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1、海底捞火锅企业文化建设的研究终论文完整版 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】海底捞火锅企业文化建设的研究终论文题 目：海底捞火锅企业文化建设的研究 专 业： 工商管理 学 号： 姓 名： 指导教师： 学习中心： 西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院2016年4月7日院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 工商管理 年级 学 号 姓 名 学习中心 宝鸡学习中心 指导教师 题目 海底捞火锅企业文化建设的研究 指导教师评 语 是否同意答辩 过程分(满分20) 指导教师 (签章) 评 阅 人评 语 评 阅 人 (签章

2、)成 绩 答辩委员会主任 (签章) 年 月 日 毕 业 论 文 任 务 书班 级 学生姓名 学 号 开题日期：2016年 3月 3日 完成日期：2016 年 5 月 13 日题 目 海底捞火锅企业文化建设的研究 1、本论文的目的、意义 任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。 2、学生应完成的任务 第一步：在全面掌握有关理论的基础上积极着手收集资料，拟定该论文大纲； 第二步：

3、向指导老师提交论文初稿； 第三步：依据老师的指导对论文进行反复修改； 第四步：论文定稿并对论文进行装订； 第五步：对论文答辩进行准备。 3、论文各部分内容及时间分配：（共10周）第一部分 查询资料，熟悉相关知识和原理； ( 2周) 第二部分 弄清格式及题目内容要求，构思提纲 ( 2周) 第三部分 整理文档，撰写论文 ( 2周) 第四部分 按规定格式完善、打印、装订、提交 ( 2周) 第五部分 进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档 ( 2周）评阅或答辩 ( 周)4、参考文献： 1 杨婧姝. 浅谈餐饮业的服务营销以“海底捞”火锅店为例J 网络财富,2008(8).2 王昕乐. 从“海底捞”的管

4、理模式浅谈中国餐饮业的发展J 经济视角(上),2012. 3 易钟郾. “海底捞冶的秘密M” 广州:广东经济出版社,2011. 4 乐民. 企业文化建设：企业竞争力的核心J 现代企业,2005. 5 杨平. 浅议现代企业文化建设J 东方企业文化,2011. 6 魏杰. 企业文化塑造，企业生命常青藤M中国发展出版社，2002. 7 刘志迎. 企业文化通论M合肥工业大学出版社,2005. 8 陶谦. 浅析企业文化的构建J内江科技,2011. 9 赵红伟. 浅谈企业文化建设与发展问题J经济与管理,2010. 10 杜莉孙俊秀西方饮食文化M，北京：中国轻T业出版社，2006. 备 注 指导教师： 年

5、月 日审 批 人： 年 月 日承 诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。 承诺人： 年 月 日摘 要任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。目前为止对海底捞火锅的研究较多，作为餐饮业成功的企业，引起了社会各界人士的广泛关注和研究，本文从多方面展示海底捞火锅公司的企业文化，通过对其企业文化的分析，揭

6、示其成功的原因。关键词： 企业文化 海底捞 餐饮企业 摘 要 第1章 绪论 1.1 选题背景 1.2 企业文化的作用 1.3 选题意义 第2章 企业文化的基础理论 2.1 企业文化的含义 2.2 企业文化的结构 2.3 企业文化八大原则 2.4 餐饮企业文化的概念 2.5 餐饮文化的组成 第3章 “海底捞火锅”企业文化精华 3.1 海底捞火锅的发展历程 3.2 海底捞餐厅的个性化服务特点 3.2 海底捞的全面报酬思想 3.3 企业文化是精髓 第4章 海底捞企业文化中存在的问题 4.1 员工生怨非一日之寒 4.2 高速扩张遭遇人才瓶颈 4.4 强悍文化现冲突 第5章 从海底捞的成功中学习企业文化

7、建设 5.1 改善企业与社会之间的关系是民营餐饮业发展的关键 5.2 制定系统的、切实可行的餐饮文化建设工作，推进方案制定系统 5.3 通过企业文化建设：提高从业人员的素质 5.4 通过企业文化建设实现人本管理 结 束 语 致 谢 参考文献 第1章 绪论1.1 选题背景21世纪是文化管理时代，是文化致富时代。企业文化将是企业的核心竞争力所在，是企业管理最重要的内容。企业拥有了自己的文化，才能使企业具有生命的活力，具有真正意义上人格的象征，才能具有获得生存、发展和壮大，为全社会服务的基础。 文化，中国历史上最早是指“以文教化”和“以文化成”的总称，从字面意思上解释，文化是一个动词，无论是“教化”

8、还是“化成”，都体现了一个行为过程。“文”是指道德、哲学思想、艺术等，引伸到企业文化中就是企业所倡导的企业精神；“化”是指教化，在长期的经营活动中形成的共同持有的理想、信念、价值观、行为准则和道德规范的总合。企业文化是反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念，是在管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论，是在科学技术迅速发展，社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。它的目的，就是以精神的（感情的）、物质的、文化的手段，满足员工物质和精神方面的需要，以提高企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。根据麦肯锡管理顾问公司主管马文.饱尔

9、所描述的一个较通俗的企业文化定义为：“我们处理周围事物的方法”；组织文化和领导力一书的作者施恩（Eagar Schein）曾提出一个着名的文化三个层次的荷花模型( Water lily model)：水面上的花和叶是文化的外显形式，包括组织的架构和各种制度、程序；中间是荷花的枝和梗，是各种公开倡导的价值观，包括使命、目的、行为规范等；最下面是荷花的根，是各种视为当然的、下意识的信念、观念和知觉。泰伦斯狄尔（Terrence E. Deal）与艾伦甘乃迪（Allan A. Kennedy）于企业文化一书中表示：“企业文化是企业上下一致共同遵循的价值体系，一种员工都清楚的行为准则”。综合言之，企业

10、文化就是企业在发展中形成的一种企业员工共享的价值观念和行为准则。1.2 企业文化的作用1、导向功能企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。2、约束功能企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于企业的企

11、业文化氛围、群体行为准则和道德规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使企业成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。3、凝聚功能企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。企业中的人际关系受到多方面的调控，其中既有强制性的“硬调控”，如制度、命令等；也有说服教育式的“软调控”，如舆论、道德等。企业文化属于软调控，它能使全体员工在企业的使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等基本方面达成共识，这就从根本上保证了企业人际关系的和

12、谐性、稳定性和健康性，从而增强了企业的凝聚力。正是由于有着坚定的“集体主义”价值观，使得日本大财团三井公司在经历二十多年的分崩离析后又重新聚合在了一起。4、激励功能企业文化具有使企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。企业文化给员工多重需要的满足，并能用它的“软约束”来调节各种不合理的需要。所以，积极向上的理念及行为准则将会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。一旦员工真正接受了企业的核心理念，他们就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。5、辐射功能企业文化一旦形成较为固定的模式，它

13、不仅会在企业内部发挥作用，对本企业员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。企业文化的传播将帮助树立企业的良好公众形象，提升企业的社会知名度和美誉度。优秀的企业文化也将对社会文化的发展产生重要的影响。6、品牌功能企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升企业的品牌形象将发挥巨大的作用。独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应。无论是世界着名的跨国公司，如“微软”、“可口可乐”，还是国内知名的企业集团，如“海尔”、“联想”等，他们独特的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用。品牌价

14、值是时间的积累，也是企业文化的积累。1.3 选题意义企业文化又是一种信念的力量,道德的力量,心理的力量。这三种力量相互融通、促进,形成了企业文化优势,这是企业战胜困难,取得战略决策胜利的无形力量。特别是在当它的力量十分雄厚的时候,能够产生较强有力的经营结果,无论是在市场上的竞争,还是为客户提供服务,或是激励职工共同奋斗,企业文化均可以成为企业的指导思想。 企业要生存发展就必须寻求更科学、更系统、更完整的管理体系。企业文化提供了必要的企业组织结构和管理机制,当代企业要保持平稳和持续发展,应开发具有自己特色的企业文化。企业文化作为一种以加强企业管理,强化企业凝聚力、企业理念、企业精神为核心的文化，

15、对于企业的经营和发展起着愈来愈重要的作用。加强企业文化建设既有强烈的现实意义，又有深远的历史意义。 1、加强企业文化建设，是提高企业核心竞争力的内在要求。任何一个现代企业的维系和发展都需要两个纽带，一个是物质、利益、产权的纽带，另一个是文化、精神、理念的纽带，就好比硬件和软件，两者互相支撑，缺一不可。从软件方面来说，企业文化建设就是要在实践中逐步树立、形成企业正确的价值观念、独特的企业精神、合理的经营之道、崇高的经营境界以及为广大员工所认同并自觉遵守的道德规范和行为准则。企业软件搞好了，同时配以企业的“硬件”建设，才具有双重动力，企业的核心竞争力自然会提高。2、加强企业文化建设，是建设高素质干

16、部职工队伍、促进人的全面发展的迫切需要。建设先进的企业文化，说到底是做人的工作，是帮助和引导干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观、荣辱观。推动企业文化建设，实施人才强企战略，有利于营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的氛围，使人力资源优势得到充分发挥。谁重视企业文化建设，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。各级领导和干部职工必须充分认识加强企业文化建设的重要战略意义，在加强企业文化建设方面迈出扎扎实实的步伐。但企业文化建设也不是一蹴而就，它是一项长期系统的工作。建设不是目的，重在推广和落实。因此在推动企业文化建设的过程中，需要全员参与，密切配合，确保该项工作的实际效果。第2章 企业

17、文化的基础理论2.1 企业文化的含义企业文化是在管理科学发展，技术进步，经济竞争加剧，人文因素传播等作用下孕育的。关于企业文化的定义和内涵，国内外的经济学界和企业界的人士各有自己的看法和解释。但从根本上来说，他们对企业文化内涵的理解还是一致的。特雷斯狄尔个阿伦.肯尼迪在企业文化中提出：企业文化是由五个因素组成的系统，其中价值观、习俗仪式、文化网络和其英雄人物是必要因素，而另一个因素企业环境则是形成企业文化唯一的而且是最重要的影响因素。威廉大内在Z理论中提出：一个企业的文化由其传统的风气所构成的。同时他还认为，企业文化包含该企业的价值观，即确定企业活动以及行动模式的价值观。美国管理学家彼得德鲁克

18、认为“企业管理不仅是一门学科，还应是一种文化，即有它自己的价值观、信仰、工具和语言的一种文化”。中国学者刘光明在企业文化一书中指出：“企业文化是一种从事经济活动的组织之中形成的组织文化，它所包含的价值观念，行为推测等意识形态和物质形态均为该组织成员所共同认可。总而言之，企业文化有广义和狭义之分，广义的企业文化是指企业物质文化、行为文化、精神文化的总和；狭义的企业文化是指以企业的价值观为核心的企业意识形态”。综合以上国内外学者给企业文化的定义来看，概括地说：企业文化是指企业在其长期经营活动中确立的，为其全体成员普遍接受并共同遵循的价值观念和行为规范。广义的企业文化是指企业物质文化、行为文化、制度

19、文化、精神文化的总和。狭义的企业文化是指以企业的价值观为核心的企业意识形态。2.2 企业文化的结构企业文化通常是由企业理念文化、企业制度文化、企业行为文化和企业物质文化等四个层次所构成如下图：1.企业理念文化企业理念文化是指企业在长期的生产经营过程中形成的文化观念和精神成果，是一种深层次的文化现象，在整个企业文化系统中，它处于核心的地位。企业理念文化通常包括企业使命、企业愿景、企业精神、企业价值观、企业伦理道德、企业作风等内容，是企业意识形态的总和。2.企业行为文化企业行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括在企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育等活动中产生的文化

20、现象。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业理念的折射。3.企业制度文化企业制度文化是得到企业广大员工认同并自觉遵从的由企业的领导体制、组织形态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束企业和员工行为的规范性文化。它是企业文化的中坚和桥梁，把企业文化的物质文化和理念文化有机地结合成一个整体。企业制度文化一般包括企业领导体制、企业组织机构、企业经营制度、企业管理制度和一些其他特殊制度。4.企业物质文化企业文化作为社会文化的一个子系统，其显着的特点是以物质为载体，企业物质文化是它的外部表现形式。优秀的企业文化总是通过重视产品的开发、服务质量、产品的信誉和企业生产环境、办公环境、文化

21、设施等物质现象来体现的。企业物质文化是企业文化系统的表层文化，它是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的文化现象。它主要包括以下几个方面：企业名称、标识、标准字、标准色；企业外貌、建筑风格、办公室和车间的设计和布置方式等；产品的特色、样式、外观和包装； 技术工艺设备特性；企业旗帜、歌曲、服装、吉祥物等；企业的文化体育生活设施；企业造型和纪念性建筑，如雕塑、纪念碑、英模塑像等；企业的文化传播网络，如企业自办的报纸、刊物、有线广播、闭路电视、计算机网络、宣传栏等。企业文化的以上4个层次是紧密联系的。物质文化是企业文化的外在表现和载体，是行为文化、制度文化和理念文化的物质基础;制度文化是理念文化

22、的载体，制度文化又规范着行为文化；理念文化是形成行为文化和制度文化的思想基础，也是企业文化的核心和灵魂。2.3 企业文化八大原则美国企业文化专家劳伦斯米勒在美国企业精神未来企业经营的八大原则一书中指出：几乎美国的每个大公司，都在发生企业文化的变化，老的企业文化在衰变，新的企业文化在产生，美国的企业具有强烈的竞争意识，这种精神可以包括在八大基本价值之中。目标原则:成功的企业必须具备有价值的目标。共识原则:企业成功与否，看它能否聚集众人的能力。卓越原则:卓越不是指成就，而是一种精神，一种动力，一种工作伦理，培养追求卓越的精神。一体原则:全员参与，强化组织的一体感。成效原则:成效是激励的基础。实证原

23、则:即强调科学的态度，善于运用事实、数据说话。亲密原则:即相互信任、互相尊重，团队精神。正直原则:正直就是诚实，以负责、认真的态度进行工作。许多美国跨国公司都能坚持各自独特的企业文化，同时也都能体现美国企业精神中的八大原则。许多美国跨国公司都能坚持各自独特的企业文化，同时也都能体现美国企业精神中的八大原则。宝洁的核心价值观就是宝洁人、领导才能、诚实、正直、积极求胜、信任。公司坚信宝洁的所有员工始终是公司最为宝贵的财富，是核心价值观的核心。强生信条：富有团队协作精神他们深知个人的力量是有限的，只有发挥整个团队的作用，才能克服更大的困难，获得更大的成功。不断学习他们知道一个人的竞争能力还反映在他的

24、学习能力上，他们会利用一切机会学习、吸收新的思想和方法，他们会从错误中吸取教训，从错误中学习，不再犯相同的错误。2.4 餐饮企业文化的概念所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。1.餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。2.餐饮文化的实质是以人为本对于餐饮而言，建立企业文化的实质就

25、是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。3.餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而

26、使各项管理工作得以顺利执行。 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。 2.5 餐饮文化的组成餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。1.物质文化层餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面： 公司对客服务的硬件建设，即硬件定位； 公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)； 公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重要的环节。如果员工物质观

27、不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员“给一分钱干一分活”、“不给钱员工不干活”，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空中楼阁。2.制度文化层制度文化层包括以下几个方面的内容： 领导体制；组织机构设置和管理制度； 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例； 规范员工行为的规章制度及理念。从实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意”。因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员

28、工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。3.精神文化层作为企业文化的核心部分是精神文化。包括以下几个方面的内容： 核心价值观； 精神； 哲学； 伦理； 道德精神文化是企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此，企业文化中的精神文化： 不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念； 不是每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因； 不是人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次的个人处世态度； 不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴

29、涵着对工作是一种什么样的感情(如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情)； 更不是在对客服务中的态度体现(如对客人冷漠、对客人热情微笑等)，而是在服务态度背后反映出来的精神境界(如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私)等。所以，精神文化建设更加难能可贵，而这种无形的东西(即价值观)以有形的文化为载体，是否能够深入企业管理理念和有形的企业文化至关重要。无形的企业文化被潜移默化地深入管理和有形的企业文化中，使有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的企业文化建设更需要这种无形的企业文化。无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使企业每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发

30、挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种酒店企业文化里，管理人员是环境的创造者、维护者和保养者。第3章 “海底捞火锅”企业文化精华3.1 海底捞火锅的发展历程四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营.餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人

31、性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳、厦门、福州等全国 24个城市拥有86家直营店。 现有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。以“采购规模化、生产机械化、配送现代化”为宗旨，形成了采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续 5年荣获大众点评网“最受欢迎10 佳火锅店”。同时连续 5 年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011 年 5 月 27 日荣获“中国驰名商标”。公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火