客户常问问题解答完整版.docx

1、客户常问问题解答完整版一、品牌类1、你们说自己是大公司，我和我身边的朋友怎么没听过。答：请让我花几分钟时间给您大致介绍一下我们公司，“东易日盛&意德法家”家居装饰集团创建于1997年，公司注册资金1个亿，曾连续6年入选中国品牌价值500强，品牌价值达17.25亿。目前，集团在全国18个城市设立全资子公司，63个城市授权成立了特许加盟机构，并拥有世界级木作生产基地，在、开设了整体家装体验馆。并且我们公司在有一个全亚洲最大的家居体验馆其规模达到了8848平米。知名度在一定程度上根据一个企业进入一个新市场的时间长短来取决，但是也跟企业投入的广告宣传费用有很大的关系。作为咱们公司，相比起其他几家公司进

2、驻时间较晚，且在广告宣传上投入不多。我们更注重的是操练功，通过好的工程管理和好的施工材料来让客户感觉真正的值（我们的回头客占比达到50%），相反如果广告投入多肯定知名度高，那么性价比也会变得更低（羊毛出在羊身上相信这个观念大家都懂是吧？）。2、意德法家与东易日盛是什么关系？答： 意德法家和我们是一个集团的。它是为了配合设计师做设计而整合的更具设计感的产品及服务。意德法家在的整体家居体验馆面积达8848平方米,是目前亚洲较大的情景式整体家居体验馆,现拥有四十个欧洲知名家居品牌、上千种系列产品。意德法家融合全球创造性的美,汲取世界家居潮流精髓，汇集意大利、德国、法国等国际时尚之都最经典、最时尚的家

3、居风尚设计，重新定义中国整体家居风格概念。并且拥有世界及的工厂世界级木作工厂07年初，投资近2个亿建立一个完全自主化生产的木业基地，可以为我们的高端客户提供一个完整化的家居木作体系选择，进而为消费者提供包括门、整体厨柜、浴室柜、衣帽柜、板式家具等全线木作产品的定制化服务。（1)意德法家木业基地为客户带来欧洲同步的整体木作产品。（2)传统的现场木作加工制作逐步取消，转化为世界工厂生产成品。（3)家居风格将在木业工厂柔性化的生产线上得意体现。（4)世界级品质设计、中国化的价格体系。（ 5)客户服务整体化，将分散的环节在木业基地做整合。、东易日盛都有哪些优势？答：（1）国际化设计中国家居室设计流行趋

4、势的主导者发布者。东易日盛作为装饰行业首家聘请国际知名意大利设计大师 Danlio Beltrame （毕达宁）领衔担任首席设计师，组建国际化设计团队。（2）工程方面实行工程管家全程服务，推行项目经理制，施工现场专业工种分工到位（3）采取ERP电子报价系统，项目完整，单价固定，做到诚信透明，不恶意增项，不低价切入（4 ）推行同风格、同材质、 同色彩、同工艺标准的整体家装模式，促成设计和谐，杜绝设计师材料回扣，实惠让利给客户，整体环保，减少中间服务环节，实现整体家装服务一对一（5）崇尚价值家装，品质家装。性价比高，实行水电5年保修，其余项目2年保修，设计不落伍 设计保值，未来租售均可保值，同等户

5、型租金可高出300至5004、终极家装1358是指什么？东易日盛十余年潜心经营的家装成果、十余年权威设计的研究结晶“东易日盛终极家装”，以最完善的整体家装解决之道，来满足不断升级的客户需求为终极目的，被誉为“整体家装之父”，是中国整体家装的最高境界和灵魂所在，传承家装领域的德鲁克1358。 1个终极家装以风格文化为导向，通过1+N大师团队打造，发挥企业十余年专业设计、施工实力，依托世界级木作工厂，提供同步欧洲一线家居产品，在TTS体验软件及ERP信息系统的串接下，凭借八级质量保证体系保驾护航，深度挖潜三种整体家装解决之道，超值满足客户需求为最终目标，引领中国家装走向整体，走向终极。 3种解决之

6、道原创国际别墅专家、A6大户型解决方案、速美终极家装 5大非常优势梅香源自苦寒的磨砺，从东易日盛领跑行业50大优势到凝练成5大非常优势，东易人以锲而不舍的精神执着于这5项优势的修炼。国际化设计+新8大德国环保工艺+欧洲一线产品+“1+N”全程化服务+世界级木作工厂(1)国际化设计中国家居室设计流行趋势的主导者发布者东易日盛作为装饰行业首家聘请国际知名设计大师 Danlio Beltrame （毕达宁）领衔担任首席设计师，组建国际化设计团队。(2) 新8大德国环保工艺漆器：德国都芳PU二代水性木漆器，领航欧标数字化环保，拒绝油漆。无味的生活更有味。瓦工：德国汉高专用瓷砖粘合剂“薄贴法”，杜绝瓷砖

7、空鼓、脱落，品质由而外。水路：德国PP-R管道系统，水质决定生活品质，为家人健康买单。电路：德国WAGO连接器远离黑胶布时代，为家人安全买单。木作：德国生态工艺的木作处理，采用OSB等欧系生态级板材，家居更环保。吊顶：德国可耐福龙骨系列，完美吊顶处理，经久不老化，品质由上至下。防水：德国汉高刚柔性防水涂料，拒绝污染开裂，开启绿色防水新时代。隔音：“轻钢龙骨隔墙”工艺可以避免室尴尬的发生。关注细节，把品质坚持到底。(3) 欧洲一线产品:全球化超值体验。2006年东易日盛在投资兴建了亚洲最大家居体验馆（8848m2）东易日盛&意德法家整体家居体验馆。随后6000 m2、4000 m2、3000 m

8、2体验馆倾城绽放。在、等地开设了整体家装设计馆进行产品展示和体验。整体厨房、整体卫浴、整体木作、整体软饰四大产品线坐阵，1000余款世界级产品荟萃，全线改写家居消费模式，家装体验迅速升级，高品质的家居定制不再是神话。(4)1+N整体设计服务1+N设计团队是由1个家装设计师统帅，带N个设计师（包括家居设计师、产品设计师、配饰设计师）组成的专业团队。设计师全程设计服务、家居设计师提供主材设计顾问式服务、产品设计师、配饰设计师提供完整家居配套产品全程服务、工程监理及客户专员全程服务、2年保修期定期维护保养。1+N整体设计服务，开启整体家装未来之路。(5)世界级木作工厂拥有世界级的技术、设备，严谨的加

9、工流程，精良的制作工艺，先进的软件和管理体系，彰显产品实力。数条德国、意大利、西班牙高度自动化流水线等硬件设备，满足了生产高品质产品的前提和基础，为A6大户型客户提供真正世界级水平的家居产品。集成了全球多家国际性著名设备供应商的专业生产设备：功能强大的Stefani双端精加工生产线世界顶级的Cefla全自动化封闭式流水烤漆线意大利专业砂光机生产商Costa的多台砂光机世界级专业工厂才具备的Dellevedove线条涂装自动化生产线西班牙专业制造商Barberan的UV漆滚涂以及木线和铝材包覆设备以最先进的Sergiani巨型热压设备为核心的完整门自动生产线 8级质量保证体系1998年东易日盛在

10、业首次提出并实施了“八级质量保证体系”，迈出了中国家装行业规发展的第一步；一如既往在家装质量领域潜心经营和研究，09年升级了整体家装8级质量保证体系，再树家装新标准。（1）整体家装6步体验式咨询1、多媒体体验； 2、体验馆、设计馆情景体验； 3、专业客户经理咨询；4、样板工地现场体验；5、设计专家深度解析客户方案； 6、TTS软件设计方案情景体验。（2）1+N整体设计 （报价、图纸专业审核）“1”位整体家装设计师+“N”位整体木作设计师、主材设计师、水电设备工程师等专业设计师为客户出具完整而专业的家居解决方案；合同签订前，严格执行图纸、报价审核规定（含产品图审），规工程出图、报价；（3）整体家

11、装分阶段10个节点验收标准体系1、工程技术交底； 2、辅料进场验收；3、隐蔽工程验收；4、中期分项工程验收；5、中期阶段验收；6、墙面、地面防水工程验收；7、后期分项工程验收；8、基础工程竣工验收；9、完整家居分项产品验收；10、完整工程交付使用效果监控。（4）每周运营分析会总经理主持会议，分析并解决所有客户问题。（5）先进的ERP信息系统全程监控ERP信息系统，由计算机管理所有客户信息，一目了然。系统针对每位客户的装修过程进行时时监控，做到异常情况随时报警，关键工程节点闭环控制。（6）在施工程三阶段回访每一位家装客户均享受客服中心工程前、工程中、工程施工后期的三个阶段回访与监控，向客户提供放

12、心家装工程。（7）客户快速响应机制客服中心专业受理客户咨询和投诉，投诉之日起24小时专业人员到场解决问题。（8）客户终生价值维护客户终生价值维护包括：24小时维修响应、竣工后三阶段回访、客户增值服务。24小时维修响应：自受理客户维修服务起24小时及时回馈。三阶段回访：质保期，分别在竣工后3个月、竣工1年后及保修期满前三个月实施3次回访工作，确保客户终生享受放心家装服务。客户增值服务：元旦、圣诞等节假日，短信祝福或回访；不定期巡视；另有惊喜家居礼品派送。5、什么是速美家装？速美家装旨在倡导高品质、高品位的生活方式，提供省时、省力、省心、省钱的快乐家装之旅。是一种节约成本、项目制施工、快速入住的超

13、前体验式家装服务的新型运营模式。它依托世界级工厂先进流水线，推行TTS电子平台体验模式，提供从设计施工、主材到家具、饰品等终极家装整体解决方案。速美家装主要针对中产阶级，杜绝无谓增项，提供高性价比6、成为你们的客户后有些什么增值服务？（1）凡在我司签约客户，装修三年后，可以享受公司提供的免费设计咨询一次（2）凡在我司订购橱柜，金额达2万元以上客户，每年可享受免费橱柜保养一次。（工程竣工后2年有效）（3）凡在我司订购木地板，金额达1万元以上客户，每年可享受免费地板打蜡一次。（工程竣工后2年有效）（4）凡在我司签约客户，每半年可享受水电检查一次。（新客户工程竣工后5年有效，老客户水电在5年保修期有

14、效）凡在我司签约客户，每季度可享免费收阅东易传播一份。（5）凡在我司签约金额达10万元以上客户，每季度（或半年）可免费获赠当季热映电影（话剧、音乐会）入场券2。（即日起2年有效）（6）凡在我司签约20万以上客户，可享受价值1000元汽车保养券一。（7）凡在我司签约20万以上客户，送医院健康体检卡。（8）凡在我公司签约10万以上客户，送金夫人全家福拍照一次（价格是500-700元）。二、设计类1、为什么要收设计费答：我们的服务模式是为客户提供一套完整的家居设计服务，其中包括前期设计师的设计，施工过程中设计师与现场负责人的整体配合，还有主材服务和后期的配饰等方面，公司收取的这面费用称为设计服务费。

15、2、设计师有几个级别，定级的标准是什么？答：公司设计师级别分为四种：速美级、优秀级、主任级、A级；我们设计师的级别是根据设计师的综合能力来决定的，主要是设计能力和签单产值。一般是每季度一次设计师级别评定。包括产值考核、图纸审核考核、客户服务满意度、理论笔试、现场答辩等综合评分来确定。3、每个级别的设计师有什么区别，我怎么确定跟我所谈设计师的级别答：公司对每级别的设计师都进行考评，凡是来东易的设计师从业经验都要达到5年以上，主要区别在于在公司从业时间和产值因素。整个能进入公司的设计师实力都是比较优秀的。关键在于您和哪位设计师谈得来，他的风格适合您就是对您最好的。客户经理会根据您的要求给您介绍适合

16、您的设计师。如果您对设计师级别表示疑惑，公司可以把设计师级别任命书给您看，还有就是如果客户经理乱报设计师级别，经核实公司对客户经理会有相应的惩罚并退还您多余设计费。、交了设计费以后，对设计师的设计方案不满意怎么办？答：我们在和您签定设计协议之前，会安排您和设计师进行充分的沟通与了解，然后才会与您签定设计协议，这时的设计师对您家的需求已经有了一定的了解，如果此时的设计方案您还不满意，我们可以为您调换同级别的其他设计师，直到您对方案满意为止、你们有几个分部，各设计部有什么区别？可以调换其他部门的设计师吗答：东易在共有个分部，各设计部门是结合市地区特点，方便客户咨询而在不同区域布置的点，均属于分公司

17、管理的，每个分部的设计师都是固定的，公司给每个分部配备的设计师实力相当，各有优势，若客户对本部门的设计师都不满意，可以根据实际情况调换到其他部门、设计师可不可以先拿户型图做方案，满意后再交设计费？答：我们推行客户经理制，首先由她了解您的风格和功能需求，然后安排适合您的设计师，通过您与设计师交流您可以了解到设计师的一些风格理念及对设计的理解，设计师也会结合您的需求来与您沟通他对您家的一个设计思路及结构的改造等，通过这些您就能了解到设计师的设计能力。如果设计师对照户型图给您家做设计，这是对您的不负责任，图纸与现场是有差距的，居室的采光、管路和烟道，承重墙体等都不清楚很难给您做合理的设计，建议让设计

18、师去现场测量后再做设计（有特殊情况可以灵活掌握）、设计师可以多出几套方案吗？答：在设计师出方案之前都会与您充分交流沟通，了解您的生活习惯、兴趣爱好、家庭成员情况等等，结合现场测量房型的结构进行设计，最大化利用空间和功能需求，并会与您多次交流修改，逐步完善，为您量身定制最适合的设计方案、为什么效果图还要单收费？答：我们的设计费里面没有包括效果图的费用。我们在设计方案出来后，如果您对设计师的设计不是很直观也不是很清楚，设计师可以给您找一些类比的图片感受实际的效果。如您一定要效果图，专业效果图非一般效果类比图（把两者之间的区别说出来），所以需要另收费。但是需要说明的一点，效果图会跟实际完工照片有差异

19、的。、能否在与你们签定设计协议之前，先给我出份施工报价？答：只能预估，并不直接准确，仅做参考。因为我们的报价系统是电子ERP报价，前期您跟设计师沟通好以后设计师以他的专业知识和跟您的实际情况结合后做出一个最适合您的设计。也只有在您确定设计方案以后我们才能准确的把您的施工报价做出来。这点请您理解。我现在能报出来的价也是大致的报价，不能最准确的告知您的价格，设计方案，工程质量、方案的复杂程度与报价有关、我们有自己的施工图，可不可以只施工不设计？答：分两种情况，一种是如果您的施工图可以直接施工，那么我们需要收一定的服务费用，由设计师来将您的图纸实现；另一种如果您的图纸不能施工，那么我们设计师还需要重

20、新量房做设计方案，那需要交纳设计服务费。、你先帮我安排一个能看出效果的工地，我想先感觉一下，再决定是否去你们那沟通！答：看工地的目的主要是让您能更直接的了解到公司的施工工艺、质量和所用材料的好坏。如果您看工程质量和施工材料，那么我们的在施工的工地您可以随时看，而且我建议您在前、中、后期都可以去看看，我可以告诉您工程地址，你随时都可以去看，但是如果是看效果我不支持。是这样的，我们的工地完工后客户对这个问题都非常敏感。因为像咱们的客户都像您一样是比较注重自己的隐私和设计唯一性的。更何况，这个工地风格并不一定适合您。如果您一定要看效果的，设计师可以根据您的户型及风格要求，找一些完工图片给您看，。、如

21、何保证设计水平？答：我们的设计师定期会有培训，分集团总部，分公司训和大区培训等等，平均每月2次。而且进入公司的设计师都必须经过前期严格考核方能入职，一般须在5年以上的从业经验。而且进入公司前1个月不能接单，必须熟悉公司绘图规、设计风格、报价系统、施工材料等等，经考核合格后方能接单。并且设计是部门团体完成的，设计没有好坏，只有是否合适。、一个设计师会接几个工地，能照顾的了吗？答：公司对设计师的派单是有严格规定的，一般会有-个，这些工地的工程进度也都不一样，所以客户可以完全放心，若客户需要和设计师一起选饰品最好提前一天与设计师预约，以保证客户的时间安排无延误、设计师都出哪些图纸？答：平面、立面、天

22、花、吊顶、水路、电路、拆改、新建和拼贴图等，所有涉及到装饰的地方都有图纸，公司监察部在客户签单前会有严格的审核图纸标准，有问题的图纸是不允许签单的。、你们公司的设计师吃不吃回扣，怎么杜绝，公司有什么制度？答：我们做整体家装，拥有各种品牌的产品（产品介绍），相应的如果我们发现有设计师吃回扣属实的，公司立刻开除设计师。、收了设计费，设计我满意，但是工程总价高于我的计划怎么办？不愿意交双倍设计费？答：在交设计费之前，设计师会与您进行充分沟通方案和报价，在设计中，设计师会严格按照前期的沟通结合报价来进行总体把握。除非您自己增加特殊设计和项目，我们的预算价格和与您前期谈判偏差在10%左右。当然如果您在设

23、计方案出来以后想拿走方案就须按照公司规定缴纳双倍设计费了。、设计师多长时间去一次工地？答：设计师去工地的数量不以频率为标准，而是考核质量，他们会经常与现场的负责人沟通了解现场进度，同时会根据施工的具体需要去工地协调，一般一个月不能少于三次。、如果只做某一区域的设计，可以只交部分设计费吗？（如果我们只做局部的设计，你们是怎么收取设计费的？）答：根据公司规定，设计费是按您房子的整体面积收取的。因为设计师在为您设计房屋时会考虑您房子的整体协调搭配感及空间的合理使用，设计师是根据您房子的整体情况做全面的设计，并非只从局部的几个点来考虑，包括后期的配饰，公司力图为客户提供一套完整的家居方案。若单独做一个

24、空间，后期整体风格、搭配都不会统一。、客户经理与设计师是怎么配合工作？答：客户经理对客户是一对一跟踪服务制，前期会为您挑选最适合您的设计师，后期若您对设计师的服务不满意都可以向客户经理反映，综合协调工程状况，保证您的满意度。、交了设计费设计方案客户可以拿回家吗？答：不可以拿走，公司规定设计方案只有签订施工合同之后才可以给客户，请客户谅解，公司这样也是为了保护设计师的设计成果。、设计周期一般是多少？施工周期一般是多少？答：设计周期一般要根据房子的面积和设计含量来定。具体您家的设计周期，设计师会在与您沟通后作出估算，但您和设计师碰方案的频率也会直接影响到设计周期的长短。施工周期是根据您的房屋面积和

25、设计的难易程度来定的，在制定出最终稿的时候，我们的设计师会给出相对准确的施工周期。三、工程类、公司的施工队有多少个工种？答：公司的施工队有五种工种。主要工种分为木工、水工、电工、瓦工、油工、你们的施工队伍都是自己的吗？工人是自己固定的吗？工人都是哪里的？答：我们的施工队伍都是公司统一编制，实行的是定人定岗制，同时工人定期都会参加公司组织的关于新工艺，新产品的培训，合格后才会上岗。工人为南方工人。其实工人是哪里的并不重要，主要还是要看公司的管理力度，只有管理严格得当，才能保证施工队伍的整体素质以及严谨性。、要选派施工队。答：很抱歉这点我们不能办到。我们的施工队伍都是经过严格的考核后进入公司的，并

26、且我们的派单是电子派单系统，电子派单是根据工长的施工质量、服务质量、回头客等多方面来考核评定加减分的，如果点单，就会导致我们整个派单系统混乱，不能调节工队的接单能力，这样势必影响施工质量。、隐蔽工程包括哪些？如何验收？答：隐蔽工程包括给排水工程、电线管线工程、地板基层、隔墙基层、吊顶基层。我们有严格规的详细验收规定：例如：在闭水试验中，蓄水层深度不少于mm，蓄水时间不少于小时；在电线管线工程中，电源线与暖气、热水、煤气管平行线间距应mm，交叉间距mm、哪些环节工程管家必须到场？答：材料验收、隐蔽工程验收、防水工程验收、分阶段验收、工程中期验收、工程竣工验收、施工中临时出现的增减项或改动等，客户

27、应办理哪些手续？答：客户只需填写增减项确认单并签字，通知项目经理将此部分纳入检查围；涉及设计部门的，通知设计师处理相关设计容和图纸，同时提醒客户不能与施工人员私自增减项，这会影响保修，公司对私增减顶不负任何责任、工人会住在工地吗？答：公司对工地有严格的管理规，不允许工人住在现场，更不允许工人在现场吸烟、做饭以及不能使用客户的卫生间等，并有相关的监察部随时监督检查、公司可以改暖气吗？答：不能改动，若您需要改动暖气建议选择专业的厂家，改动后厂家可以进行打压试验，确保暖气不会跑气。、工期什么情况下会延期？如果你们发生工程延期怎么办？答：主材配送不及时，设备厂家的推迟，设计方案临时变更，物业规定的施工

28、时间（例周六、周日禁止施工）等都会影响延期；工程施工合同上明确写了，如果是因为乙方原因导致的工程延期，将按照原合同金额1/天进行赔付、如何保障施工质量？答：制度的保障、流程的保障、人员的保障。我们的施工人员都是持证上岗，并定期参加新材料、新工艺的培训。在与您签定施工协议签定后，我们的客户经理、设计师会、项目经理、监理整体配合，全程跟踪服务。工程管家也会对整体的施工质量进行检查、协调与监控，并且每周有工程巡检，随时有总经理临检，相信这几方面完全能保证施工质量了、你们为什么不给我交物管装修押金？都说那是该你们交的。答：国家规定物管是没有权利收取装饰公司装修押金的，现在有些地方的物管为了自身利益而告

29、知业主装修押金由装饰公司交，你要是真问他这是谁规定的，他根本就答不上来。现在建设部的规定是由业主承担这个费用，物价局的规定是不得收取装修押金，而有的地方上的规定又可以收取适当押金，都还没有形成统一的法律形式。所有的大装饰公司都是不会交这个费用的，只有一些小公司，为了拉业务，而且迫于物管方的压力才会帮业主出这个费用，其实他们也是把这个费用摊在业主的装修费用中的。、如果最后的施工效果与前期的设计方案不符怎么办？答：首先：开工后设计师会现场与工人交底其次：在施工过程中，设计师会监督设计方案的贯彻落实另外：如在施工过程中有方案的改动，需您签字落实后工程方可继续。、工程部经理、项目经理、工程管家都是什么

30、关系？谁来负责我家的工地，有问题我应该找谁？答：工程部经理领导并管理现场负责人；工程管家负责监督工程施工质量包括协调工程进度以及协调工程、成品、主材的各项问题；项目经理主要负责管理您的工地以及协调各工种之间的关系。如您是设计方面出现问题您可以直接找设计师沟通解决，若是工程质量等问题您可以找负责您家的工程管家帮您协调，若是后期主材出现问题可以找家居设计师帮您协调解决。、工地上一般会有多少个工人干活？答：公司会根据工种进场顺序，以及工程量合理安排施工人员，这样既不会让现场杂乱，同时也能保证您家的工期。、你们的工人有保险吗？如果在我家工地出现了安全事故谁负责？答：工人都是由公司统一买了保险的，工人在

31、施工过程中出现的安全事故是由保险公司负责的四、价格类1.你们公司的基础装修多少钱一个平方？答：基础装修价格是根据客户的需求和跟设计师沟通以后的设计来确定的，我们公司的单价是固定的，不会根据客户不同来调整单价，造价的高低跟工程量有关系，不过按照大众设计造价一般在400-1000元每平米(不同级别)。造价包括了水电改造、墙体的改造、乳胶漆（重点说明公司的一个界面剂的功能和优点及乳胶漆的品牌：都芳。及都芳漆的环保性能）墙地砖的铺贴以及局布的造型、和防水（德国美德兰的柔性防水及其优点）2、我们之前在天古、业之峰咨询过，你们的价格比他们贵很多哟？答：是的我们的价格会比他们贵一些，但是也不是您说的贵很多，贵一点，好很多。因为公司材料好有保障；施工工艺好；报价不低点切入；不随意增项；报价透明化；管理规化，并有工程管家全程跟踪服务3、报价（单价）应包括税金和利润，为何还要单独收税金和管理费。答：每个公司的报价模式不太一样，但是我们的单项价格里面不包括税金和管理费，只包括公司合理的利润，税金：我们所有客户都必须开具正规发票（也是对您的保障）。另外我们对您的工程也有第三方监理及所有员工对您的工程进行管理和服务，相应的会产生管理费，管理费包含的容：设计师全程服务，1+N设计师服务，工程管家+工程质检，客服服务4、水电部分太