软件产品客户价值分析报告.docx

1、软件产品客户价值分析报告软件产品客户价值分析报告法，计世资讯（CCW Research）研究机构对此展开了全面的调查研究，深入分析正版软件给企业带来的价值，希望这次研究能达到两个目标，一方面让企业更全面地认识正版软件给他们带来的价值，另一方面，通过分析用户的真正需求，也给那些研发和销售正版软件的企业一些启迪和参考。1.2 研究进程本次研究报告是从2006年9月下旬开始，到2006年12月中旬截至，共历时近三个月。共包括以下四个阶段：立项、软件客户价值模型研究、资料搜集与调研、报告撰写。1.3 研究思路在本次研究中，计世资讯（CCW Research）的研究人员在分析正版软件和盗版软件对企业的价

2、值时，通过建立软件客户价值模型和软件应用生命周期模型，从总客户价值和总客户成本两个方面来进行分析。首先，对用户在软件应用生命周期的不同阶段其所关心的各类细分价值和各类细分成本进行问卷调研分析，并对每项问卷结果按照用户的重视程度不同进行排序，其次分别对照分析在各细分的价值和成本中，正版软件和盗版软件在软件的购买、部署、应用、维护、变更、升级和卸载等不同阶段对以上用户所关心的价值进行比较分析，并赋予一定的分值，最后按照产品价值、服务价值、人员价值和形象价值、安全价值对打分进行汇总，再由用户对以上五种分类价值进行排序，并得出各自的权重，结合以上在这五类中，正版软件和盗版软件的分值，最后得出正版软件和

3、盗版软件的总客户价值。在分析总客户成本时，也采用以上方法，分别对正版软件和盗版软件在货币成本、时间成本、精神成本和体力成本方面进行评分，从而最终得出正版软件和盗版软件在总客户成本方面的得分。另外还运用计世资讯经典的TCO（整体拥有成本）模型，即用户除了购买所使用的软件的成本外还包括由于使用该软件而需要支付相应的软硬件成本、售后与维护成本、相应的IT人员成本以及由此可能带来的风险成本等。全面分析和对比用户在选择正版软件和盗版软件所需要支付的费用。1.4 调研方法在本次研究中，计世资讯（CCW Research）的研究人员在统一的调查问卷和调查框架指引下，通过实地访问和电话访谈的方式，对企业用户的

4、CIO、相关高层经理，及企业内的计算机使用者进行访谈。完成用户访问后，研究人员随即利用计世资讯（CCW Research）的TCO测算工具软件，将相关访问数据进行整理测算，对不详尽和不明确的信息进行补充调查。计世资讯（CCW Research）本研究的总样本数量达到了310家。从2006年10月初到2006年11月底，计世资讯（CCW Research）的研究人员，实地访问了华北、华南、华东、华中区域的20多家企业和机构，访问对象包括金融、电信、制造、能源、流通、服务等多个行业，另外，通过电话访问了290家企业和机构。本研究的样本是根据不同的企业性质和规模，随机选取自计世资讯（CCW Rese

5、arch）的企业用户数据库。同时，计世资讯（CCW Research）还和业内14位相关专家进行多次的交流与沟通，如中国软件行业协会秘书长 胡崑山，中国软件联盟秘书长 邹汴，信息产业部电子知识产权中心主任 赵天武等等。1.5 相关定义正版软件本报告所引用的正版软件，是一个泛称，指经过合法授权可供用户使用的软件。它具备一个正版软件所应具备的所有功能，这些功能是计世资讯（CCW Research）对不同类型的正版软件经过仔细研究总结出来。当然也不排除个别企业的软件产品，在某些方面所提供的功能不在所给出的一般功能的范围内，而有些产品的某些功能又超出给出的一般功能的范围，软件厂商据此可以判断自身产品的

6、优势和劣势，从而进行进一步完善。盗版软件本报告所说的盗版软件是沿用一个大家比较通俗的叫法，是指XX或超出授权范围，在企业内部计算机系统中使用的软件。通常有四种形式：街头贩卖的盗版光盘、网上下载的而未经合法授权的软件、硬盘预装的未经合法授权的盗版软件、最终用户超许可范围使用的软件。 第一章 研究范围及研究方法随着社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使客户有较大的选择余地，软件产品也是如此。显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品 价值的实现者，他必然按有限理性者行事，亦即客户是按所提供的最大价值进行估价的，因而，假设的前提

7、是买方将从企业购买他们认为获得的价值减去所付出的成本，收益最大的商品或服务。最早提出这个理论的是美国著名的营销大师菲利普科特勒（PKotler），他早在1994年就提出了顾客让渡价值理论。而所谓顾客让渡价值（customer delivered value）是指总体顾客价值（total customer value）与总体顾客成本（total customer cost）之间的差额部分。总体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。总体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、体力和精神成本。顾客让渡价值概念的提出，为我们在研

8、究产品给用户带来的价值方面提供了一种全面的分析思路。首先，它提供了一个框架，可以全面和细致的展示其给用户带来的价值，其次，它所分析的价值不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅包括显性的价值，而且还包括隐性的价值。另外，这个模型还有个好处是，它不仅仅分析产品给用户的价值，而且还分析用户在选择和使用这个产品时所要付出的全部的成本。显然这个模型适用于所有的产品，对于本次报告研究的软件价值也同样适用，因此，本报告分析模型将主要借鉴以上模型作为参考，并结合其他模型进行交叉研究。2.1 软件客户价值研究模型通过计世资讯（CCW Research）研究机构的长期研究和深入调研，广泛征集知识产权和软

9、件领域各方面的专家学者、相关政府官员、行业协会的负责人、软件厂商和各行业大量的企业用户的意见，并针对软件的特殊性对科特勒的顾客价值模型做了一些调整，在二级指标里增加了安全价值，使其更加适用于评估软件对企业价值，最终提出了软件客户价值模型（SVC Software Value for Customer）。具体模型如下：户价值和总体客户成本，其中，总体客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和安全价值；总体客户成本则包括货币价值、时间价值、精神价值和体力价值。具体指标含义解释如下：I类指标：总体客户价值总体客户价值是指用户从给定的软件产品和相关的服务中获得的全部利益产品价值产品价值是由产

10、品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。如：产品本身的功能、产品的安装盘、产品说明书、产品外包装、软件本身的开发技术和所支持的软硬件种类等。服务价值服务价值是指企业向客户提供满意服务所产生的价值。如：厂商提供送货、安装；有关产品安装、使用、维护方面的相关培训；提供电话/网络/上门等技术支持服务；产品定制及二次开发等。人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。具体体现在如：市场、销售、技术支持及相关服务人员的专业水平、工作的态度等。形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。如：产品的品牌、软

11、件厂商的规模和形象给用户带来的附加价值，用户由于采用该产品，对自身品牌的知名度和美誉度方面带来的价值。安全价值安全价值是指用户由于选择该产品，而从中获得的规避相关风险的价值，具体包括法律风险、信息安全风险和责任风险。法律风险是指用户因为使用不合法的产品而遭受法律方面制裁的风险；信息安全风险是指由于选择不同的产品其遭遇IT系统崩溃、宕机、病毒和黑客入侵，以及降低数据丢失和损害可能性的风险；责任风险是指对于企业里负责采购相关系统的负责人及相关决策人员，由于选择了不同的产品，出现问题后而要承担的责任。II类指标：总体客户成本总体客户成本是指用户在获得产品的同时，所要支付相应的成本。具体包括：货币成本

12、、时间成本、精神成本、体力成本。货币成本是指用户在获得产品及相关服务方面，需要支付的货币成本。时间成本是指用户在选择产品时，在时间方面需要花费的成本。精神成本是指用户在选择产品时，由于要考虑各方面的成本和利益，所以需要客户在精神方面所支付的成本。体力成本是指用户在选择产品时，需要支付的体力方面的成本。2.2 软件应用生命周期模型另外这里还要用到一个模型是软件应用生命周期模型，它是指用户在使用软件在整个应用生命周期中所经历的几个阶段。包括：购买、部署、应用/维护、变更/升级/卸载。具体各阶段所包含内容解释如下：购买这个阶段是指用户在购买软件之前，对不同的软件进行比较和甄选的过程，以及在选定软件后

13、进行购买的过程。部署这个阶段是指用户在购买软件之后，如何将软件安装，并使其就绪的过程，具体安装可能是自行安装或由软件厂商提供上门或远程安装服务。应用/维护这个阶段是指用户在安装好软件后，整个使用软件的过程，在这期间，需要定时对软件进行维护，或者使用中出现问题，解决问题的一系列过程。变更/升级/卸载这个阶段是指由于一些原因，用户需要将软件从一个地方移动到另一个地方使用，或由一种平台移植到另外一种平台上进行工作的过程；软件在使用中，由于软件发现BUG，需要打补丁，或者有新的功能，进行升级的过程；最终用户停止使用该软件，并对软件进行卸载和删除。如下图所示：本报告中，对于正版软件和盗版软件给企业带来的

14、价值，将采用软件客户价值模型和软件应用生命周期模型进行交叉分析，从而更加全面和细致的解析软件客户价值模型，分别在软件应用生命周期的不同阶段所体现出的具体的价值和成本。第三章 正版软件和盗版软件对企业的价值分析对一般的企业用户而言，它们所关心的成本和价值不仅仅是软件产品本身，还包括相关配套的软硬件环境，相关维护和售后方面的费用，配备相关人员的费用及其他由此而直接产生的一切费用。本章将按照所提出的软件客户 价值模型，通过对用户的实际需求进行广泛调查和研究，分别对正版软件和盗版软件进行详细的分析，对比它们给企业带来的价值，从而有助于广大的企业用户充分认识这两类软件的价值，便于企业用户今后的选择及充分

15、发挥其所拥有软件产品的价值。另外对于软件厂商而言，本报告也会让他们正确认识用户的需求，从而更好的改善自己的产品及服务，进一步赢得客户的信赖起到非常重要的指导作用。3.1 正版软件和盗版软件总客户价值对比分析计世资讯（CCW Research）通过使用软件客户价值模型及软件使用生命周期模型进行综合交叉分析，分别从产品价值、服务价值方面阐述正版软件和盗版软件在购买、分发/部署、应用/维护、变更/升级/卸载等各软件使用生命周期阶段所表现出来的价值，另外还对人员价值、形象价值和安全价值进行深入分析，最终全面细致的比较正版软件和盗版软件对企业用户所产生的价值。在以下对盗版软件价值的分析中，其盗版软件的现

16、象主要集中在以下两类盗版软件，它们分别是街头贩卖的盗版光盘和网上下载的而未经合法授权的软件，而用户超许可范围所使用的软件这种盗版形式也会导致其无法得到厂商的支持，需要承担相应的法律风险等。3.1.1 产品价值比较分析购买阶段计世资讯（CCW Research）调研结果发现，企业用户在软件购买阶段对产品价值的需求状况如下图所示：可以看出企业用户在本阶段对产品价值最关心的前三项，分别是软件产品的功能是否比较全面、是否能满足用户的特定需求；产品安装盘的质量；软件产品是否能为用户提供详细的功能和配置、适用环境、产品规格说明书、用户指南及常见问题的处理等。而这三方面恰恰是只有正版软件才能很好的给用户带来

17、价值，盗版软件仅能满足部分需求。下面将对正版软件和盗版软件在此阶段给用户带来的产品价值进行详细对比分析：计世资讯（CCW Research）研究表明，企业用户在选择和购买软件产品这个阶段，正版软件将会在以下几个方面给企业用户带来产品价值。1、正版软件产品中，一般都会提供产品规格说明书，里面详细的描述软件的具体功能，安装所需要的最低硬件环境，具体安装的步骤，详细的产品清单，用户指南及常见问题的解决办法等。这样就基本保证用户在安装和使用软件时，一些常见问题将能很容易得到解决。2、正版软件产品中，一般都会提供软件产品相关的服务承诺和保证说明。如绝大部分厂商会提供热线电话、网站及上门服务，并且会注明哪

18、些服务是收费，哪些服务是免费的，其次还会对产品的品质有一定的保证说明，帮助用户给予更换损坏的软件安装盘，提供产品升级及变更方面的保证等。这些都会增加用户对其产品的信心，放心的使用。3、正版软件产品通常具有非常精美的外包装，将无形产品有形化，帮助用户增强其信心，给用户一种视觉上的享受，满足用户的传统购买心理需求。4、正版软件产品的安装介质一般都比较可靠，产品可反复多次安装使用，安装盘上的数据也比较容易读取，并且一般正版软件所提供的安装程序，操作起来都很方便，基本上大部分用户根据产品说明书就可以自行安装。现在还有一种发展趋势是厂商通过网络来向用户提供软件，总体来看，这种方式往往软件厂商会提供高速的

19、下载方式。而对于盗版软件而言，它们往往价格便宜得惊人，其他方面也是能省则省，常见的盗版软件仅仅提供一张或几张光盘或磁盘，大多没有产品规格说明书，个别有说明书的也是粗制滥造，印刷效果很差，其中还充斥着很多的错误；没有产品合格证和其他维修单，即使有些提供这些资料，但并不能提供真正的服务；产品没有包装或包装粗糙，软件安装介质也普遍很差，或者数据读到一半发生读写错误，或者仅仅当时能够使用，一段时间后就不能再使用了。当然，现在还有很大一部分盗版软件是通过网络提供，用户下载这些程序后，会发现很多程序有数据链报错，没有完全解密等现象，另外可以安装的一些盗版软件，其在安装的时候由于需要另外提供一些程序破解密码

20、，往往分为几个部分进行安装，安装步骤较为繁琐，很容易发生死机的情况，导致整个操作系统崩溃的机率大大增加。分发/部署阶段计世资讯（CCW Research）调研结果发现，企业用户在软件分发和部署阶段对产品价值的需求状况如下图所示：可以看出，在本阶段企业用户最关心的产品价值前三项，分别是软件是否便于安装和配置；软件的兼容性是否好；软件是否提供标准接口，方便和其他软件共享数据等。由于盗版软件通常功能不够全面，安装也比较复杂，一些接口缺少厂商的支持而无法使用，因此，在这些方面正版软件也比盗版软件有明显的优势。下面将对正版软件和盗版软件在此阶段给用户带来的产品价值进行详细对比分析：计世资讯（CCW Re

21、search）研究表明，企业用户在软件产品分发和部署阶段，正版软件将会在以下几个方面给企业用户带来产品价值。1、正版软件往往会通过客服电话、网站、售前服务人员为特定的潜在用户提供前期的相关咨询服务，包括产品演示和功能说明等。甚至有些会给用户提供一些前期相关知识的培训，以便于用户选择更适合自己的产品。2、正版软件厂商会为用户提供一定期限的软件试用版产品，用户可以先试用，感觉不错以后再决定购买。3、正版软件厂商还会为一些用户的特定需求提供一些定制的产品和服务，甚至会为某些用户提供一些二次开发的服务。4、一些正版软件厂商会为大批量安装软件的客户，提供统一分发和部署的程序，帮助企业减少IT服务人员，加

22、快部署的进程，达到快速响应的目的。而对于一般盗版软件而言，这方面的服务完全没有，而且盗版软件种类很少，版本也相对要旧一些，不一定能够适合企业自身的情况，会增加一些其他方面的支出。用户在安装的过程中，由于缺乏相应的指导，只能依靠自己不断地进行尝试，另外是不是将软件调试到最佳状态，和自身的硬件环境是否有不兼容的状况并不清楚。一旦出现意外的情况，用户自己也束手无策，往往还需要花高价去找软件厂商来解决问题。应用/维护阶段计世资讯（CCW Research）调研结果发现，企业用户在软件应用和维护阶段对产品价值的需求状况如下图所示：可以看出企业用户在本阶段最关心的产品价值是软件的稳定性，支持率占到调研对象

23、的64%，其次是软件所具备的功能、对用户个性需求的支持和是否便于升级，显而易见盗版软件运行的稳定性和正版软件无法比拟，其他方面也存在差距。下面将对正版软件和盗版软件在此阶段给用户带来的产品价值进行详细对比分析：计世资讯（CCW Research）研究表明，企业用户在软件产品应用和维护这个阶段，正版软件将会在以下几个方面给企业用户带来产品价值。1、作为软件最核心的价值就是要通过软件提供的功能来满足用户的某些需求，在这方面正版软件都能很好的满足用户在功能方面的需求。2、正版软件产品在上市前往往要经过多次的检验和试用，因此软件在稳定性和安全性及易操作性方面都是可以让用户比较放心的，另外即使出现问题，

24、作为正版软件厂商也要承担一定的责任，他们会积极帮助用户解决问题。3、另外作为一般常见的软件产品，本身的版本也在不断升级，用户可通过网上在线或使用升级软件进行升级，保证自己所使用的产品处于业内主流水平。而对于一般盗版软件而言，产品解密的程度参差不齐，软件的功能总会有这样或那样的限制，一般情况下只能有部分功能可以使用，一些盗版软件会有使用次数的限制。而且对于盗版软件来说，稳定性比较差，经常会有死机的现象发生，甚至有时会损坏整个软件系统。而有些盗版软件会有很大的安全隐患，在安装的过程中有可能带入一些骇客软件，窃取公司的重要数据或破坏整个IT系统的正常运转。另外盗版软件是得不到升级服务支持的，而且一般

25、市面上存在的盗版软件都会比主流的软件落后一些。这样就有可能影响企业的长期有序的经营。计世资讯（CCW Research）调研结果发现，企业用户在软件变更、升级和卸载阶段对产品价值的需求状况如下图所示：可以看出企业用户在本阶段所关心的产品价值问题，最突出的前二项分别是软件是否便于安装和配置；软件本身是否方便升级。盗版软件一般安装和配置起来要比正版软件麻烦许多，另外它最大的一个问题是不能升级，因此在这些方面正版软件也比盗版软件有明显的优势。下面将对正版软件和盗版软件在此阶段给用户带来的产品价值进行详细对比分析：计世资讯（CCW Research）研究表明，企业用户在变更、升级或卸载这些阶段，正版软

26、件将会在以下几个方面给企业用户带来产品价值。正版软件厂商在一款新产品上市前，要经过大量的测试，其基本支持市面上绝大多数常见的硬件设备，另外软件对环境要求不高，正版软件本身一般有内置在线升级的功能，可以方便用户及时进行升级。另外软件厂商会考虑用户的一些实际需求，提供一些标准的接口或数据格式，可以和其他软件共享数据。一些正版软件厂商还会根据用户使用平台的不同，提供不同平台下的版本或软件可支持跨平台使用。正版软件在用户使用便利性方面也做了很多的优化，如方便用户进行卸载等。而对于盗版软件而言，一般仅有一种常见平台下的软件破解版，用户如有在不同平台或不同机型进行变更使用的需求，往往不能实现，给用户带来极

27、大的不便，如果用户一定要进行变更，只能再去购买一套这样的正版软件才能实现。对于盗版软件而言，虽然软件本身也有自动升级的功能，但是由于厂商的不支持，不能真正的进行升级，特别有些升级是会针对某种新出现的病毒，对软件打补丁，在这种情况下，由于用户的软件没有及时得到升级，会导致整个系统发生瘫痪等严重事故，而有些升级则是一些重要功能的改进等，他们会对用户的工作效率有很大改变，如果用户不能升级，将会失去和同业竞争者的竞争优势。3.1.2 服务价值比较分析购买阶段计世资讯（CCW Research）调研结果发现，企业用户在软件购买阶段，对服务价值的需求状况如下图所示：可以看出企业用户在本阶段所关心的服务价值

28、问题，最突出的前三项分别是软件厂商是否为用户提供前期相关知识培训；软件厂商是否能提供二次开发的服务；是否能为用户提供定制服务。这三方面也只有正版软件厂商才能提供这些服务，盗版软件厂商是完全没有的，可见用户必须选择正版软件。下面对正版软件和盗版软件在此阶段给用户带来的服务价值进行详细对比分析：计世资讯（CCW Research）研究表明，企业用户在选择和购买软件产品这个阶段，正版软件将会在以下几个方面给企业用户带来服务价值。对于大多数正版软件厂商来说，他们都有售前人员会为其潜在的用户提供前期咨询服务，根据用户的实际状况和需求来帮助他们选择最合适的软件产品。甚至会为一些用户提供前期相关知识的培训，

29、正版软件厂商还会通过电话和网站给用户提供相关咨询服务。另外，可以根据用户的需要提供送货上门的服务。为用户的特定的需求提供定制的软件产品和服务，帮助企业用户进行系统移植、变更、数据备份和原有系统进行集成服务等，最大程度保护用户的利益。而对于选择使用盗版软件的企业用户而言，用户仅仅能从网上搜索到到一些常见的公开信息，而更多关于自身需求的个性问题，则得不到相关的服务支持。分发/部署阶段计世资讯（CCW Research）调研结果发现，企业用户在软件安装阶段对服务价值的需求状况如下图所示：可以看出企业用户在本阶段所关心的服务价值问题，最突出的前三项分别是软件厂商是否为用户提供上门或远程服务；软件厂商是

30、否能提供安装培训服务；是否能为用户提供解决软硬件不兼容问题。这些方面也只有正版软件厂商才能提供这些服务，盗版软件是完全没有的。下面将对正版软件和盗版软件在此阶段给用户带来的服务价值进行详细对比分析：计世资讯（CCW Research）研究表明，企业用户在分发和部署软件产品这个阶段，正版软件将会在以下几个方面给企业用户带来服务价值。一般正版软件厂商可对企业用户提供软件在分发和安装方面的支持，如提供安装时常见问题指导，提供上门或远程安装服务，帮助用户实现如何大批量进行快速安装的培训工作，如用户在安装的过程中，遇到产品和软硬件不兼容现象，也会得到正版软件厂商的技术支持，还可为用户提供数据备份和迁移等

31、服务。而对于使用盗版软件的企业用户来说，只能自己进行安装，而盗版软件安装过程也会比正版软件要复杂一些，因此会占用大量的工作时间，另外由于盗版软件很多解密情况不是很好，很容易造成系统崩溃等现象，给用户带来更大的损失。应用/维护阶段计世资讯（CCW Research）调研结果发现，企业用户在软件应用维护阶段对服务价值的需求状况如下图所示：可以看出企业用户在本阶段所关心的服务价值问题，最突出的前三项分别是软件厂商是否为用户提供上门或远程服务；软件厂商是否能提供操作使用培训服务；是否能为用户提供解决软硬件不兼容问题，这些方面也只有正版软件厂商才能提供这些服务，盗版软件是完全没有的。下面将对正版软件和盗

32、版软件在此阶段给用户带来的服务价值进行详细对比分析：计世资讯（CCW Research）研究表明，企业用户在分发和部署软件产品这个阶段，正版软件厂商将会在以下几个方面给企业用户带来服务价值。厂商软件厂商一般会通过网上专家答疑，特服电话等为用户提供在使用过程中所遇到的各种问题的相关咨询服务；根据用户的情况不同，有些还提供有针对性的软件操作培训；正版软件厂商会及时将一些软件漏洞或功能方面的补丁程序提供给用户，尽可能减少用户遇到的各种风险，让他们购买的软件发挥最大作用。而对于一些使用盗版软件的企业用户来说，他们只能依靠软件在线帮助、网络或寻求用过这方面软件的用户的帮助来学习使用软件，这种方式学到的并不全面，一般仅能使用到一些非常简单的功能，而对于一些复杂的功能，由于仅依靠