服装销售管理服装销售中的问答.docx

1、服装销售管理服装销售中的问答1、 导购应如何招呼顾客? a、当顾客经过公用通道时，导购须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌，如:“欢迎光临” b、当顾客进入专柜时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下” c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，导购应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。2、 如顾客请导购帮忙挑选商品怎么办?愉快地接受顾客的请求，感谢顾客对自己的信任，简单了解一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选。顾客请导购帮忙挑选是一种信任，应抓住这一心理，将对导购的信任转移到商品上。3、 如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? a、尽量将两人分

2、开,想法让其同伴去试衣服,或让同班同事与其聊天。 b、对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美其有眼光，并鼓励顾客同伴给顾客寻找衣服。4、 如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不能脸色不好或强劝购买。可劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时告诉顾客自己的名字，提醒顾客如无合意的再回来。5、 如顾客用其他品牌商品与本专柜商品比较时怎么办？ a、如其他品牌商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气夸奖其眼光，鼓励顾客信心

3、。同时介绍本品牌商品优点，突出不同之处。 b、如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本品牌商品，突出其优点的同时适当点评其他品牌，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。6、 专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我”。人多时导购应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看。7、 如顾客只看不试怎么办

4、？ a、如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不可态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过于热情，以免造成顾客反感。b、如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好，并充分介绍商品优点。8、 如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？ 这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准，可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝说“你不能穿”这类话，可适当提醒顾客这类服装的特殊之处。-如真丝面料不可过于合身。试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他款式，鼓励其继续试穿。9、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看

5、该怎么处理？多次看意味着有一定兴趣，如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，热情介绍，适当赞美，积极鼓励其购买。10、如顾客试穿效果确实不好，但又征求导购意见怎么办？不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，告诉顾客她更适合穿那类服装，这类服装不是最适合她的。不要直截了当说效果不好，以免损伤顾客自尊心。11、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？a、当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如确定为有实力顾客，可同时赞美两

6、件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交。b、如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。12、如顾客请导购代为试穿怎么办？ 如果这款服装不适合自己，又找不到适合这款服装的其他导购，要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，没有您试效果好。13、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一个码只有一件、活动结束恢复原价、厂家已断货等。

7、14、顾客购物送人如何处理？顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄、身高等，帮助顾客选择合适尺码、款式，必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色、尺码不满意还可以回来调换。介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，包装时应更加精心并让顾客感觉到。15、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？ a、人员充足的情况下，将两人分开，一个店员选择远离试衣间的地方接待退货的顾客，另一个接待买货的顾客。 b、人员不充足的情况下，不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客，如顾客试穿则有时间接待退货顾客。16、如顾客要求对商品质量做口头

8、保证怎么办？不要做肯定性、承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，给顾客讲解面料特性、洗护方法。17、顾客不要购物小票有义务保存吗？ 原则：提醒顾客拿走，如：先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客拒绝时可说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决”。如遗忘有义务保存，不许私自收回。18、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？ a、试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理。 b、如损坏程度已影响再销售，可告之顾客服装需要维修，与顾客沟通解决维修费用。 c、如顾客不愿付维修费用且费用不高时，若顾客购买

9、了其它一定金额的服装。向顾客表示这事情自己会尽量全力解决，实在解决不了再请经理解决。让顾客感到我们是在为她解决问题。19、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？ 一般好的品牌都有很广的销售网络，会同时在不同城市经营，吊牌价格是一样的，但地区之间有时是会有一些折扣或活动差异，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出会更显个性。而且别的城市也不一定有订这个款。20、如顾客认为商品贵不肯买怎么办？ 首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。如是对商品价值有怀疑，应拿几款不同特色不同价格的比较介绍，注意要拉开档次，如单纯嫌价格高，则可向

10、其说明商品所有优点，突出该商品卖点及性价比，物有所值。21、如顾客说其他品牌类似商品较便宜怎么办？服装是时尚的产物，每年都会有流行的颜色、面料或款式，各个品牌厂家都可能会争相使用，所以有一些相似的产品是在所难免的，服装的面料、款式、版型不一样，穿上感觉效果也不一样，因此穿着效果比介格更重要。尽量突出优点吸引顾客，但不要正面指责他人商品。22、如顾客让导购帮助交款怎么办？ 尽量带顾客去交款，如果顾客坚持一定要导购交，先应检查好是否有假币，当顾客面点清，并把找零及时交给顾客，也须当面点清，亲自交给顾客。23、如顾客问为什么化纤（腈纶）服装比纯棉、真丝还贵时怎么办？服装面料价值取决于很多因素，现在的

11、生产工艺都很先进，化纤面料的织法、密度等都与棉料等不同，不可以同类比较，而且服装价格还有品牌、设计、做工等很多要素，所以很多时候化纤服装是会比棉、真丝这些天然面料还贵，这是很正常的。24、如顾客问服装是什么面料，为什么这么贵时？ 面料不是衡量价格的唯一标准。品牌服装面料讲究、质地好、做工很精细，版型也很好，而且数量有限，穿起来更舒适、更有品位，是物有所值的。25、衣服缺码断号，该如何解释？ 品牌服装都是限量生产的，好的品牌不会让同一个城市有多件同样商品，我可以给别的城市打个电话，看是否有货。26、如顾客问服装是否为纯毛的？按国家标准含量达到90%以上，即可称为“纯毛”。当面料含毛量为90%时，

12、应称其为纯毛（注意提示“国家标准”）；当面料含毛量为100%时，应突出100%毛，介绍羊毛的优点，鼓励顾客试穿。28、如顾客讨价还价怎么办？ 询问顾客是否喜欢、穿着是否好看，如顾客肯定，向顾客表示，我把你打扮的这么漂亮都没有向你收顾问费，你还和我讨论价格，真是太伤我的心了。因为价格不是我能决定的，我只能保证把你打扮的漂漂亮亮才让你出门。服装销售中问题经典应对!一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面

13、料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得-（卖点的重申和导入）对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，

14、你看这边有线头啊？错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请-对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请-三、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料错：里面穿的时候多加一件就可以了对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保

15、养不到位等等）是这样的，-（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？对：如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最好可以-四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题1错：唉！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色

16、技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲错：不会对：这一点您可以放心，因为这是-面料，所以不

17、会出现这样的状况，您可以放心的穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为-面料它的优点是-而要注意的就是在穿的时候要注意-在洗的时候要注意-这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！六、你们的衣服怎么这么花呀！（你们的衣服怎么穿起来这么紧啊？）错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！错：您可以看看其他款错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧错：这种花色应该还好错：我们的风格就是这样的对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色-风格-所以您穿起来时尚感特别的强对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉

18、得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色-风格-特别显得大气，很引人注意。对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！七、你们的款式好少啊！错：怎么会少呢？不少了错：您想要什么款错：我们这儿已经算多的了错：您先看看有没有合适的错：已经卖的差不多了错：新货过两天就到了对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常合适您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是-对：呵

19、呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！八、太贵了！错：这样子还嫌贵错：我们这里是不讲价的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵错：这是进口面料对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的

20、浪费钱。九、穿着不合适错：其实您的身材穿起来特别好看！错：什么地方不合适？错：不会啊，挺好的！错：可能您看不习惯，其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不合适，我觉得非常合适啊！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢/我来帮您介绍对：探询问题点是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下对：如果可以处理原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别-（加上赞美）对：如果无法处理原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定回满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。十、人家一线的牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：沉默不语错：没办法，公司的规定就是这样的错：很多品

21、牌也是不打折的啊错：我们品牌就是这样子的错：是吗？我看过他们也打折啊错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧？对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同意价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买的都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！十一、怎么这么贵，可以打折吗？错：不好意思，我们都是不讲价的错：没有折扣错：当季产品不打折错：目前没有折扣错：打折可能要再过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会

22、稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、做工、售后-）做得很好，而且质量方面又有保证，-再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适合不适合也很重要，您说是吧？对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过-（转往贵宾卡或卖点）十二、老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价错：不好意思，真是没办法！我们公司就是这样规定的错：我们这都是公司定价来的对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的 ，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意。对：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，

23、不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！十三、买一件，不打折，好；那我买4件您怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。错：不好意思，这不是多少的问题！错：我们新货确实没有折扣错：您穿起来好看最重要了，是不是？错：我们的产品确实已经很便宜了错：不要这样嘛，你知道我们也很难做的错：那您考虑考虑吧对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧-（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）对：哎呀！这样真的是太可惜了！因为我这几件都特别合适您，少了哪一件都可惜！这样吧，我尽力帮您申请看看，请您稍后（让客户知道你在为他解决）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确

24、实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜啊！十四、我怎么从来没有看见过这个牌子？错：是吗？我们店开了好几年了错：我们这是新的牌子错：可能你没有注意吧错：我们在服装界还是比较有名气的错：我们在很多杂志上有广告的错：不可能吧对：那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！对：哎呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌-对：哎呀！那真是可惜，我们的品牌已经有-年了，主要的客户-主要的风格-我们的特色是-对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以

25、后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格-十五、我只是随便看看错：那您随便看看错：没关系错：您先看看，喜欢可以试戴错：有几款新款不错的错：好的错：哦对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最合适的产品，您一般比较留意的是哪一类的衣服？对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最合适您的产品。来，我帮您介绍-对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的衣服呢？十六、某某某同你家比，哪家更好？错：各有特色

26、，看客户的喜好错：这很难说错：我不太了解其他的牌子错：都不错错：他们就是广告打的多而已错：看客户喜欢对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式、还有就是适不适合您，我们的特点是-特别适合您的是-对：您真是好眼光，您说的这几个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包括我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择衣服的时候是比较注重款式、风格、还是-十七、人家都打6折，你们为什么不可以？错：

27、不好意思，这是公司的规定错：我们这是全国统一价错：不好意思，我们这是专卖店，不二价错：不好意思，我们也没办法错：如果可以的话我还希望5折卖呢错：有些是拉高价位之后再打折对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前-对：是的！6折遇折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？十八、为什么你们的产品要比别人的贵？错：因为

28、质量不一样错：因为我们的设计比较好，比较有名错：手工和设计都不一样错：您要便宜的也有对：您指的别人是-啊！原来如此，是这样-（加上产品差异化的比较）对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？对：是的！不只是您问起这问题，之前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心的买到好产品

29、。十九、您公司现在7折，以后会不会有更低的折扣？错：这说不准错：这个折扣已经差不多了错：不太可能错：这要看公司的政策了错：一般来说不会错：以前没有过，不知道对：这一点请您放心，我们的品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣张乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？对：这一点请您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！二十、陪伴的人说“我觉得不好看”或“我觉得一般”错：怎么会不好呢，他穿起来很有特色啊错：不会啊，我觉得挺好的错：您自己觉得呢

30、错：主要还是您自己觉得好不好看最重要错：没关系！我们还可以看点别的错：这是我们这一季的重点产品对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个合适的。对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更合适的产品！让后我们再来一起交换意见！ 皮草区可用到的赞美词皮草服装现已是时装潮流的一部分，穿着皮草服装，首先是贵族的象征，显得高雅华贵，气质非凡；其次是随皮草服装加工工艺的逐渐发展进步，加工流程的改变，皮草服装已成时装化，以前是买一件穿几年，现在是买几件一年穿；再有就是皮草服装具有很好的保暖功能。随着皮草服装越来越多地进入大众家庭，消费者在选购皮草服装时应当注意选和看。所谓选。一要选颜色：购买者要根据自己所喜欢的色调选择皮草的颜色。现在皮草的颜色很多，由于科技的发展，皮草染色技术也日益精细，现在的染色工艺可以将浅色调的原皮染色加工成深色调的即美国本黑或加黑，也可以将原皮染成各种花絮和图案，通过染