食堂经营服务方案.docx

1、食堂经营服务方案食堂经营服务方案 一、经营理念与目标 1、经营理念：（1）食堂的经营理念是创新、诚信、感恩；创新是对产品创新，工作方法创新，诚信是对师生诚信，对身边所有的人诚信感恩：感恩是感谢甲方给我们的工作平台，把学生当亲人，把老师当朋友。 （2）科学管理，营养搭配、安全操作、卫生保障； （3）关注细节，提供个性化服务，众口难调调众口。 （4）做到品种繁多，质优价廉、薄利多销、让师生切实得到实惠，力争饭菜品种多样化，特色化。饭菜营养搭配，满足不同群体的消费水平和消费习惯。 2、经营目标：1、餐厅服务水平达到师生满意度85%；食品卫生事故率为零，公司质检卫生合格频次每月不低于2次，员工重大事故

2、为零，员工食品卫生，安全生产，文明服务培训率100%，员工健康体检率100%。 2、服务质量方面、我们将对员工进行经常化、有针对性的培训，提高员工的服务意识和服务水平；同时，通过严格的奖惩制度保证员工的服务质量。 二、经营服务保障方案 1、米饭全部为粳米，自己生产手工馒头。 2、保证免费粥足量供应。 3、每天保证菜在两个品种以上。 4、根据食品监督部门要求，对所出售食品进行48小时留样。 三、食品质量保障方案 1、菜谱的制定：根据学生的营养需求及烹调口味制定营养均衡、合理搭配、色香味俱佳的营养菜谱供师生食用。 2、原材料进货保障： 严把源头质量关：食堂将指定专人采购所用原辅材料，严格执行学校及

3、公司制定的“原材料采购管理制度”，对每种原材料选择合格的供货商，对资质合格供货商，同时在食堂餐厅公示定点采购目录，标明供货品种、规格、价格等，确保原材料价格低廉，质量符合要求。 设置原材料展示柜：食堂使用的主要原材料，我们将把样品放到原材料展示柜里供师生监督，让师生放心消费。 建立索证索票制度并严格执行：对主要原材料进行索证索票(供货商的资质证明、生产经营许可证、检疫证、检验报告单)，经检验合格、证件齐全后方可入库使用，杜绝使用“三无产品”。 严格执行原材料验收及储存制度：每天购进的原辅材料必须有专人负责按要求验收数量和质量，不符合要求的不得入库，入库的原材料严格按要求分类存放，按先进先出的原

4、则出库，并做好验收记录和各种台帐。 四、服务质量保障方案 1、我们将以优质服务、文明举止、规范操作为师生服务，确保食堂井然有序、环境整洁。 2、明确我们的经营方针，以服务全体师生为核心。 3、听从校方的管理，遵守各项法律、法规和各项规章制度。 4、按食品安全法要求，严格操作规程，保证让学校放心，让全体师生满意。 5、餐厅定期发放顾客满意度调查表，公开接受校领导和全体师生的服务监督、投诉和建议，并及时改进，为师生提供全方位满意的服务。 6、一年四季做到“四热”，特别是冬季确保食品的温度，做到热菜、热饭、热汤、热心肠。 7、遇突发性事件(如停水停电)，要利用各种资源确保正常供餐。 五、卫生管理保障

5、方案 1、食品卫生 层层把关、责任到人：对不合格的食品绝不流入下道工序，杜绝出售不卫生食品、过期食品、变质食品和存在安全隐患的食品，卫生的清扫做到一餐一清。 食品的清洗加工：加工过程中，所有食品、用具不得直接放在地上，必须按规定放到指定地方。加工完毕，所有加工用具必须清洗干净，分类摆放。 食品的烹调：对加工的各种食品及菜肴要求烧熟烧透，尽可能缩短烹调后菜肴存放时间，同类食品烹饪多样化烹饪后的菜肴必须加盖以防污染。 售餐服务：售餐前工作人员必须二次更衣，洗手消毒，穿戴好整洁的衣、帽、手套、口罩，放置好熟食并加盖。售餐时保持良好的服务态度，主动热情，微笑服务，积极听取消费者的意见和建议。售餐过程派

6、专人全面负责餐厅的卫生，确保餐厅的餐桌椅、地面卫生洁净。 食品的留样：严格执行留样制度，对每餐制作的所有食品必须按要求数量留样，存放到专用的留样盒里，留样需专门配备留样冰柜，留样必须存放48小时，并做好留样记录，随时进行质量跟踪，发现问题及时反馈。 餐具回收、清洗消毒：餐具的回收：将在指定地点放置收餐台，并派专人负责，向就餐者宣传：自觉将吃完的餐盘放到指定的收餐处。餐具的清洗、消毒：要严格做到“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”，避免二次污染，并设专人负责管理，及时做好消毒记录。 2、人员卫生 严格执行从业人员健康体检和培训制度，在上岗前员工必须按规定经卫生部门体检合格，取得健康证后方可上岗，

7、并建立员工健康档案，同时员工必须经卫生监管部门的业务培训，具体卫生管理制度见公司公章制度。 操作人员上岗前，需穿戴公司统一定制的工作衣、帽、鞋、配戴胸牌后方可进人工作间。接触直接入口食品时(如配餐、售饭)应戴一次性手套。离开工作场所或入厕前必须换下工作衣、帽、鞋、口罩，入厕后必须彻底洗手消毒。 员工上岗时不准戴戒指、手镯、手链、手表、耳环，不准涂指甲油。工作场所不准吸烟、不乱吃东西、不准擤鼻涕、不准挖耳朵、不准随地吐痰、不准对着食品打喷嚏。 3、环境卫生 加强卫生管理工作，做到一餐一清，周末大扫除，所有卫生区域责任到人。采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孳生条件的措施(纱门、纱窗及时更

8、换、及时关闭)。 加工场所的原材料、半成品、各种用具及物品要按要求分类摆放整齐，防止交叉污染，并要有防蝇、防蟑、防鼠措施。 切菜板、抹布及食品的覆盖物要及时清洗干净，定期进行消毒、日晒，防止生霉。 定期维护食品加工设备，及时清洗、加油，校验保温设施及冷藏、冷冻设施，确保其正常运转。 废弃物容器要配有盖子并及时清洗，防止有害动物的侵入及不良气味或污水的溢出。地沟盖不得随意撬起，直接将垃圾扫到垃圾回收处。 4、垃圾处理 为了保障餐厅环境卫生和维护绿色环保的理念，我公司对日常餐厅垃圾将按照规定，统一处理： （1）食堂各类垃圾实行分类处理，不可回收的统一倒入指定的垃圾存放处，由合作方管理和清运。 （2

9、）食堂产生的有毒有害物质的废弃物和垃圾应单独处理，严禁混入生活垃圾中清倒。 （3）保证餐厅下水道等设施完好通畅，如有损坏和堵塞应尽快修复和疏通。任何人不得随意移动、拆除和损坏食堂的卫生设施。 六、餐厅环境管理方案 1、成立食品安全领导小组，食品安全有专人管理和负责。 2、餐饮服务许可证应放入公示栏并悬挂于醒目易视处。 3、食品从业人员持有效健康合格证明及食品安全知识培训合格证上岗。 4、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持良好的个人卫生。 5、保持餐厅内外环境卫生，加强通风和消毒工作，做到每餐一打扫，每天一清洗。 6、食用工具每次用后应洗净、消毒、保持洁净。 7、盛装垃圾的容器应密闭整洁

10、，垃圾及时处理，搞好“三防”工作。 七、原材料采购管理方案 1、指定兼职人员负责食品索证、验收以及台账记录保管等工作，台帐应妥善保管并随时可供有关部门查验。 2、采购食品(包括食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品)，要按照餐饮服务监督管理办法的要求来规范操作。 3、从食品生产单位，批发市场采购的，须查验留存供货商资质证明(许可证、营业执照)和产品检验合格证明(生肉禽类应有检疫检验合格证明);从固定供货商(含个体经营户)采购的，应查验留存购物清单。以上均须留存购物凭证(收据、进货清单等)。 4、采购记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，

11、或者保留载有上述信息的进货票据。 5、按照产品品种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料，妥善保存备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。 6、不得采购腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有毒有害、质量不新鲜的食品及原料，以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标识不清以及超过保质期限的食品。 7、不得采购无许可证的食品生产经营者供应的食品。 八、操作规程管理保障方案 （一）采购与运输 采购是食品加工的第一个环节，也是保证饮食安全的第一个关键点。1、严格把好食品的采购关，食品采购员必须到持有流通许可证或者工商执照的经营单位采购食品，不得采购以下食品： 腐败变质、混有异物或者其他感观性状异常，含

12、有毒有害物质或者被有毒有害物质污染，可能对人体健康有害的食品; 检验不合格的肉类及其制品; 超过保值期或不符合食品标签规定的定型包装食品; 其他不符合卫生标准的食品要依法索证索票，进货查验并进行记录。 2、把好食品的运输关运输食品的车辆、容器一定要专用。如果一车多用，使用前一定要清洗、消毒并注意不要将食品和其他有毒有害物品混装。 （二）入库与存储验收入库与储存是原材料进入食品加工流程的第二个环节。 验收之后进行登记，登记内容包括品名、供货单位、数量、进货日期、感观检查情况，索证情况等。 食品贮存应当分类、分架、隔墙、离地存放，定期检查，及时处理变质或超过保质期限的食品。 食品贮存场所禁止存放有

13、毒，有害物品及个人生活物品。 贮存场所要做到通风、防潮，保持室内干燥，地面、货架保持清洁，设有防鼠、防蝇措施并避免阳光直晒食品，容器要加盖防尘。 （三）加工与保鲜 食品的加工是指对食品进行化冻、择选、洗切为烹饪做好准备工作的全过程。在这个环节上最容易出现问题的是：加工时动植物的有毒部分未去除或去除不净；食品加工用具如墩、刀、筐、案、泡洗池等不符合食品安全要求，使食品受到致病菌污染。所以，在这一工序当中，我们要特别注意遵守以下几个操作规范。 动物性与植物性食品加工时水池、工具、容器必须：分开使用、标记明显。 放置原料、半成品成品的容器及加工工具必须做到：分开使用、标记明显。 所有的容器在使用过程

14、中都不能直接放在地上，用后都要认真清洗消毒。 动物性食品解冻时应注意解冻的时间和温度。 蔬菜要仔细择洗，做到：无泥沙、无烂叶、无虫害及异物。 所有加工好的食品在烹饪前必须注意保鲜，用于保存食品的冷藏设备必须贴有标志并有专人管理。 （四）烹饪 烹饪是指对蔬菜、肉、禽蛋、水产进行煎、煮、炒、烹、炸，达到色正味美爽口的制作过程。这一过程最容易出现的问题：一是盛装食物的容器生熟不分造成二次污染;二是加热不彻底、受热不均导致食品中的有害细菌不能被杀灭;三是食品添加剂等化学物品使用不当。 （五）配餐 销售环节最容易出现的问题是：分餐室的空气细菌超标，所用的工具、容器和销售人员带有病菌，所以在销售工作中要严

15、格执行个人卫生和操作规范，非分餐人员不得进入分餐间。配餐员的操作规范为了确保分餐环节的卫生安全，销售必须遵循以下操作规范： 分餐开始前，分餐人员要二次更衣，戴上口罩，分餐用的手套应为一次性用品。分餐用的工具应由保洁柜取出后直接送入分餐间。 分餐开始前先由食品安全管理员留样，每种饭菜留样不得少于150克，并做到每菜一盒标明生产日期和时间，留样饭菜降到常温后放入专用冰箱保留48小时以上。 分餐过程中，如果成品不小心掉在操作台上或地上，分餐人员不要自己清理，以免污染双手，要由其他人及时清理。 分餐时还要注意检查饭盒是否干净，不符合卫生要求的绝不允许装入食品。 分餐期间，工作人员不得离开工作岗位，分餐

16、完毕后，首先要关上窗口然后把工具、容器码放归位，最后彻底打扫卫生，打扫卫生的工具必须专用。 （六）洗刷与消毒 洗刷消毒指的是对食品加工使用的工具、器具及用餐人员使用的餐具清洗和消毒的过程，它是防止食品被致病菌污染的重要措施之一。消毒的基本要求 餐饮具使用前必须冼净、消毒，符合国家有关卫生标准。未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具; 消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮具专用保洁柜内备用。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐具贮存柜上有明显标记。餐具保洁柜应定期清洗、保持洁净要求; 洗涮餐饮具所使用的洗涤、消毒剂必须符合卫生标准或要求; 洗涤、消毒剂必须有固定的存放场所(橱柜)，

17、并有明显的标记。 （七）就餐大厅 对就餐场所的基本要求是： 餐厅店堂应保持整洁，在菜肴摆台后或有人就餐时不得清扫地面，菜肴摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。 当发现或被就餐者告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应该立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐的安全卫生。 供就餐者自取的调味料，应当符合相应的食品卫生标准和要求。供餐场所应设置供用餐者洗手、洗餐具的自来水装置。 加强对食堂免费粥汤的管理，免费粥汤桶，有专人看管，专人分餐。 （八）食堂从业人员基本要求 食堂从业人员应有良好的个人习惯，操作时应穿

18、戴清洁的工作衣帽，并把头发置于帽内;不得留长指甲、佩戴手镯戒指、涂指甲油;不得在食品加工和销售场所内吸烟。专间(备餐间或售饭时)操作人员应戴口罩。 食堂从业人员、管理人员必须掌握有关食品安全的基本要求。要加强对食堂从业人员的食品安全知识培训，使其掌握有关食品安全的基本要求。 每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员都必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作; 食堂从业人员及集体餐分餐人员在出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品安全的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除有碍食品安全生的病症或治愈后，方可重新上岗。 九、食品保存管理方案 1、贮存场所、容器、工具

19、和设备安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板凳有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设。 2、食品和非食品(不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外)库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。 3、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。 4、冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识，设置正确指示温度的温度计，定期除霜、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。 5、冰柜食品的存储由专人负责管理，冰柜上要贴标识牌，注明冰柜里存放食品的名称、存放时间，食

20、品要放到带盖的容器里存放，存放在冰柜里的食品严格按要求生熟分开、荤分开、成品与半成品分开的原则，防止交叉污染，同时要定期清洗冰柜。如有需要储存冰箱的食物，必须待彻底冷却后才能放入冰箱。不得将食品堆积、挤压存放。 十、工作人员职责与管理方案 食堂的工作人员由学校负责招聘、培训及日常管理，并严格执行劳动法，依法用工。 1、工作人员全面抓好安全工作，包括设备安全、生产安全，及时检查食堂设备的情况，抓好部门设备、设施的日常维修和保养，确保各种设施设备处于完好状态;对员工进行安全教育，并加大检查力度，杜绝安全事故发生。 2、学校重视员工的培训工作，定期组织员工学习相关业务技能，对员工进行服务意识的训练，

21、定期检查并做好培训记录。 3、严把食品卫生和质量关，协助做好食堂的各项工作。 4、在营业期间，学校派x名教师负责对整个餐厅的管理、巡查以及对师生沟通工作。 5、检查工作区域卫生及公共环境卫生的情况，制定并组织完成定期大清扫计划。 6、食堂工作人员掌握市场货源信息和价格行情，分析比较、确定最佳采购方案，努力降低采购费用和成本。 十一、食堂投诉处理方案 1、食堂每餐设值班老师负责对消费者的投诉进行处理，并张贴投诉电话、设置意见箱。 2、处理师生投诉，要诚恳热情，耐心听取师生的意见和建议，根据投诉情况认真核实、调查、及时跟踪处理结果。 3、每季度发放一次食堂满意度调查表，询问老师及学生对我们的菜肴和服务方面的意见。 4、处理有结果、有记录，并填写投诉登记处理表，达到师生满意。 5、主动听取师生的意见和建议，使食堂的工作不断提高。