右键电源管理将下面的钩取消。2.问题：某用户反映网页开着，但人离开一段时间后发现电脑自动关机解答：在电脑桌面空格处右键属性屏幕保护程序电源使用方案一直开着确定。3.问题：电脑上提示“网络电缆被拨出”宽带猫上灯正常。解答： 一般是因为用户网卡被禁用，启用后正常。如启用后还是出现用户网卡故障

30、，可用PING命令来测（进入方式：开始 运行 找开）下ping 127.0.0.1 看能否ping 通，如出现类似如下的结果为ping通：Pinging 127.0.0.1 with 32 bytes of data:Reply from 127.0.0.1: bytes=32 time10ms TTL=128Reply from 127.0.0.1: bytes=32 time10ms TTL=128Reply from 127.0.0.1: bytes=32 time10ms TTL=128Reply from 127.0.0.1: bytes=32 time10ms TTL=128如果出

31、现类似如下的结果则表示没有ping通：Pinging 127.0.0.1 with 32 bytes of data: Destination host unreachable. Destination host unreachable. Destination host unreachable. Destination host unreachable. 如ping 127.0.0.1不能通,则网卡可能已坏,建议用户联系电脑公司处理。4.问题：为什么我上网打开浏览器老是会弹出拨号窗口？解答：打开浏览器，点击“工具”菜单“Internet 选项”点击“连接”保持拨号设置为空或“从不进行拨号连接”，点击“确定”退出，检查上网是否正常。5.问题：为何我浏览网站出现的全是乱码？解答：(1)、用户的电脑使用的是非中文的操作系统，需加装中文环境软件，如中文之星、四通利方等；(2)、访问网站是繁体汉字网站，该网站使用了BIG5码，可尝试装入南极星软件，并选择BIG5显示，或在浏览器中安装繁体中文支持；(3)、所浏览的网站主页制作者自身问题；(4)、若用户的浏览器为IE5.0版本以上，将查看中的编码选项改为“自动选择”即可。6.问题：为什么我的电脑老是出现系统错误对话框，提示一分钟后重启计算机的“系统关机”框？且电脑运行异常缓慢，查看系统资源被大量占用，CPU占用率达到100