道路旅客运输客运站业务技能知识学习资料.docx

1、道路旅客运输客运站业务技能知识学习资料道路旅客运输客运站业务技能知识学习资料一、道路客运“三优”是指通过基础设施、经营管理和精神文明来实现的，三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。二、道路客运“三优”是指为达到“三优”的基本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现 服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的主要内容。三、道路客运“五严禁”是指严禁营运客车超速行驶

2、；严禁营运客运超员行驶；严禁营运客车串城行驶；严禁客运客车在高速公路上下旅客；严禁客运企业以包代管。四、站车客运站安全生产规范“三不进站”是指无关车辆不进站；无关人员不进站（发车区）；易燃、易爆、易腐蚀等危险品不进站；五、汽车客运站安全生产“六不出站”是指超载客车不出站；安全例检不合格客车不出站；驾驶员资格不合格要求不出站；客车证件不齐全不出站；出站登记表未经审核合格不出站；乘客（会同乘人员）未系安全带不出站；六、客运站站务管理的主要内容有：客源组织责任；客车运行责任；乘务工作责任；车站信息管理；车站规章制度。七、客运站可能存在的主要违章经营行为有哪些？未取得客运站经营许可，擅自从事客运站经营

3、的；使用失效、伪造、变更、被注销等无效的客运站许可证从事客运站经营的；超越许可事项从事客运站经营的；客运站经营者非法转让、出租道路运输经营许可证件的；不具备开业要求的有关安全条件，存在重大运输安全隐患；客运站经营者允许无证经营许可证件的车辆从事经营活动的；客运站经营者允许超载车辆出站的；客运站经营者允许未保安全检查或安全检查不合格的车辆发车的；无正当理由拒绝客运车辆进站从事经营活动的；客运站经营者擅自改变客运站的用途和服务功能的；客运站经营者不公布运输的线路，起站停靠站点、班次、发车时间和要价的。八、道路旅客运输要价的主要的政策有：道路班车客运实行政府指导价的经营者要以在政府规定的要价浮动范围

4、内，根据市场情况确定具体制订票价。具体票制订前，经营者应当向当地人民政府价格交通运输主要部门备案，道路到客运经营者不得在政府规定范围以外，客行要价上浮或加成。农村道路客运实行政府定价。加班车客运价格按照班车客运价格执行；定城旅游客运价格按照班车客运价格执行。非定城旅游客运，包车客运实行市场调节价，由承托双方根据里程、车型、车辆等级等商议。道路运输经营者和汽车客运站应当对身高1.2米以下，不能独占用座位的儿童乘车实行免票，对劳动伤残军人，因公致残的人民警察，身高1.2米至1.5米的儿童按照具体执行要价的50%售票，对享受优待票、急票、儿童票的旅客，道路客运经营者无正当理由不得拒载。九、客运站安全

5、责任的主要内容有：建立健全安全生产制度；配备安全检查人员，加强站内现场责任；严格客车进站安全检验和排班制度，严格做好汽车客运站“三不进站，六不出站”管理要求；车站广播室要适时宣传“旅客乘车须知”，站务员在发车时应及时向旅客宣传乘车注意事项。加强“三禁品”查堵力度，严禁“三禁品”进站上车；严禁始车站超载，凭票乘车，令行禁止。配备各项安全预防设施设备。创造良好候车环境，保持站内清洁卫生。按证明配备汽车客运站必要的安全设施设备。十、道路旅客运输客运站员，至少应接受安全生产，服务规范，企业文明等三方面的培训。十一、汽车客运站质量统营考核的主要内容有：设施设备指标；经营行为指标；安全生产指标；服务质量指

6、标；社会责任指标；社会许价指标。十二、客运站在排班、售票、结算上应遵循的原则是：客运站在排班业务遵循公开、公正、透明的原则。客运站在售票上应遵循公开、公正、便民的原则。客运站在运票结算对应遵循及时高效、公正合理原则。十三、客运站班次分为密集型和对点型，密集型的排班应经营安排发循环流水班，时点型的排班上有两家或以上运输单位应来取座谈协商的方式，兼顾多方利益。十四、班车客运线路根据经营区域和营运线路长度可分为四种类型，即一类客运班线指地区所在地与地区所在地之间的客运班线或营运线路长度在800公里以上的客运班线。二类客运班线指地区所在地与县之间的客运班线。三类客运班线指两毗邻县之间的客运班线；四类客

7、运班线指毗邻县之间客运班线或县境内的客运班线。十五、道路客运输企业新增营运车辆时，必须完备以下安全生产条件：新车上线牌；购置各种车辆保险，必须购买交经险和承包人责任险。新车缓合性能检测及特发等级评定。安装GPS行车记录设备。购置必须安全设备，包括：灭火器、三角木、安全带、警示标识等。十六、事故发生单位对事故发生负有责任的，依照下列规定给予罚：发生一般事故的，处10万元以上20万元以下罚款；发生较大事故的，处20万元以上50万元以下罚款；发生重大事故的，处50万元以上200万元以下罚款；发生特别重大事故的，处200万元以上500万元以下罚款。十七、事故发生各位主要负责人未依法履行安全生产管理职责

8、，导致事故发生的，依照下列规定处以罚款：发生一般事故的，处上一年收入30%罚款；发生较大事故的，处上一年收入40%罚款；发生重大事故的，处上一年收入60%罚款。十八、在事故调查过程中，事故发生单位及其有关人员有下列哪些性形的行为，依法给予过分、构成犯罪的，依法追究刑事责任。谎报或者瞒报事故的；伪造或者故意破坏事故现场的；转移、隐匿资金、财产或者销毁有关证据资料的；拒绝接受调查或者拒绝提供有关情况和资料的；在事故的调查中作伪证或者指使他人作伪证的；事故发生后逃匿的。十九、道路客运企业加强道路运输车辆动态安全监管工作的主要措施是什么：企业主要负责人对本单位所属车辆的动态监控工作全面负责。按规定为所

9、属车辆安装符合标准的经营定位装置，接入符合标准的监控平台。制定和完善经定位装置安装使用规定，建立动态监控工作台帐，根据道路实际情况，设置相应的车辆行驶速度限速标准。班岗专职人员负责监控车辆行驶动态，分析处理动态信息，充分利用经定位监控手段加绝对所属车辆和驾驶员的日常监督。及时纠正驾驶员超速、疲劳驾驶等行为，对有违法驾驶行为的驾驶员要及时处理，对多次违规仍不改正的要实行解聘，调离驾驶岗位。定期检查车载定位装置使用情况，确保车辆在线时间，对不按规定使用，故间损坏已有定位置装的部门和个人，以及不严格监控车辆行驶动态的值守人员，要依照相关规定给予处理，甚至解除聘用劳动关系。二十、道路旅客运输客运票价由

10、基本运价、公路里程、客过车辆的等级、客运附加费、车辆通行费、站务费、旅客保险金七部份构成，其中基本运价中普通客车0.11元/公里，中级客车0.165元/公里，高级客车0.22元/公里，客运附加费国家规定0.025元/公里，每张票价的通行费1.5元，站务费每客票按0.50元收取，旅客保险金按基本定价的2%计入票价。二十一、客运要价的计算方法为：旅客票价=旅客基准运价旅客基本运价（1+2%的旅客身体伤害赔偿责任保险金）（1+旅客运价比差率）旅客乘车里程（1浮动幅度）+客运附加费+旅客通行费+旅客站务费。二十二、人力资源管理是对人力资源的获取（选人）、开发（育人）、保持（留人）、利用（用人）等方面所

11、进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动，最终达到实现企业发展目标的一种管理行为。二十三、生产安全事故的等级一般分为：特别重大事故，即指造成30人以上死亡或100人以上重伤，或者1亿元以上直接经济损失的事故。重大事故即指造成10人以上30人以下死亡或50人以上100人以下重伤，或者5000万以上1亿元以下直接经济损失的事故。较大事故即指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万以上5000万元以下直接经济损失的事故。一般事故，即指造成3人以下死亡，或10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。二十四、事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负

12、责人报告，单位负责人接到报告后，应当于1小时内向事故发生地县级及人民政府安全生产监督管理部门和负责安全生监管职责的有关部门报告。二十五、事故发生后，情况紧急时，事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监管部门和管理安全生产监督责任职责的有关部门报告。二十六、规范安全告知的方法有：由站务员或驾驶员在发车前向乘务告知；在车内明显位置标示客运车辆核定载客人数，经批准的停靠站点和投诉举报电话。由省级交通运输主为管部门统一制作音像资料，向客运企业急整发稿，并要求在客车发车前向乘客播放。由客运站利用广播，视频在车站、候车大厅进行适时播放录音录像。二十七、交通发2011396号文件明确规

13、定，安全告知的主要内容应包括：客运公司名称、客车号牌，驾驶员及乘务员姓名和监督举报电话。客运车辆核定载客人数，行驶线路，经批准的停靠站点，中途休息点。法律法规规定事项。车辆安全出口及应急出口逃生，安全带和安全主要使用方法。二十八、道路旅客运输企业安全生产经营机构，应包括企业主要负责人、运输经营、安全管理、车辆责任、从业人员管理等部门负责人及分支机构的主要负责人。二十九、安全生产工作会议和例会应当作会议记录，会议记录应建档保存，保存期不得少于3年。三十、安全生产目标物内容有：主要负责人的安全生产责任、目标；企业安全生产和运输经营的负责人的安全生产责任、目标。责任科室、分公司等部门及其负责人的安全

14、生产责任、目标。车队和车队长的安全生产责任、目标。岗位从业人员的安全生产责任、目标。三十一、道路旅客运输企业应实行安全生产一岗双责，企业的主要负责人是安全生产的第一责任人，负有安全生产的全面责任，分管安全生产的负责人协助主要负责人履行安全生产职责，对安全生产工作负组织实施和综合管理及监督的责任，其他负责人对各自职责范围内的安全生产工作负直接管理责任。三十二、道路旅客运输企业在安排运输任务时应当严格要求客运驾驶人在24小时内累计驾驶时间不得超过8小时，连续驾驶时间不超过4小时，每次停车休息时间不少于20分钟。三十三、对单程运行里程超过400公里（高速公路直达客运600公里）的客动车辆，应当配备两

15、名及以上驾驶人。晚22时至次日6时，应避开三级（含）以下路段运行，卧铺客车凌晨2时至5时必须停车休息。三十四、旅客运价是依据车辆类别、等级、车型等计算的，车辆类别划分为：座席客车，其等级划分为普通级、中级、高一级、高二级、高三级五档；卧铺客车其等划分为普通级、中级、高极三档。三十五、交通运输部令2012年第2号道路旅客运输及客运站管理规定中旅客道路客运经营是指用客车运送旅客，为社会公从提供服务，具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运，通车客运、旅旅客运。三十六、道路客运和客运站管理应坚持以人为本，安全第一的管教，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场

16、的统一、开放、完善、有序，满足广大人民群众的出行需求。三十七、国家实行道路客运企业等级评定制度和质量信誉考核制度，对道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营，道路客运及客运站经营者应当依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。三十八、包车客运按照其经营区域分为省际包车客运和省内包车客运，省内包车客运分为市际包车客运，县际包车客运和县内包车客运。旅游客运按照营运方式分为定域旅游客运和非定域旅游客运，按照包车客到家管理。三十九、有下列情况之一的，客运车辆可凭临时客运标志牌运行：原有正班车已经满载，需要重新加班车的；因车辆抛锚，维护等原因，需要接驶或者潜班的；正式班车客运标志牌正在制

17、作或者不慎丢失，等待领取的。四十、进站客运经营者不按时，一辆应班1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班、但因车辆维修、肇事、丢失或交通堵塞除外，因故不能发班的应提前1日告之客运经营者，对无故停班达3日以上的进站列车，客运站应报告当地道路运输管理机构处理。四十一、交通运输部令2012年第2号规定：客运站有下列情形之一的，由县全以上道路运输管理机构责任令改正，处1万元以上3万元以下的罚款。允许无经营许可证件的车辆进站从事经营活动的；允许超载车辆出站的；允许未经安全检查或者安全检查不合格车辆发车的；无正当理由拒绝客运车辆进站从事经营活动的。四十二、交通运输部令2012年第2号规定，客运经营者有下列情

18、形之一的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，处1000元以上3000元以下罚款，情节严重的，由原许可机关吊销道路运输经营许可证或者吊销相应的经营范围。1、客运班车不按批准的客运站停靠或不按规定的线路、班次行驶的。2、改班车、顶班线、接驳车无正当理由按改变班车的线路、站点、班次行驶的。3、客运包车不按约定的起始地、目的地和线路行驶的。4、以欺骗、暴力手段招揽旅客的。5、在旅客运输途中擅自变更运输车辆或者将旅客移交他人运输的。6、未报告原许可机关擅自终止道路客运经营的。四十三、从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件：1、取得相应的机动车驾驶证；2、年龄不超过60周岁。3、经内无重大的交通责任事

19、故记录。4、经设区的市级道路车辆管理机构对有关客运法律法规，机动车维修和根据基本知识考试合格。四十四、汽车客动站是专门办理旅客运输业务的工作场所的，具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息和集合服务等功能，在整个道路旅客运输过程中发挥着推纽作用。四十五、道路旅客运输过程是运输劳动者（驾、乘人员、服务工作人员）利用运输条件（运输工具、站场）实施旅客“位移”的全过程，包括运输车辆安检排班、售票候车、检票发车、出站登记、中途运行、运态监控、下车等环节。四十六、进站参营车辆及车主，即是客运站服务的对象，又是客运站的联营者，与客运站一起共同为旅客提供运输服务，具体服务工作有

20、：司乘人员服务；车辆停放、维护检验；参营合同的签订、执行、终止等管理；其他服务。四十七、道路客运优质服务“态度端正”方面的基本要求是：主动热情；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。服务行为文明方面的基本要求是：有良好的职业道德；服务语言文明、规范、纯正温和；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装整洁、佩戴证章。四十八、道路客运服务质量主要是指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度，它主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。四十九、道路客运的极本宗旨是：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工

21、作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。五十、交通运输部交运发2012762号文件的颁布了汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范和汽车客动站营运客车出站检查工作规范两个规范。借此省运管局黔运建20133号文件地两个规范的执行情况作了进一步的重申和落实。五十一、管运客车实行安全例行检查制度，是指在管检车辆进行了正常维护并检验合格的前提下，由客运站车辆例检人员在不拆卸零部件的条件下，借助工具量具，来用人工检视的方法，对影响客运行车安全的可视部件技术状况所实施的例行检查。五十二、客运到主线单程营运里程小于800公里的客运班车和往返营运时间不超过24小时的营运班车，实行每

22、日检查一次，客运班线单程营运里程在800公里（含）以上的客运班车和往返营运时间在24小时（含）以上的营运班车，每个单程整检一次，未经安全例检或安全例检不合格的营运客车，客运站不得排班发车，驾驶人不得其护送旅客。五十三：例检场所除应准备保证安全例检工作安全的停车楔外，其检验工具和量具主要有：检验锤、便携式照明器具、轮胎气压表、轮胎花纹深度尺，以及套两扳手、扭力扳手、钢卷尺、钢板尺寸。五十四：安全例检合格通知单自营发时起，24小时内排有效。安全例检合格通知单超过时限的营运客车，须重新进行安全例检合格后，方可排班。五十五：安全例检的合格的营运客车，需要修理的，由例检人员开具安全例不合格项目先知单。交

23、当班驾驶人将车辆送到具有相应资质的修理企业进行维修，维修合格后，维修企业检验员开具维修合格凭证上，加盖维修企业印章，当班驾驶人凭维修企业出具的合格凭证到安全例检机构办理复检。五十六：日检车辆数200-400台，客运站车辆安全例检人员必须配置56名例检员，检验地沟需限置2条。五十七：例检员在检查车辆外观时，必须做如：目视检车身外观及车内环境，车身应整洁、周正、无开裂，明显锈蚀和变形，车窗玻璃齐全、完好，车内应整洁，无杂物。目视检查左右后视镜，内后视镜，应更好、无损毁。打开前风窗玻璃刮水器开关，刮水器各档位应该工作正常，关闭刮水器时刮片应能自动返回到初始位置。目视检查发动力，水箱，应无漏油、漏液现

24、象。五十八：例检员在检查车辆安全设施时应检查的项目有：车辆应急开关、安全顶窗、安全锤、灭火器、安全带等是否完好和配备。五十九：营运客车安全例行检查检查第九大项中，应检查的项目是摄像头。六十：汽车客运站营运客车出站检查工作规范，本规范所给出站检查是指客运站经营者在客车出站前，对当班驾驶员资格、客车运营证件、客车安全例检查情况、客车实际载客人数、车上人员安全带系扣情况、出站登记手续是否符合规定所进行的核查活动。六十一：客运站经营者应当将出站检查工作情况列入安全生产工作会议和安全例会议程。六十二：出站检查主要包括哪些主要内容？检查出站客车排班手续是否完备，确保客车出站前安全例检合格通知单、作驶证、道

25、路运输证、客运标志牌等单证经过车站查验且合格。检验每一名当班驾驶员持有的从业资格证，机动车驾驶证，确保严格驾驶员与排班的驾驶员一致。清点客车载客人数，确保客车不超载出站，如发现客辆超载作为，应方立即阻止。并采取相应措施安排积极的事。车站着装有安全带的客车乘客安全带示扣性次，不用得客车出站时，所有乘客系好安全带。六十：对出站检查后的载人客车，客运站出站检查人员均要填写出站登记表，并由出站检察人员和当班驾驶员送客字用认。出站登记表保存期不少于三个月。六十四：客车不能含出站检查，出站工作员应知道和必须做到的哪些工作：应做好体释和运营工作，应劝告当班不接受出站检查的，客运站有权拒绝客车出站。属劝阻无效

26、的，任滞留现场扰乱制度的，客运站应当即刻采取相应措施安排客车口的乘客的的乘车，并排当地道的吴机构。对强行出站的：客车站应当立即报告当地地道路运输管理及时处理。对相应客车，客运站可在一定期限内阻止其出站。六十五：客运调度在排班狮，必须持“五证”：驾驶员管理证、驾驶证、从业资格证、保险证、道路运输证、“两大”即二级维护证、车辆中级认定“两学”即安全例检查合格知学、作车给学、后面的写的什么玩意我真心看不懂，吐槽无力。六十六：充分利用车站安全检测仪，共指当运旅客携带易燃、易爆、有毒、易腐的危险物品进站车，做到 危险必查，必要时进行开仓检查，发现问题及时处理。六十七：在充分利用和安装“摄像头”作用的基础

27、上，夜间管理班人员加强夜间巡逻和吾控，切实加大“防火、防盗、防火盖”防坏人破坏、防自然灾害和应危和处置。并做好来人来访和常巡费登记工作。六十八：道路运输正是质量仿差分别为优良、合格、勉强合格和不合格，分别用AAA级，AA级,A级和B级表交，其有核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日到12月31日，考核工作应当在考核周期次年的3月至6月集训考核实体即分别，考核总分为1000分，加分为100分。六十九：应是质量信誉考核在考克气馁，有下列性质之一的，质量信誉分级为B级的，整数。发生一次死亡10人以上的持大事件的。发生一次特大恶性污染责任事的。发生一次特大恶性服务质量事件的考核总分和加分份合计低于600分的 七十：进阶运输驾驶员继续教备同期为2件，道路运输驾驶员在每个周期接受过人责教育的时间累积应不少于24学时