1专业市场物业管理方案说明.docx

1、1专业市场物业管理方案说明专业市场物业管理方案序号内容一物业管理整体构思及运作模式 *- 物业管理信息化处理系统 三 .物业管理的服务内容四.人员配备及培训五.物业管理的特色服务六.管理服务承诺物业管理整体构思及运作模式专业市场物业管理的整体构思：专业市场作为专业市场项目，在规划建设、环境配套、信息网 络设施设备等方面的定位均很高。结合专业市场业户群体的特征和 针对诸多层面的考虑，我们确立了嘉贸市场物业管理的目标定位和 整体构想。我们目标定位是：，使专业市场环境、安全保障、文化氛围、信 息服务等方面成为湘潭市物业的典范，在湘潭市树立起名牌物业形 象，并提升专业市场物业管理品牌形象，使物业管理成

2、为专业市场 的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：建设规范管理专业团队演绎专业市场物业管理形象以点带面、面上处处开花结果专业市场物业管理的运作模式 ：专业市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别阐述：（一） 管理架构在专业市场的物业管理服务中， 将结合专业市场的人文特点及行 业法规，结合相成物业先进管理理念和现代经营模式，确定本项目 物业管理运营的管理架构。1、 专业市场物业管理外部组织架构外部组织架构说明:1 、相成物业对专业市场实施专业化、规范化的物业管理顾问 服务；2 、政府行政主管部门对本项目物业管理工作进行管理和业务指 导；3 、专业市

3、场物业管理处和相成物业构成监督协调关系。2.专业市场物业管理内部组织架构（首年）专业市场物业管理公司专业市场管理处-内部组织机构说明:1、 设置原则：精干高效、目标管理专业市场管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理， 实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、 设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率； 部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机 运作。（二）运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机 制。重大突发事件管理运作机制图1. 质量监管机制质量监管机制是在建立一整套有相成物业管理特色的质量管理 体系

4、的基础上，根据IS09001 (2000版)质量保证标准的有关要求， 全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人， 并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满 意的效果。按相成物业制定的各项管理指标和创优方案， 专业市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利， 在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控 制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表 述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩， 并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段 培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培

5、训，不断提高员工自 身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。2. 协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经 常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与 业户之间的矛盾和冲突。(1) 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本 形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2) 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如 通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3) 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。(4) 管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引 力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3. 激励机制激励机制是

6、激励活动要素在进行过程中互相联系、 相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内 聚力”。(1) 管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2) 实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工 实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况， 对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。(3) 依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难， 使其无后顾之忧,保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。4. 监督机制监督机制是实现物业管

7、理各项工作开展的必要外在约束条件， 防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办 事。(1) 管理者对机构内部工作人员进行监督。(2) 业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督 体系。(3) 通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机 制，保证专业市场管理监督机制的有效实施。5. 自我约束机制(1) 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管 理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2) 目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。(3) 权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权 利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制

8、。二.物业管理信息化处理系统专业市场物业管理信息化处理系统包括： 工作流程、信息反馈(投诉处理)渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。(一)工作流程1.整体运作流程图专业 市 场 物 业2. 物业交接验收流程:与地产公司、监理公司、施工单位共同进行质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位记接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设模拟入住，测定综合使用扌指标，发现隐患及时整改 抄取水、电表底数确保保修项目、期限、标准、责任方式，3. 工作巡查流程:各部门主管每次例行巡视检查发现管理事务存在问题填写

9、督察问题1*责任人采取处理单，交责正确行动处处理完毕，及时向管理处领导汇4.安全管理运作流程:发现问题紧急通知中央控制室保安部主管、保安班长检 T通知管理处主任视情况通知派出所、消防5.机电设备维修流程:发现填运写仃维故修障申申报报单管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实组织有关维修人员到现场报工程主管、相关工程师维 修 宀 完 毕 试 运 行 合6保洁管理流程:（二）信息反馈（投诉处理）渠道及时间1. 专业市场物业管理信息反馈流程：2. 专业市场物业管理信息反馈控制方式（1） 管理处（或客户服务中心）值班室，通过信息传递工具，如 投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈专业

10、市场 每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行 规范化运作。（2） 流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。（3） 管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。（4） 通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、 盲点，及时改进工作，提高服务质量。3. 专业市场物业管理信息处理流程政府主管部门新闻媒体业户调查意见箱管理处员工4. 客户投诉处理流程:5. 投诉处理时间（1）值班人员接到业户口头 /书面投诉后，若能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。(2) 诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否 有效。若投诉有效，投诉处理人

11、应立即拟定解决措施，在顾客要求 回复的时间内回复业户。(3) 对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在 2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在 2个工作日内回复；B. 若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的 原因知会顾客。C. 对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。（二）物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效地为专业市场及公共设施的使 用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。专业市场作为高 档住宅项目，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学 化、信息化的科学

12、管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资 料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进行严格、 科学、集中的管理，达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目 的。1.物业资料管理流程:2.档案资料的分类检索(1) 开发建设单位移交档案资料1) 产权资料A. 项目批准文件B. 用地批准文件C. 建筑执照D. 拆迁安置资料2) 技术资料A. 专业市场规划图B. 建筑施工图C. 竣工图a. 总平面图b. 单体建筑、结构、设备竣工图c. 消防、附属工程及地下管网竣工图D. 地质勘测报告E. 工程合同F. 开、竣工报告G. 工程预决算H. 图纸会审记录I. 工程设计变更通知及技术核定单(包括质量

13、事故处理记 录)J. 隐蔽工程验收签证K. 沉降观察记录L. 竣工验收证明书M. 钢材、水泥等主要材料的质量保证书N. 新材料、构配件的鉴定合格证书O. 水电、卫生器具等设备的检验合格证书P. 砂浆、混凝土试块试压报告Q. 供水试压报告3）物业资料A. 专业市场基本资料B. 专业市场分项资料C. 商业配套资料D. 娱乐设施资料（2）管理处自建档案资料1） 业户资料A. 业户基本情况B. 产权证书复印件C. 各项签约文件2） 日常管理资料A. 环境管理记录a. 日常巡查记录b. 垃圾清运记录c. 消杀记录d. 噪音检测记录B. 保安管理记录a.日常巡杳记录b.交接班记录c.值班记录d.物资搬运放

14、行记录e.紧急事件处理记录f.车辆进出记录g.夜间查岗记录C.车辆档案a.车辆详细资料b.车位使用协议D.装修管理资料档案E.维修服务档案a.维修委托单b.维修服务回访记录F收费管理档案a.管理费收支公布表b.管理处与外单位签订的各类合同c.其它G.设备管理档案a.公用设施保养维修记录b.机电设备保养维修及运行记录c.设备分承包方维修保养记录d.设备设施巡视检查记录e.设备台帐H.业户意见调查、统计记录I.业户访问记录J.业户投诉及处理记录K.员工管理档案a.员工个人详细资料b.员工培训考核记录c.员工业绩考核记录d.员工内务管理检查记录L.培训档案a.培训计划及实施记录b.培训考核及跟查记录

15、c.军事训练及消防演习记录M.行政文件a.政府部门文件b.公司规章制度、通知、通报等文件c.公司荣誉资料N.其它开发建设单位提供的资料 物业公司建立的资料3、档案、资料使用流程:专业市场管理处档案室4、 档案资料收、发管理程序（1） 公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收， 完善交接手续后方能分卷归档（2） 日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接 收，并分卷归档。5、 专业市场档案资料管理要求（1） 米用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像 带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方 法。（2） 尽可能把其它形式的

16、档案资料转化为电子档案储存，便于 查找和利用。（3） 电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理， 并定期按相关管理流程清除过期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相 应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。（5） 档案的鉴定必须由管理处指定人员负责， 对档案是否有效、 作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，XX人 士无权决定。（6） 档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记 造册，编辑目录，分类保存。（7） 档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做 到档案标识清晰，分类明确，

17、易查找；档案出室必须由授权人员经 过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、 撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微 破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员 应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏 忽所导致的文件丢失和泄密。（8） 档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效 的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清 理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。三.物业管理的服务内容本节主要阐述专业市场安全管理， 环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。(一)专业市场安全管理安全工作是

18、专业市场管理的一个重要方面。人们常说“安全第 一”，保安工作具有第一位的意义，只有在专业市场的安全有了切实 的保障，业户才能放心。因而安全管理也是专业市场管理的一切基 础性工作。门卫、巡逻、消防以及车辆管理等工作都属于安全管理 的范畴。1保安管理(1) 保安工作的特点A. 以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也 是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B. 专业市场保安与社会治安紧密联系。一个市场的安全状况是整个社会治安工作的一部分， 因此专业市场的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C. 服务

19、性强。从本质上看，保安就是服务，即提供保安服务。作为保安人员，要树立“服务第一、业户至上”的思想，既要保持 公安人员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则， 按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D. 软件与硬件同时抓。专业市场保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建设，建立完善的保安系统和消防报警系统。（2）保安工作的主要任务：A. 门卫工作着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、 咨询指引方位及客户服务等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分 子，防止各类案件的发生。B. 安全巡检定时和不定时地对专业市场内外各

20、个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行解决。C. 公共停车场管理疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进行停车场消防和安全管理。D. 案件处理积极协助公安机关作好专业市场内治安管理工作，对发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进行处理。E. 消防工作建立义务消防组织（物业公司全体员工均为义务消防队员） ，在消防管理部门指导下进行消防训练和消防紧急问题处理。F. 与其他部门搞好配合工作2. 相应的保安防范措施（1）保安部的组织结构专业市场物业管理处保安部的班组设置与住宅规模有关，根据本项目特点，保安部的班组岗位设置如下：保安部(管理处主仟兼职)(2) 合理安排保安岗位A、专

21、业市场主入口大门三班倒 24小时值班C专业市场巡逻岗三班倒 24小时值班D市场区内车辆管理实行三班倒 24小时巡逻值班E、保安主管总体协调管理(3) 加强门卫岗的监控力度A.夜间人流入区控制图(4) 组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理， 负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活，基本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣 监察、机动。(5) 实行24小时巡视巡逻人员实行 24小时不间断巡视，确保及时发现问题和处理问 题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。(6) 加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，结合小区智能化巡更系统进行管理， 确保巡逻到位。(7) 治安状况统计对治安状况控制实行每月统

22、计，分析所产生的各种问题，找出原 因，制定相应的措施。(二)车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失， 根据专业市场的地下停车场规划情况，在车辆管理上面将实施以下管理措施：(1) 了解业户车辆情况，实行便捷停放(2) 实施停车专用车位制度(3) 地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度（4） 严禁外来车辆进入专业市场内（5） 根据停车区域情况科学设置足够的标识牌和停车设备、设施（6） 做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定（三）消防管理消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体 会，消防管理的关键环节在于下列四个方面。1. 宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识

23、是贯彻“预防为主，防消 结合”的工作方针为前提，管理处每一位员工都是义务消防队员和 义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的“ 119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防 知识。消防工作不只是少数人的事，而应是专业市场中全体人员的共 同职责，对于专业市场的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个 方面：（1） 专业市场防火工作的各项有关规定；（2） 手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防应急通道位置和紧急情况疏散方法； 管理处员工还应懂得以下两点：（1） 遇到紧急情况时自己的职责任务；（2） 截断电、气线路；（3） 重要物资（货币、文件等）的转移及办法

24、；（4） 急救措施。2. 日常检查（1） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否 有灰尘等；（2） 各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无 损坏， 清扫表面灰尘等。（3） 各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否 完好，气体压力是否在规定的范围内等。（4） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。3. 让业户参与专业市场的消防管理（1）组织专业市场人员开展消防演习。2）请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。(3) 成立义务消防检查队，对专业市场消防设施进行检查4. 消防报警特殊处理程序(4) 环境卫生管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一， 是体现物

25、业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业户提供整洁、舒适、 优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟 和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损， 保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在专业市场，我们将对专业市场的环境卫生提供高标准的服务， 努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住、办公和经营环境1. 环境卫生管理主要任务和组织结构(1) 环境卫生管理的主要任务：A. 负责专业市场内公共部位的保洁， 使其达到标准的清洁要求；B. 负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的 支出；C. 负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；D

26、. (2)组织结构用具保管负责接受客户的委托清洁业务(3) 12小时保洁制度专业市场实行12小时两班组保洁制度，早晨 7: 00上班直至晚上19 : 00时下班。以保证专业市场的卫生达到要求，每日的卫生全 面清扫在专业市场人流低谷时和下班时进行，尽量减少对业户的影 响。2. 垃圾分流在狠抓环境管理和培养业户环保意识的基础上， 我们将对垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理 无害化，从而实现有效的垃圾分流。 各类垃圾 垃圾分类收集箱1可回收资源有害物无害物Izl、： P废弃物品收购站 集中处理 环卫部门运出园区 (1) 垃圾收集袋装化：垃圾收集，统一采用垃圾袋进行袋装(

27、2) 分类功能的垃圾箱。(3) 垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行 回收利用，避免资源浪费。3 .杀虫灭鼠杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：(1) 主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。(2) 花钱买安全，可聘请专业队伍进行消杀工作。(3) 专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常 操作条件下对人体不构成为危害。(4) 双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和 标准。(5) 定期进行二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出 现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀。(6) 实行重点防治，配电房、仓库等等部位以防鼠为主，其他设 施和场所以杀虫为

28、主。(7) 杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实 行施工记录卡管理，做好签字验收工作。(8) 对由市、区爱卫会等部门布置的除四害活动或专项检查工作 予以配合。专业市场清洁工作检验标准和方法清洁工作检验标准和方法分类项目检验标准检验方法市场 公共 区卫生地面和道路路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍 等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。抽查垃圾桶外表干净，无积垢、无臭味。目测玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积 尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测各种设施 外表包括广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：表面 干净，无积尘、无污

29、迹、无斑点。抽查卫 生 间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球， 喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜 台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛 网。抽查厕纸篓、垃 圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。检查楼 梯 及 门楼梯所管区域内的楼梯栏杆：无灰尘及杂物。抽查扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸 物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查（五）设施、设备的维修与维护管理高档小区对机电设备维护管理要求较普通小区为高，为保障专 业市场的设备运行的安全、高效，我们将结合项目的实际情况，把 相成物业设备管理方面的成功管理经验和模式运用到该物业的设备 管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备 管理模式。此外，我们将在设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作成本的同时，尽可能为业户创造一个舒适的绿色居住、办公和经营环境。为此，我们为设备管理与维护制定了以下管理方案。1