酒店管理培训酒店礼仪及仪容叶予舜.docx

1、酒店管理培训 酒店礼仪及仪容叶予舜酒店管理培训 酒店礼仪及仪容一、 仪容1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。4. 遇事从容大方、不卑不亢。5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、 仪表服饰1. 酒店公司全体员工按依规定着统一制服，并穿戴整齐。2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。5. 在

2、非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。10. 非工作需要不得将制服穿出酒店区域外。发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大

3、鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升酒店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、

4、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级酒店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。6. 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人

5、。三、 仪态站姿1. 站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。2. 身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。3. 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。4. 当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。5. 为客人指

6、引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。6. 站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。7. 站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。8. 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。2) 无车辆时:距离

7、客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9. 在公共区域等候客人1) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。2) 在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3) 在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯

8、或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”4) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。5) 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。走姿1. 行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。2. 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一

9、线两侧。3. 步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中(自己的腿长)；速度均匀(60-100步每分钟)4. 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。5. 所有员工在酒店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6. 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。7. 陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右)；协调的速度(以客人的速度为标准)；及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处)；正确的体位(路途中回答、指引时)。四、 语言问好1. 行30度鞠躬礼；2. 保持微笑和目

10、光接触；3. 音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；4. 客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好；5. 用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。交流语言1. 需要避免的地方1) 无反馈2) 无目光接触3) 无点头无微笑、反驳、打断对方2. 不能说的话1) 我知道你的意思是(打断客人的话)2) 我不知道你在说什么3) 这是我们酒店的规定4) 你不能做/不允许做我们请求您做(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)5) 我不知道我帮您查一下。X分钟后给您回复。3. 成为好听众身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑服

11、务敬语1. 欢迎语：欢迎下榻 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。2. 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3. 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。4. 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。5. 征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6. 答应语：好的/是的/马上就来。7. 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。8. 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9. 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。称呼1. 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。2. 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐

12、。3. 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。4. 称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。5. 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。介绍1. 把年轻的介绍给年长的。2. 把男士介绍给女士。3. 把未婚的介绍给已婚的。4. 把职位低的介绍给职位高的。5. 把个人介绍给团体。6. 被介绍时若是坐着，应立即起立。7. 被介绍双方互相点头示意。8. 双方握手相互问候。五、 电话使用标准：1. 接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。2. 注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。3. 首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。4. 对

13、所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。5. 尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。程序：1. 接听1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂”等方式喊话。2. 对方要找的人不在1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。3. 拨打电话1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。2) 问候对方。3) 表明自己的身份、岗位。4)

14、 确认客人的身份后转入正题。4. 终止电话1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。5. 如有客人到台岗，需要拨打房间电话1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用

15、。3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”电话语言使用1. 接听1) “good morning concierge您好，礼宾部”2) “请问有什么可以效劳的?”2. 对方要找的人不在1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。2) 告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”3) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”4) 留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您

16、留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”5) 为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。3. 拨打电话1) “您好”。2) 表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”3) “XXX先生，您好”4. 终止电话1) “您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓“先生/小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。5. 当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。6. 当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我分钟后给您回电话好吗?”7. 当你能马上为客人服务时

17、;“好的，我们马上为您服务。”8. 在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。六、 礼节(一) 握手礼1. 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。2. 时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。3. 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。4. 必须面带微笑，注视并问候对方。5. 客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。6. 冬天应先脱去手套再行

18、握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。7. 双手不可交叉与两个客人同时握手。(二) 颔首礼1. 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。2. 在距客人3米左右时应行颔首礼。3. 注视对方，面带微笑，颔首示意。4. 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。(三) 鞠躬礼1. 立正站稳，上体前倾30度。2. 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。3. 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。4. 在鞠躬的同时问候“您好”。5. 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。6. 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。7. 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。(四) 举手礼1. 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。2. 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。(五) 女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。