终端店铺营运手册.docx

1、终端店铺营运手册终端店铺营运手册目录第一章公司简介 企业历程 品牌风格及定位 企业文化第二章人力资源管理 第一节 店铺组织结构 第二节 人员招聘 第三节 岗位职责说明 第四节 考核制度第三章店铺作业流程 第四章礼仪规范第五章账目管理第六章货品管理 第一节 商品知识第二节 货品陈列 第三节 商品的仓库存放 第四节 货品盘点 第五节 进、退、补货流程第七章VIP管理第八章店铺安全管理第九章客户异议处理技巧第二章 人力资源管理第一节 店铺组织结构 组织的结构和流程的统一体，结构的组织的静态属性，流程是组织的动态机制；其中，组织结构是基础，合理的组织结构的组织有效运行的重要保障。对于店铺而言，组织结构

2、主要包括两个层面，一个是岗位设置，一个是岗位职责；其中，岗位职责是通过岗位职责说明来界定的。 店 长 店 助 店 员第二节 岗位职责说明岗位名称：店长本职工作：管理好日常店务工作的同时直接参与销售中。 岗位描述：1、 销售政策的具体执行者2、 卖场终端日常工作的管理主持和协调者3、 卖场形象的主要维护者4、 卖场店员工作的主要督导者主要工作职责：1、 店内商品库存的合理控制2、 店铺货品陈列督导3、 店铺形象维护4、 严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。5、 督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一6、 店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成7、

3、导购员日、周、月销售计划的制定并督导完成8、 提高店铺销售业绩的改进方法9、 店铺促销活动的推广10、销售情况的汇报、竞争品牌店销售动态的收集11、店铺帐目管理（有仓管员的店铺由仓管员执行）12、周报、月报的完成13、顾客投诉处理与记录14、助店的培训15、店铺导购员收银员的培训督导16、助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度17、人员轮休排班18、薪资报表的初步制定19、收银现金的管理与督核20、店内日会参与主持，公司会议的参加21、店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升22、店内内外环境卫生的督导23、离店工作督导24、与总部联系及公司相关内容的传达25、交办事宜的完成26、突发事宜的处

4、理27、安排盘点与督导28、有关商品管理与用品的购置29、店内设备、商品之安全、灾害之防止、安全之检查。主要权利：1、 店铺管理权2、 店铺货品的申请权3、 店内销售计划的制定权4、 下属岗位工作分配权5、 助店、导购员、收银员的考核权6、 对下属岗位的人事建议权7、 贵宾卡标准内产品销售的折扣权8、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理9、 相关工作流程的执行者10、突发事宜的裁决权11、所有岗位工作上的监督权12、公司相关奖励评比的参与权主要责任：1、 对个人工作与服务的质量负责2、 对下属工作质量的相关负责3、 对库存产品与数量的合理性负责4、 对货品丢失负责5、 对店内货品的人为破损负责

5、6、 对销售指标的达成率负责7、 销售进帐损失负责8、 对工作中的失误负责9、 对店铺财务负责10、对下属弄虚作假负责11、对产品陈列及卖场内外卫生负责岗位名称：助理店长本职工作：协助店长管理好日常店务工作的同时直接参与销售中，主要工作职责：1、 店长外出后代替店长的工作2、 协助店长完成店铺的日常管理工作3、 严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。4、 督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一5、 店铺日常帐务管理6、 到货的验收7、 店铺货品陈列8、 店铺形象维护9、 导购员日、周、月销售目标的督导10、提高店铺销售方法的改进，店铺促销活动推广。

6、11、竞争品牌店销售动态的收集12、顾客投诉处理13、店铺导购、收银员的培训14、导购、收银员的考勤15、交办事宜的完成16、收银现金的监督17、每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备18、督导、安排营业准备工作19、店内日会参与主持，公司会议的参加20、店内导购员工作热情及卖场气氛的提升21、店铺内外环境卫生的督导22、离店工作督导与执行23、店内设备、商品之保全、灾害之防止、安全之检查24、卖场卫生、安全维护与督导25、处理顾客投诉26、收集顾客意见反馈主要权利：1、 店长不在时执行店长授权的相关工作处理2、 下属岗位工作分配权3、 对下属岗位的人事建议权4、 销售计划的建议权5、 所有岗位

7、工作上的监督权6、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理7、 相关工作流程的执行权8、 公司相关奖励评比的参与权主要责任：1、对个人工作与服务的质量负责2、对帐务清楚负责3、对下属工作质量负责4、对货品丢失负责5、对店内货品的人为破损负责6、对销售指标的达成率负责7、对销售进帐损失负责8、对店铺财务负责9、对工作中的失误负责10、对下属弄虚作假负责11、对新进员工的培训质量负责12、对产品质量与卖场内外卫生负责岗位名称：收银员主要工作职责：1、 严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。2、 营业准备金的准备与处理3、 营业中收银、客户服务4、 收银日报的

8、填写5、 离店工作的执行6、 顾客投诉问题的处理与汇报7、 交办事宜的处理8、 相关会议的参与9、 店铺内的清洁工作10、店铺货品、设备的盘点11、店内设备、商品之保全、灾害之防止，安全之检查。主要权利：1、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理2、 工作建议权3、 相关工作流程的参与权4、 公司相关奖励评比的参与权5、 所有岗位工作上的监督权主要责任：1、 对个人工作与服务的质量负责2、 对货品丢失负责3、 对工作中的失误负责4、 对销售计划的达成负责5、 对责任区内的物品陈列与卫生负责第三节 考核制度 一、 工作时间门店的经营为全年365天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，店铺人员在出

9、勤方面不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运作不息。 店长工作时间：按店铺规定 助店、收银员、导购工作时间：按店铺规定3、 周五、周六上班时间延长至22：00，可根据区域实际情况自行调整。商场专柜的导购上班时间依据商场的实际情况执行。二、 考勤记录1、所有专卖店由店长编制每月,各员工需按表上班,不得擅自更改。2、助店执行考勤记录，店长进行监督，助店必须如实严格进行考勤记录，做隐瞒虚报，一经查出，将从严处罚。每月2号店长将审核完毕考勤表及时的交至负责的区域主管处，由区域主管根据考勤记录计算工资奖金。3、考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短。否则对不按总部要求记录的考勤表，

10、将作为无效考勤表，不予核算。4、所有人员必须提前20分钟到店，做好营业准备工作。若调休，时间安排在周二，任何人不得在周末三天和节假日进行调休。5、迟到早退：当月迟到或早退10分钟扣除5元；迟到10分钟以上60分钟以内的按扣除20元每次工资计算，如路上有突发事件可酌情处理。6、旷工：未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，做旷工处理。旷工1天扣除基本工资和销售提成的10%，并记录纪律处分。连续3天无故旷工或一年内累计旷工7天。公司有权对其解聘处理，公司不计发当月工资及提成等。若因此给公司带来损失的，需对公司进行补偿。7、事假：员工请假需提前一天写书面“请假单”交与店长，由店长签字批准；请假2天的

11、需由公司直营主管同意；待工作安排好后方可进行请假，否则继续上班。员工不可连续请假3天，店长请假或调休需由公司直营主管同意后方可执行。事假不计发当天工资。8、病假：员工请病假需提供当日的医疗证明，否则按旷工处理。9、调（代）班：换班需填制,提前一天向店长申请，由店长同意并签字，否则视旷工处理。员工不得无故换班,每月换班不得超过3次,店长不得与店员换班,有事的话需由区域主管批准。在岗期间发生问题责任，由代班者承担。10、辞职：正式员工辞职，需提前30天递交书面申请与公司直营主管批准，待工作全部交接完毕后方可离职，否则按旷工处理；适用期员工需提前一周递交,工资按照公司统一规定时间发放。11、用餐时间

12、： 用餐时间由店长或助店视实际情况安排（错开营业高峰期），用餐时间不得超过半小时。12、以上制度店员若有互相包庇者按照同样情况处理。三、店员行为规则1、所有员工必须遵守店铺一切规定，如有抵触者，公司有权将其解雇，并不做任何补偿。2、在工作时间内必须穿着整齐工作服，佩带工号牌。3、店员举止大方，不聊天，喧哗，坐柜，不窜岗、脱岗。4、工作时间不允许在店铺内化妆，吸烟，看书报杂志等。5、各员工无论任何时间均不得在店内进食。6、员工必须站立姿势端正面对顾客，不准手插衣袋，双手交叉在胸前，不准依靠柜台货架。7、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂。 8、工作时间不得嚼口香糖及嬉戏。9、

13、保持店内清洁，不可有垃圾或浮尘。10、所有员工不得将非公司物品在店内私自出售。11、不得擅自取用商品，私拿办公用品。任何店内物件皆不能携带外出，如有发现视情节予以罚款。12、不得违反公司规定，私自或变相性打折（差额部分十倍赔偿）。13、不的私自给顾客兑换赠品。14、营业场所不得以任何原因不理睬顾客或与顾客顶嘴吵架。不得与顾客发生争执。15、营业结束后如仍有顾客，必须予以接待。16、在店内聚赌，行为不检等，皆属非法规则，一被发现，立即开除，若公司蒙受损失的话，员工负责赔偿。17、如因工作需要,公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作。18、工作时间不得非公接待亲戚朋友。确实有急事时，时间不得超过1

14、0分钟。19、店内应播放轻缓的音乐，声音不可高于65分贝。20、接听电话时：“您好！她图。”挂电话时：“再见”。21、电话传真使用规定：不得出现与业务往来无关的电话与传真，每月电话费在60元以内，超出部分由店员平摊进行承担；工作期间不得随意接听和拨打电话。22、店铺如需购置的用品，应提前向公司直营主管反映由公司发放。若需自行购置的店铺用品必须得到公司同意方可购置，并需提供报销发票，否则不于报销。23、严禁舞弊，否则公司必定调查追究，调查属实必交公安机关处理，切勿自毁前途。24、由公司发给的制服和工作证,如有破损,该员工负责赔偿。25、如辞职或被解雇时，必须交还工作证及工作服，否则扣除薪资以资补

15、偿，制服按实价赔偿。26、每天营业结束后，店员需对店内货品进行数目清点。27、天黑时开店铺外面的“门头射灯”。28、下班前需检查各电器开关是否关闭，门是否锁牢等。29、员工就餐制度：任何员工都不可在店内进食。A、 就餐时间安排在11：00-12：00之间，每人就餐时间不超过30分钟，有两人轮流就餐，不可空店。如有顾客在可调整就餐时间。B、 就餐后应漱口，检查面部和手部是否有油腻。 第三章 店铺作业流程一、营业前的准备工作时间工作目的工作内容工作标准注意事项时段须时正式营业前5分钟仪容仪表更换制服、化妆、整理配饰。制服干净整洁、发型整齐、指甲不要有污垢、鞋底无泥鞋面无灰、胸牌统一带在左侧。口气清

16、新、首饰不易过多，化淡妆。5分钟签到店铺现金交班人员清点现金 查看交班部。准确如实，现金充足，了解交班人员。避免迟到无故缺席。发现差异要及时与上一班同事联系沟通。20分钟货品盘点清点货物做好记录及时补货如实填写盘点、补货数据。发现差异要及时与上一班同事联系沟通。20分钟门店清理卖场收银台试衣间橱窗仓库陈列调整无尘、无土、无泥整洁明亮、店内无杂物。不要在卖场内摆放私人物品。5分钟物料整理营业时所需要的物品文具、耗材齐备、包装袋、赠品等准备充足。数量充足不要遗漏5分钟设施设备对电脑、电视、音响等硬件设施进行检查全部都能正常工作有异常及时找人维修。10分钟早会制定销售计划激励全体员工传达公司指令全体

17、员工积极主动，气势高昂。公司指令传达正确。避免没精打采，为销售目标努力。备注一般员工比正常营业时间要早到店铺3040分钟，一些步骤可以同时进行。二、正式营业工作中时间工作目的工作内容工作标准注意事项正式营业时间卖场环境整理卖场服装保持卖场清洁保持卖场通道畅通通风顺畅，无异味。通道畅通，无杂物。保持陈列的完整性随时整理卖场但不要影响到其他顾客购物。信息接受接电话发传真接听电话要在铃响三声之内接听。接听时必须说：“您好这里是她图”记录电话内容真实、准确。在销售的过程中，发现缺货、断码、断色应及时补货。库存不全要及时和公司联系。发传真的内容要准确有效。交接班盘点货品数量填写点数部填写交更部盘点数目正

18、确，数额。产生差异必须即时与上一班同事沟通比对。顾客服务参照第三章店铺销售与服务标准三、营业结束准备时间工作目的工作内容工作标准注意事项时段须时10分钟货品盘点店铺整理清点货品，整理货价打扫卖场， 更换模特出样，更换橱窗。分区记录，盘点准确。模特出样及时更新。产生差异必须即时与上一班同事沟通比对。10分钟现金整理清点全天的销售金额。安全存放现金。金额、票据和电脑记录无误。不要错点、漏点发先假币，应及时上报。10分钟销售数据处理打印当天销售报表。整理当天销售数据。统计个人销售情况。将销售报表和票据装订一起，存放整齐。认真填写当天销售报表，月销售报表，等各项单据。5分钟晚会（总结）总结一天的销售情

19、况。表扬当天销售冠军。提出不足。奖罚分明对辛苦一天的导购一定要表扬。5分钟离店关闭店铺电源。更换制服。安全无隐患。注意防盗。附：店铺卫生标准专卖店清洁卫生标准为：门楣、橱窗、地板、天花板、货品、货柜、收银台、精品柜、试衣间、宣传品、仓库。1、门楣为保持门店卫生整洁，店铺每月一次进行门面清洁，除此之外，平时也应不定期进行维护、清洁。要求门面无灰尘、无污渍，有亮度，字体不脱落，不模糊。2、橱窗经常清洁橱窗内的玻璃、地面、墙面、模特、精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不的张贴和放置任何物品。3、地板专卖店的地板应保持清洁光亮，无任何杂物，无卫生死角。每天营业结束后清洁

20、地面，营业中随时清理地板上的纸屑、杂物、物渍等。雨雪天气，应保持地板的时时清洁、干燥，避免客人滑倒。4、天花板及时清理天花板上的蜘蛛网，注意天花板防水处理。若有灯坏应随时处理，更换。5、货品货品存放前应用包装袋包装好，尽量避免挤压。货品上柜进行整烫，并随时检查货品是否有瑕疵或灰尘和线头。长款货品不得拖地。衣架无灰尘残损。6、货柜每天营业结束后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘、指印。玻璃、试衣镜、金属构件只可用柔软的干布擦，以免表面划伤、生锈。货柜及陈列台下不可堆放杂物。7、精品架展示台上应保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，展示柜上除公司规定的陈列品外，不可放置任何物品。陈列品应无

21、灰尘，无污渍，无褶皱。8、收银台收银台上只可放置笔筒、小票、画册，不可放杂物和私人物品，保证收银台干净整洁，没有破损、变色和污渍。、宣传品经常清理宣传品，不可有灰尘、污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，避免划痕和生锈。板和张贴画应按公司要求摆放或粘贴。保证画册的应季性，平整、干净，无褶皱和陈旧感，画面整洁，随时更换旧损画册。、试衣间试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，不可堆放其他杂物，每天清洁两次，保证凳子的干净，无破损，拖鞋干净无异味。墙壁和地板整洁，无破损、无污渍，不可随意粘贴物品，挂钩完好。试衣间内原则上不得安装试衣镜。、仓库确保仓库内地面、墙壁、货架的干净、整洁、仓库内的货品分类摆放，整齐有

22、序，尽量避免堆放杂物。随时对仓库进行清洁整理，防潮防蛀。第四章 礼 仪 规 范一、仪 容1、头发、男店员，发型自然，前不遮额头，侧不盖耳朵，后不盖衣领，梳理整齐，不可染夸张的颜色，头发应经常清洗，保持干净。、女店员头发梳理整齐，不染色，流海不超过眼眉部。过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑色不夸张头饰。齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。短发要经常整理，保持有型。头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑、无异味。2、眼睛眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩戴有色眼睛。3、口腔上岗前不吃有异味的食物。进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味或异物。4、手经常洗手，保持干净，以免污损衣物指甲

23、应修剪整齐，长度不能超过，保持干净使用透明或肉色甲油，双手滋润美观可佩戴一枚戒指，手表一块，应典雅大方，不佩戴其他夸张饰物5、耳朵保持外耳清洁。佩戴简单大方的耳环或耳钉。6、脸部店员必须淡妆上岗，同柜店员应统一化妆色调。唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩，眉型应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔。7、体味不可有异味，只可使用气味淡雅的香水。8、胡子男性员工每天要刮胡子，保持脸部清洁。二、着装规范1、店员必须穿着统一工装，注意工装须熨烫平整。2、工作牌佩戴左上胸，工装上不佩戴其他饰物。3、口袋内不放大件物品，衣袖不能卷起。4、检查工装是否有缺口、脱线等现象，随时保

24、持清洁，无灰尘，无头屑，无异味。5、统一着黑色皮鞋，脚趾不得外露。保持鞋子光亮，不可有灰尘，污垢。6、袜子颜色为肤色类或黑色，不得有漏丝，破洞，保持整洁。三、站姿战位1、店员要求举止大方优雅，对顾客热情周到。2、卖场内不可扎堆聊天，喧哗、嬉戏、坐柜。3、维持正常工作秩序，不窜岗，不睡岗，不脱岗。4、不可在卖场内化妆，吸烟，吃东西，看书报。5、不可用店内电话打私人电话，工作中不可打私人电话，不可会客。6、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客。7、不可在顾客面前做打哈欠，挖耳朵等小动作。四、礼貌用语规范1、语言问候：“欢迎光临她图”（目光接触）2、接待顾客：“请随便看看！”“喜

25、欢可以试穿”推荐时：“这一款很适合您的肤色，您试一下？”需要等待时：“您穿码就可以，我马上帮你拿过来，请稍后。”引导时：“对不起，让您久等了，更衣室在这边，请您试穿。”4 询问时：“请问有什么可以帮您的吗？”“小姐，这件您觉得怎么样？”5 推荐商品时：“这个款式很适合您，您觉得呢？”“小姐，您的气质很好，这个风格很适合您。”“您很有眼光，这是刚到的新款。”8 促成交易：“就这件白色可以吗？给你包起来，好吗？”9 收银：“谢谢！收您500，请稍后。”“您好！收您400，找您50，请点一下。”14 递送物品：“这是您的衣服，请拿好，谢谢！”15 送客：“欢迎下次光临！”（ 注：第五章见横表 ） 第

26、六章 货 品 管 理第-节 各种面料洗涤及保养方法 毛(WOOL) 1.选用羊毛专用洗涤剂 2.冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度 3.平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒 4.高档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物，建议干洗5.切忌拧绞及用搓衣板搓洗6.忌与尖锐、粗糙的物品和强碱性物品接触7.高温潮湿季节，应晾晒几次，防止霉变8.择阴凉通风处凉晒，干透后方可收藏，并应放置适量的防霉防蛀药剂 丝(SILK) 1.忌碱性洗涤剂，应选用中性或丝绸专用洗涤剂 2.冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡 3.轻柔洗涤，忌拧绞，忌硬板刷刷洗 4.应阴干，忌日晒，不宜烘干 5.深色丝织物应清水漂洗，以免褪色6.与其它衣物

27、分开洗涤，切忌拧绞7.不宜放置樟脑丸，否则白色衣物会泛黄8.忌与粗糙或酸、碱物质接触9.收藏前应洗净、熨烫、凉干，最好叠放，用布包好 天丝(Tencel) 1.忌硬刷刷洗和用力拧绞，应折叠挤净水份2.随选随浸，水温忌超过45度3.忌暴晒，应阴干4.忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄；5.洗净凉干，深、浅色分置；6.注意通风，避免潮湿，以免发霉；7.贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。 涤纶（dacron) 1.可用各种洗衣粉及肥皂洗涤 2.洗涤温度在45摄氏度以下 3.可机洗，可手洗，可干洗 4.可用毛刷刷洗 5.不可曝晒 6.不宜烘干 锦纶又称尼龙（nylon) 1.选用一般合

28、成洗涤剂，水温不宜超过45度2.可轻拧绞，忌暴晒和烘干 3.低温蒸汽熨烫 4.洗后通风阴干 5.熨烫温度不能超过110度 6.熨烫时一定要打蒸汽，不能干烫 氨纶(莱卡）1.可用冷水手洗或机洗，2.勿用热开水洗涤3.晒干即可，无需脱水毛涤织物1.应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂 2.轻揉劲洗，不宜拧绞，应阴干 3.高档衣服建议干洗 4.西装、茄克装应干洗，不宜水洗 5.防虫蛀，防霉 棉料（COTTON）1.耐碱耐热性能好，可用各种洗涤剂，可手洗机洗，但不宜氯漂；2.白色衣物可用碱性较强的洗涤剂高温洗涤，起漂白作用；3.不要浸泡，及时洗涤；4.宜阴干，避免曝晒，以免深色衣物褪色，在日

29、光下晾晒时，将里面朝外；5.洗净凉干，深、浅色分置；6.浸泡时间不能太长，避免褪色，不可拧干；7.忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄8.注意通风，避免潮湿，以免发霉；9.贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑麻(LINEN)1.温度低于40度，或用冷水洗涤2.洗涤时应比棉织物要轻柔，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧绞。3.有色织物不要用热水烫泡，不宜与其它衣物一同洗涤，须个别洗涤。4.如有污渍，可用滚热的牛奶擦拭5.洗涤后将衣服扯平，以免过分皱褶6.不可过长时间曝晒，并晾晒服装的反面7.熨烫时，将衣服内层外翻，以中温（160）熨温8.收藏时要避免潮湿、闷热、不透风及衣柜不洁而引起霉变。牛仔 1.首次洗涤放入盐水浸泡10小时左右，可免褪色 2.洗涤温度最佳为50，洗涤时间为15分钟。3.先要对其进行冷浸，然后再用肥皂