度体验式销售配合服务方案.docx

1、度体验式销售配合服务方案370度体验式销售配合服务方案1 总则为配合项目的销售，促进物业服务质量的提升，营造温馨、舒适、高端的营销环境，打造良好企业形象，针对销售中心现状，特制定本销售配合服务方案。2 服务方针为顾客提供及时、有效、热情、体贴、规范、主动的专业服务，创造良好的营销服务氛围，让每一位顾客时刻都能体会到尊贵的感觉。3 服务模式：370度体验式销售配合服务4370度体验式营销服务41定义：“所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，营造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。”B.Joseph Pine &James H. Gilmore体验经济 体验是使每个

2、人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。42体验营销的原则 适用性。体验营销模式的适用范围和行业选择。 合法性。是否符合法律法规标准。 适度性。涉及到社会伦理规范、社会道德标准、社会文化要求的软约束问题。 经济性。包括投入与产出、经营效率与效益。企业的最重要目标之一就是盈利，盈利才能使企业有能力不断地为社会创造价值。在体验营销的过程中，应做好短期核算、短期收益与长期投资、长期回报之间的平衡，既要关注当前的投入产出率，又要兼顾企业的长期发展。43体验式营销的专有工具体验之轮（Experiential Wheel）：感官情感思

3、考行动关联“感官”引起人们的注意；“情感”使体验变得个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入和参与兴趣；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。44多场所体验：售楼处体验、样板房体验、园林体验、会所体验、管理服务体验；客户购房体验与消费心理分析 备注：根据气候的不同选择不同的冰/热毛巾文化。 停车服务体验：提供专业的泊车指引服务服务示例：客户停好车，着装整齐的秩序维护员微笑着为客户打开车门，一个标准敬礼并致以热情的问候：“您好，欢迎光临。” 售楼处体验： 进入售楼处，客服员适时端来冷、热毛巾，并致以热亲问候：“您好，欢迎光临，这是我们专程为您准备的冰毛巾，请您擦擦汗清凉一下

4、”；适时呈上饮品牌供客户选择喜爱的饮品，让客户感受尊贵的服务。 样板房体验：让客户回到家的感觉。服务示例：来访客人参观累了，坐在客厅沙发上翻看翻看时尚杂志，小孩子可以在书房翻翻画册，家庭的温馨阵阵袭上心头，让客户愿意留在这里，渐渐喜欢这里。 管家服务体验：节日问候、定期的沟通函，时刻帮助您了解您的物业。服务示例：成为准客户后一周内会收到物业项目经理发出的一封沟通介绍信件；中秋节，会主动为客户邮寄一张载满祝福的卡片。虽然是一种古老的问候方式，但让人觉得心里暖暖的。每个季度，会定期给业主发送沟通函，告诉他关于物业的最新进展：主体施工已经完成了、外墙开始呈现了、游泳池已经建设好了，让业主感受到我们的

5、贴心服务，增强对我们物业的认同感，并介绍朋友来参观。5 . 体验式营销之运用5.1销售中心5.1.1各功能区为有效运作体验式销售服务，需要有效利用销售场馆各功能区：1）各功能区域应有明显标识；2）洽谈时的相对安静与私密性，有必要设置VIP室；3）增设一个照证支架；4）前线人员可在岗稍息，也便于观察场馆内各处的客户情况；5）区分吸烟与非吸烟区；6）初步洽谈、签约与缴费应分别隔离独立区域；5.1.2软装根据项目定位设计和配置相应风格的布品装饰，需关注点包括：1）客人少的时候放轻音乐、慢音乐。客人多的时候放激情音乐、快音乐；2）洽谈区装饰品要有“易碎贵重物品”的安全提示；3）客户离开后桌椅要归位；4

6、）桌面的盒装纸折叠成方便客户取用；5）在茶几、吧台上定点配置饰花；7）吧台的清洁工具需放置于工具房；8）不得在吧台洗涤池洗地拖；5.1.3饮品调配需考虑点包括：1）可向客户同时提供多种饮品，根据季节加热和制冰；2）杯子、勺子必须洁净，最好能让客人知道茶具经过消毒；3）进行每日的耗用统计，分析客户人均用量，并提前采购发放；4）严格物资管理，杜绝人为浪费与挪用；5）要考虑各类饮品及食品的保质期。5.1.4刊物架放置位置便于取阅，不同刊物需经常整理整齐，底座需固定；5.1.5各类设备根据销售现场的实际情况，为项目提供合适的硬件配套系列清单，包括销售设备、服务设备、维修设备、安全设备、清洁设备等；千万

7、不要遗忘。同时要及时制定相应的管理办法。5.2 样板房5.2.1软装与配品1）设计的理念应尽可能展示所服务项目户型的优点，并尽可能体现满足实际生活的需要，避免过多过杂的堆砌；2）物品的配置，应考虑日常的保洁便利性，也需考虑不易丢失或避免碰撞损坏；3）通过物品和饰品的摆放，营造和渲染美好的居家气氛，撼动客户的内心感受，达到体验感的高峰，可尽可能选用蔬菜/瓜果/包点的模型、调味品、碗筷、抹布、洗浴用品、饰品、香水、化妆品、家常清洁用品、服饰鞋袜、零食、报刊、体育器材、书刊、画架、绿色盆栽与鲜花等等，以符合实际生活状态的摆放来营造购房者对今后新居的遐想空间；也可采用奶油香水、浓汤香味清新剂来制造味觉

8、感受；8）通常情况下，我们管理的样板房不建议使用鞋套，这样更能体现客户之尊贵。这对我们的地面清洁频率和保洁方式提出了更高的要求，要保证样板房的地面随时处于完好、干净的状态。9）样板房外可设置儿童娱乐设施并安排专门服务人员照看，避免孩童不愿意进入样板房参观而影响大人的看房心情；10）看房通道配置垃圾桶；11）配置空调、背景音乐、户外等候椅；样板房生活化配置图例5.2.2盘点对于所管理的销售大厅、样板房、体验馆等所有场所的所有布品、饰物、家具等，需要进行分类逐项移交登记，并保证至少每月盘点一次；5.2.3管理1）无论何种情形下，对于销售大厅、样板房、体验馆内贵重的电器、沙发、家具、饰品、饰物等大件

9、物品（固定资产）必须指定保管责任人；2）对于销售大厅、样板房、体验馆的房屋质量问题，需要特别关注，因为这些问题不仅会导致队客户的安全存在隐患，也会影响项目的销售。需定期例检与组织处理；3）严禁除管理服务人员外其他工作人员无故进入；也可安排其他业务口的休班人员以岗位轮换制方式实习；4）照明分组开关，在无客户时仅保留最少亮灯，每日下班前必须关闭门窗；5）保洁办法请参照现成作业指导书；6）允许并欢迎客户拍照、查看箱柜、丈量尺寸、开关电源/水/窗户/检查口等；7）人员不多时可提示客户坐下来感受并供奉饮品与点心；8）大量客户到来，尤其是参观团，必须增配人手并提前向客户提示分批（每组最多6人）进入，其他人

10、员需安排在户外休息等候；5.2.4解说与标识大量使用薄膜贴纸的愉悦提示来描述各类室内设备与部位的效能和参数，体现出建筑设计与配套的匠心；并尽量再用轻松语言解说；配置符合档次的户型说明牌；5.2.5亲和力在销售大厅、样板房、体验馆服务的各类工作人员，必须保持快乐的工作心情，遇人必须礼让和微笑，保持亲和力。样板房的解说员必须保持热情洋溢的精神为每一组客人提供清晰详尽的介绍，和不厌其烦的解答每一组客人提出的问题。对于确实无法回答的问题，应纪录该客户的联系方式，待明确结果后，应主动迅捷地告诉顾客答案，并对上次没有及时给予答案进行致歉。如客户较多而感觉疲倦需马上调换其他同事顶岗；为改善现场的管理和服务能

11、力，可以经常使用现场录像的方式进行点评和改善；5.2.6表面精细化对于销售大厅、样板房、样板园林、体验馆的各使用部位，包括户外公共部位，要按精品工程的概念向甲方提出工程改善建议，最大限度的提高施工工艺和用材品质等方面的外观和触摸上，充分体现出样板之概念。园林区域提示：样板房提示5.3看楼通道5.3.1动态设计我们需从客户的心理需求分析，从景观、环境、服务、路程时间、路程长度、施工进度、安全因素等综合因素分析，设计最佳的看楼路线，路线可分人行和客户自行驾车（电动车和汽车）两种；1）客户接待路线：会所5.3.2布装1）采用的围板材料可为铝合金板贴膜，使用色彩较明亮的动感画面形象设计；2）通道地板铺

12、装一定要平整，遇地面不平或有台阶处，一定要有明显的标识，以保证行走舒适安全；3）通道内必须保证有足够的光线或亮度。4）通道两侧的墙面，可以采用装饰小品、项目的广告语或温馨提示进行点缀；5）尽量多采用可移动盆栽绿植装饰和隔离，各类植物挂置说明；6）通道中的路肩、井盖、沟渠需做标识；7）仍在施工的地段需搭建防坠落物的防护棚，也需考虑大风大雨时的影响和安全因素；8）保持公共通道的通风与气味清新；9）如公共通道较长（公寓型住宅），需设置导示牌或安排专门的服务人员指引；5.3.3配置通道适当部位应设休闲座椅、背景音乐喇叭、垃圾桶、安全提示牌；使用交通标识、地点导示牌和减速坡；如可行，尽量应用门禁和闭路监

13、控器；5.3.4路面通道的地面，尤其是大理石地面，必须在开放前全面完成开荒处理；5.3.5遮挡与封闭1）有碍观瞻的施工地段可进行遮挡，但可采用艺术性的留空满足客户好奇心；2）非样板房的区域应装统一规格的入户门锁或以形象画做封闭式处理，避免客户误入；3）公共通道内的消防门及消防通道，应以形象画做封闭式处理，避免客户进入；5.3.6大堂/电梯 大堂与电梯应与样板房一起开放，其中：1）大堂内设置公告栏（张贴模拟的通知、宣传画等）、样板区放置休闲沙发及茶几、报刊架、装饰小品、绿色植物、小型景观等；2）电梯内设使用提示、闭路监控、干花香薰等，在楼盘施工期间，电梯厅的按钮应仅设置在样板房所在楼层；3）这些

14、配置需完全体现日后的正常管理标准；6.1职责说明：6.1.1.物业经理：全面负责日常管理以及销售配合服务工作；负责内部管理、对外协调、组织分工、指挥领导等管理工作；负责销售配合人员的工作安排、岗位调整、人才培养等内部管理工作；负责项目前期介入，以及物业服务中心组建工作等。6.12.案场主管：协助经理管理工作，并负责客户服务接待和内勤管理工作；负责对客服、保洁新入职人员的培训和岗前引导工作；负责客服、保洁、维修工等人的管理工作。6.1.3.客服员：负责销售展厅门口迎宾、接待、吧台服务工作；6.1.4.保安员：负责销售中心的安全管理、车辆指挥、现场秩序管理等工作；6.1.5.保洁员：负责销售大厅、

15、样板房、二楼办公室及外围广场卫生保洁工作；6.1.6.维修工：负责销售中心、样板房、园林区等区域的工程设备维修工作，负责销售中心设备的管理工作；提前介入项目前期施工管理工作。7. 阶段性工作开展计划7.1第一阶段（具体时间按照实际进驻时间设定）：现场环境的优化建议。7.2第二阶段（具体时间按照实际进驻时间设定）：对现有物业服务人员进行培训，逐步培养员工服务意识和岗位操作标准。7.3第三阶段（具体时间按照实际进驻时间设定）：跟岗培训。7.4第四阶段（具体时间按照实际进驻时间设定）：检查销售配合服务效果，对存在的问题及时整改，逐步规范销售配合流程。7.5第五阶段（具体时间按照实际进驻时间设定）：周

16、期性检查、优化、整改现场环境，培训、考核各专业服务人员，保证销售期间的服务品质及不断提升。8. 员工招聘标准及团队建设8. 1人员招聘要求对本项目的销售配合服务人员的招聘要求如下：A、项目经理（公司派驻） 基本条件：性别不限，品德优良，性格友善，具良好客户服务意识； 形象要求：品貌端正，形象气质良好； 岗位要求：具有5年以上大型物业管理企业从业经验；熟悉物业管理各项业务及运作流程；具有优秀的沟通、协调、组织能力；具有良好的团队合作精神；熟悉常用办公软件，具有较好的公文写作能力；B、案场主管（公司派驻） 基本条件：性别不限，品德优良，具良好的客户服务意识； 形象要求：品貌端正，外表具极佳的亲和力

17、，形象气质良好； 岗位要求：具有3年以上物业管理或酒店管理工作经验；熟悉物业法规政策；对高端花园洋房项目的销售配合服务有充分的了解和认识；具备较强的服务意识、亲和力及沟通协调能力。C、客服人员 岗位职责及要求：女性；主动服务意识强，语言沟通表达能力、形象气质佳；女性163cm及以上，高中及以上学历；年龄18-25周岁以内。 有物业客服、酒店管理、销售中心客服、前台类工作经验优先； 薪资22002600元； 购买有五险+年终奖+过节费+高温补贴+带薪年假等； 工作时间：9小时制，月休4天；D、护卫形象岗 岗位职责及要求：男性；身高175cm及以上；高中以上学历；年龄1835岁；有责任心、品德优良

18、、形象气质佳、退伍军人优先。 薪资待遇：薪资25003200元； 购买有五险+年终奖+过节费+高温补贴+带薪年假等； 上班时间：形象岗长白班10小时，月休4天；E、普通护卫 岗位职责及要求：男性；身高173cm及以上；年龄50岁以下；有责任心、品德优良、形象气质佳。 薪资待遇：薪资18002200元； 购买有五险+年终奖+过节费+高温补贴+带薪年假等； 上班时间：8小时两班制，月休4天；F、室内、外保洁员 岗位职责及要求：能吃苦耐劳，有团队意识，会操作清洁设备、有室内保洁经验者优先。50岁以内。 薪资待遇：薪资16001800元； 购买有五险+年终奖+过节费+高温补贴+带薪年假等； 工作时间：

19、9小时制，月休4天；8.2团队建设及培训方案8.2.1管理要素体验式销售服务的成功与否，所必须强调的第一前提是所有前线人员都时刻保持着热情、愉悦、主动的客户服务态度并且仪态优雅、训练有素、富有技巧。这点比其他任何软装或广告更能引发客户的共鸣并在顾客得心目中留下持久的印象。8.2.2团队建设要达致此效果，除了具激励性的薪酬标准与选聘合适的人员外，团队建设、专业培训与全员品管是三个基石。要形成精干与稳定的队，必须反复宣贯企业生存与发展核心价值观、企业使命、企业理念等以促使团队成员快速了解和接受公司的企业文化，运用企业文化来潜移默化地影响团队的思想意识。8.2.3专业培训各项培训必须制度化实施，保证

20、所有人员完成岗前培训并考核合格，采用灵活调班与单独培训结合方式以保证所有人员每周接受的理念意识类培训不少于课时和技能类培训不少于4课时（秩序维护员另需军事训练不少于4课时）；各项课程类培训应提前公布计划，培训实施需进行记录，定期进行培训后的考核并统计每人的培训成绩与培训量；培训中应常用跨业务的模拟演练与点评结合、拓展活动、职员演讲等方式以提高培训效果；应采用到当地最好酒店、社区参观并点评的直观方法；需采用现场录像观察后点评的方式反复对每人进行岗位指导以强化作业标准化；之平管理的现成培训课程丰富，具体课程与讲解要点请与营运管理部沟通：8.2.4培训方案建议培训类型培训内容培训形式授课人培训时间考

21、核方式备注岗前培训公司概况、员工手册理论现场经理新员工入职之初书面项目概况、管理方案理论书面物业管理基础知识理论书面团队建设、沟通技巧等理论书面职业礼仪培训理论书面规章制度、岗位职责、作业规程、操作流程理论书面在岗培训各业务实操训练实操案场主管全体人员实际操作样板间、营销接待中心、展示中心的保洁工作标准及流程实操案场主管实际操作样板间、营销接待中心、展示中心的保安、车辆、消防管理工作标准及流程实操案场主管实际操作营销接待中心、展示中心的接待工作标准及流程实操案场主管实际操作样板间、营销接待中心、展示中心的设备、设施维保工作标准及流程实操案场主管实际操作营销配合工作培训理论现场经理考核样板间管理

22、工作培训理论现场经理考核团队建设、沟通技巧等理论现场经理考核强化提升培训安全管理员应急处理、治安防范措施、消防设备维护、使用、车辆管理等实操理论案场主管护卫员实际操作保洁人员特殊材质的清洁工作实操案场主管保洁员实际操作清洁器械的正确使用等实操案场主管保洁员实际操作接待工作中的礼仪规范理论案场主管全体人员实际操作内部管理理论案场主管全体人员书面8.1.6全员品管建立全员品管的质量控制模式，通过培训令全员互相了解各岗位的作业要求及相关的物业管理服务规范，通过制度化的岗位日常轮换及督察，促使全员关注细节并强化责任感，同时也实践自我管理、充分授权的经营思想，从而真正建立主动性和协作性的团队特征；同时，

23、您也可以根据现场的实际情况，采用不同业务岗位进行人员轮换的方法，这样既有利于日常应对不同岗位的应急需要，也会有利于团队的协作；8.2.7客户意见注重了解开发商、营销部门及看房客户对我们各类服务人员表现的意见，这样有利于帮助物业服务中心迅速提高现场的服务品质，也有利于强化品质意识。同时，通过采用书面调查（设计有具体考核指标的问卷）与针对性回复的方式，这样可以统一评估服务标准及保证评估者心理的客观性，避免评估时的随意性；8.2.8强化作业标准各类作业的标准化，包括仪态、表情、语言、步骤、服务内容等各方面，需要在作业指导书中尽可能详细要求，并考虑各种场合或客户的变化，还要通过每日指定次数的在岗模拟演

24、练强化作业标准化和熟练度。千万不要以为强调了就每个人都会遵守，标准化的作业是必须依靠不断的重复才可以真正成为每个岗位非因人而异的职业习惯行为。这点对于多次看房的客户建立对将来物业管理的信心非常重要。9. 服务目标、服务内容及服务标准9.1服务顶目 停车指引、车场看管服务； 客户接待、引导服务； 提供茶点、饮品； 设置书报、刊物阅览服务； 现场的巡视、待立服务； 室内、外保洁服务； 销售大厅和样板房现场的标识导视、清洁、保洁服务； 销售展厅内外绿化养护、监管管理； 协助、配合销售部门组织的营销活动； 物业管理咨询服务； 其他临时性服务；9.2服务目标及内容9.2.1总体服务目标及内容服务目标：力

25、求通过专业的管理服务，真正实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、专业精细的服务目标。9.2.2具体内容：1) 团队建设：加强对新员工的培训工作，让其迅速掌握专业技能，深刻理会公司的服务理念，为顾客提供优质的服务；2) 物品管理：严格控制出入库手续，定期做好仓库盘点工作，确保做到帐目清楚，帐物相符，杜绝浪费；3) 协调沟通：确保内、外的沟通协调的顺畅，确保信息的有效传递。9.2.3各部门服务目标及内容9.2.3.1秩序维护部服务目标：提供一个安全、有序的销售参观现场环境。具体内容：（1） 治安防范：包含人员管理、物品管理、安全隐患的处理与整改、紧急突发事件的处理，以及安全隐患多发地段的防范等工作。（

26、2） 交通管理：包含车辆管理、停车场管理，以及合理化建议等。（3） 消防管理：预防为主的原则，包含建立消防体系、成立消防应急分队、处理紧急事务、处理安全隐患，以及合理化建议等。（4） 其他需求及个性服务。9.2.3.2客户服务部：服务目标：提供热情、周到的服务，创造舒适、温馨、体贴入微的销售现场环境。具体内容：（1） 接待、引导服务；（营销人员不在现场的情况下）（2） 茶点、饮品提供服务；（3） 沟通、协调工作；（4） 辅助销售讲解工作；（5） 销售现场环境的监督管理。9.2.3.3保洁部:服务目标：提供卫生、整洁、舒适的洽谈、参观环境。具体内容：（1） 销售展厅、办公室、样板房现场环境的清洁

27、（保洁）工作； （2） 保持与维护相关区域的环境卫生质量。9.2.3.4维修部:服务目标：确保设备、设施的正常运作，提供一个安全方便的参观环境。服务内容：各类设施、设备的日常维修养护，包括对空调、灯光、水景等提出合理化建议。 9.3各服务标准：形象岗值班1、形象岗护卫员应精神饱满，热情主动；2、客户出入时致以标准敬礼。泊车1、 当无车辆进出，岗位保持跨立姿势立岗；2、当发现车辆有打转向灯需进入售楼处停车场时，立即转为立正姿势，向车辆打指挥手势引导进入，并敬礼；3、车辆驶入停车场后，小跑引导车辆停放（使用车辆指挥手势）。接待1、待车辆停稳后，为车主拉开车门，开车门时右手拉住把手，左手遮在车沿，以

28、免顾客碰头；2、顾客下车站稳后，向顾客问候：“您好，欢迎光临”。欢送1、指挥车辆驶出停车场，敬礼致意：“谢谢光临，请慢走”。吧台问询1、当顾客坐下来时，在 30 秒内为顾客呈上冰/热毛巾，并微笑说：“您好，请用冰毛巾”。2、呈冰毛巾时询问顾客：“我们里为您准备了XX饮品，请问您需要什么？”。3、给顾客呈送饮品或物品时，高于60公分以上的桌子要弯腰15 度呈上；低于60公分的茶几要用蹲姿呈上。出品1、得到顾客的答复后，要求在 2 分钟之内快速准确的出品。2、倒饮料时，要倒八分满，倒茶时，第一次要倒七分满；吧台服务1、所有给顾客呈送的饮品必须用托盘，端托盘行走时要稳，防止杯中饮料洒落；2、上饮料时

29、，手持杯子底部的三分之一，放在顾客的右手边；3、按照老人、小孩、女士、男士的顺序为顾客上饮料，上完饮料，后退两步再转身离开；4、为顾客服务过程中中，客服人员要一直在服务现 场巡查，随时关注顾客的需求；5、当饮料少于杯子的三分之一时，及时续添饮料(茶水，果汁续添时用白色方巾托住茶壶或扎壶底部，碳酸饮料或咖啡续添时将顾客的杯子拿回来添满或是 重新上一杯给顾客，将喝完的杯子收回）。送别1、当顾客告知要去样板房时，立即联络看房车；2、顾客直接离去时，要对顾客致意：“谢谢光临， 请慢走”；3、顾客离去后，在 2 分钟之内复原物品，整理好现场并填写记录，做好接待下组顾客的准备。样板房岗迎宾1、顾客行至门口

30、3米处，保持标准站姿 45度鞠躬并微笑向顾客致意：“上午好，欢迎参观样板房”；2、顾客进屋后，双手给顾客呈送水和湿巾。样板房岗服务1、有置业顾问陪同时，样板房管理员跟在顾客后面随行；2、顾客带有小孩一起参观时，要替顾客照看小孩；3、当顾客没有臵业顾问陪同单独参观样板房时，样板房管理员应走在顾客前面替顾客讲解；4、上楼梯时，要走在顾客的走后侧；下楼梯时，走在顾客的右前侧；5、发现顾客抽烟时，要委婉劝阻。欢送1、顾客离开样板房时，样板房管理员立于门口 45度鞠躬并致意：“谢谢光临，请慢走”；2、顾客走后，迅速复原现场动过的物品，并填写记录，做好接待下组顾客的准备。保洁岗洗手间1、在清洁卫生间时，首先要确定里面没人，然后在门把手挂上暂停使用的标识牌；2