商场新员工培训资料.docx

1、商场新员工培训资料 第一章 职业道德一、名词解释：职业道德职业道德是调整人与人之间，人与社会之间的行为规范的总和，是判断人们行为的标准，是我们从事一种职业应该尊守的准则。二、职业道德的特点良好的道德不能用强用制的方法或武力来解决，要靠社会与人们及长期社会实践中形成的道德观念、习惯和内心信心来维持。三职业：社会生活中，对社会所承担的一定职责和所从是的专们业务。四职业道德的特点与范围：1、具有职业性和多样性 2、具有稳定性和继承性3、适用性侧重对实践的要求 4、成人性五如何培养良好的职业道德 首先要明确职业责任：从业者对社会，对集体和服务对象所承担的社会责任和义务，各行各业的职业责任就是忠于职守，

2、尽心尽力。（比如：促销员促商品时，另一促销员不得同时上前促销商品。）六职业纪律： 从事各种行业的人们要共同遵守的行为规则，包括组织纪律、劳动纪律、财政纪律、行为特殊纪律。 七职业理想1理想：人们对美好未来的向往和追求2职业理想：是人们对某种职业的向往和追求。八、职业道德的基本原则1、 职业道德的基本原则：集体主义原则（团队精神）。2、 社会主义职业道德基本原则的具体表现是：我为人人，人人为我，每个人既是服务者，也是被服务者。3、 基本规范A、忠于职守，热爱本职爱 B、热诚服务，文明服务诚C、讲究质量，注重信誉优 D、钻研业务，提高能力精E、遵纪守法，谦洁奉公严 F、积极进取，勇于竞争搏G、锐意

3、改革，开拓创新创 H、艰苦奋斗，厉行节约俭J、团结协作，互相友爱协4、 全国职工守则A、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。 B、热爱集体，勤俭节约，爱护公物，积极参加管理。C、热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率。D、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。E、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。F、关心同志，尊师爱德，和睦家庭，团结邻里。G、文明礼貌，整洁卫生，讲究社会公德。用人原则：德、才兼备，不可只取偏面。第二章 服务意识一、什么叫服务是指在进行商品销售时，熟悉顾客的消费心里，采用适当的方法，提供相关的服务，借以打动顾客的心，使之心情愉快，感觉到舒适便利。二、服务的种类：有形的服

4、务.无形的服务三 、服务的规范：服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序。服务态度：要使顾客高兴而来，满意而归。四、服务宗旨：让顾客满意。五、服务目的：销售我们的商品。1、 速度-售服务要迅速。2、 热情大方-销售服务过程中要常带笑容，将商品按计划或超计划的销售出去的同时，将其附加值微笑一并销出去。3、 诚实：介绍商品要实事求是、微笑要诚、专业素质要高、自信心要强；要礼貌待客，不要让顾客生气、要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍商品要真实，不要让顾客上当。4、 就是上帝5、 顾客永远都是对的。假如顾客错了，请回到第一条！6、 以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。沃玛的成功密决：低买低卖 微笑攻势

5、六什么叫销售销售就是一种说服过程。七现在消费者普遍存在三种类型：A：闲逛型 B：行情形 C：家庭主妇型八 服务行业的整体原则：我为人人，人人为我。九为顾客服务的“5s”原则：迅速微笑诚意利落研究迅速的方式有两种：1是形式上的快。2。是实质上的快。所谓是实质上的快就是以速度取胜，不要让顾客久等。即动作比别人快一点，如此累计的结果就会节省很多时间，但是这种快速服务并不一定能使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉！ 形式上的快就是通过说一些 “很快的”“马上就好了”“请稍等一下” 之类的话，使顾客在精神上得到放松，也不会觉得不耐烦。B微笑（smale）营业员的脸上必须时刻带着微笑，这就

6、是商场的信条，也是营业员们所努力的追求的最高的目标，不过微笑应该具备三个条件才易产生效果：“开朗、体谅、心平气和”。开朗：发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。体谅：当顾客犹豫不决时一定不要催逼，应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。心平气和：无论何时，即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突，而应心平气和的解决，就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。因主顾客就是上帝，也是我们薪水的来源。C诚意（sinerng）营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解，营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。只有实现了“诚意“的原则才会有

7、刚才讲过的微笑，|迅速的行动。D利落（Smarx）所谓利落就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮，彻底，此外还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速，所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。E研究以上提到的迅速，微笑，诚意，利落四点是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也是对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。我本人的管理原则：我要求你们每位员工要有以信誉为本的经营理念要有以人为本的管理方法做事对事不对人的做法要有以“待客之道”来善待每一位顾客。现在令传统的管理者感到困惑的一个问题：顾客变得如此不可理喻，以至于花钱去买微笑，而购买商品的目的却屈居第二位。我们共同

8、学习了“5S”服务之后，要如何运用到日常工作中呢？尤其对待顾客的抱怨，为顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉，从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意，对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨，这对顾客的心量，生理，都可能造成伤害，这种现象是非常严重的，它将直接影响到商场的信誉和利润，事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉，有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪。30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动，只有10%会选择前来投诉，也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客。作为营业员，我们销售的是商品，提供的是服务，没有服务的

9、商品是冷冰冰的商品，不会有人喜欢。而商品的附加值越高，其受欢迎的程并也就越大，营业员的职责就是不断提高附加值的服务，使销售的商品感情化，人性化。深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命，服务是百货生存的源泉。”把“让顾客满意”作为我们的经营理念，把关心、爱心、热情溶于服务，送给顾客，努力营造一个舒心的购物环境是每一个营业员的责任和义务，其实善待顾客就是善待自己。沃尔玛的经营理念A：日落原则B：10英尺原则C：比满意更满意的原则D：薄利多销的原则第三章 商业知识商业零售业的发展史 首先行商坐商做生意（在中国包含了生存的意义）一、 零售业的第一次革命百货商店的诞生：1852年在法国诞生世

10、界上第一家百货商店，名叫“邦.马尔谢”百货店的出现摆脱了小生产的经营方式，消除了零售业的许多。1990年在我国也有了百货店，是俄国人在哈尔滨开设的秋林公司，新中国成立以来，1955年9月在北京开业的百货大楼是国企。百货商店的特点：A、 顾客可以毫无顾虑地自由自地进出。B、 明码标价。C、 陈列大量商品，以便顾客挑选。D、 采取薄利多销的原则。2、 百货商店分为：A、 专业商店：百货商店的分化形式（书纸、南货）；B、 专卖店：以品牌来划分的专业商店。C、 一价商店：一价商店（即2元店）。二、 第二次革命：连锁商店由单体店经营方式，扩大到多家联合经营。所谓连锁经营、是指零售业中同行业店中、以共同进

11、货或授予特许权等方式连接起来、共享规模效益的一种商业组织形式.三、 第三次革命，超级市场1、 便利店：作为超级市场的补充手段而诞生。2、 购物中心：零售业的大聚集。四、 商业零售业的目的：在顾客满意的情况下按计划或超计划的把商品销售出去，为公司创造更大的利润。五、 零售业竞争的核心内容： 1、服务的竞争 2、价格的竞争 3.商品质量竞争 4.内部管理竞争六,现阶段我国零售业的八种业态: 1.百货商店 2.仓储式商场 3、购物中心 4、超级市场 5、大型综合市场 6、专业店 7、专卖店 8、便利店七.什么叫超市采取自助服务方式，营业面积在1002500平方米之间，营业 范围包括各类食品及部份日常

12、用品的零售商店就叫做超市。1、 超市的概念：超市最早诞生在美国，至今还不到100年的历史，欧洲于1950年，亚洲于1952年，我国于1981年（北京）2、 超市的特点：A、 自助服务，一次结算为经营方式；B、 以食品和日常用品为主要经营品种；C、 以大量销量为经营原则；D、 以低费用，高周转为经营特色；E、 以廉价销售为经营方针3、 超市的组织形式：独立店、连锁店.4、超市的发展大趋势： A、经营面积越来越大 B、经营品种越来越多C、经营组织越来越集团化 D、经营场所向郊区购物中心转移 E、经营方式集中化趋势 F、超级市场的价格有上升趋势5、卖场内的主要销售设施： A、货架：分立式货架和卧式货

13、架. B、端头架（N）架：在卖场中每排主货架的两端进行商品陈列销售的货架. C、堆垛：在卖场促销区域或主通道中、将同一种品种（最多不能超过4个品种）的商品陈列于卡板上、其陈列度在1.2米第四章商品知识一什么叫商品 就是在市场上流通的，可以买卖的，用等价劳动换来的劳动产品二什叫产品标识 用于识别产品其质量，数量，特征，特性，和使用方法所做的各种表示的统称，可以用文字，符号，数字，图案以及其它说明物质表示三、优质产品标志 A、“*”“#”产品通过了IS9001、IS9002国际质量保证系认证。 B、中国CCEE：中国长城、美国UL、德国TUV、英国BS等代表各国之安全规格品质，表示绝对值得放心：

14、C、香港HKQMARK俗称“Q唛“； D、日本优质食品产品标志：JIS E、日本优质工业产品标志：JIS F、绿色食品标志图由：“太阳”“绿叶”“倍蕾”组成。 G、质量安全的标志图由“QS”组成。四、商品的条形码1、 概念：由一组黑白相同排列的、空及其对应的字符组成的表示一定商品信息的商品标识 。2.条形码是进入国际市场的一张身分证。中国在1988年12月加入条形码。1990年在广东作为试点，1991年4月才被国家批准和承认。条码分为UPC和EAN两种UPC-一般美国使用 EAN-西欧法、德、英、中国等使用。UPO美国（12位编码）如：“万宝路”0-28200-10290-4第1位：编码系统符

15、号, 第2-6位：制造商号码 第7-11位：产品号码 第12位：检验号码 EAN中国（13位编码）如：“野山椒”692-5133-08332-1 EAN“简码”（8位编码）如“绿箭口香糖”690-1938-8 第1-3位：代表国家地区号码 第4-7位：代表制造商号码 第8-12位：代表产品代码 第13位：代表检验码每个国家的代码为： 中国：690、691、692., 693, 694 巴西：780 西班牙：84 荷兰：87韩国：880 日本：49 泰国：885 马来西亚：955 美国加拿大：00-09印尼：新加坡：888 台湾：471 丹麦：57意大利：80-83 香港：489 奥地利：90英

16、国、爱尔兰：500 澳大意亚：93 法国：30-373条形码管理的核心内容：一品一码。五、产品说明书 说明书是介绍该商品的规格（型号）、性能（用途）、技术参数、容量、重量、制作材料、使用方法、保质期及注意事项等。其目的是供消费者准确全面地了解该产品并以文字说明及表格形式印制在本商品外包装上或者以书本形式与商品同包装，是商品的组成部分。 六、进口商品的要求 A、必须具有我国有关部门颁发的“准销证”方可在我国市场销售。 B、要配有中文说明C、要贴有“天安门防伪标志”并标贴于包装封口处或商品上。 七商品标价签的内容： A、品名 B、规格 C、条码 D、产地 E、等级 F、记价单位 G、零售价 H、物

17、价员1标价签管理的核心内容：一物一签。八什么是三无产品一是没有中文标注的品名.和说明书，二.没有详细的厂名厂址和联系方式，三.没有生产日期和保质期。第五章 商品分类商品分类是指按照商品的属性，功能用途，特征特性，等对其进行分门别类，是超市进行科学化，规范化管理的基础，为了提高管理效率，结合商场实际，现按大分类，中分类，小分类对卖场商品的分类如下：大分类中分类小分类 子分类食品香 烟进口香烟国产香烟其它香烟进口 酒 类进口烈酒进口葡萄酒进口其它酒国产 酒 类国产烈酒国产葡萄酒国产其它酒啤 酒国产啤酒进口啤酒烟 酒 礼 盒烈酒礼盒一般酒礼盒香烟礼盒其它酒礼盒碳酸饮 料汽水 可乐运动健康饮料运动饮料

18、矿泉水其它运动饮料果 汁 饮 料水果汁纯果汁果蔬汁浓缩果汁罐盒饮料即饮茶即饮咖啡其它饮料调味酱料酱油醋香辛调味油调味酱其它调味酱辣椒酱调味粉料香辛调味粉油炸粉类味精。盐其它调味料南北风 味南北熟食风味小吃食用油花生油调和油色拉油粟米油其它食用油五谷类 米谷类粉类豆类腌 制 酱 料袋装酱菜 塑料瓶装酱菜玻璃瓶装酱菜瓶装酱菜罐头食品蔬菜罐头水果罐头肉类罐头 其它罐头速食调理速食汤类调味包面类即食包面即食碗面煮面其它面类南北干货蔬果类中药品类汤料类其它饼干薄片饼干消化饼干营养饼干威化饼干梳打饼干彭化饼干曲其饼干其它饼干巧克利糖 果软糖硬糖口香糖喉糖休闲食品蜜餞果仁。果脯肉类小食海产小鱼海苔类脱水蔬菜

19、薯片点心果冻布丁奶粉婴幼儿奶粉儿童奶粉中老年奶粉一般奶粉营养奶粉冲调食品麦片芝麻糊早餐食品冲剂咖啡，奶精茶叶冲调饮品凉茶豆奶粉类其它冲调饮品保健食品保健品营养品其它保健营养品日常用品洗发水护发素沐浴露香皂洁面乳日常护理牙膏牙刷日常清洁 类洗衣粉洗衣皂杀虫类家庭清洁类纸制品纸巾卫生巾纸尿裤毛巾内衣针织品内裤袜子地垫卫浴用品居家用 品用 具居家清洗用品储放用品其它类煮锅炒锅锅具调理锅砂锅砂煲水壶其它类陶瓷制品美耐瓷制品餐 具器 皿不锈钢制品料塑制品木制品玻璃制品其它类厨房切具调理小五金厨房用具调味用具容器容具厨房清洗用品为了分工明确，对卖场区域做如下化分： 柜组分为：食品，日用品两大柜组：一， 食

20、品柜分为：1 ，饮料区：饮料，水，啤酒，奶制品2，食品区：保健品，冲饮，冲调，休闲食品，糖果，饼干，3，咸杂区：食用油，调味品，南北风味，酒4，水街：各种冰冻饮料，水，啤酒，奶制品二， 用品柜分为：1， 洗涤区：洗发水，沐浴露，护发素，洗面奶，美容用品，美发用品，洗衣粉，肥皂，香皂，牙膏牙刷，2， 日用区：纸制品，针织品，床上用品，3， 家杂区：小家电，小五金，餐具器皿，塑料制品，卫浴生活用品，厨房用品第六章 商品陈列一、商品陈列的原则 1、显示易见的原则 2、让顾客伸手可取的原则 3、货架丰满陈列的原则 4、使顾客容易判断的原则 5、先进先出的原则 6、相关连的原则 7、垂直陈列的原则 8、

21、与上隔板保持间隔的原则 二、特殊陈列法的目的和意义1、 特殊陈列是强调依靠“优质”和“便宜”使商品对自己的推销效果得到进一步提高，因而激发顾客购买欲望的陈列手法。2、 特殊陈列的效果：A、 打破了购物的单调性；B、 作特殊陈列的商品容易使顾客接受削价的印象；C、 使顾客能够了解新的商品；D、 能提示顾客制定系统物计划；3、 特殊陈列法对商场带来的利益 A、销售量可得到提高 B、创造一种平价或便宜的印象 C、增加商品广告的效果4、 特殊陈列法的种类 A、整齐陈列法 B、随机陈列法 C、盘式陈列法 D、端头陈列法 D、岛式陈列法 F、窄缝陈列法G、突出的陈列法 H、增加量感陈列法 J、兼用陈列法K

22、、悬挂式陈列法5、 其它几种特殊陈列法：A、定位陈列法 B、关连陈列法 C、比较陈列法第七章 营运知识一补货一.补货的依据是什么？1、 一周的最大销售量及现有的库存量；2、 是否是季节性商品或重点商品；3、 有无重大节假日；4、 有无安排重大节假日（大型促销活动）；5、 参照上年同期销售量；二、补货的原则： 在保证销售的前提下，维持合理的库存量，做到畅销商品的随缺随补，一般商品及时补。二商品盘点什么叫盘点1、 所谓盘点就是定期或不定期地对商场商品或固定资产进行全 部或部分清点，以确定掌握该期间内的商品实际库存量以及营业额和公司实际财产，并因此加以改善，加强管理。2、定期盘点是指在月终、季末、年

23、底固定日期盘点。不定期盘点是指在商品变价、工作交接、人员调动、员工离职时盘点或者对价值比较高容易丢失损耗的商品随时进行盘点。、为什么要进行商品盘点1、 及时了解商品销售情况，以便进行定量分析及商品结构的调整，做定位准确：2、 掌握商品进、销、存情况，有利于控制商品库存；3、 通过盘点，掌握商品的损耗情况，分清责任，及时进行处理，并采取相应的措施杜绝漏洞，减少损失。四.市场调查、市场调查的概念： 市场调查又称市场营销调查，它是指企业施用科学的方法，通过考察过去与现在的自身营销状况及其动态影响因素为企业预测其未来发展前或排除营销障碍提供可靠依据的一项营销活动，它是企业整体活动的起点，又贯穿于整体营

24、销活动的始终。、市场调查的目的： 获取市场信息，掌握市场动态，了解竞争对手。、市场调查的内容： 1、商品的价格 2、商品的品种（商品组合） 3、商品的陈列方式 4、促销方式（气氛） 5、内部管理（员工纪律） 6、购物环境7、企划宣传、市场调查的作用1、 市场调查有助于企业的生存和发展；2、 市场调查是企业进行市场预测和制定经营战略的基础；3、 市场调查是企业正确制定市场营销策略的保证。、市场调查的要求1、 调查数据一定要准确，并对调查结果负责：2、 对调查的结果要进行分析：3、 信息反馈及时；4、 要有针对性地提出合理化建议。、市场调查的方法1、 认真准备；A、 确定调查的单位和需要调查的问题

25、；B、 确定调查的具体问题，拟定调查表格；C、 指定调查人员和负责人；D、 规定调查结果的时间；2、 组织调查：一般观察调查方法对比调查法3、 信息反馈。五、商品的退换货：1、 原因：定错货、送错货、品质不良、过期滞销商品、换季商品：2、 原则：换货的相同商品才能换货，不相同的商品只能作退货处理。3、 报损（因为人为的或非人为的不可抗拒的要及时报损）。 注：报损的原则：要及时上报，及时处理，及时纪录备案：代销商一般不准报损，只能作退货处理。六、供应商的清场 1、清场的原因 A、新商品经过三个月的培养仍未达到标准； B、供应商销售合同到期不续签或自感销售不好，经商场批准提前退货。2、要求：对清场

26、商品的可能存放地进行一次性清理，分类打包封箱，记数执行清场。八、商场管理的原则：7、 环境质量的管理 2、商品质量的管理 3、服务质量的管理第八章 防损知识一.防损的宗旨：从防损做起，全心全意协调各业各部，树立起公司的形象，以防止公司利益损失为重点，防打结合将耗控制到最低限度。二、防损的目的：降低成本，为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。三、什么叫损耗：帐面金额与实盘金额所产生的差。四、商品损耗的种类：1、作业错误 2、偷窃 3、额处损耗4、生鲜处理不当 5、其他损耗1、作业错误A、验收不当 B、退货处理不当 C、商品价格不当A、 销售退回的商品 E、自用品的领用 F、自行采购商品G、兑换卷的

27、管理不当 H、外卖外送商品 I、坏品处理不当J、收银作业错误 K、商品有效其管理不当 L、盘点M、电脑系统使用不当 N、顾客对商品的人为损坏2、偷窃A、员工偷窃 B、供应商偷窃 C、顾客偷窃3、意外损失A、自然意外 B、人为意外4、生鲜处理不当5、其它损失五、损耗的控制： 一，外盗偷窃的方法和种类：1、 衣服掩藏2、 购物带品隐藏3、 钱包隐藏4、 各种标签调换5、 婴儿掩藏6、 更换包装7、 假冒身份8、 大腿插夹法9、 孕妇法10、 现场消费法11、 联手合伙作案法二，针对外盗的控制措施：1，提供热情周到的服务2，合理的摆放商品3，张贴有关警示标语4，做好存包工作5，安装闭路电视监控6.

28、装备先进的电子防盗系统7. 编制专职的防损员8. 提高全员的防损意识六商场通常所指的“三防”是指哪“三防”1、 防火2、 防盗3、 防突发事件第九章 消防知识一，消防的概念：“消防”即预防和扑灭火灾的总称二，消防的方针：消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针三，消防责任制实行防火安全责任制 （谁在岗谁负责 谁管辖谁负责 谁出事谁负责）四，消防的原则专门机关与群众相结合的原则五，火灾的定义在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。六，火灾的分类火灾分为A、B、C、D四类（GB4968-85） 1. A类火灾：指固体物质火灾。这种物质往往具有有机物性 质，一般在燃烧时能产生灼热的余烬。 如木材、棉、毛、麻、纸张火灾等。 2. B类火灾：指液体火灾和可熔化的固体火灾。 如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。 3. C类火灾：指气体物质燃烧引起的火灾。 如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。 4. D类火灾：指金属物质燃烧引起的火灾。 指钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。七，火灾发生的三要素：1、可燃物：凡是能与空气中的氧或氧化剂发生燃烧的物质，如可燃固体、气体、液体。2、助燃物：凡能帮