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1、国际酒店收入管理词汇国际酒店收入管理词汇ACD自动通话分配台 一套自动追踪通话量的系统，供订房销售办公室在提供顾客优质服务时检查电话接听的效率，更合理地安排人员，并增加创收的机会ADRM收入管理地区经理 负责区域内某一特定地区在营业收入方面进行酒店管理和培训的人。分别定价(A La Carte Pricing)一种把商品个别单独而不是混在一起定价的价格结构。通常用于食品和饮料，如咖啡休息期间的茶点（即咖啡和茶每人$2.95，面包圈和甜甜圈每人$4.50）接待订房规定(Accommodation Booking Rules)MARSHA 中作为价格表定义一部分的参数，以便执行与特别价格计划有关的

2、规定和限制。 这些登记规定影响销售栏并构成订房规定的限制。这些限制被“硬性”规定为价格计划的一部分而不受需求的影响。例如， 周末价格只能用于星期五和星期六。地区订房销售办公室(Area Reservation Sales Office (ARSO)订房销售中心代表一定的地理区域或酒店集团。订房电话被转到地区销售中心给每一家参加网络的酒店。假设销售 (Assumed Sale)向顾客报出一个非公司资格散客价格，假设成交，因而建立一个起始记录。例如，在需求疲软季节的假日房价。短缺(Attrition)实际占用不足原订的客房和/或活动场所数量的短缺或下降。例如，客人原来订了100个房/晚，实际上只用

3、了90个房/晚。下降或短缺10个房/晚或10%。经批准授权的(Authorized)酒店分配给各种客房组合供销售的房间库存。空房(Availability)尚未订出给顾客而仍在待售的库存（客房和活动场所）。平均每日房价(Average Daily Rate)每晚房间销售价格的平均率。用总收入除以总的房/晚数。通常也称为ADR。基准房价(Benchmark Rate)一种市场定位的季节性房价，以此向酒店的大多数顾客报价并为其所接受。基准房价为周日和周末的散客市场制订。这种价格MHRS和RHRS通常称为公司优待价、度假旅馆称为旅游价，或某些服务酒店称为开放价。订房参数(Booking Parame

4、ters)由酒店为评价团体订房条件而定的参数。订房参数报给销售与活动经理，供其评价业务机会。订房时间窗口(Booking Window)大多数顾客由电话订客房和/或活动场地库存至抵达日期间的时间范围。客满回绝(BTC Turndown)MARSHA客满回绝发生在客人来电订房时，他所要的日期或价位已经达到NMQ (客满) 的设限水平，或者他所要的那片客房已经没有空房，或者整个酒店都已客满。回绝的数量按客人原来要想订的每晚记录。BTS是指针对商业旅行部分（大多为短期出差）人士的销售活动。这部分类型包括公司顾客和特别公司顾客。业务机会(Business Opportunity)顾客来电联系（出差、团

5、体或本地承办餐饮）或“一项业务”则代表可能给酒店带来收入和利润的机会。业务计划(Business Plan)阐述酒店经营策略的文件。该文件通常包括市场概况、酒店现状，以及针对关键市场的部分策略和行动等。预算(Budget)一年编制一次。这是总结酒店这一年总体和各部门所有财务目标的一种手段。CDRM负责管理多种品牌或一家以上酒店营业收入的人。佣金(Commission)客人离店以后，酒店支付给授权旅行社或中介人（有IATA代号）的费用，按每晚房费计算不含税的百分比（通常是10%）。只有通过旅行社按含佣金的费率 订房才能付给佣金。竞争情况报告(Competition Shop Reports)通常

6、由收入管理部门在酒店或收入管理办公室编制。报告列出季节中（各部门）竞争性报价的追踪结果，有助于酒店按市场定位确定自己的基准房价。复杂业务机会(Complex Business Opportunity)指一种生意机会，一般要用到大量的客房和/或活动场地，并有需要特别处理和个别评估的特殊要求。合同顾客类型(Contract Segment)航空公司或一组人员的房价，按年度包下一定数量的房间。公司房价(Corporate Rate)该基准房价适用于MHRS, Renaissance, Residence Inn, 会议中心或 Ritz-Carlton 等酒店的周日散客。CRO是全世界订房销售中心，由

7、该中心接听订房电话（即奥马哈、盐湖城、亚特兰大、奥兰多等。）CTAC该系统追踪对所有具有旅行社客户档案的GNR佣金支付情况。到店开房限制(CTA Restriction)不能按顾客所要的到达日期登记订房，但是持有CTA的顾客仍然可被接受住店。 顾客资料(Customer Profile)指顾客的“类型”（如业务出差、旅游，团体或合同顾客。）保留截止日期(Cut-off Date)在合同中规定的日期，指出如果顾客到什么时候仍未正式订房时，房间或场地就会仍被放回总的库存。资料安全部(Data Security)Marriott 酒店信息系统和技术部 (IS&T) 中的一个部门，负责颁发个人上网密码

8、，以便进入 Marriott 酒店的网路系统。需求(Demand)顾客已经或预计将要订购的库存总数。（散客需求也被定义为售出的散客房间，加上被回绝的散客需求。）需求往往会超过酒店的能力。需求来源(Demand Generators)任何给酒店带来业务的来源。需求回绝(Demand Turndowns)因需求限制 (CTA、MS、MX、MS/MX、NMQ) 或库存短缺所造成的回绝。它们被认为应属于需求，因为顾客需要房间或场地，但没有房源可以供应。关于需求限制详见“限制”。DFS一种收入管理系统，用于监视散客需求并协助作出有关收入的决定。为了提出建议，该系统考虑房源（根据团体房和不能使用的房间的用

9、户输入），和由系统计算的需求（根据两年的历史资料和近来的趋势。DFS是MHRS、Ritz- Carlton、Renaissance 及 International Courtyard酒店的收入管理系统。日历作图(DFS Calendar Mapping)日历作图：DFS 的一种日历功能，能自动计算因每年重复的假日或其它活动而造成的需求大幅度变化。用户必须根据自己的需要事先输入每年的特别活动或不寻常的假节日。DFSWin一种以视窗为基础的界面，跟需求预测系统一起使用，让用户可以“浏览”空房情况、需求资料和限制。 DFSWin 设计的宗旨是把用户重点和注意力集中在机会和例外情况上。日记审计(Dia

10、ry Audit)一种定期检查功能空间（推测的和肯定的）使用情况的流程，以保证功能空间布局正确，在所有时侯都提供精确的房源情况。订房销售经理 (DORS)(Director of Reservation Sales)负责收入管理并监管酒店订房销售办公室的人。转移营业收入(Displacement)由于其它业务机会已经订走房源而损失的跟另一批顾客有关的收入、利润和库存。活动登记中心(EBC)是一个联合性的销售组织，主要替所代表的酒店登记小型“不复杂的”或标准的团体活动场地及安派承办餐饮服务。有效收益指数(Effective Rate Index)也称为收益指数或 RevPAR 指数，代表一家酒店

11、营业收入在市场上所占有的份额。有效收益指数是酒店业绩的关键指标，因为它显示这家酒店在租房收入方面的竞争能力和表现。有效收益指数= 100 X 酒店 RevPAR / 市场 RevPar。简易报价(EZ Quote)食物、饮料、音像等部门的一种定价工具，以自动、易用的格式把酒店的报价资料报告给 EBC 销售经理。 EZ 简易报价提供的参数使销售经理可以把会议安排得完全符合顾客的需要。合理份额(Fair Share)指一家酒店在市场上所占的份额。合理份额计算时把酒店的房间数除以市场上的房间数（市场 = 酒店的竞争环境，其中包括自己的酒店）。FIDELIO酒店管理系统以及销售和承办餐饮系统，大多数国

12、际MHRS、Renaissance 和 Courtyard 酒店都在使用。财务报表(Financial Statement)反映酒店经营结果的一种文件，如一定时期内（美国的酒店是28天，而国际上的酒店是一个月）的营业收入、利润和支出。资料格式也提供一年中迄今为止的数字，还可以与去年同期及预算做比较。预测(Forecast)估算库存量、营业收入额和/或利润的流程，结合总的或顾客类型的订房情况来计算。GEM一种工具，用于评价一个特定业务机会可有多少递增或转移库存（按散客类的订价）、收入额和利润。（GEM 功能可提供 DFS 双向界面属性性。）全球分销系统(Global Distribution S

13、ystem (GDS)计算机化的订房系统，用户（通常是旅行社或航空公司的人员）可以观看资料并订购各种旅行服务，包括飞机、旅馆、租车。有些 GDS向用户提供全世界的服务（如Amadeus、Galileo International、SABRE），而其它一些提供区域性或国家性的服务。GDS 一般由航空公司和旅游公司合伙拥有。也被称作 CRS（中央订位系统）。GNR顾客姓名记录。顾客在MARSHA中的完整订房记录。 GRAMMARSHA团体价格 这一功能使销售经理能够把要求容易地输入 MARSHA 以根据酒店的销售策略来确定有没有标准（不复杂的）团体房间可供使用及其房价。格林威治平均时 (GMT)(

14、Greenwich Mean Time (GMT)MARSHA 所采用的是英国伦敦子午线标准时。东部标准时 (EST) 比 GMT 慢5 个小时。东部日光时 (EDT) 比 GMT 慢 4个小时。团体顾客(Group Customer)在一段特定时间范围内因同样用途（如会议、培训、庆祝等）订多间客房（一般在10间或10间以上）的顾客。团体顾客如果还需要使用活动场地，则也可能会需要酒店承办餐饮，或者也可能只需要客房。团体客房与活动场地比(Group Rooms to Space Ratio)一批团体顾客占用客房数与所用活动场地之比例关系。通常作为一项参数或标准来确定哪批团体顾客对酒店的利润最高。

15、该比率因各酒店实际情况而不同。GSA/GSR总代理或总代表的作用是在 Marriott 酒店集团无法或经济上不宜直接开展推销的地区，作为酒店行销、销售及订房部的延伸。销售总代理/销售总代表应在其管辖范围内进行全部行销工作，并可能按照 Marriott 优质服务的标准接受订房。历史资料(Historical Data)关于散客、团体顾客，以及对客房和场地承办餐饮的详细实际资料。用于建立将来的需求预测。根据顾客类型和酒店，这些资料由不同来源所提供。Hyperion这是 Marriott 集团的国际财务报告系统，把酒店、区域和公司总部的财务结果加以综合，用于内部及对外的财务报告和财务分析。库存(In

16、ventory)一家酒店可供向顾客销售的客房和/或活动场地。KDATEMARSHA 51 周库存的最后一天日期。每星期日库存开始新的一周。 最后一间房价保证(Last Room Availability)对房价不论库存量的 “合同保证”。即使是酒店最后一间空房（标准房间或 “GENR” 房间）也要按特别价格供给。注：客人必须符合酒店销售策略的要求，才能享受这一待遇。最后一间保证房价应反映酒店基准房价。旅游价(Leisure Rate)MHRS 或 Renaissance 酒店提供给度假及休闲散客的基准房价。关键优惠点(Leveragable Point of Difference)酒店提供给顾

17、客别家酒店所没有的单项独特优惠。本地餐饮承办顾客(Local Catering Customer)为举办活动（如会议、社交活动等）订用场地，但要求很少（不到十间）或不用客房的顾客。“本地”一词并非指住在酒店附近的客人。本地餐饮消费顾客可以是外地或来自非酒店附近地区的客人。逗留长度(Length of Stay (LOS)订房的晚数或订会议室的使用天数。在给客房或场地库存设限时，这是一个重要的考虑因素。市场分类(Market Segmentation)把不同类型的顾客，根据其共同的目的和需要分类。市场份额报告(Market Share Report)一份提供占用率、房价和营业收入资料的报告。酒店

18、用这份报告来确定自己订价结构和销售策略在市场上的有效性。在美国以外地区，该报告由酒店直接编制。MarrwebMarrweb：Marriott 酒店集团的内联网站。MARSHAMARSHA（Marriott 酒店自动订房系统）：Marriott 酒店的用于散客、团体和合同订房的中央订房系统。也用作酒店客房的库存管理系统。Marriott 所有品牌的酒店都采用 MARSHA，但使用程度不一。创造最大收入(Maximize Revenue)通过从现有需求中选择“最佳”顾客组合来达到可能的最大限度的创收（占用率和ADR的平衡）。最大逗留长度 (MX#) 限制(Maximum Stay (MX#) Re

19、striction)限制那些要求逗留最多晚数的顾客，只能从其到达之日起算所允许逗留的晚数。“#”号等于允许逗留的最多 晚数（有效数字从 2 到 99）。菜单报价(Menu Quote)MARSHA 列出一份报给非公司资格散客的房价单（同时报出 2 至 4 种房价）。它必须清楚反映出各种房价的差异（如不同房间的不同价格）。MERLIN一套以视窗为基础的系统，是 MARSHA 的“前台”，使订房销售流程更方便、更有效。该系统目前用在我们的全球及区域订房中心。计划将来用于酒店。迷你酒店(Mini-Hotel)从 MARSHA 的散客库存中抽出的一部分库存（客房），以备合同团体使用。.最低逗留限制(M

20、inumum Stay Restriction (MS#)该限制禁止把房间订给在设限日期到达后只逗留低于规定晚数的顾客。“#”号等于必须逗留的最少晚数（有效数字从 2 到 99）。搭配管理(Mix Management)重点是确定在整体上将各种顾客类型搭配（如散客、团体和本地餐饮承办）的最佳组合，以及各个顾客类别内部的搭配（如在散客类中再按照：公司价、特别公司价、批发价、其它折扣价进行搭配；在团体类中再按照：公司团体价、协会团体价、其它团体价进行搭配；在本地餐饮承办中再按照：社交、会议等进行搭配），以便酒店最大限度地创造收入和利润。MRDWMarriott 订房数据库是一套在线报告系统，利用M

21、ARSHA 的实际订房数据提供报告和分析能力。（MMRS Marriott 管理报告系统已被 MRDW 取代。） 净房价：(Net Rate)正如MARSHA 价格表中之定义，这是全套总价格中的一部分，只反映对卧房的收费。（与总价格的不同之处在于总价格中还包括食物、饮料和杂项的收费。）客满限制(NMQ Restriction)该限制禁止顾客要求在设限的日期到达或住店（无论在哪天到达）。这意味着不论顾客希望在哪个一定的日期到达或住店，都不可以卖给他。这是禁止最严格的限制之一。非公司资格房价(Non-Qualified Rates)酒店的散客房价，不要求顾客是某一家公司和/或组织的雇员或有关从业人

22、员。无轮候表限制(No Waitlist Restriction (NWL)这项限制不允许登记轮候表订房。无白金卡限制(NPC Restriction)对所有客人一样成交，包括持有白金卡会员 (Marriott Rewards Marriott Marquis Program)。该限制只有MARSHA“全球程序支持”才能设定，并且必须符合某些规定。对这些规定的任何例外必须经过您的RDRM（收入管理区域经理）的批准。占用率(Occupancy)酒店设备接待能力（客房或活动场地）被订用的百分比。在线回绝系统(Online Turndown System)MARSHA 的一种报告工具，可使用户非常详

23、细地分析订房回绝。OSCAR一种光碟系统， MARSHA 把过去的记录储存在该系统中。受权从终端进入该系统的代理可以从中提取资料。配套房价(Package Rate)一种包括卧房及其它费用（如额外招待项目、食物、饮料等）的房价。头等房占用率(Paid Occupancy)以该类房间（即套房、俱乐部等级房）的头等基准价销售的头等房数，与以较低价升级到该类房间的比例。（换句话说，就是以头等价销售的头等房所占的百分比。）PDP该流程利用各种工具、图表和资料来帮助酒店确定在其策略与价格结构中，还有哪些机会可以利用来增加额外的收入和利润。渗透指数（又被称为占有指数）(Penetration Index)

24、一种衡量酒店在市场现有房间中所占份额的标准。渗透指数计算 = 100 x 酒店占用率 / 市场占有率定位声明(Positioning Statement)向顾客介绍酒店之独特经营理念的说明。价格回绝(Price Turndowns)顾客询价时不能接受现有及当时所报之价格，决定不订房而导致的非需求性回绝。据认为，报价后顾客不订房是由于价格问题，但也可能跟其它客人方面的原因有关，如地点、服务或招待不够，或在询价时不能做出决定，等等。预测(Projections)对今后三到六个月内各种顾客类型月收入的预测。酒店销售策略(Property Sales Strategy)酒店提供房价、产品、条款和规定，

25、供订房销售代理、销售经理和活动推销经理使用，以确定如何以及何时把库存和价格报给顾客。PSR该流程用于帮助国际酒店和市场评价其机会、安排酒店工作人员，以及进行改变。PSR 的重点是改进酒店业务流程、安排有效的组织结构，以开展积极的销售活动。所有这些方面的努力都会改善财务表现并提高顾客满意程度。符合公司资格的散客房价(Qualified Rates)散客享受公司资格的房价，要求顾客与特定公司或组织有关或是其雇员，才可享受特别房价。房价类别(Rate Category)使用于在 MARSHA 中将相似的价格点组合在一起，以加快库存管理流程。房价效率(Rate Efficiency)一种寻求搭配管理机

26、会的衡量方法。（计算为散客 ADR 除以基准 ADR，或团体 ADR 除以基准 ADR。）房价程序(Rate Program)一种四位数的代码，在 MARSHA 中用于搜索特定的房价。（如 CORA 即指公司房价，等等。）合理订价(Rational Pricing)一种订价流程，可在顾客第一次询价时就提供合情合理、经济实惠的报价。RDRM负责某一特定区域的整体收入管理策略执行、现场支持和培训的人。 红牌警告(Red Flags)DFS 夜间审计MARSHA 的库存量，以报告可能造成损失收入的情况 这些审计会发出红牌警告。红牌警告的定义是指库存分配或限制条件的不符，可能给酒店的散客销售带来不良后

27、果。区域订房中心(Regional Reservation Center (RRC)代表一特定的地理区域或酒店集团，订房电话从该中心转给 RRC 代理。限制(Restriction)对库存进行控制，以确定哪些用房要求应该接受或拒绝。（MARSHA 客房库存控制的例子，包括：最低逗留长度 (MS#)、最大逗留长度 (MX#)、到店开房 (CTA)，及登记满额 (NMQ)）。限制策略的目的是通过管理需求来最大限度地创收。收入管理(Revenue Management)在适当时间、向适当顾客、以适当价格销售适当产品（客房或活动场地）的流程。RevPAC计算/衡量在一项会议或活动中每个客人能带来多少收

28、入。 RevPAR一种衡量手段，将占用率和平均房价加以平衡，以最大限度地提高房间收入。（计算 = 占用率乘以平均房价）RevPAS 一种计算和衡量每平方英尺或平方米场地所能带来的平均收入的手段。RFI收集特定酒店资料的流程。根据要求与Marriott 酒店全球帐户和本地酒店帐户沟通。RFPMarriott 酒店使用的一种自动替全球帐户（I级、II级、III级及旅行社帐户）收集酒店特定订价资料的方法。ROM该系统（在 DFS 中）通过将酒店实际收入与下列参数相比较，来衡量酒店实际收益管理的有效性：1) 酒店如果不做任何满足需求的努力就可以获得的收入，以及2) 酒店如果百分之百地满足需求所获得的收

29、入。房间类型(Room Pool)MARSHA 中使用的一种代号，把不同规格类型的房间加以分类。通常按照招待舒适的程度划分。（即CLUB = 俱乐部房、GENR = 普通房、SUIT = 套房）房类效率(Room Pool Efficiency)一种根据房类基准价来衡量高级房类管理效率的标准。这种衡量显示有多少房间是以基准价出售的，多少是以折扣价或升级价销售出的。（计算 = 房类 ADR/房类基准价）销售策略有效性（亦称为价格敏感度）(Sales Strategy Effectiveness)一种用于确定接受销售策略价格的顾客转换率的标准。该比率反映了销售策略价格与拒绝接受这些价格之间的关系。（计算：按销售策略价售出的总房间数/按销售策略价售出的总房间数 + 总的被拒销售策略价。）销售策略