物业培训工作总结.docx

1、物业培训工作总结 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】物业培训工作总结2010年物业公司上半年培训工作总结2010年上半年，响应置业公司精神，结合物业公司工作的实际情况，在置业公司相关领导的关心与指导下，物业公司进一步加强了员工培训工作力度，采用理论和视频相结合的方式，在公司内部有条不紊地开展了员工培训工作。现就半年培训工作总结如下：一、培训内容：为了提高公司员工的整体素质和专业服务技能，物业公司本着“工作就是学习，工作就是创新。”的理念，鼓励员工都要争做“学习型、创新型”的人才，根据不同岗位有针对性的制定培训计划，定期组织学习。1、定期

2、组织员工学习公司的各项规章制度、岗位职责及工作标准，并进行书面考核，通过学习和考核强化了员工的岗位责任意识和日常行为规范，对于公司各项规章制度的落实和执行起到了良好促进作用，有效杜绝了违规、违纪现象的发生。2、每周三对客服人员进行服务礼仪、行为规范、仪容仪表及具体业务工作流程方面的培训（包括处理业主投诉的技巧、办理入住的注意事项），通过培训，丰富了客服人员的理论知识，有效提升了员工的整体素质和服务水平，使物业公司的服务更加专业化和规范化。3、每周五对工程人员进行工程专业知识的培训，为了达到相互学习、取长补短、共同进步之目的，公司还安排各分区主管轮流授课，进行经验分享、心得交流。4、为丰富培训内

3、容，使内容更加专业、生动，公司还安排全体员工每周进行一次视频学习，先后观看了余世雄讲师的有效沟通、打造职业化团队，杨宗华讲师的责任胜于能力等视频资料，主讲老师生动、幽默且富有感染力的语言，让员工从中获益匪浅，在员工中起到了立竿见影的效果。5、为了使物业服务更加专业化，让业主有耳目一新的感觉，公司还特邀请新东方大酒店的礼仪培训师前来为我公司员工进行服务礼仪理论知识的培训以及肢体动作的现场示范。6、针对在工作过程中业主反映较多且专业性较强的问题，公司及时制定合理的解释说辞，对客服和工程人员展开培训，使员工统一思想认识和解释口径，与业主及时做好沟通工作。有效减少了业主投诉。通过一系列的培训学习和员工

4、们的学习测试及日常表现，所看到的和所听到的是令我们颇感欣慰的，员工们对公司的经营管理理念不仅仅是熟记于心的，忠诚、严明、协作、进取没有仅仅停留在口头上，从不同方面的反馈可以肯定已经强化到了他们的内心深处，相信必将体现在以后的工作中，尤其是讲授了公司关于用人方面的管理理念，以人为本，公司用人能者上、庸者让，做到人尽其才，才尽其用，这些无一不让他们对自己产生信心的同时，对公司产生强烈的认同感与归属感，这一点也是我们在培训中着重培育和力求的，也只有让员工具备这些，才会有好的执行力、凝聚力、向心力，也才可能最大程度上激发他们的工作积极性和主动性。篇二：物业管理公司2011年培训年总结物业管理公司201

5、1年培训工作总结2011年物业管理公司针对各种需要进行了全方位的培训，并系统的对各个口专业知识、集团规章制度、公司文化理念及相关专业知识进行培训。在这一年的培训工作中适应公司的发展要求，顺势而上，使得物业管理公司走向了专业化的道路，并有了一个又一个的突破：培训范围从置业公司走入了各个口的基层人员；培训形式从单一的内部培训走向了全员整体培训；培训内容从传统的基本知识培训走到了专业化，并真对每个人的工作过程进行实际操作的培训，从而提升物业管理公司每个人的专业素养。回眸2011年，现对全年的培训工作做总结如下： 第一部分：培训次数总结2011年物业管理公司计划培训27次，实际执行培训101次，具体培

6、训情况见下表：从上表的数据中我们可以看出：2011年的培训执行情况良好，并严格按照培训预定计划。 第二部分：培训形式总结在2011年实际执行的39项培训活动中，有38项都是内部培训，只有1项是全体服务人员进行培训。具体的统计表格如下：从上表的数据中我们可以看出：2011年培训项主要为内部培训，而集中培训较少。在2012年我们会加大集中培训的力度，并将集中培训内容进行丰富，保证物业管理公司所有人员的服务质量。 第三部分：培训记录总结在2011年实际执行的培训中，相关培训记录情况如下表：从上表的数据中我们可以看出：在本年度的培训过程中有8次都有培训记录，只有4次没有进行记录。从上述数据可以得出，我

7、们的培训记录率非常的不理想，我们会在2012年的培训中严格进行培训内容的记录，并保证每人每次记录详细认真，从而使得培训效果提高。第四部分：培训出勤总结在2011年的培训活动中，培训参会人员的出勤情况统计如下：从上表的数据中我们可以看出：计划培训人数与实际培训人数外相同，出勤率正常。全员的培训参与较强；培训时间不相冲突；培训考勤的监督机制执行到位。2011年物业管理公司的培训工作已经告一段落，有令人欣慰的突破，也有不无遗憾的未达成，还有更多的培训项目和细节需要落实和优化。例如：集中培训次数需要加强、专业知识的培训、培训形式需要创新等。此时此刻，我们对2011年培训工作进行总结的同时，更多的是对2

8、012年的培训工作充满了希望。物业管理公司 2011年12月24日篇三：2012年物业品质培训部年度工作总结品质培训部2012年度工作总结及2013年度工作计划 公司领导：品质培训部2012年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下：一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量（一）规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化（二）三级

9、责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，2012年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。（三）经理绩效季度考核工作制定了项目经理季度考核实施办法项目经理绩效考核内容及评分细则职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、四季度分

10、别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。（四）项目创优工作依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：1.创优整改围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项300余项。2.培训交流组织创优项目员工培训、参观、交流计逾100人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。3.创优资料规范围绕创优汇报ppt及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。4.设备房规范对4

11、个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。（五）公司内审与外审工作根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001；2008、iso14001；2004 标准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。（六）住户满意度调查工作组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行2012年

12、度业主满意度调查，上、下半年各一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份；统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定计划整改。从统计结果看，2012年住户满意度整体保持97以上(比去年有所提升)。（七）石家庄基本服务标准社会考评工作组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对xx基本服务标准社会考评并顺利通过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。（八）日常工作1.工作促提计划的监督检查汇总各物业处的全年整改项共计18000余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。2.

13、宣传资料的分发和管理累计发放xxx报xx日报等宣传资料共计20余万份，同时，根据发放明细不定期对各物业处执行相关制度情况进行抽查，确保报纸发放到位。3.通过奖惩促提高经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处罚通报达150余次（含物业处自行处罚次数），累计处罚600余人次，款额 69400余元。4.有效处理业主各类投诉接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉能力，增强了物业人员接待业主、处理事件的能力。二、加大员工培训力度，促进员工素质与服务意识提升品质培训部2012年度完成的主要培训项目共五项，参训员工达1260多人次

14、（各物业处自行组织的培训不计入此受训人次），培训课时150多个课时。（一）新入职员工岗前培训根据每月人事部提供的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。培训内容包括集团和物业公司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪等。（二）参观见学3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx项目。在各项目认真听取了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报告存档。培训时间约为两天。（三）培训交流会2012年，品质培训部共参与组织专题培训交流会三次。1.卓达案例培训会2月份，整合公司实际发生的案例，举办

15、了卓达案例（第一辑）专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。2.创优项目试点单位交流会5月30日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规范资料及设备房。对项目设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并相互交流，有助于促进创优项目设备管理水平的提升。3.客服、环境资料交流会8月10日，品质培训部举办客服、环境资料规范交流会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计32人参加了培训。此次培训对完善各项资料、规范资料管理提出了更高要求，对项目创优、内审工作有指导意义。（四）专业技能培训本年度，

16、共组织各项专业技能培训七次。1.注册物业管理师培训联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。培训11人，培训时间为15天。通过培训，在2012年全国物业管理师考试中，3人全科通过，其余人员部分科目通过。2.oa操作系统使用培训品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公平台oa系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为经常使用oa报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。培训有助于员工熟悉oa操作系统，有效的提高了报件效率。3.秩序队服务礼仪、队列比赛培训4月份，组织对秩序队员进行了军训及服务礼仪的培训；10月份，

17、协同秩序部组织各物业秩序举办秩序队列比赛，有助于提升秩序队的服务意识、服务水平和团体荣誉感。4.消防培训5月份，组织主管级以上员工参加消防安全培训会。6月份，联系河北xx防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。培训结束后，对培训效果进行调查问卷，结果显示，受训员工对于培训的满意度评分为分（满分3分），98%的员工认为培训有助于工作的开展，%的受训员工有继续参加公司培训的意愿。5.门禁系统办卡规定培训5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工33人

18、。对规范收费、办卡流程及操作有积极的推动作用。6.配电室操作培训6月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工及主管参加培训。此次培训有助于规范操作、降低工作风险、减少事故发生。7.如何做好业主工作培训篇四：物业管理培训小结物业管理培训小结2012年12月10日，房地产开发公司有幸请来了上海高力国际物业管理的资深培训讲师，远道而来为我们管理处的相关物业服务人员进行了系统的培训。培训为期两天，针对我们客服部的培训安排在当天下午2:30在项目会所二楼会议室进行。第二天则是保安、保洁以及工程的培训。培训讲师有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工程方面有资深经验的黄

19、先生，以及另外一位保安及保洁的培训讲师。下面就我们客服参加的本部门的培训以及工程部的培训作如下总结： 客服部的培训分为四个板块进行，1：仪容仪表，2：接待礼仪，3：电话接听技巧，4：投诉处理技巧。客服是物业服务公司的企业窗口，因此，客服前台就更应该注重仪容仪表的相关要求。培训讲师通过图文并茂的方式向我们展示了高力国际培训的专业性以及针对性。就第一章仪容仪表而言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择等方面，详细叙述了应注意的细节与规范，并且将一些不正确的做法列出，这样举一反三让我们记忆深刻。第一章里，之前未学到的有饰品选择，需要注意四个方面：符合身份，以少为妙，区分品种，佩戴有方。仪容仪表

20、只是从外在感观方面对我们客服的要求，第二章则是接待礼仪，是从内在修养方面来对客服要求的。从坐姿、站姿、走姿到行走规范，这些直观行为，再到接待客户、递送物品、接待客户、拜访客户到乘电梯及洗手间礼仪这些需要与客户接触的行为处事。着重讲了一下洗手间的礼仪，1：当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候，应主动礼让，退出等候。2：当管理人员正在使用过程中遇到业主或者客户的时候，应对客户说一声：“不好意思，您请先使用吧，我稍后。”3：假若洗手间卫生用品没有了的话，应及时通知保洁补上新品。4：假若卫生间出现了需要维修的情况的时候，应及时与工程人员联系抢修，并在卫生间门外竖立警示牌，以告知需要进入使用的人们。当

21、我们乘电梯的时候的礼仪也需要注意，电梯间里面遇到客户或者业主的话，应该要主动礼让，单手挡门，用另一手及语言表示让客户先行，到达目的地时应该以相同的姿势让客户先行，并礼貌的向客户或者业主道别。当我们客服人员在园区里面行走的时候应注意：a、若两人成行，不能勾肩搭背，应该要抬头挺胸，目视前方，注意形象，遇到客户或者业主的时候应该要让其先行，并退至一旁礼貌问候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，应作丁字形前行。作为物业服务公司的客服人员，接听业主或其他人打来的电话也是常有的事情，接下来便是电话的接听技巧。首先，如何接听才是礼貌行为，有以下几个注意点：a、电话铃响三声之内必须要接听b、接起电话，应表明接

22、电话人的身份，让致电者知道，电话是否拨打正确c、询问对方身份d、礼貌询问致电者是否需要我们提供什么帮助。其次，若客户需要寻找的人正在忙，电话占线的情况下，应礼貌询问客户是否愿意等待，并告知大概等待时间及等候的原因，假如客户不愿等待，则应说：“感谢您的来电，很高兴下次为您继续服务。”待客户挂断之后才能挂电话。最后，若通话即将结束，应做到以下几点：a、复述致电者留言，再次确认客户电话里交代的事宜b、询问客户是否还有其他事情需要我们做的c、感谢来电者致电d、让来电者先挂电话e、客服挂完电话之后将通话重点内容作整理记录。物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投诉，那么如何处理好业主的投诉便是工

23、作的重中之重了。当业主的投诉处理的好的话，对于每年的物业费的缴收起着很大程度的决定性作用关于业主的投诉处理技巧有如下步骤：a、对于业主所投诉的事情表示接受，并要转换角色理解业主的心情b、客服人员在接到投诉的时候应该要控制好自己的情绪c、客服人员需要细心聆听业主的抱怨不满，让业主的情绪得到充分的宣泄d、接到投诉之后应该在第一时间了解具体情况，业主的投诉是不是有效投诉，对于有效投诉应立即做出反应，采取行动，联系相关部门进行有效处理e、对于业主的投诉表示多谢并要道歉，感谢业主对我们物业服务公司工作的建议与意见。在参加工程部的培训期间，有一部分工作是由工程部与客服部相互协作完成，关于业主的报修流程。通

24、常，业主的报修是由客服部接收报修事宜，或者业主致电客服部或者业主直接到物业中心报修。此时便由客服发单给到工程部，请求工程人员前往业主指定地点进行维修。当工程人员与小区业主到一定的熟识程度后，业主有可能直接致电工程部要求报修，这种情况，工程人员应该到客服中心补单，凭维修单才能前往业主家中进行维修。还有一种就是在工程人员已经维修好报修事项 ，业主又增加了维修事项，此时，工程人员应该在维修单上注明维修事项。原则上普通报修应该在接报之后的15分钟之内赶到报修现场。有偿维修需根据物业服务中心的清单进行维修。待维修完毕之后，客服人员应该将维修单汇总，制作工程维修报表，以进一步的掌握物业服务中心的成本支出。

25、通过培训学到的只是毕竟是有限的，但我已经知道自己比之前懂得更多，学到更多，为此，我会把此次培训学习到的只是运用到实际生活工作当中，为自己的工作生活打好一个坚实的基础。同时，我相信在我们大家的努力下，项目能越做越好。篇五：物业工作总结物业心得我很感谢公司这次调整，物业这份工作很适合我，同时我也很适应这份工作。到今天为止，我来到会宁项目物业部门已经近30天了，通过这段时间和物业人员的接触和交流，我真真切切的感受到这份工作和之前的工作比起来，它需要更大的耐心和责任心。算起来这个部门才成立了一年有余，却取得了现在的成绩，我觉得这与每个员工的辛勤工作，不怕苦不怕累的精神是分不开的；但在看到成绩的同时，我

26、也发现了这其中存在的一些影响物业发展的问题，现总结整理如下：第一、公司下发的规章制度及个人职责很明确，但实施起来却不顺畅，大部分员工进行着简单粗放的工作，并没有把工作细致化。如：只做手头现成的工作，只用公司提供的现成表格，不去细致的了解工作，不去考虑现用表格是否合理是否能升级，只有普通的表现却没有更优秀的表现。整改措施：主要以培训的方式，让员工深入了解本职岗位的职责，让每个员工都给自己的岗位做规划并在培训中呈现出来，吸取自己的不足，发扬自己的长处；再此基础上，每个月有一次的主题会议和自纠自查报告会，每个员工都围绕这个主题发言，每个员工都在不断的发现自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作

27、及物业这份工作更加了解更加热爱。最终结果：规范各部门的职责及衔接过程，做到“人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，了解自己的岗位，热爱自己的工作。第二、物业内部各岗位之间权责不明，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高，也造成了工作效率低下。如：现在客服和维修同在一间办公室，无业主电话时，客服人员大量私事都会占用客服电话，这样很影响工作。有业主电话时，客服接接通后，需要维修就直接告诉维修人员，并未对业主的电话内容进行登记，维修人员接到任务后也没进行登记，全凭记忆力；若维修人员外出不再办公室，可能再等待维修人员回来后却忘记电话内容导致业主需要

28、多次打电话催促，维修拖延处理；服务水平低，维修不及时，业主投诉率居高不下，对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。整改措施：受理业户投诉、报修、求助后 ,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限（物业维修人员可以自行解决的，24小时内完成，若需要施工队或者公司支持才能完成的，72小时内）内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及维修人员交流会，加强技能，互相学习，提升服务意识，提高服务技术。最终结果：物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范及相应考核制度；第三、因会宁工地是城中村改造工程，聘用的物业人员

29、大部分都是会宁村的，致使物业人员在工作中，位置摆不对，服务理念差，不能做到真正的服务与业主。如：客服接打电话未用礼貌用语，对待回迁房业主，态度更是强硬；保洁人员更是上班时间随意回家；同村物业人员包庇情况严重；这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。整改措施：成立业主委员会，建立一个网络交流平台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和协助者，并建立一套考核制度，让优秀的员工获得更好的职位，让服务欠缺的员工更加努力。还需要建立严格的上下级制度，奖罚措施一定要明确，下级发现问题被处分，上级也会被追究责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责任，每个下级

30、都不给上级找麻烦；最终结果：员工整体素质提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信赖的优秀的物业，从小事认认真真做起，以后可以树立咱们公司物业品牌；第四、小区安全放在第一位，提高保安人员整体素质，实施军事化管理，提升配备，让小区人员看到保安就有心安的感觉。现状小区保安人员工作怠慢，对小区车辆的管理和住户的门窗不操心，待在办公室时间长；整改措施：随着b区洋房的完工，巡更棒会进入保安系统，定点定时的巡逻工作就可以顺利的展开。培训保安学习消防知识，组织物业人员和小区业主参加消防的演练，定期传送防盗防骗子等安全方面的视频到物业的网络平台上，供业主学习。最终结果：小区安全，是保安的职责，但希望通过物业的努

31、力，让小区安全变成每个人的职责，是物业的也是业主的，大家共同营造安全放心的氛围。在物业的这段时间，我曾去邢台阳光巴厘岛的物业体验学习了两天，它所呈现的物业气氛是热情的服务，尽职尽责的心态，干净的环境，我觉得这就是一种“家”的感觉，也是我想努力打造的感觉。前面一直在叙述我们需要如何改造，下面说下如何让业主“听话”。第一、 物业费。随着房地产的越来越成熟的发展和销售的宣传，物业费已经被大家慢慢的接受了，当小区环境，安全，服务都达标的时候，我相信每个业主都会主动上缴物业费的。当我们物业做到真正的“物业”的时候，业主也要履行他们的责任。首先，提高小区的便民服务，增加小区纯净水机，定期照看孤寡老人，搬运

32、服务等，让物业成为业主的114，有困难找警察变成有困难找物业，服务好了，小区的物业费收缴率就提高了。其次，成立收费小组，通过电话，登门，宣传等方法，提前1-2个月告知所有业主，并通过发放礼品为诱饵，让业主知道缴费越早，礼品越好，提高业主缴费的积极性，礼品则以实用贴心为主；然后，收费小组升级为催费小组，保洁，维修配合，尽快解决业主的问题；如还行不通，就通过网上搜集，效仿其他物业，自我总结的方法，开会成立一套催费实用法则，再次提高收缴率。最后，对与还未缴纳费用的业主（如果是特困家庭或者孤寡老人，考虑减免费用），做到登记，当他有事情需要物业的时候，先告诉他交清物业费用，才能享受物业服务，前提是物业一定要做到让业主的生活离不开物业，让物业的服务时刻围绕在业主周围。第二、冬季采暖费今年小区的取暖费，小区入住 户，收取 %，收取的是比较容易的，大部分业主很配需。在今后的冬季采暖前半个月，客服人员先了解本地当年的取暖政策，