规范管理实施细则新.docx

1、规范管理实施细则新哈尔滨渤丰物业管理有限公司规范管理实施细则第一章 总则第一条、哈尔滨渤丰物业管理有限公司管理规范实施细则（以下简称细则）贯穿本公司章程，实施公司章程各要素。为确实打造“品牌物业”，努力实现一级物业管理标准。使公司员工职责清晰、标准明确、操作有序、有章可循。特制定本细则。第二条、本公司的总体任务是所承接各项目的物业全面管理。本公司是服务行业，它的宗旨是为业主服务，其经营方式是按标准收取业主服务费，即物业管理费。第三条、本公司对所管理物业项目的服务内容：客户服务管理；公共设施设备管理；公共卫生保洁；公共环境绿化管护；公共秩序维护；公共消防安全管理。第四条、本公司的管理方针是：优化

2、管理，强化服务，追求完美，树立品牌。第五条、本公司始终遵循“全心全意全为您”的服务理念。以“用心服务，永不停步”为服务宗旨。第六条、本公司的企业精神是：依法管理；诚信服务；开拓进取；创建辉煌。员工要有敬业、创新、团结、奉献的精神，努力实现服务零缺陷，操作零失误，设备零故障，安全零隐患的服务标准。第七条、本细则对本公司的管理机构，规章制度、岗位职责、质量标准做了细化规定。第二章 管理机构第八条、按照物业管理公司的规范管理标准，依据本公司章程的管理要素，本公司设置：综合部、财务部、总工办、各物业管理项目服务中心。各服务中心设客户服务部、工程维修部、绿化保洁部、秩序维护部。第九条、根据本公司规模特点

3、设置组织机构。待本公司业务扩展将逐步加以完善。第十条、根据本公司章程规定，结合现有业务量，本公司设总经理1名、常务副总经理1名、总工1名、综合部长1人，会计（兼职）：1人；出纳：1人，内业台帐员：1人。项目服务中心经理3名（其中新新家园经理由总工兼）及下属新新家园服务中心：19人；高丽风情小镇物业服务中心：22人；龙信家园物业管理处：16人。第十一条、总经理向公司负责，常务副总经理向总经理负责，项目经理向常务副总经理负责，各部门主管向项目经理负责，员工向各部门主管负责。第三章、规章制度第十二条、请示汇报制度一、实行上请一级请示汇报制，副总经理向总经理请示汇报；项目经理向副总经理请示汇报；主管或

4、班组长向项目经理请示汇报；各岗位员工向主管或班组长请示汇报。二、请示事宜理由充分，目的明确，做到合情合理，不违背公司规章。三、汇报工作要具体，要按照要求内容汇报，实事求事，反对虚假。除重大问题外，不得越级汇报。第十三条、会议制度一、总经理办公会由总经理主持召开，业务会由副总经理主持召开，各服务中心会由项目经理主持召开，各部门或班组会由主管或班组长主持召开。二、总经理办公会由总经理随时决定召开，业务会由副总经理主持每周三定期召开。各服务中心每周一次例会、周一定时召开，各部门班前会由主管或班组长组织每天一次。三、员工大会由副总经理主持召开，员工大会一般每半年一次，特殊情况可增加次数。四、总经理办公

5、会参加人员由总经理决定，公司周例会由公司中层以上人员参加，各服务中心例会由部门主管或班组长参加，班会由班组人员参加。五、各服务中心每周一将各项目的本周工作总结和下周工作计划以书面材料报至综合部，由综合部报至常务副总经理。每月1日将上月工作完成情况和下月工作计划报总经理、副总经理各一份。第十四条、工作制度一、工作时间：1、员工每周6个工作日，管理人员：早8点30上班，11：30午休，晚17点下班。工程、秩序员员实行换班制（早8点到30分上班，第二天早8点到30分下班。保洁员早7点30分上班，下午4时30分下班。（根据项目不同、季节不同，调整上、下班时间） 2、员工必须按时上下班，不准迟到、早退，

6、不准脱岗。二、在岗工作期间不准做和本职工作无关的事，不准聚众闲谈。三、在岗工作期间不准无故留客、饮酒、打牌等其它活动。四、实行上下班签到制，无故不签到的按旷勤处理。五、签到考勤管辖：公司机关由综合部管理，各服务中心由项目管理。六、每月5日前，各服务中心负责将上月考勤、绩效考核报表、工资表、月采购计划及餐费补助表按时呈报到公司综合部，由综合部审核后，按程序报至财务部及各级领导审批。七、办公用品摆放有序，保持办公室卫生整洁。第十五条、请假制度一、员工有事确不能到岗的必须请假，准假后方可休假。副总经理向总经理请假，项目经理向副总经理请假。员工请假向项目经理请假。二、员工急病、急事事先不可预料的为特殊

7、情况可电话请假。三、员工请假1天由项目经理批准，2-5天（包括5天）由副总经理批准，5天以上由总经理批准。四、员工请假2天（包括2天）以上的必须履行请假条方式，由综合部履行请假、告假手续。请假人未得到批准而休假的视为旷勤。五、婚假、产假、丧事，病假等依据有关法规，结合公司实际情况另行规定。第十六条、值班值宿制度一、节假日公司及各服务中心需安排管理人员轮流值班，各服务中心必须提前3天将值班表报至公司综合部。二、值班人员必须按时到岗，做好交接事宜，处理好各班一切事宜，不得有误。各服务中心总值班管理人员必须下本小区巡检，做好详细记录。三、值班人员当班时不准饮洒，不准搞娱乐活动，不准留闲杂人员住宿等违

8、犯公司制度的行为。四、值班人员在当班时所遇问题属职权范围内的立即处理，非职能范围内立即向主管部门或领导汇报请求指示。第十七条、活动制度一、全体员工积极响应公司的号召，参加各种活动，不得无故缺席。二、公司的活动包括：集体劳动，公益社会活动，参加上级组织的各项活动，公司组织的其它各项活动等。第十八条、财务管理制度一、实行逐级审批制度，任何支出必须经主管财经的总经理批准后方可列支。二、严格履行凭证记帐制度，任何票据必须手续完备合法，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大小写相符；经手人、经办人、审批人，三人签字齐全。三、设立银行现金日记帐，总分类帐，各项明细账。四、保管好一切未使用的重要空白凭证，领

9、用时办理领用手续，误写收据和作废支票注销作废章。五、严格分清收支两条线，不违背国家有关现金管理制度，六、严格履行库存现金管理规定，确保库存现金，证券安全，库存现金不得超出限额规定。七、建立健全现金帐目，做到日清月结，钱帐相符；杜绝白条抵库或帐外小金库，对超过现金收付款项的通过银行结转。八、公司一切费用支出，由承办部门填制费用报销单，经财务部审核，主管财经领导审批。重大支出需报至财务部支出计划由主管财经领导审批后方可列支。九、严格区分支出项目，对工程支出项目要有施工合同，工程预算、总工程师审核后财务部方可受理。十、对预借支票和现金的经办人，限期七日内报帐，随时和财务人员核对。无故不能限期报帐的经

10、手人对其工资暂停发放。十一、对当次用正式发票结算的业务，原则上不和借款挂帐。十二、涉及财务统计报表必须经总经理审批方可呈报。十三、按照固定资产范围分类，建立固定资产帐，严格履行固定资产的帐务处理，使用管理规定。十四、按照帐、票据管理规定，建立财务档案，认真管理，不得损坏和丢失。第十九条、物品管理制度一、公司所需物品经审批后由专人（采购人和财务二人）统一采购，每月5日前服务中心必须将采购计划报至综合部，报副总经理、总经理审批，工程方面的采购计划必须由总工程师审批，采购时要货比三家，精打细算，经济实用，及时无误。二、公司所采购的物品由保管员统一保管，并办理入库手续，保管员要建立保管帐，出库按采购计

11、划出库，出入库手续要齐全。三、采购和保管入库交接清楚，手续完备，否则出现问题由不清方负责。四、各工作岗位对公司的物品的使用做到节省、爱护、保养等，要有使用记录，不得外借。无故损坏，丢失的按价赔偿。第二十条、档案管理制度一、公司档案由业主档案、工程内业档案；人事档案、文秘办公 档案；财务档案组成。各类档案按档案管理要求立卷归档，分类保管，其中，业主档案中的业主联系方式及房产变更信息要做到适时更新。二、工程内业档案、业主档案及文秘档案由各服务中心内业管理员管理，并将保管档案目录上交公司综合部备案。 财务档案由财务部管理。，三、各类档案的收集、归档、保管按年度，项目每年立卷一次，各类记录表格按月装订

12、。四、需借阅档案的，必须由副总经理审批后到档案管理人员履行借阅手续方可借阅；财务档案借阅审批权为总经理；任何档案不经领导批准不准复印。五、档案出现丢失，损坏的由责任人按价赔偿，并同时追究相关责任。第二十一条、薪酬制度一、本公司薪酬级别分高层、中层、主管、技术工种、员工五个级别；高层工资月薪30004000元；中层月薪15002000元；主管和技术工种月薪11001300元；员工月薪6501000元。二、本公司根据企业的业务扩展设立工龄工资，工龄工资为每满一年工资增加50元-100元/月。三、本公司根据各岗位设立绩效工资50-100元，以当月绩效考核成绩发放。四、各服务中心收费管理人员每人每月设

13、立指标工资200元，如按时、按指标完成收费任务，公司将一次性兑现。五、员工分试用期工资和正式工工资，试用期工资是正式工工资的80%90%第二十二条、人事管理制度一、员工招聘聘用原则：遵循公开、公平、公正适用的聘用原则。招聘方式：以公司招聘和推荐聘用为主。二、招聘程序1、应聘者应提交下列材料：（1）填写完整的应聘人员情况登记表。（2）近期一寸免冠照片二张、本人身份证、户口原件及复印件。（3）学历证书原件及复印件。（4）专业技术职称证书原件及复印件。（5）秩序人员提供由公安机关出据的无前科劣迹证明。2、面试（1）管理人员：综合部对应聘者进行初试，对所提供的资料进行综合分析，通过后推荐至各服务中心复

14、试。由相关部门负责人考核其岗位技能和基本条件，并在招聘表上签署复试意见。初、复试通过后，由副总经理对应聘者进行面试，通过后，报总经理审批。确定聘任后，由综合部负责填写报到单，安排应聘者到相关部门试用。（2）操作层员工由项目经理面试聘用，班组长以上由项目经理推荐给副总经理面试确定。（3）工程技术人员聘用，必须由公司总工程师面试后决定。3、报到接到录用通知后，请在指定日期到综合部/物业服务中心报到，如因故不能按期前往，应和综合部联系另行确定报到日期。户口不在哈市的员工需出具哈市担保人的担保书及担保人身份证原件、复印件。4、录用和手续办理（1）、领取工作服、工牌等其他相关资料及办公用品。（2）、和试

15、用部门负责人见面，接受工作安排。进入试岗期，试岗期为5天。5、入职前培训新员工报到时，公司综合部长/总工程师/财务相关业务指导人员针对各岗位要求，按公司相关规定对其进行岗前培训后，新员工执报到单到物业服务中心经理报到，由经理对其进行针对性的情况介绍和具体工作的指导，并安排专人做岗中培训。综合部根据公司年培训计划方案，定期组织新员工来公司培训。6、试用期（1）、操作层员工试用期一般为1个月，管理人员试用期一般为1至3个月。（2）、试岗期间自动离去的，公司不发给工资；由公司辞退的按实际天数发给试用期工资，试岗期计算在试用期内；试用期不履行离职手续而私自离去的不发给工资；办理离职手续的按试用期工资标

16、准发给实际工作日工资7、转正（1）、试用期满前15天，由本人提出申请（含工作总结），试用部门作出鉴定意见报综合部，由综合部进行考核评估，形成考核意见，按规定程序报副总经理、总经理审批，合格后给予转正，转正工资从转正之日起执行。（2）、试用期内由特殊原因请假，转正时间会被顺延。请假累计超过7天作自动离职处理。（3）、转为正式工的填写员工入职登记表等资料，建立员工档案。三、各服务中心岗位人员需调整、换岗、补岗等应及时向公司综合部提出申请报告审批后，再按程序办理相关手续。四、员工奖励、处罚、晋级、辞退均由各服务中心报至公司综合部，按入、离职程序履行。五、主管以上要求离职的提前一个月提出书面申请，操作

17、层员工离职要提前20天提出书面申请，由各服务中心报至公司综合部，按公司要求程序办理离职手续。六、员工离职需向公司交出服装、工具，用品等，填写离职物品交接审批表，交待清楚有关事宜，方可办理离职手续。七、管理人员离职，工资隔月发放，操作层按实际出勤天数发放，自动离职人员未出满勤的扣除当月绩效工资。第二十三条、员工培训制度1.本着先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则；公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须经过相关的业务培训，培训考核未获通过的员工不准上岗工作。2。理论和实际操作培训相结合：培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻。3、每年1 2月20日前，公司各部门、服务中心制定好各自

18、的年度培训计划，上报公司综合部，呈报公司领导审批，培训计划要明确培训内容和培训要求、实施时间、培训方式。4、年度培训计划汇入年度工作计划中，经总经理在公司经理办公会议上讨论通过后执行。 5、每次培训结束后，公司综合部均应组织对参加培训员工的测试，以验证培训效果，测试成绩存入个人档案， 对考核不及格的员工给予一次补考机会。补考不及格按公司绩效考核制度处理。6、培训要按类别进行培训设置：新员工培训；上岗培训；在职培训、调职培训。7、由公司统一进行的培训由综合部组织实施。这类培训一般有： 公司简介及公司企业文化；物业管理基本法规、条例实施细则的培训；物业管理操作实务培训；相关法律知识培训；礼仪服务培

19、训；外出参观。8、各服务中心的培训由各服务中心自行负责组织实施。这类培训一般包括：标准作业规程培训；专业理论、技能培训。9、 建立培训记录制度，填写培训记录，并存档。第二十四条、 消防安全管理制度一、消防设施配备齐全，保安人员管理到位，定期检查消防设施的完好率，及时报告丢损情况。二、维修设施时，切断电源、水源、汽源。三、各用电岗位下班前关闭电源方可离去，在岗工作时不准吸烟，不准明火作业。四、保管好自用工具和物品，以防失窃。五、各岗位人员严禁私自接用电器和电线及开关。六、各作业工作岗位要按工作程序实施操作，避免安全事故。第四章 岗位职责第二十五条、综合部岗位职责：行政总务管理；人力资源管理 ；品

20、质监察；日常事务管理；物品采购使用管理。第二十六条、财务部岗位职责 ：计划财务；营收管理；资金管理；统计报表；工商税务业务；票证管理；财务档案管理；债权债务管理。第二十七条、客户服务部岗位职责：来访客户接待服务；小区客户外业管理；综合内业管理；信息管理。第二十八条、工程维修部岗位职责：公共设施管理；公共设施维修，业主报修服务。第二十九条、绿化保洁部岗位职责：小区室外保洁；小区绿化管护；室内公共卫生保洁。第三十条、秩序维护部岗位职责：小区消防安全管理；小区治安协管；小区秩序维护。第三十一条、物业服务中心的岗位职责：小区客户服务；小区公共设施管护；小区绿化保洁；小区公共秩序维护；小区公共设施管护和

21、维修。第三十二条、总经理岗位职责：审定公司经营计划和方案；制定公司年度财务预、决算方案；决定公司内部管理机构的设置；决定和审批公司副总经理、财务负责人的聘任或解聘；制定公司基本管理制度。第三十三条、副总经理岗位职责：主持公司的日常工作，组织实施总经理的决定；组织实施年度工作计划；拟定公司内部管理机构的设置方案；拟定公司的基本管理制度；拟定公司基本规章；提请聘任或解聘项目经理、财务负责人，决定聘任或解聘除总经理聘任或解聘的管理人员，完成总经理授予的职权。第三十四条、总工程师岗位职责：负责各项目公共设施设备的更新改造方案的审定；工量具和维修用设备的统筹调配管理，做好节能降耗；指导各项目健全各类设备

22、设施的管理手册及设备设施台帐；监督检查各项目设备的运行情况，设施的完好率，仓库备品的使用情况等。第三十五条、项目经理岗位职责：全面负责本服务中心的全面工作，完成公司下达的各项经营管理、收费等各项工作。认真执行总经理和副总经理的指令。第三十六条、综合部长岗位职责：全面负责公司文秘、人事劳资、总务后勤工作，负责信息综合和参谋，制度汇编制定，员工的招聘和培训等综合性工作。第三十七条、会计岗位职责：财务预算；决算方案制作；财务、物资管理审核；营收管理；帐目管理；财务档案管理；工商税务业务。第三十八条、出纳员岗位职责：资金管理；统计报表；收支业务处理；票据管理。第三十九条、内业管理员岗位职责：内业资料管

23、理；客户服务综合。第四十条、外业管理员岗位职责：房屋管护；业户管理；物业费收缴。第四十一条、维修工岗位职责：负责小区公共设备设施管护和维修；按公司规定为业主提供报修服务。对所管辖小区的公共水、电设施情况掌握准确，并按时巡检，做好记录。第四十二条、接待员岗位职责：来访人员接待；来访电话记录；来访事宜综合报告。第四十三条、保洁工岗位职责：所管辖区域室内、外公共设施设备的环境卫生清洁；环境绿化设施管护。第四十四条、秩序维护员岗位职责；小区消防安全管理；小区秩序管理和维护；小区车流、人流、物流管理、小区公共设施设备管理。第四十五条、保管员岗位职责：物品入库管理；物品出库管理；物品库存管理。第四十六条、

24、主管、班组长岗位职责：本班组员工管理；本班组事务管理；本班组劳动管理；本班组绩效考核。第五章 质量标准（祥见公司制度汇编）第四十七条、室内保洁员作业质量标准一、公共卫生保洁达到地面、窗台、扶手无灰尘、无污渍二、墙角、墙壁、玻璃、公共设施无蜘蛛网，无污渍。三、楼道、电梯前室无垃圾、物品存放，消防栓箱、排风口无灰尘。四、电梯内无乱贴乱画小广告。电梯箱体无污渍。五、业主满意率98%。第四十八条、外保洁员作业标准一、室外公共场所的公共设施，无灰尘、无杂物、无污渍。二、室外公共场所无垃圾存放、无物品存放、无积雪、无积水。三、垃圾桶无异味，垃圾桶内垃圾存放不超过一半。四、垃圾中转站垃圾及时运出，外地面无垃

25、圾、污物，定期清理。五、绿化设施无杂草、无枯萎、剪枝做型美观。六、业主满意率98%。第四十九条、监控岗作业标准一、监控记录清晰、监控电子资料齐全无缺。二、监控记录齐全。三、监控问题报告及时、准确、无误。第五十条、巡逻岗秩序维护员作业标准一、公共设施正常运行使用，无损，无丢。二、电梯报警系统运行正常。三、能及时驱赶辖区内践踏草坪、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。四、协助处理疑难问题，认真填写巡逻记录。五、小区内车辆停放有序，物品流程有序。六、业主满意率98%。第五十一条、门岗秩序维护员作业标准一、车辆出入有序，进出物品有序，清晰可辨。二、来访人员进出登记项目齐全。三、在岗期间值班记录齐全。四、

26、问题处理率100%；业主满意率98%。第五十二条、文员工作标准一、文件呈办及时、无误。二、文字差率不超过1。三、文件归档率100%。四、工作传达准确、及时、无误。五、交办工作按时，无误。第五十三条、保管员工作标准一、物品入库、出库帐据相符，无差错。二、物品保管无丢失，无损坏。三、物品供应及时无误。物品使用月报及时准确。第五十四条、采购员工作标准一、采购物品价廉实用。二、物品采购及时、无误、和保管员交接清楚。三、物品运输不丢、不损。第五十五条、会计作业标准一、按时制作年度财务预算和年终决算。二、帐目无差错，帐据相符。三、收支管理科目清晰，票据手续签字齐全。四、日清月结，及时无误。五、不违背财经管

27、理制度。第五十六条、出纳员作业标准一、现金帐无长无短，库存和帐目相符。二、票据管理无丢、无损、无差错。三、统计报表及时，准确无差错。四、收帐及时，无债权积压。五、用款及时无误，现金管理不违章。第五十七条、内业管理员作业质量标准一、内业资料及时立卷归档，分类清晰，保管有序。二、内业资料无损、无丢、完整无缺。三、履行借阅手续，不得私自外借、外阅和复印传于他人。第五十八条、接待员工作质量标准一、来访、投诉电话记录准确，报告及时。二、解答来访人员热心、耐心、诚心；业主满意率98%。三、本岗工作无投诉。第五十九条、外业工作质量标准一、小区巡视，整改项目跟踪验证及时。二、业主基本情况掌握准确。三、物业费收缴完成任务；四、业主反馈率100%。五、业主满意98%。第六十条、维修工作业质量标准一、公共设施检查按时到位。二、公共设施维修及时，业主报修及时处理，满意率100%。三、维修作业无安全事故、反修率控制在5%以内。四、公共设施系统正常运行、无丢、无损。第六十一条、各服务中心项目经理及主管的工作质量标准是各部门各岗位质量标准的综合。第七章 附则第六十二条、本细则实用于哈尔滨渤丰物业管理有限公司内部，本细则由综合部组织实施，并负责解释。第六十三条、本细则于二0一0年五月一日实行。本细则未涉及到而另有规定的和本细则有同等效力。