工程维修管理办法--示例(签订合同前最终明确).doc

1、 工程规范 附录 工程维修管理办法1.目的为加强融创区域公司售后服务水平，规范维修操作流程，提高对保修单位的管理力度，使维修工作顺利开展，持续提升客户维修满意度。2.编制依据根据集团融创中国控股有限公司区域公司流程和制度、关于各区域公司保修期内维修工作管理要求编制。3.适用范围本办法适用于区域公司所有项目。4.部门职责4.1运营中心客服部：协助项目公司成立项目客服部，为项目客服维修工作提供相关支持，并对项目日常维修管理工作进行监督。4.2项目公司：组织成立项目客服部，负责本项目维修管理工作；4.3项目客服部：项目维修管理实施部门，负责对本项目保修期内维修工作进行安排、监督、检查。4.4各施工单

2、位：负责本单位合同保修期内的维修工作。4.5抢修单位：受项目客服部直接委派，对原施工单位不配合或配合不到位的维修工作进行施工。5.维修管理组织架构5.1组织架构图注：总包、各分包售后维修施工组织架构，要求落实到具体人员姓名。5.2工作内容：5.2.1项目总经理 项目维修管理第一负责人； 为项目客服部维修管理落实提供资源； 把控项目维修对第三方抢修单位的使用； 对项目重大维修问题处理方案进行审核；5.2.2项目客服经理 主持项目客服部日常管理工作； 审核第三方抢修的变更签证； 审核对责任单位的违约责任认定； 参加重大维修客诉问题的谈判工作，落实解决措施； 负责确认维修客诉问题的赔付方案，并组织落

3、实赔付流程的执行； 负责组织办理赔付借款，担当赔付借款的借款人，并承担借款人的职责； 负责组织物业、施工单位及相关部门对项目公共区域、设备设施、园林绿化、设备用房及空置房进行定期巡检，并落实维修； 负责对保修单位尾款结算手续的审核。5.2.3维修工程师： 负责项目交付后，保修期内报修任务的处理,安排维修单位进场维修。 负责监督推进各维修单位的维修质量、进度、成品保护及组织协调工作，对维修责任单位的违约、违规现象提出警告或对其发送相关通知单。 落实维修任务，并向维修单位负责人进行技术交底。 参与重大质量问题的方案制定，并跟踪重点维修进展，最大程度减少因维修产生经济索赔，并做好现场取证工作。 负责

4、通知责任施工单位参与业主的索赔谈判工作，与监理单位（在监理合同期内）见证维修费用的实际发生量，并分析责任，将损失分摊到责任单位。 负责保修单位保修款结算工作。5.2.4专业（原施工单位及甲指、甲供材单位）维修施工负责人： 全权代表本单位对自身产品的售后维修工作，全面组织安排、并全权负责维修结算工作。工作范围包括但不限于质量责任的界定、费用确认等工作直至保修期结束。 按照项目客服部下达的维修工作通知单在现场维修工程师管理下安排人员、材料及时组织维修，确保维修质量。 在保证现场维修品质前提下，合理安排本单位的现场劳动力。当无法满足现场维修要求的情况下，可由项目客服部组织其它单位协助维修，维修费用按

5、实际发生量在后续工程款或扣除。 负责代表本单位参与相关的业主索赔谈判工作。5.3主要工作流程：5.3.1维修工作流程5.3.2入户钥匙管理及成品保护流程：6.工作细则6.1物业前台接业主报修后，根据保修明细表内容，判断是否出保修期。未出保修期，录入EAS系统，打印维修工作通知单，并通知项目客服部维修工程师接单。如已出保修期，告知业主已出保，开发商不再承担保修责任。 由项目客服部汇总各分部、分项工程质保期时限明细，提供物业前台。6.2维修工程师接单后，根据维修工作通知单内容，组织保修单位共同进户查看，并对报修内容进行核实，同时与业主确定维修进场时间。 维修工作通知单报修内容与现场问题不一致时，由

6、维修工程师电话通知物业前台重新录入EAS系统，维修工程师重新接单，系统原报修内容做打回处理。 确认属保修单位责任范围，且现场维修难度较大或存在客户投诉隐患，由维修工程师向保修单位发送保修通知，明确维修时间。 接报修后，维修工程师15分钟内到达现场，如因特殊原因不能及时到场，需提前与业主电话联系，说明原因，并约定进户时间。注：现场接报修后，要求维修工程师100%进户查看。6.3现场核实后，由维修工程师安排保修单位进户维修，监督维修过程。 维修工程师向保修单位明确进场时间后，保修单位拒绝维修或未能及时进场时，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发送另行委托第三方维修的通知，进入抢

7、修队使用流程。 维修期间，发现因保修单位原因无法满足现场维修要求（如维修人员消极怠工、偷工减料）或造成客户投诉，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发送另行委托第三方维修的通知，进入抢修队使用流程。6.4维修完毕后，由维修工程师、保修单位或抢修队自检合格后，再通知业主进行验收。 保修单位维修效果不佳，二次维修仍不能满足要求，由维修工程师、监理（在监理合同期内）见证后，向保修单位发送另行委托第三方维修的通知，进入抢修队使用流程。 维修完毕后，要求维修工程师100%自检，自检合格后再通知业主到场验收。 自检合格后，由维修工程师通知业主维修完毕，请业主到场验收。6.5业主到场验收合

8、格并在维修工作通知单签字确认，由维修工程师将EAS系统问题关闭，此单维修完成。注：业主到场后，必须由维修工程师陪同验收。7.维修工期标准（见下表） 维修工期明细表序号类别维修项目维修期限（天）备注1 墙面墙面空鼓毛坯房7天2墙面裂缝毛坯房5天3墙面裂缝精装房乳胶漆10天4墙面裂缝精装房壁纸14天5墙面壁纸开胶5天6墙面乳胶漆起皮5天7墙面瓷砖空鼓，开裂及色差更换5天8墙面瓷砖勾缝不匀2天9 天花顶棚裂缝毛坯房5天10顶棚裂缝精装房石膏板吊顶7天11铝扣板吊顶更换7天12PVC吊顶更换7天13 地面地面开裂毛坯房5天14地面面瓷砖空鼓，开裂及色差更换7天15地面地砖勾缝不匀3天16墙面地板及踢脚

9、板划痕、变形及色差更换7天17墙面地板压条松动及拼接缝隙过大5天18墙面石材开裂更换7天19墙面石材麻点起皮7天20窗窗框变形、划痕及掉漆更换15天21窗户玻璃漏气、有杂质及破损更换10-30天22窗户胶条不严，内外檐打胶有问题5天23窗户（纱窗）开启不灵活3天24窗户五金件损坏更换5天25 门入户门（室内门）有划痕及磕碰5天26入户门（室内门）门把手划痕5天27入户门（室内门）门套更换7天28门口打胶开裂及门八字缝隙过大5天29入户门（室内门）松动及下垂5天30门轴、合页、门吸调整5天31门锁调试3天32门上玻璃划痕损坏更换5-30天33 洁具及五金马桶、手盆、浴缸冲水不畅1天34马桶、手盆

10、、浴缸配件更换15天35马桶、手盆、浴缸划痕，裂缝维修7天36马桶、手盆、浴缸整体更换15天37花洒、龙头维修 7天38花洒、龙头更换15天39家具衣柜轨道不灵活7天40衣柜及木饰面起皮、开裂及变形维修7天41衣柜及木饰面起皮、开裂及变形更换15天42浴柜（橱柜）起皮、变形、有划痕7天43浴柜、橱柜更换15天44缺少隔板及背板7天45橱柜台面开裂维修7天46橱柜台面台面变形更换15天47合页等五金件调试5天48合页等五金件更换7天49 电器可视对讲线路调试7天50可视对讲主机更换15天51厨宝、热水器调试5天52厨宝、热水器更换15天53空调调试5天54空调配件更换15天55烟机、灶具调试5天

11、56烟机、灶具更换15天57浴霸、排风调试5天58浴霸、排风更换15天59厨房电器调试5天60厨房电器更换15天61室内外渗漏 屋面、外檐及风道漏水7天 62外檐窗口漏水7天63室内上下水管道漏水5天64卫生间防水层渗漏7天65卫生间地漏四周渗漏3天66空调冷凝水管渗漏7天67地采暖管道及分水器漏水3天68室内外渗漏地下车库渗漏5天69其它缺少面板安装，面板污染更换5天70镜子掉水银7天71强/弱电箱内线路不通3天72漏电保护器更换7天73公共区域 监控及楼宇智能化7天74电梯维修3天75路灯线路问题3天76园区地面石材及侧石7天77防火门变形维修7天78大堂门下垂7天79消防设施3天8附件附

12、件一：维修管理规定附件二：抢修队使用流程附件三：维修人员素质要求及行为举止规范附件四：项目保修明细表附件五：客户投诉协调记录附件六：保修通知附件七：维修不合格需整改通知单附件八：另行委托第三方维修的通知附件九：维修违约金交付通知单附件十：检修通知书附件十一：配合检修通知书附件一维修管理规定1.保修单位管理要求1.1各保修单位在保修期内需建立完善的维修人员组织架构（即维修队），并明确各单位维修负责人姓名及联系电话，维修负责人须有公司盖章的授权书。维修责任人不得随意更换，如需更换须提前一月以书面形式通知项目客服部，待项目客服经理认可后方可更换，同时，重新提交维修负责人授权书，由项目客服部存档。1.

13、2保修单位负责人应有权代表乙方全权处理与保修工作有关的全部事宜（包括但不限于责任的区分、费用的确认、违约金的认可、权利的行使、保修工作的实施等所有方面。），签署的所有文件和单据等均视为保修单位的最终意见。1.3保修单位在保修期间的所有工作，除合同另有规定外，所有费用均自行承担（包括但不限于办公室的租赁、水电、办公费用以及合同其它部分已明确的所有费用。）且应按照甲方要求的时间确定维修办公地点，并在保修期起算日前10天正式进入办公地点。1.4保修单位维修负责人每天上午8：30时9：30时到项目客服部签到，接受现场维修工程师的交底，并配合现场维修工程师的维修工作统一安排。未在规定时间领取维修单的单位，将承担违约责任，支付 200元/次的违约金，并承担维修时间的延误和