社区生活护理策划方案.docx

1、社区生活护理策划方案社区生活护理策划方案一、企业文化1. 企业口号：家庭之友，家友家政；服务社区，优质保证。2. 服务宗旨：满足客户的需求，就是家友服务的最终目的。3. 服务理念：以服务为导向，以质量求生存； 以创新谋发展，以特色铸品牌。4. 经营理念：以诚信赢得信任，用爱心温暖人心。5. 管理理念：管理体现服务，服务重于管理。6. 职业守则：忠于职守，爱岗敬业； 遵纪守法，协作诚信； 讲究行规，注重质量； 自强自重，开拓创新。7. 团队建设目标：配置合理，简约发展； 责任自负，功能自建； 目标一致，团结协作。二、管理模式（一）组织架构注：社区服务部数量依据市场拓展情况而定。（二）公司各部门职

2、能、职责及人员配置1. 总经理职责主持公司全面经营管理工作；负责经营定位、市场开拓、人员培训、行政管理和后勤保障方案撰写和督导；依照层级管理原则，对所属部门经理实施管辖；主要工作对董事长负责，经营计划及时上报董事会审核；负责协调公司各部门之间的工作关系，并做好与之相适应的沟通工作。2. 市场拓展部岗位设置： 经理1人，市场拓展专员和培训专员若干人。工作职能：负责公司市场项目规划、拓展和家政服务人员招聘、培训、定位等项工作。主要职责：分析公司经营状况，根据公司发展战略，制定公司中长期市场发展和人力资源规划；制定公司年度及月度市场项目经营和家政服务员培训计划；负责公司客户的发展和维护工作；定期对市

3、场经营活动进行分析，为公司领导决策提供意见和建议；定期对家政服务员工培训效果进行评估，逐步提升培训质量和员工素质；完成公司领导交给的其他工作。3. 行政财务部岗位设置：经理1人、客户服务专员1人、财务2人、人事行政文员1人。工作职能：负责公司客户服务，人事行政事务和财务管理等工作。主要职责：负责公司各部门协调、沟通和接待来访人员工作；负责制定公司各项规章制度、考勤和日常行政事务管理，督导和检查各部门职责的履行情况；负责协调和办理与政府相关部门行政事务关系和事项；负责公司客户服务热线的管理、使用和收集汇总客户反馈的意见和建议；协助市场拓展部对各类服务员工管理和督导，及时收集和汇总一线服务员工的意

4、见和建议；负责建立和管理客户和全体服务员工信息档案资料；负责公司财务预算编制和执行过程中的财务审核工作；定期对现金流情况进行系统分析，编制财务分析报告，为公司领导决策提供依据；审核公司运营过程中产生的各种原始凭证，严格按规定进行记帐、对帐、结帐工作；做好各种应收、应付款项的核收兑付和员工工资核算、发放工作；完成公司领导交给的其他工作。4. 社区服务部岗位设置：主任1人、客户服务督导专员若干人。工作职能：负责公司指定区域内客户的发展、服务和家政服务员工的管理。主要职责：与辖区内的客户建立良好的服务关系，积极配合公司各部门做好客户日常维护工作；负责辖区内家政服务员服务督导工作；配合公司各部门处理辖

5、区内政府部门和相关机构的工作关系和维护工作；按时填报公司各部门下发的工作报表；协助公司业务部门收取客户支付的服务费用；完成公司领导交办的其他工作。三、经营模式（一）社区服务项目1. 家庭康复病人陪护：照护康复病人的生活起居为主，兼做一般家务。2. 家庭服务：室内清洁、做饭、清洗衣物、采买等工作。3. 老人陪护：生活起居护理、精神慰藉（聊天）。4. 月嫂：婴幼儿和孕产妇护理，兼做一般家务。5. 家教：辅导中、小学生各类教育课程。6. 少儿托管：小学生接送、午休、辅导功课等服务。7. 其他与社区家庭有关的服务。（二）社区服务形式根据社区内部客户的需求，拟提供全日制（24小时）、半日制（12小时）和

6、计时（钟点）服务形式。（三）社区服务亮点 1. 采取员工制方式管理社区家政服务员。从家政服务员进入公司之日起，就纳入了公司全面管理和系统的培训。同时公司还采取不间断的后续培训和定期家访，对派往社区家庭的家政服务员实施跟踪督导管理，能较好地保证服务质量，让客户使用放心，有安全感；公司是员工的“家”，家政服务员工有归属感。 2.依托南方医科大学医学职业技术学院雄厚的师资力量，聘请经验丰富的护理专家和护理服务管理专业人士，参与社区家政服务员工的培训工作，使得家政服务员工思想品德、服务意识、行为规范、劳动技能、心理素质等方面均得以提升，为社区家政服务员工做好服务工作奠定良好的基础。 3.拥有一支社区家

7、政服务管理经验丰富、个人素质高、具备专业护理实操技术的客户服务督导员队伍。当公司与客户建立服务关系后，公司客户服务督导员会采取预约上门家访和电话询访等形式，了解客户对家政服务员的满意度，并对家政服务员实施心理辅导和提高服务技能培训，使客户足不出户就可以享受到专业化的社区家政服务。（四）社区服务收费项目、原则和依据 1.收费项目：介绍费（中介费）。签订社区家政服务合同时，由客户支付，此费用只收取一次。管理费。客户和家政服务员均应交纳此费用，管理费的收取按客户支付家政服务员月工资的基数比例而定，一般为5%20%。可按月收取或按合同约定的服务年限一次性付清（家政服务员按月从工资中扣除）。信用保证金。

8、客户和家政服务员均应交纳此费用，签约时收取。由客户缴纳的信用保证金，以家政服务员月工资为基数收取。客户交纳的信用保证金，在合同到期后如不续签，如数退还客户。家政服务员的信用保证金从其第一个月的工资所产生，合同期满即发还家政服务员。设计此费用的目的，主要是为了督促客户和家政服务员更好的履行责任与义务，防止违约。保险费。社区家政服务员的保险费有两种：一是由客户为家政服务员购买一份商业保险（人身意外险），用于家政服务员在为客户提供劳务服务过程中发生意外伤害的补偿，保险期限与合同期限相同，公司代为收取和购买。二是由公司为家政服务员购买一份由中国人民财产保险公司广东省分公司推出的“家佣宝”险种，费用为3

9、8元/年，保额2.5万元。调换费。公司与客户签定劳务合同后，提供3次免费调换社区家政服务员的机会，超过3次调换则每次加收100元调换费。 2.收费原则：收费价格依据市场行情来调节和变动。公司对每个收费项目制定底价，上不封顶。市场拓展专员在为客户拟制家政服务计划时，要遵循短期服务（6个月以下）价格高，长期服务（1年以上）价格优惠的原则，总之不能突破公司收费价格的底线。 3.收费依据：客户对服务项目的需求数量；客户家庭消费档次；客户选择的家政服务时间（全日、半日、钟点等服务）；需要家政服务员服务的护理对象生活自理状况（能自理、半自理、完全不能自理）；劳动强度等。（五）社区服务项目收费标准初步设想高

10、、中、低档三个消费层次标准（另行制订）。 四、赢利模式（一）不轻易丢失客户。与客户洽谈家政服务合同时，可提供多种选择供客户选择，如客户需要有专业护理经验的家政服务员，又能承受得起高价格服务费，就推荐社区护工。反之，则推荐一般的家政服务员。（二）做好延伸服务。尽量多设计一些针对社区不同类型家庭的服务项目，择机向客户推荐，并逐渐扩大社区家政服务的领域。 五、运作模式（一）社区家政服务人员招聘与培训 1.社区家政服务人员招聘原则： 初级家政服务人员主要从内地和周边城市、县区或偏远地区筛选。中级家政服务人员应从具有一定文化素质或业务技能及实践经验较丰富的人员中选拔。高级和特级家政服务人员应从大中专毕业

11、生或有实践经验和良好素养并热爱社区家政事业的人员中聘任。 2.招聘条件：初中以上毕业生，能较好地听说普通话；年龄为18-48岁的女性，身高1.58米以上，相貌和蔼端庄、身体健康，无不良恶习；为人正派，人品好；勤劳、能干；有耐心，脾气不暴躁；遵纪守法，诚实可靠，无不良记录；相关证照齐全 (户口簿、身份证、计生证、体检证、居委会证明等)。1. 招聘途径：通过与各地妇联、工会、劳动部门、街道办事处、村委会、政府民政部门和当地文教部门、专业学校、技术学院、卫生学校、师范学校、幼师幼教职业学校、培训中心等部门联系选调。2. 招聘方法：提供本公司营业执照或职业中介许可证等相关证照给劳务输出单位查验；介绍公

12、司基本情况(服务项目、内容、宗旨、理念及招聘条件等)；面试应聘人员，查验应聘者相关证照等；签订协议，缴纳保证金或提供担保人。3. 家政服务员招收制度：公司接收的家政服务员必须来历清楚，并持有效合法身份证、学历证、县以上医院开具的近期体检单和户籍证明。未体检的必须遵循先体检再分配的原则，凡不符合招收条件，拒绝体检和持假身份证的人员一律不准接收。公司招收的服务员必须年满18岁以上，一般不超过48岁，条件优秀者可放宽至50岁，身体健康五官端正，能吃苦耐劳，会讲普通话，无犯罪记录，自愿从事家政服务工作的女性。凡各地妇联、劳动部门及相关单位、个人输送的家政服务员，接收时，公司人力资源培训中心工作人员必须

13、逐个询问服务员家庭情况、家庭联系电话、既往病史、身体有无缺陷、证照与本人是否相符等内容，必须详细填写入家庭服务员登记表。上述基础查验工作最好是在家政服务员输出地进行。家政服务员报到后，公司人事部门必须与之签署家政服务员聘用合同，并收取每位服务员的证件代为保管（做为发生非正常情况事件时追究责任的线索），家政服务员辞工或被公司辞退时，工作人员必须将家政服务员证件退还本人。家政服务员在工作期间，使用公司统一制发带照片的家政服务员上岗证。4. 家政服务员身份核查制度：家政服务员报到填写家政服务员登记表时，必须如实填写家庭固定联系电话；家庭无电话的，可填写家乡亲友、邻居或辖区派出所电话，但必须是与身份证

14、同属一个地区的电话号码。公司工作人员必须对每一位应聘的家政服务员实行身份证核查，查看证照与本人是否相符，并根据家政服务员填写的电话号码回访其家庭，核查家庭主要成员是否属实；家政服务员上岗一个月后，工作人员必须再次电话核查家政服务员家庭情况，以确保家政服务员身份100%属实。家政服务员身份核查实行谁经办谁负责制度。核查清楚后，经办工作人员必须签名认可，并留存家政服务员本人在公司的档案资料（家政服务员辞工后，其档案资料留存2年），如在核实过程中发现有虚假情况，必须立即上报部门负责人或联系家政服务员输送单位处理。5. 家政服务员培训：培训目的：为满足社区不同层次家庭需求，提高从业人员素质，培养其具有

15、一定的操作能力、学习能力、语言表达能力和人际交往能力；塑造高素质高标准的专业服务团队，创建行业的品牌形象。培训方法：拟采取委托（代）培训或自训相结合的方式。委托（代）培训就是以协议或合同的形式，委托家政服务人员输送地有关部门按照公司的需求、教学大纲对拟输送的人员进家政基础知识培训，公司参与考核验收，并从考核合格人员中选拔家政服务员；新招聘的家政服务员到达公司后，再经公司上岗前适应性培训，即可输送到客户家庭。自训即公司自设培训场地或自建专业配套的培训基地，由公司培训师对新家政服务员进行从基础共同科目到专业科目的系统培训，经考核合格发给上岗证，再推荐给客户家庭。培训理念：以技能提高为最终成果。培训

16、内容：基础部分(1) 家政服务职业概述：职业产生、特点、需求 (2) 家政服务职业道德： 道德概述、职业道德 (3) 职业守则： 遵纪守法，维护社会公德； 自尊、自强、自信、自立； 文明礼貌，守时诚信，勤劳节俭； 尊老爱幼，忠厚诚实，不涉客户家庭隐私。 (4) 就业常识： 职业心态与服务意识； 家政服务工作注意事项； 在客户家庭生活注意事项。 (5) 安全与卫生常识： 安全常识A.防火、防盗、防意外；B.出行常识；C.自我保护常识；D.用电、用气常识；E.紧急呼救和急救常识。 卫生知识A.个人卫生常识；B.环境卫生常识；C.饮食卫生常识；D.家庭常用消毒方法。 礼仪常识A.言谈举止；B.文明用

17、语；C.行为举止；D.仪容仪表。 人际交往常识A.人际交往礼仪；B.待客常识；C.接打电话； D.生活习俗（了解所在城市地区的生活习惯）。 家庭人际关系A.家庭人际关系特点；B.家庭人际关系的处理。 (6) 法律常识： 中华人民共和国公民的基本权利与义务相关知识 中华人民共和国劳动法相关知识 中华人民共和国妇女权益保障法相关知识 中华人民共和国民事诉讼法相关知识 中华人民共和国治安管理处罚条例相关知识专业部分(1) 制作家庭餐：掌握蒸煮主食的制作方法；学会猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼及海鲜食品原料的初加工；掌握蒸、炒、炖、拌四种烹调技术；学会切、剁、削、刮等用刀方法；能配制一般菜肴。(2) 家居清

18、洁：了解一般家居的保洁顺序和清洁用品的使用方法；会用正确的方法对家具和家用电器进行清洁；会用正确的方法对厨房、窗户、卫生间和地板进行清洁和消毒。(3) 衣物清洗和收藏：了解各种洗涤用品的性质和用途，并能正确使用；掌握毛衣、纯棉布料、毛料、麻织物、丝绒衣物、丝绸衣物的洗涤、熨烫和收藏方法；掌握鞋帽类物品的日常保洁和收藏。 (4) 家用电器、燃气具的使用：会使用家庭常用的电器设备；能正确使用电、燃气热水器，燃气灶和高压锅。 (5) 采买与记帐：能够按要求购买日常生活用品和食品；能够记录采买的明细帐目。 (6) 看护婴幼儿：会制作婴幼儿主、辅食，并会辅助进食；会照料婴幼儿穿脱衣物、清洗、助眠和运动；

19、会处理婴幼儿异常情况(发现、应对方法)。 (7) 照料老人：会制作老人主、副食品，照料老人进食；学会老人的起居护理；学会与老人语言沟通，帮助老人阅读书报刊物；掌握老人突发急病、外伤和常见病的一般处理方法。 (8) 家庭看护病人：掌握居家康复治疗病人的饮食起居护理；能按要求制作居家病人保健饭菜，照料病人饮食；了解照料居家病人的起居常识；学会观察发现居家病人的异常情况和处置常识。 (9) 孕、产妇护理：懂得关心和缓解孕妇紧张心理；了解孕妇的营养需求和护理注意事项；熟悉产妇的饮食营养特点和护理要点。6. 培训场地及辅助设施的配置：（略）7. 家政培训导师管理制度：（略）8. 家政培训导师工作职责：负

20、责家政服务人员岗前培训和岗中指导；营造良好的培训学习氛围，并做好家政服务人员的思想转化工作；根据不同的受训对象和客户的要求，灵活而又有针对性地施教；根据客户的订单需求，推荐合适的家政服务人员；跟踪了解家政服务人员的工作情况和客户意见，及时修改培训计划；参与家政服务人员的级别评定考核和分配工作；做好部门主管和公司领导临时赋予的其他工作。9. 培训考核制度：（略）10. 家政服务人员继续教育培训制度：（略）11. 培训教材：自编或订制（二）市场拓展与经营1. 社区家政服务市场开发理念：想社区家庭之所想，急社区家庭之所急。2. 市场拓展主要渠道：市区内各大医院、大型社区、居民小区、军地干部休养所、各

21、大公园、市场和旅游风景区（白云山等地）。3. 市场拓展方法：主动上门推介；路边派单；门店招商； 网络广告宣传。4. 市场经营模式：公司可提供两种经营模式供客户选择：中介式。即公司对家政服务员进行简单的上岗前培训后，介绍客户与家政服务员双方合作，客户与家政服务员签订家政服务合同，家政服务员的日常工作由客户负责管理，公司收取中介服务费，除承担为客户调换不合适的家政服务员外，其他管理责任与公司无关。此项服务模式经营风险小，费用低，管理较为简单，不需花太多的精力进行后续服务。缺点是难以保证所提供的服务质量，难以树立口碑，同时收费也低，中介服务费一般为380元/次，管理费约为50元/次。劳务派遣式。公司

22、对家政服务员进行管理和培训。公司与客户之间的关系为劳务派遣关系；公司与家政服务员之间为劳动关系或劳务关系。公司与客户签定劳务合同，并收取押金和管理服务费。目前管理费的收取暂无明文规定，各家政公司根据自己的情况自定，一般行情按客户支付工资的5%和6%向客户和家政服务员收取管理费。以客户每月向公司支付1500元计算，公司扣除客户和家政服务员的管理费后，家政服务员每月实得工资为1335元。通过培训考核，发放相应的资格证和公司发放工资的约束，加强后续跟踪管理，能较好地保证服务质量，客户使用放心，有安全感；家政服务员能保证就业，有归属感，易于树立口碑和品牌。此项服务模式经营成本高、风险大，需要建立培训基

23、地、管理队伍，管理难度较大，运作成本较高。（三）客户服务运行与督导监控1. 客户订购家政服务流程：客户通过网络或其他途径了解家友家政服务有限公司；客户致电或亲临本公司，根据客户要求，家友家政顾问为客户制作一份详细的家政服务计划书；必要时家政顾问可登门拜访客户，以便更详细直观地了解客户的需求；根据家政服务计划书的需求分析，公司进行报价，经客户认可后，公司安排适合的家政服务员与客户面试；面试成功后，公司与客户签订家政服务合同。为了保障雇佣双方的利益，客户需要付清合同规定的相关费用；在合同有效期内，如果家政服务员的技能和品质达不到客户的要求，公司可为客户无限次免费调换家政服务员，具体办法详见家政服务

24、合同；客户购买了家政服务以后，公司为客户建立服务档案，并及时更新客户的最新信息；家友家政顾问定期与客户进行沟通，以便对家政服务员进行有效的管理和强化培训；对于客户的投诉，公司将予以认真研究并尽快解决。客 户 服 务 流 程 图2. 客户服务规范：要求主动热情接待每一位来访者；规范操作，文明办事，保障客户和公司家政服务员工的合法权益； 急客户所急，办事果断不拖延，耐心解释暂时办不成的事； 对客户一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视客户。仪表仪态端庄、大方、整洁；自然、和蔼、亲切的微笑服务；统一着装，佩带统一制作的服务胸卡上岗(卡上应有照片、姓名、工号)，以便接受客户的监督。用语规范迎送客户时，应

25、讲普通话； 用语准确，称呼恰当，热情有度； 与客户交流沟通，使用文明用语，禁止使用服务忌语。行为举止主动热情，言谈亲切； 询问仔细，解答耐心。3. 服务跟踪：建立完善的客户（家政服务员工）信息档案，将客户（家政服务员工）资料登记入册；督导专员跟踪服务时间：第一次回访时间在家政服务员进入客户家庭后10天之内，以后每隔30天回访一次；特殊情况可随时调整回访时间；服务跟踪方式：采取电话询访、短信息文字书面沟通、上门探访和约时面谈等多种形式进行跟踪服务；对客户有关家政服务方面的问题如不能当面解答，必须在48小时内予以答复；对客户或家政服务员每单投诉必须填写客户信息反馈及处理情况跟踪表、家政服务员信息反

26、馈及处理情况跟踪表，并将处理结果及时通报给客户或家政服务员。4. 服务质量投诉及纠纷处理：客户投诉时，公司客户服务人员应及时做好记录，并认真填写客户投诉处理表，按公司有关内部程序办理；公司客服人员除及时做好记录认真填写家政服务员投诉处理表外，还应通知督导专员尽快到达现场调查处理，核查清楚后按公司有关程序办理；有重大服务质量投诉时，客服人员应及时与公司其他部门取得联系，制订对策，最迟在2天内回复客户；发生家政服务纠纷时，应协商解决，如协商不成，可以向有关仲裁机构申请仲裁解决或向地方法院提起诉讼。5. 家政服务质量等级及要求：家政服务质量等级分为初级、中级、高级、特级。初级家政服务员基本要求：A.

27、 初中文化程度；B. 能够掌握一般的家庭礼仪方面的知识，包括言谈举止、仪表仪容、生活习俗等；C. 能够制作普通餐，并掌握制作普通主食、烹制家庭菜肴等基本技能；D. 能够掌握家居普通保洁的知识，包括清扫地面、擦拭家具及用品、清洁厨房和卫生间等；E. 能够掌握家庭普通衣物的洗涤、晾晒与摆放知识，包括湿洗（手工洗衣、用洗衣机洗衣）、衣物的晾晒、衣物的叠放，相关知识（衣物的一般特性、洗涤剂的性能和用途、衣物洗涤一般常识、洗涤标志等）；F. 能够使用家用电器及燃气具、包括使用电视机、电冰箱、电风扇、电熨斗、电饭锅、微波炉、吸尘器、电热水器、电取暧器、燃气热水器、燃气灶等；G. 能够掌握购物技巧和记录有关

28、帐目的知识，包括填写制作每日购物帐目表（见附表）附表每日购物帐目表日期物品名称单价数量金额备注合计金额H. 能够按照要求照顾产妇、新生儿、老人和病人的生活；I. 能够较好地掌握饮食卫生的操作过程；J. 了解和掌握家庭防火、防盗及防意外的一般知识；K. 达到上述要求，并经公司理论和实际操作考核合格者，可颁发初级家政服务员资格证。中级家政服务员基本要求：A. 初中文化程度B. 能够掌握一般的家庭礼仪方面的知识，包括言谈举止（服饰仪容、姿态行为）、人际交往（日常交流礼节、与他人和谐相处）、生活习俗（我国主要传统节日习俗、我国主要宗教习俗）等；C. 能够制作家庭餐，并掌握蒸、煮、烙主食制作技法，会用蒸

29、、煮、炒、拌、炖烹饪技法制作家庭菜肴，以及调配膳食合理营养等；D. 能够掌握家居保洁知识，包括掌握不同质地的地面清洁和保养方法，正确使用清洁剂清洁卫生，保养各类家居用品，进行厨房和卫生间的消毒、衣物的洗涤、熨烫和保管等；E. 能够掌握一般宠物的饲养方法；F. 能够了解掌握婴幼儿生活护理（婴幼儿膳食调配、卫生、进食等）、卫生保健（帮助婴幼儿养成良好习惯、合理安排一日生活、进行体格锻炼）、婴幼儿教育（发展基本动作、进行语言交流、讲故事、说儿歌、玩游戏）的有关知识和操作方法；G. 能够了解掌握老人的一般生活护理、卫生保健、心理护理等有关知识；H. 能够了解掌握一般病人的生活护理；I. 能够了解掌握护理孕妇、产妇与新生儿的有关知识；J. 能熟练掌握家庭一般饮食卫生和生活卫生的操作过程；K. 持有初级家政服务员资格证，在客户家庭中服务时间一年以上，客户反映较好，其本人对家庭服务项目的业务技术水平达到中级家政服务员标准，经理论和实际考核合格，可颁发中级家政服务员资格证。高级家政服务员基本要求：