物业管理服务手册.docx

1、物业管理服务手册物业管理服务手册壹 致辞 贰 客户手册 叁 紧急事故处理程序 致 辞壹致 辞尊敬的客户(业主/使用人):您好！欢迎阁下入住华置西锦城，成为我们尊贵的业主！从这一刻起，我们西锦城物业服务中心的全体员工将向您提供真诚、周到的服务，并对您的入住表示诚挚的欢迎！根据相关规定，以及您签订的华置西锦城商品房买卖合同补充协议，四川忠信物业管理有限公司成为了华置西锦城的物业管理人，我们将认真履行自身的职责和义务，竭诚为阁下营造优雅、舒适的生活空间。阁下在享受华置西锦城得天独厚的地理位置、优良的环境和完善的配套设施的同时，更会得到四川忠信物业管理有限公司服务人员提供的温馨细致的专业服务，希望通过

2、我们周到细致的服务，能为阁下带来高品质的生活享受，让阁下在繁忙的工作之余，静享恬静与舒适，拥有真正属于自己的美丽家园。为把华置西锦城建成一个安全、文明、整洁、优雅、高尚的新型现代居住小区，在您的支持下，我们已做好了入住前的各项准备工作。同时为体现华置西锦城的现代化物业管理风格、物业服务水平，我们将为您提供科学化、规范化、智能化、专业化、人性化的服务。为了使阁下能充分了解所居住的物业类型，正确使用各类配套设施，确保建筑结构的安全及设施设备的合理使用，全面了解装饰装修的注意事项，维护全体业主的共同利益，特编制本物业服务手册。敬请阁下仔细阅读手册的相关章节，并按照有关规定和要求进行房屋装饰装修、维修

3、保修和设备使用。希望通过我们对华置西锦城的“英式管家尊贵服务”，能让您感受到地位的尊贵与我们的用心，实现您对真正美好家园的梦想，并衷心希望在以后的共同管理和我们对您的服务过程中，能得到您的鼎力支持与通力合作。最后，谨代表四川忠信物业管理有限公司全体员工恭贺阁下:乔迁誌喜! 生活幸福，万事如意！华置西锦城一期物业服务中心服务电话：028- 四川忠信物业管理有限公司华置西锦城物业服务中心 二零一零年九月三十日 客 户 手 册贰客户手册1.0 物业概况华置西锦城简介华置西锦城位于金牛区城西三环外迎宾大道165号，毗邻金牛宾馆，其占地面积约亩，总建筑面积约45万，容积率，绿化率%；建筑物停车位2017

4、个，由9栋25-29层的电梯公寓组成：其中一期住宅（13号楼）总户数为1,226套（不含商业），二期住宅（49号楼）总户数为1,625套。 物业管理有限公司简介四川忠信物业管理有限公司 （SICHUAN PERFECT WORLD PROPERTY MANAGEMENT CO,.LTD.）系成都市工商行政管理局注册的有限责任公司(台港澳法人独资)。成立于2009年4月，注册资金捌万美元，物业管理暂定叁级资质企业。其香港发源公司为香港忠信物业管理有限公司。香港忠信物业管理有限公司为华人置业集团（于香港交易所上市，股份代号：127）全资附属机构，自一九八五年成立以来，致力为华人置业集团所兴建及发展

5、的各类型高级物业或投资物业提供全面之专业管理及后勤支持、维修等服务。此外香港忠信物业管理有限公司亦负责管理由其他地产集团、置业公司及业主立案法团所委托之不同类型楼宇。本公司管理之物业包括：商业楼宇、各式住宅物业、工贸大厦、商场及花园别墅等，遍布香港岛、九龙及新界各区，当其中不乏著名的甲级优质物业如：夏悫大厦、美国万通大厦及皇室大厦等。 服务范围：我们竭诚为开发商、机关、企事业单位和广大业主提供专业性物业管理及咨询服务服务内容如下：1.住宅物业委托管理。（普通、中高档住宅小区，企事单位职工宿舍、公寓）2.商业物业委托管理。（宾馆酒店、办公楼宇，商场及各种经营性物业）3.非住宅物业管理。（学校、工

6、业等物业管理服务）4.为开发商、业主提供物业管理顾问咨询等服务。 公司管理服务特色：公司拥有一支接受过专业培训和丰富实践经验的专业队伍，是实现客户目标的有力保障。同时，公司拥有一批资深专家，他们多年智慧和心血的结晶是公司为客户服务的坚强后盾。公司有健全的组织规程和工作流程，维护队伍健全，维护服务及时到位，维护技术力量强，可确保设施、设备正常运行和完好。公司有一套完整、严谨的管理、评估文本，制度严格，评估量化；常规服务程序化、标准化。针对不同的客户不同的需要，提供不同的服务，切实做到了专业、有序、规范、严谨、高效；体现出公司的管理制度化，工作的标准化，操作的程序化，服务的规范化。 物业管理服务专

7、用术语【物业】-指西锦城一期电梯公寓。【物业管理人】-指四川忠信物业管理有限公司西锦城一期物业服务中心，简称西锦城物业服务中心。【业主】-指房屋所有权人。【住户】-指房屋的使用人。【访客】-指进入物业访友会客、商务洽谈及其他进入或使用物业设施的人员。【客户】-公司的服务对象，统指业主、住户、访客。【物业管理】-是指开发建设单位通过招投标选聘四川忠信物业管理有限公司，依据业主和开发商签订的华置西锦城商品房买卖合同补充协议相关约定，对共用部位的设施设备进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。【临时管理规约】-指为保障西锦城电梯公寓依法合理使用，维护物业全体业主共同、合法权益，根

8、据国务院物业管理条例和相关法律法规、政策规定，以及西锦城电梯公寓华置西锦城商品房买卖合同补充协议，特制订本物业管理区域内的物业管理规约，本管理规约对本物业全体客户及四川忠信物业管理有限公司均有约束力。【本手册】-指西锦城物业服务手册并包括所有附属及相关文件等。 门户安全 为确保成都华置西锦城业主安全，成都华置西锦城将实行全天候封闭式管理，任何访客或非业主人士需进入或离开物业，须在入口处登记，并出示身份证明文件。 物业服务中心人员在本物业内工作时，皆佩戴工作证件/牌，对无证人员和陌生人到访，在未弄清身份前请谢绝其进入。 居住范围内有可疑人员，请及时通知监控中心或就近工作人员进行盘查。 本物业每户

9、均设置对讲系统，有客来访时应清楚询问后方可开启门禁。 居住区域内请勿存放贵重物品或过多现金，以防窃贼有机可乘。 离家外出时,请关闭好门窗,并启动室内报警系统。 业主大会按照有关法律法规筹备召开首次业主大会，并选举业主委员会。 客户须知2.1 物业用途物业仅可作规定用途，住宅物业不可作为商业、办公、货仓、工厂或其他用途。业主及住户不得将物业或容许物业用作违法及不道德用途。业主及住户不得将物业或容许物业用作储存易燃易爆或危险物品等用途。2.2 装修、改装及加建工程2.2.1 除开发商提供之建筑外，业主及住户任何加建物均需事先得到政府主管部门和物业服务中心书面批准，且任何加建物均不能于天台或露台进行

10、。2.2.2 业主及住户不可做出任何结构及外观(如：窗户、天花、阳台、外墙等)之更改，以维护物业之外观整齐、美观；不可侵占公共空间，擅作他用。2.2.3 在未得到物业服务中心、有政府相关部门等批准下，业主及住户均不得在单元内安装锅炉或任何排放废气的设施。2.2.4 业主及住户进行装修、维修等工程，以不妨碍物业结构、公共设施设备及他人为原则。进行该等工程前须事先获得物业服务中心批准及缴纳相关费用。2.2.5 凡擅自改变楼宇结构、用途、外貌或扩建、拆建者，物业服务中心除有权要求该业主或住户立刻停止及擅改者自费恢复原貌外，同时保留报告政府有关部门及要求赔偿之权利。2.2.6 业主及住户必须自费对其单

11、元内的自用设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持单元的正常用途。2.3 宠物饲养人的合法权益，敬请遵守成都市关于加强限养区饲养犬只和犬只交易活动管理的通告及预防控制狂犬病条例及成都市公安局、成都市卫生局、成都市城市管理行政执法局关于养犬管理的通告等相关规定，饲养动物或宠物须经当地公安机关批准并发给准养证书，在未取得准养证书前不得饲养动物或宠物；业主及住户已经办妥饲养的动物或宠物手续者，还须在入住华置西锦城同时，前往物业服务中心进行登记，接受本物业管理区域的如下措施和规定： 动物或宠物必须栓养或圈养，拴养动物或宠物绳链请勿超过2米。 携带动物或宠物户外活动，须佩束链条由成人签领看管并及时清除动

12、物或宠物粪便。 请勿将动物或宠物带入餐厅、商店、游泳池、广场等公共场所和文化娱乐场所。 确保动物或宠物不影响他人正常生活和休息。 确保动物或宠物不伤害他人，由于业主或使用人饲养或管教不善使其动物或宠物骚扰、攻击、咬伤其他业主、使用人、物业服务人员或其他第三人，应承担由此而产生的全部费用及所发生的损坏赔偿责任。2.4 电梯使用2.4.1 物业电梯使用时应文明操作，严禁拍打按钮及随意按动警铃；电梯超载时电梯门口的乘客应自觉退出，不得用强制方法开关门。电梯厢内禁止吸烟；电梯运行中发生故障时，乘客可按警铃报告并等候管理人员到来；乘客看到检修停运标志时严禁擅自开启电梯，以免发生意外；装修施工方必须严格遵

13、守物业服务中心有关电梯使用规定，于指定时间使用货运电梯；施工经过的楼层、电梯厅保护工作由施工方事先完成。2.4.2 为方便及运输畅顺，业主及住户搬运大件及大量物品进入成都华置西锦城时需要事先与物业服务中心联系并得到批准。业主及住户需做好所途经公共区域设施设备的保护工作，禁止强行拖拉硬物以免损坏地面。运出物业的大件物品如：家具、设备、装修材料等，请持有效证件到物业服务中心办理出门证明等手续。2.5 噪音为保持环境宁静，业主请勿在晚上10时至上午8时期间玩弄乐器及音响器材等，甚至搓麻将或其他发出噪音的消遣，以免滋扰邻居，引起纠纷。2.6 其他事项2.6.1 为避免引起其他业主的不便，请将衣物尽量扭

14、干才可晾晒。当有强风时，请将衣物收回室内，并请尽量勿在正面窗户、公共地方或阳台晾晒衣物，以保持成都华置西锦城之美观。2.6.2 为用电安全，业主单元内除按设计提供的电负荷外，业主及住户不得擅自加接电源、使用电炉等高耗电量电器用品或增大电量负荷，以避免发生意外。2.6.3 业主单元内水管渗漏，影响毗邻单元的正常生活，业主必须立即修复，并须赔偿对毗邻单元所造成的损失；在未弄清渗漏原因的情况下，业主须允许受影响单元的维修人员或物业服务中心人员进入其单元相关部位进行检查及维修工作。 秩序维护2 3 3.1 业主资料业主必须填妥及交回另外分发之“业主联络资料表”，以便物业服务中心存档。3.2 秩序维护3

15、.2.1 成都华置西锦城小区内24小时均有秩序维护员当值，负责成都华置西锦城巡逻工作及协助处理各业主所提之合理要求。3.2.2 物业服务中心办公时间为，周一至周五：上午09:00-12:00，下午13:00-18：00，周六、周日及国家法定假日休息。办公时间以外，如有紧急事件可与值班人员联络。电话 ： 3.2.3 物业服务中心员工皆佩戴工作证。如对来人或访客有疑，请联络物业服务中心查询。3.3 预防治安事件的措施3.3.1 当遇到或听见任何可疑人士或声音，应立即向秩序维护员报告。3.3.2 在未清楚访客的身份前，千万不要随意让来人进入单元内。3.3.3 凡遇见自称为公共机构或政府人员，必须查验

16、清楚其证件或联络物业服务中心查证方可允许其进入单元内。3.3.4 举家外出时请检查水、电、气源，锁好门窗；避免将贵重财物放在家中。3.3.5 封闭好冷气机及抽气扇的通风位，避免匪徒由此入室。3.3.6 外出旅游前，取消订阅的报纸及其他派送的物品。3.4 访客物业服务中心尽力为业主提供一处安居之地方，协助公安机关防止罪案发生；成都华置西锦城的秩序维护员已受培训，查询所有进入本物业的陌生人士身份，请各业主或住户通知贵亲友配合此种措施。物业服务中心在此对于查询时所引起的不便表示歉意，也请阁下理解并支持，此举乃为保护阁下之安全。3.5 消防管理3.5.1 单元内禁止随意加接电源；电器插座或导线绝缘损坏

17、，须委托有执照之电器承包商或物业服务中心进行维修；保持楼梯、走廊畅通，禁止堵塞消防设施、通道；离开单元时必须检查及关闭用电设备，确保室内无火险隐患遗留；熟悉物业内消防设施设备，熟悉消防通道位置，熟悉火灾报警急救措施。3.5.2 请勿在成都华置西锦城范围内燃放烟花、爆竹，动用明火需申请及通知物业服务中心。3.5.3 爱护公物和消防设备，保持公共通道畅通，防火门常关。3.5.4 公共地方安装有灭火器及其他防火设备，请各业主督促贵子女勿随意玩弄此等设备。3.5.5 发生火警时，立即通知本物业服务中心及拨“119”报警。在安全的情况下关掉总电掣、燃料掣或扑救或迅速前往楼梯逃生。3.5.6 如发生下列突

18、发事件，危及整栋大楼或相邻单元生命财产安全时，物业服务中心有权在第三方见证下，采取破门而入等紧急措施，而物业服务中心无需为此等事件承担法律责任：- 燃气泄露- 室内火灾- 室内水管爆裂- 其它 清洁卫生4 4.1 清洁内容物业服务中心负责物业公共区域的清洁及垃圾清运，业主及住户负责处理其单元所属范围内日常生活垃圾，使用塑料袋包装封口后，在指定时间内堆放在指定位置，以便收集。商业性垃圾请自行运送到物业服务中心指定的垃圾堆放站。4.2 清洁维护4.2.1 物业服务中心虽雇有清洁人员负责保持物业的公共地方清洁，但仍有赖于全体业主的通力合作，才可确保物业的清洁，业主不得在物业内乱丢垃圾，不得随地吐痰，

19、不得乱倒污物、污水。4.2.2 业主及住户不得随意抛弃废物，或将物件由高处抛下；不得在物业内乱涂乱写或张贴广告。4.2.3 业主及住户必须爱护物业绿化范围内的花草树木。4.2.4 凡违反规约或卫生管理规定者，物业服务中心将给予制止及要求处理或赔偿。4.3 灭鼠4.3.1 物业每季举行灭虫灭鼠工作，业主及住户应该配合。4.3.2 预防及控制鼠患的方法：4.3.2.1 基本防治方法：-断绝老鼠的食物来源。-消灭老鼠的藏身地。-防止老鼠进入屋内。4.3.2.2 辅助性防治措施：-诱捕-毒杀 公共区域5 5.1 物品放置业主及住户不得放置任何物品、家具、垃圾等于消防楼梯、电梯门外、走道及大堂等公共地方

20、，以免有碍观瞻和不利于日常清洁，妨碍防火工作。任何在公众地方摆放的物品因将其搬走而发生之费用将由有关业主负责。物业服务中心将会定期通知各业主及住户丢弃大件物品之地点及时间。5.2 公共区域专享5.2.1 经授权业主专享的公共部分，该业主必须负担所有专享部分的一切维修及保养工作。5.2.2 经授权业主专享的公共部分，该业主必须提供物业服务中心人员进出专享部分的通路。5.2.3 未经业主大会通过及物业服务中心书面同意，不得占用公共区域或更改公共区域用途。5.3 禁止行为未经物业服务中心同意，业主或住户不得在公共区域做出任何兜售行为及派发传单、广告、赠品等（上述禁止行为包括且不限于义卖、拍卖等行为）

21、。 日常保养6 6.1 公共设备维护6.1.1 请爱护公物勿随意攀摘花草，弃置垃圾或损坏公共设备，如目睹任何人有意破坏公物，请立即阻止或通知物业服务中心。6.1.2 请勿把废弃物丢入各渠道(如厕所、下水道等)，否则需对损坏/堵塞之修理负责。6.1.3 业主及住户不得在公共区域、小区外墙随意放置或悬挂任何标志、招牌，张贴广告、海报等宣传品。如需安装招牌等必须经物业服务中心书面许可方可在指定的范围内进行安装。未经物业服务中心许可的上述行为，物业服务中心将进行拆除，而有关清拆的费用，将由有关业主承担。6.1.4 电梯的使用： 垃圾袋装后堆放到指定地点，不得在公共区域拖行，不得散落。6.1.4.2 超

22、宽、超重的材料不得强行用电梯搬运。6.1.4.3 搬运物品、垃圾时应按住开门键，不能用物体卡住电梯门。6.1.4.4 发现电梯有异常情况时应及时通知中心，不得擅自摆弄。6.1.4.5 搬运物品、垃圾时应使轿箱受力均匀。6.1.4.6 需利用其它辅助运输工具（如：平板推车等）搬运物品、垃圾时，进入电梯前应先将所搬运之物卸下，与辅助运输工具分别放入电梯内；不得将物品、垃圾等搁置在运输工具上进入电梯内。6.2 设施保护6.2.1 物业服务中心已将有关公共设施、设备登记注册，业主或住户在装修及日常使用中必须注意以上设施的保护工作。6.2.2 业主单元内的维修工作，由业主自行解决或委托物业服务中心进行维

23、修。如聘用非物业服务中心的维修人员在单元内进行维修工作，事先必须向物业服务中心通报派员监督，以免影响物业整体设备。6.2.3 业主单元内维修所雇用的工作人员须得到物业服务中心的认可。因业主单元内的维修所引起的公共地方受损或导致其他单元受损的一切责任由业主负责。6.3 电力装置使用指引6.3.1 若怀疑电力装置有可能引致危险，例如漏电或经常跳掣，须立即安排电业承办商工程人员检查及维修妥当。6.3.2 在任何停电的情况下，都应该将所有电器关掉，避免在电力供应恢复时，全部电器同时启动。6.3.3 身体沾水，应避免触碰任何插座或电掣。6.3.4 每个插座只可使用一个万能插头或拖板，以防负荷过重。6.3

24、.5 空调的使用：6.3.5.1 应尽量选购噪音低的空调，这样不但可以避免对别人造成滋扰，更可节省日后昂贵的改善工程费用。6.3.5.2 安装时，空调外机需安装在指定预留位置，空调排水管需接入统一排放点。6.3.5.3 空调内机滤网应勤加清洗，以免细菌滋生。空调外机周围环境应保持清洁，以免垃圾堆积抽入被污染空气。6.3.5.4 如发觉空调运行不正常，应立即找专业维修人员检查和修理。 停车场管理7 7.1 所有车辆未经许可，不得进入本物业范围。7.2 凡进入本物业范围之车辆，须遵守停车场管理规定（张贴于车场入口处），服从秩序维 护员指挥管理。7.3 本物业地面及地下停车场只限于经物业服务中心发放

25、的凭证使用，访客停车需要得到物管方确认并缴纳相应停车费用。业主或住户必须拥有有效停车证或付出停车费。红线范围内停车场使用必须听从秩序维护员指挥，停放在车位线中，不得影响车道的畅通，遵守停车场管理规定。7.4 业主及住户购买或租用物业停车位的，须另行签订专项合同，业主及住户为其车辆购买充足保险。物业服务中心对停车场内所有车辆及车辆之内的物品不承担保管责任，业主及住户应对车辆及车辆内的贵重物品自行负责保管。 物业公共服务费及有关费用根据成都市相关法规规定以及业主签订的前期物业服务合同与业主临时管理规约的约定，业主应在接收单元前交纳以下费用：8 8.1 物业公共服务费8.1.1 依从约定，从开发商通

26、知交房之日（以同期第一批次交房者为准）起业主应一次性预交6个月物业公共服务费。此后的物业服务费业主应于每季度第一月15日前（节假日顺延）交纳本季度应付物业公共服务费于物业服务中心。8.1.2 业主房屋空置的，其物业公共服务费仍然应按照协议约定全额收取。8.2 物业公共服务费标准住宅： 元/平方米*月（建筑面积）商业： 元/平方米*月（建筑面积，不含中央空调费）8.3 维修资金8.3.1 本物业共用部位、共用设施设备保修期满后的大、中维修、更新、改造的资金将根据物业管理条例从业主缴交之维修资金中开支。业主必须按物业管理条例以及四川省或成都市有关规定缴纳维修资金。8.4 水费及其他费用（根据成都市

27、政府规定之价格收取,并随之变化）现时价格8.4.1 水费（居民用水）：元/吨8.5 物业公共服务费交缴8.5.1 付款方式：以划线支票抬头“ ”并邮寄或亲自交付到成都华置西锦城物业服务中心。8.5.2 以银行转账方式交予物业服务中心管理账户：详情请向物业服务中心查询。8.5.3 以现金方式直接付清。8.5.4 其他付款方式由物业服务中心通知 。 8.6 逾期缴费者处理方法对逾期缴费者，物业服务中心将收取违约金，凡逾期十五日以上者，每过一天加收应付金额%的违约金。逾期情况严重者，物业服务中心可以公布欠费者名单，并考虑采用法律行动予以追收。8.7 装修管理费及建渣清运费8.7.1 收费标准：8.7

28、.1.1 建渣清运费住宅：元/平方米（建筑面积），物业服务中心根据城市管理要求，由业主委托物业服务中心对建筑垃圾进行集中管理、统一清运。8.7.1.2 装修管理服务费住宅（电梯公寓）：元/平方米（建筑面积）天，起计时间以装修备案核定的施工时间为准，截止时间以完工备案时间为准。8.7.2 其他双方约定的费用。8.8 公共设施维修物业服务中心工程部原则上提供业主室内所有公共设施的电、空调、管道的保修服务。如室内的公共设施因业主或住户更改原有设计而导致损毁或性能消减，物业服务中心将不承担该设施的保修义务。业主或住户需要物业服务中心对已改变原有设计的单元内的设施进行维修时，必须另行支付修理费用。8.9

29、 依据国家相关法律法规，客户与物业公司的维护维修责任界定为：8.9.1 设施设备维护维修：是指以计量表为界，表前维修责任人为物业公司，表后维修责任人为使用人。8.9.2 共用部位维护维修：是指单户产权及使用权区域为界限，界外维护责任人为物业公司，界内维护责任人为使用人。8.9.3 个性特约有偿服务：为了节约阁下宝贵的时间，我们准备了一系列温馨细致的专业服务。如阁下有任何需求，均可随时致电物业服务中心，我们将恭听阁下的请求并在条件许可的前提下尽最大努力予以完成（详细服务项目与收费标准见物业服务中心公示）。9.0 其它9.1 业主或住户须协助物业服务中心监管其聘用的承办商并对其行为负责，若有损坏公

30、共地方或公共设施设备或给公共地方留下废物，该单元之业主为最终负责人，需承担赔偿及清理责任。9.2 业主及住户应对其单元内之装置财产购买保险，并请格外注意勿使以上保险失效，如发生此类情况，所造成的损失由业主或住户自行负责。9.3 业权转让物业的业权一旦有变更，业权转让人必须于一个月内以书面形式通知物业服务中心，并督促有关承受人签署遵守规约的承诺，以确保受让人遵守规约的一切条款。规约载明：在业权转让时该物业一切权利及责任包括管理费欠款转移于新业主，新业主有责任确定旧业主有无欠款，物业一旦转让，新业主必须承担所有旧业主欠款的清偿责任。9.4 业主及住户必须遵守国家法规，协助举报罪案，不得从事任何违法经营或危害治安的赌博、吸毒、淫乱住宿等行为。紧急事故处理程序叁紧急事故处理程序紧急事故可能随时发生，本物业服务中心将尽量为处理这些情况做好准备，以最大限度减低人命和财产损失，以下所提供的资料仅参考，是特别为协助业主预防和处理紧急事故而建议，若科学研究或实践有更为有效的处理程序或应急方案，则建议业主应按照更为有效的方式处理。1.0 常用服务电话（以下电话号码若相关单位更改，则以更改后号码为准）查号台：114匪警：110火警：119交通事故：122急救电话：120播发国际长途：115邮政快递：11185自来水：962965供电局：95598煤气公司：9627