排队论在改进银行服务系统中应用探究.docx

1、排队论在改进银行服务系统中应用探究排队论在改进银行服务系统中应用探究摘 要:应用排队论理论对银行排队系统进行了统计调查与分析,从技术的角度分析银行应该采取什么措施使顾客的等待时间最短;并从经济学角度分析成本和损失如何协调,来优化系统,使银行效益达到最大。为银行管理者能合理地优化系统、提高效率,提供了科学依据与可行的方法。关键词:银行;排队论1 已有的关于排队现象的研究的成果研究服务管理的专家认为,顾客服务中最重要的问题之一就是如何进行排队管理。然而,由于服务是生产与消费同时进行,服务企业很难解决服务需求的波动性问题。顾客的特点是随机到达,并且要求立即得到服务,如果在客户到达时,所有的服务能力都

2、已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间两者都不是均值,这就导致了排队的产生。顾客排队等待接受服务,在任何一个服务系统中都是不可避免的。排队管理一直都是管理者面临的一个巨大的挑战。由于排队的不可回避性,长期以来关于排队的理论研究已有很多,并且因国内银行的排队问题非常严重,故关于商业银行的排队研究也很丰富。章哗(2002)“金融服务利润链中的顾客满意度研究”、张建华(2004)“商业银行服务分析与管理”等是从研究顾客服务角度切入;而彭平、孙水玲(2007)“基于优先级队列的银行服务仿真系统”、陈佳亭(2007)“商业银行营业网点服务运营管理研究”是从排队理论角度切入,这些

3、研究最终都归结到排队模型的构建上,有些排队模型已很成熟,通过他们的模型展示,我们能够很直观的看到所带来的缓解排队现象的效果。2 排队论排队论是运筹学的一个分支,又称随机服务系统理论或等待线理论,是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。排队论问题最初是从通讯中提炼出来的。在以后的发展中,排队论应用到了交通运输、计算机系统、公共服务事业等各个方面。一般排队系统有三个基本部分组成。(1) 输入过程,指顾客到达排队系统。顾客是有限的还是无限的;顾客相继到达的间隔时间是确定型的也可能是随机型的;顾客到达是相互独立的还是有关联的;输入过程可能是平稳的还是不平稳的。(2) 排队规则。可分为

4、:先到先服务;后到先服务;随机服务;有优先权的服务。(3) 服务机构。包括为每个顾客服务所需的时间概率分布、服务台数目以及服务台的排列方式(串联、并联等)。如图1所示:服务系统一般分为三类:(1)损失制系统。当顾客到达这种服务系统时,若遇到服务系统忙,则顾客即时离去,不排队。因为这种服务机制会失掉许多顾客,故称损失制系统。(2)等待制系统。顾客到达该服务,系统时服务员都在为先到的顾客服务,后到的顾客只好排队等候服务。(3)混合制系统。在现实生活中,很多服务系统介于损失制和等待制之间。当顾客到达时,若服务员都不空但有排队位置,就排队,如果服务员都不空且排队位置已满,顾客就立即离去。排队论有几个性

5、能指标:系统中的平均排队长度Lq;顾客在系统中的平均等待时间Wq;顾客在系统中的平均逗留时间Ws;系统中的平均顾客数Ls。几个常用的数量指标:平均到达率;平均服务率;系统中并联服务台的数目S;服务台强度,即每个服务台单位时间间隔内的平均服务时间;系统的稳态概率P0和繁忙概率P。 排队模型:X/Y/Z/A/B/C。X指相继到达间隔时间分布;Y指服务时间的分布;Z指服务台的数目;A指系统容量限制;B指顾客源数目;C指服务规则。3 模型应用银行客户服务系统是平行排列的多服务台系统,但由于现在银行普遍使用窗口自动叫号系统,所有同类服务需求的客户排在了同一个队列上。为了便于分析问题,可以将多服务台看成一

6、个整体。则该排队系统适用单队列排队模型。以大学城某银行营业厅为例,根据统计资料,顾客到达的频率与时间段有关,一般在9:00-10:30和下午2:30-4:00顾客到达率比其它的时间高。我们把时间分成两段,考虑8:00-9:00、9:00-10:00的情况,分别代表了一般情况和繁忙时的情况。其中,顾客编号i,到达时间Ti,服务时间si,到达间隔ti,排队等待时间i。具体数据见表1和表2。根据表2计算出:平均时间间隔为60/17=(分钟/人);平均到达率为16/60=(人/分钟);平均服务时间为57/16=(分钟/人);平均服务率为16/57=(人/分钟)。把以上两表结合起来为表3。分析服务时间的

7、分布规律,求出均值和方差。服务时间的期望值为:E(X)=Xp=(22+27+36+44+54+62+72+91)/28=服务率期望值:=28/(22+27+36+44+54+62+72+91)=理论上讲,顾客到达会形成泊松流,因为:(1)在不相重叠的时间内顾客到达数是相互独立的,即无后效性;(2)对于充分小的时间区间内有一个顾客到达的概率与时刻无关,而与区间长成正比;在我们把时间段分开之后来分析,这一点也是满足的;(3)对于充分小的时间区间,有2个或2个以上顾客到达的概率极小。顾客到达满足以上三个条件,形成泊松流;所以顾客到达率服从负指数分布。而服务时间可看作服从正态分布。然而在统计数据比较少

8、的情况下,并不能得出一般规律,来精确的算出参数(到达率)和(服务率)。本文对此问题只做简单的分析。 从表1中可以看出,在8:00-9:00时间区间内,每个服务台有12个顾客到达,其中有5个顾客必须等待,平均等待时间:Wq=(2+1+1+1+2)/12=(分钟)。而在表2中可以得出,在9:00-10:00时间区间内,每个服务台有16个顾客到达,有11个顾客必须等待,平均等待时间:Wq=(1+2+6+5+4+4+2+4+6+3+1)/16=(分钟)。根据以上分析,在8:00-9:00时间区间内,顾客平均到达率人/分钟,平均服务率是人/分钟,在9:00-10:00时间区间内分别为人/分钟和人/分钟。

9、可以看出,平均服务律是高于平均到达率的。但是,通过表3的数据分析,在8:00-10:00时间区间内平均服务率为人/分钟,由于表3中的数据量比较大,所以更具有代表性。如果这样分析,平均服务率就小于9:00-10:00的顾客平均到达率,这样就会使排队越来越长而直到高峰期过后才能得到缓解。我们认为在这个系统中,当平均等待时间超过1分钟,系统被视为效率低下,而低于1分钟被视为系统有闲置。通过以上分析,在9:00-10:00时间区间内,等待问题比较严重,而在8:00-9:00系统有闲置现象。现实中,合理的把等待时间控制在(1-,1+)内很难(为很小的数)。为了提高服务效率,提出以下几点建议:(1)实行服

10、务台弹性数量制度。根据顾客到达率和平均服务率,算出平均等待时间为1分钟的服务台数量,服务人员弹性作业。(2)细分顾客,设置不同的服务柜面。这样可能会增加一部分人的等待时间,但总体服务时间会得到改善,也可以减少等待服务的顾客人数,降低服务场所的拥挤程度。(3)在顾客等待服务期间,服务人员可为顾客完成一些辅助性的工作(如代顾客填写存单),向顾客收集信息(请贷款顾客先填写贷款申请表),介绍本营业机构的产品和服务(为顾客赠送宣传品),以缩短核心服务时间。(4)提高服务人员的工作水平,采用高新科技成果,利用自动化设备,加快服务速度。银行的服务时间是银行在向顾客提供服务时的一种客观形式。它表明服务活动的顺

11、序性、间隔性和持续性,是服务过程的顺序更替和前后联系的表现。优化服务过程的时间配置,对银行提高服务质量、降低成本、提高顾客满意度和增加市场份额具有重大的实践意义。4 系统优化经济分析与结语在上面的分析中,我们把等待的最佳时间定为1分钟。事实上,每个系统的情况都是不一样的,算出的最佳等待时间应该是使系统的总成本最低的时间。在一般情况下,银行要提高服务水平(数量、质量)自然会降低顾客的等待费用(损失),但这样常常会增加成本。我们的目标就是使二者的费用之和最小,并以此来决定达到这个目标的最优化服务水平。一般情形,服务费用是可以确切计算或估计的。顾客的等待费用也是可以得到的。比如,由于队列过长而失掉潜

12、在顾客所造成的营业损失,可以根据统计经验资料来估计;服务水平,一般用平均服务率来表示(代表服务机构的服务能力和经验等);其次是服务设备等都可以看做成本。可以算出各种费用的分布函数,做出函数曲线,从而求出费用最小的最短等待时间。如图2所示。尽量减少排队等待时间,提高顾客的满意度,建立现代化银行体系,提升金融服务竞争力,不但是社会发展的需要,更是人类走向文明的标志。建立一套科学的、具有可操作性的高效银行服务体系,对于银行提高工作效率,增强竞争力有重要的作用。这是银行自身发展规律的要求,也是现代银行发展的必然趋势对银行经营管理提出的新的挑战。参考文献1 温彬.商业银行核心竞争力研究J.国际金融研究,2004,(4). 张蕊.服务行业排队论问题分析J.齐齐哈尔大学学报,2002,(6). 胡运权.运筹学M.北京:清华大学出版社,1997. 刘法胜.等排队论与银行的客户服务系统J.山东交通学院学报,2003,(1). 曹文.建立中国银行业顾客满意度指标评价体系的构想J.杭州金融研修学院学报,2003,(6).