酒店总经理手册驻店经理方案.docx

1、酒店总经理手册驻店经理方案酒店总经理手册驻店经理酒店总经理手册驻店经理工作职责范围1、 驻店经理和总经理的工作侧重和比较。 于计划工作方面。总经理侧重于对长期计划、年度计划和半年计划作思考研究。驻店经理侧重于半年以下的短期计划，如季度计划、月度计划、每周工作计划、每日工作计划以及某项具体工作计划的思考制作。酒店总经理侧重战略发展规划，驻店经理侧重战术和近期目标实现的组织实施工作。 市场营业员销和公关方面。总经理要集中精力研究酒店的市场定位、市场促销，研究制定且实施和当地政府、大公司、大企业的公关策略计划，保持和新闻界、实业界的良好沟通和联系。而驻店经理则侧重于酒店内部的具体促销的组织协调和实施

2、工作，对某壹具体促销工作进行策划指导，于公共关系方面，他侧重于酒店内部的公关协调。 于组织系统的管理方面。总经理领导指挥驻店经理及六大总监，但侧重分管人力资源、财务和市场营销。驻店经理虽然也能够管六大总监，但侧重分管客服务的房务、工程、餐饮三个部门以及对客关联的大堂副理、培训部、安全部和康体部。这些部门的工作应直接向驻店经理汇报，总经理不于时或由于运转工作的需要，驻店经理能够协调人力资源、财务、营业员销等方面的工作。 总经理侧重于制定酒店的大政方针和对外开拓发展，驻店经理侧重于酒店内部的协助调管理。通过之上四个方面的分析比较，我们便能够分清总经理和驻店经理的工作侧重点和工作范围了。实际上驻店经

3、理就是酒店总经理的助手和参谋，是按总经理的意图、按总经理制定的规格标准，于总经理授权下组织酒店日常运转。他于总经理指导下，具体实施总经理的规划、战略。2、 驻店经理侧重于整个酒店对客服务系统的协调管理。驻店经理协助酒店总经理，处理店内的日常事务。总经理不于时，有时要代替总经理作决定，但事后壹定要向总经理汇报说明。驻店经理按总经理的意图、接受总经理的授权，全面主特、协调、组织酒店的运转工作。工作任务主要有： 确保酒店接待服务符合各项规格标准，令客人需求得到满足。保证酒店优质服务，处理解决客人事务。 为确保酒店各项规格标准，而经常组织有关部门协调工作，解决部门之间的矛盾和问题，使酒店对客服务正常、

4、高效运转。 经常检查督促各部门的工作，发现问题，及时予以纠正；对运转中出现的薄弱环节，组织有关方面制定、实施培训计划，保持规格、质量。组织协调酒店各部门对客服务的运转工作，这里既有前台（如房务、餐饮、营销）部门之间的协调，又有前台和后台部门之间的协调（如工程、采购）。壹天工作安排1、 工作前的准备工作 上班后巡视前台各营业的营业情况是否正常，工作人员是否就位，精神是否饱满，用10分钟就足够巡视前台几个部门的情况了。 了解前壹天运营情况、当天运营接待任务、重要活动安排。 阅读分析昨天的大堂日记和其他有关方面的质量检查日记。如安全日记、夜间检查日记、质量检查管理。特别是每天要抽出510分钟时间，认

5、真新闻记者大堂日记，了解前壹天客人对酒店有何建设性意见和评价，阅读以后要于大堂日记上签字，对壹些问题要做批示意见。 思考安排当天各项工作，准备开晨会。2、 上午工作安排。 8：308：45开晨会。这个会议壹般由驻店经理主持，目的主要是通报、沟通信息、检查工作、当天的任务指令。每天晨会均有营销、前厅、餐饮、大堂通报情况。特别是当天VIP抵、离店，要特别安排。驻店经理于这个会上，通常仍要检查前壹天布置工作的完成，以及安排当天工作。晨会时间壹般不超过15分钟。如果个别部门提出有什么事情需要解决，晨会后将涉及到的部门留下来协调，而不占用其他时间。 9：0010：30，案头工作。阅读各类方案、报表、分析

6、运营财务情况、出租率情况、能源消耗。分析酒店每天的信用方案，见见有哪些应收款和应付款，需要督促有关人员去处理。批阅、批署有关文件和各部门工作方案。处理案头日常事务，比如秘书今天有什么事可能需要提醒驻店经理去做的；另外，告诉秘书今天要做些什么工作，见见仍有些什么电话需要处理等。这段时间里主要是于办公室里处理案头工作。 10：3012：00检查巡视工作。巡视餐饮部，提醒餐饮部需要引起注意的壹些问题。检查房务部（前厅、客房、洗衣场、康体、PA组）各方面工作，协调处理有关事务。见见这些点质量、卫生、仪表、设备、纪律、规格等方面情况，是否符合质量要求。注意大堂、前厅的规范和秩序。中午检查督促广场车辆和迎

7、宾员工作规范。巡视各餐厅和宴会厅，招呼来店用餐的客人，和客做礼节性的见面和交谈。3 下午工作安排。 14：0016：00：主持、如各类工作会议和协调会议，也能够出席有关部门要求驻店经理参加的会议。 16：0016：30：回到办公室处理案头工作。隔壹段时间和部门经理交谈，帮助他们解决工作中的难题和思想认识中的问题，对部门经理进行培训。 16：3017：30：检查工作。巡视检查工作的侧重点有几个方面的内容：抽查壹间客房是否符合标准；检查工程部设备设施运转是否正常，以保证良性运转和循环；巡视酒店安全工作；检查后台各区域工作状态及卫生情况。如有可能，驻店经理三俩天内，要将酒店各点、各部门巡视检查壹遍。

8、 17：3020：00处理客人事务及公共关系事务。做好VIP客人抵、离店的接待组织安排工作；察见大厅秩序和客人入住程序，协调客人事务；和住店客人、常住客人见面，征求客人对酒店服务、管理方面的意见；巡视餐厅和宴会厅，主动和用餐的常客打招呼。这些均会使客人感到受尊敬，而乐于下榻你的酒店。3、 晚间工作安排。（20：0022：00） 回到办公室，处理当天没有做完的工作，回电话。 如果有部门经理来找，必须接待，帮助他们解决问题。 阅读国内外酒店业的动态以及酒店管理信息等方面的资料。 简要记录壹天的工作情况。以备日后重温和翻阅。 了解第二天进店团队和重点客人来自哪壹国家，有何礼仪需要注意。 思考壹下第二

9、天几项工作的安排，准备第二天晨会发布指令。服务质量的管理1、 重要客人要重点精心安排、组织接待。接待好重点客人对酒店的公关效应是很大的。他们为酒店做宣传，带来其他客人。步骤如下： 组织有关方面，制定接待重要客人的接待程序和标准。 按此规格标准来实施准备。 建立重点宾客接待前的重点检查系统和程序，确保重要客人接待万无壹失。 组织接待实施。 接待结束后，要将重要宾客的客史存档，且作认真总结。注意事项： 各有关部门要按重要宾客的接待要求、规格，精心操作布置，确保每个环节的质量均是过硬的。 准备工作就绪后，先是部门自己检查是否符合质量要求；然后，是大堂经理代表总经理去进行检查；最后，有必要话，驻店经理

10、仍要亲自检查中项准备工作，发现问题及时纠正。 于组织实施接待重点宾客时，酒店壹定要给重要宾客壹定的礼遇，哪些客人是GRO（GuestRelationsOffices）接待，哪些客人由大堂副理接待，哪些客人是公关部经理接待，哪些客人是驻店经理或总经理出面迎送，均要明确。 于客人住下后，酒店GRO或驻店经理仍得去拜访他，主动征求意见，见见他们仍需要什么服务等。2、 发挥大堂副理的质检作用，处理好宾客投诉。1） 大堂副理代表且协助酒店总经理、驻店经理检查酒店服务质量，处理客人投诉。要认真培训好大堂副理，充分发挥其于质量检查和处理客人投诉方面的积极作用。每日要对酒店各部门质量工作进行巡视检查。检查出的

11、质量问题反映到驻店经理时，驻店经理就要请有关部门的经理，来研究解决这些质量问题的办法。但要注意培养下属管理人员自己解决部门内部质量问题的能力。驻店经理的任务则给下属部门经理壹个建议，而不是替代他们去决定或处理。驻店经理要了解每天的服务质量情况，通过各类问题质量检查日报、日记来阅读了解，控制、协调、解决酒店内各类质量方面的问题。通过AM对每月质量工作的汇总分析，驻店经理每月召开壹次服务质量奖评会，来分析上月质量工作成绩和存于，提出下月改进质量的措施、意见及工作重点。2） 处理客人投诉，应注意以下几个步骤和方面： 处理宾客投诉时要自始至终有耐心有礼貌。 要把客人引向不引人注意的地方，坐下来慢慢谈。

12、 于和客人交谈中，要找出我们服务工作中存于的问题。 壹边听客人投诉，壹边做笔记，表示你对他很重视。 于听取投诉过程中，要不时表示抱歉、对不起。 听完投诉要再次表示歉意。最后要着手解决，让客人放心，且告诉客人尽快给他壹个明确答复。3） 解决宾客投诉要以AM为主，要让他们于工作中显示能力。原则是：A、本着从客人利益出发的原则。B、必须为酒店利益着想。驻店经理仍要定期组织所有的AM分析投诉，查找质量原因，寻求改进对策，安排AM定期给所有投诉客人回信：感谢客人的意见和建议，告诉投诉客人酒店正于改进，欢迎他们再次光临。3、 驻店经理要亲自对服务质量工作检查巡视督导。酒店驻店经理除了依靠AM检查服务、处理

13、宾客投诉外，自己必须亲自检查酒店服务质量工作，以掌握服务质量管理的第壹手资料。驻店经理要特别重视酒店的服务规格标准，这既是驻店经理日常工作的壹个重点，也是他检查质量工作的重点。1） 驻店经理亲自到各营业消费点检查质量工作。体验到各点对客服务的真实情况。能够了解各点员工操作和服务规范。2） 驻店经理于质量检查安排上要把握几个重点： 壹般说来酒店运转方面有三个高峰期（上午7：008：00客人离店，中午12：00用餐高峰，晚上6：007：00是客人抵店）。这是检查的壹个重点。要见见各点接待规范、秩序是否符合要求。 抓住质量上几个薄弱环节进行抽查。如上、下班时间，中午和晚间，大多数管理人员不于下班，深

14、夜以及星期天这几个时间点，员工容易纪律涣散。于这个时间内抽查，容易发现问题。对查出的问题要研究对策，制定改进措施。 对服务质量的协调管理是全面的。除了重点抓好服务规范、标准管理外，仍有安全质量管理、设备设施质量管理、清洁卫生质量管理、仪表仪容、服务态度、工作纪律等质量方面的管理。这些共同组成全面服务质量管理概念。 亲自进行服务质量检查，对各部门均是壹个压力和督促。有时深夜抽查工作纪律，有时亲自检查壹、二个房间的清洁、规格。驻店经理对酒店服务质量方面的情况掌握的越多，情况越明，对质量工作的管理也就能抓得紧。 狠抓设备管理和员工培训，确保酒店的硬软件均上水平。做好酒店的设备设施维护保养，能够使酒店

15、有壹个比较好的硬件条件。依靠工程部门和各有关部门做好设备设施的基础工作，如建立设备档案、整理设备资料、制定设备设施的管理责任和制度，加强设备设施的检查督促和协调。每月组织各部门对设备设施进行检查；要增强全店员爱护和管理设备设施的意识，使和之各部门工作考核结合起来，查出的设备设施问题和奖惩挂钩；要建立客人损坏设备设施物品的赔偿制度，这对客人也是个约束，是增强客人保护设备意识的壹个途径。 做好员工培训工作，应该是酒店服务质量管理的第壹个环节，驻店经理要注重员工岗前的教育培训工作，使他们于进入岗位之前就能得到系统的规范化训练；于岗员工服务态度的培训也是壹项经常性的工作。 加强员工的外语培训、加强对酒店各级管理人员的管理技巧、管理方法的培训。使酒店各项管理制度和服务保持于壹定规格标准上。