电话礼仪讲座.doc

1、电话礼仪及电话技巧1、 第一印象你的声音反映出你个人以及受话者的态度，友好的声音能够帮助你和你的酒店与顾客建立起良好的关系。你就是“XXX”。你的声音代表了酒店的形象。2、 接听电话的要求电话铃响三声之内接起电话，迅速准备好通话，要以正常的交谈语调来讲话。切忌不要大声叫喊。3、 接听电话时要表明自己的身份。问候对方，说明自己的部门，姓名。例如：“早上好，接待处，我是马丽，请问有什么可以帮您的吗？”4、 替别人接电话接听同事的电话时要报出同事及自己的名字，当同事不在或者在接听别的电话时，不能让他的电话总是响着。接电话的方法如上述例句，即：问候对方，告诉对方你自己的名字，对他说你的同事不在，尽力提

2、供帮助或记下对方的名字、电话号码，便于同事回电。例如：“培训部办公室，我是马丽，请问有什么可以帮您的吗？请问需要留言吗？” 切记，务必为打电话者提供帮助，或代为留言，使对方确信他在与一个组织良好的酒店打交道。5、 选择电话（尤其适用于秘书）当有必要为主管选择接听的电话时，要机智地判断打电话人的身份。以下是我们建议听电话时应讲的话。a) 对不起，他现在不在，您能留下姓名吗？（我能告诉他是谁打的电话吗？）b) 对不起，他现在不在办公室，你要留言吗？c) 他今天下午回来，您能留下姓名以便让他回电好吗？d) 他在一个客户的办公室，您能留下姓名吗？以上语句使人明白您很乐意提供帮助，不要使用以下的语句：“

3、谁打的电话？” “你是谁？”“你叫什么？”“你有啥事？”“你有什么事”？等等“等会儿，我看他在不在？” 这些语句都是很唐突和鲁莽的。6、 转接电话对于有的电话，如果您不能有效地回答对方；要告诉对方你将要转接他的电话，将到哪里，要让对方决定他是否愿意同另一个人讲话。经对方同意后，再将电话转接。7、 请对方等候需要征得对方的同意，例如：a）“我去查一下，请你稍等一下好吗？”b)“请您稍等，我去告诉田先生您打来电话，好吗？”然后轻轻放下电话。当你重新拿起电话时，要提醒对方注意。用他的名字或适当的称呼。如：“陈先生， 您 在电话跟前吗？”注意：如果要查的信息还没有准备好或者找不到要找的人，给打电话的人

4、选择等候或者 回电话给他。但是如果等候时间超过2-3分钟，就要机智的建议对方稍后再打来。 例如：“陈先生，我需要几分钟的时间为您查文件，请您留下电话号码，稍后我 会复电，或者5-10分钟后再打过来，好吗？”8、 帮人转电话打电话时，要确保你的电话号码是正确的。万一电话中无此号码，一定请总机帮忙。接通总机后，准备好向接线员提出你的要求。 你的态度应该是乐意帮助人，友好的，周到的。 尽量让人能够理解你的意思。尽你所能满足对方的要求。9、 电话交给他人的办法：如果需要将电话交给他人，首先要马上找到接电话的人，然后把电话递给他。要将打电话一方的名字及相关事情简明，清楚的告诉要接听电话的一方。记住要使打

5、电话的一方感觉到他一直收到特别的关注。 请对方留言时，要将打电话的人的姓名、公司、职位、电话号码和分机及相关事项清楚的记录在本子上。总结：1） 每天你都要接听若干个电话。每接一个电话都将为酒店做一次正面或反面的宣传。2） 没有几个人愿意损害公司形象或者惹人反感。他们不是有意滥用电话或对顾客无理，但如果不改善电话技巧，你就会对公司或者客人造成伤害。3） 切记：生意只有在收到欢迎和受到善待的地方才能够生存和发展下去。4） 安全性：保密起见，不要在电话里谈论一些酒店的重要事情。同样，客户的行动也应受到尊重，而不能在电话里任意谈论。电话礼仪培训接电话1 应答 很多打电话者根据公司职员接听电话的情况来判

6、断你的公司的办事效率以及一般情况下对公众和顾客的态度。 当你的电话响起第一声，第一件要做的事就是马上拿起电话，同时拿起留言纸和铅笔。 当接听从外面公司打来的电话时，你应该在对方问候之后，报出自己的公司、你所在部门及你的名字。 你可以通过（把微笑放在声音里）用带着微笑的声音，象在和一个上司或者喜欢的人说话的方法，最有效的传递这一信息。让对方清楚地感觉到你是真心想帮助他。 无论什么时候你都不可以说：“他吃饭去了。”或：“他现在不在。”因为这样的话会给对方留下一个不好的印象。 如果对方要找的人不在办公室，你应该告诉对方“他现在不在办公室。”然后询问，“请问我可以为你做点什么。”如果对方不需要对方帮忙

7、，可建议他，你让他要找的人回电话。这样就比让对方过一会儿再打电话过来要好的多，因为，这样听起来更礼貌，而且让对方觉得他在这里是受到重视的，同时，也使对方免却了记住再打一次电话的麻烦。 如果对方要找的人在办公室，但当时不能接电话，你就应该说：“先生，-先生正忙着，我让他一会儿打电话给你好吗？” 如果对方（准备等着）同意等待的话，要随时和他保持联系，你可以说：“先生，-先生现在还不能过来，请问您是继续等还是等一会儿让他给您回电话呢？” 当对方说话时，你要认真听着他讲，而不应该中途打断。 你必须肯定你已准确记下对方的姓名和公司情况。 为了帮助打电话的人，一定要确保你记录足够的细节以备其打回电话，用友

8、好的、热情的方式问有关问题。最后要向对方表示你明白了。 要确保你记下对方的姓名正确的，如果有疑问，你可以请他拼写出。 如果来电者内容很长，要用一些诸如“我明白了，我懂了”向来电者表明你在认真的听他的电话。 如果有人打错了电话，记住他不是有意拨错电话的。这时候，你最好的回答应该是：“对不起，您拨错了号码，这里是广州翡翠皇冠假日酒店。” 挂电话：在你确认你刚才已经尽力帮助来电人后，用来电人的姓名，愉快的说：“再见。” 等对方放下电话后，我们再轻轻地放下电话。采取行动1 自己接听电话如果你决定自己接电话 ，尽力了解对方的观点是很重要的。要记录下对方的名字，电话号码以及所有的细节，让他清楚、准确的知道

9、你打算做什么。2 表明身份任何情况下都要表明你自己的身份。当给别的公司打电话时，要报出自己的部门和名字。酒店内部打电话时，同样要报出自己的部门和名字。3 经理的电话一般来说，经理自己拨打的电话是最好的，但是，如果要秘书代为受理的电话，经理应该拿起电话，要找的人一旦在，就可以立即讲话了。打电话1 准备 打电话前要检查一下你是否已经准备好了。 把经常用的电话号码或分机号码放在手边。 头脑中要记清你打电话要找的人的姓名，你要对他说些什么，回答他可能回答的问题。 在报你自己公司的名字时，要检查一下，确保你已经别转接到要找的人那里，如：问对方：“请问你是-部门的-吗？” 给对方讲话的时间，态度礼貌，聆听

10、时不要打断对方。 如果对方讲话时间太长，为了表明你在认真聆听，明白对方的意思，可时不时的加上“对、对”之类的话。 说你要说的话时，语气要坚决。 要以感兴趣和帮助的语气与对方谈话。电话结束 确保你所讲的内容对方已经接受明白。 说再见的时候，要加上对方的名字，语气要愉快。 最后，讲话筒轻轻的放下。不好的习惯1 千万不要：你应该避免以下习惯： 说话含糊不清，一直用一个声调。 打电话时吃东西或嚼东西。 扔下对方，让他等，而你却跟别人说话（通话时，如果你不得不离开一会儿，向对方说明原因） 说话声音太小或太大。 说话不能太快，对着电话喘气。 长时间占用电话打私人电话。2 观察培养 要注意养成良好的电话习惯

11、：讲话清楚，面带微笑，调整自己的声音、语气、语调、音量、音速要使对方满意；经常停顿一下，给对方时间去理解。3 努力去做 对听电话的一方情况要反映灵敏。使对方感觉到你愿意跟他讲话，你尽最大的努力去帮助他。总结：电话礼仪要求我们对对方要有礼貌，有一定的判断力、机智而且要为对方着想。服务礼貌用语1. 接听电话标准：讲话时应先英文， 后中文；Good morning, Coffee Shop. May I help you? 你好西餐厅。”2. 如果电话中要找的人暂时不在，接听的步骤应按照下面几步； 第一步：中文：“ 对不起,他现在不在这里。”英文：“ Sorry, Mr. Simth is not

12、in / here now.” 第二步:中文：“请问您是否需要留言, 我会帮您转告。”英文：“Would you like to leave a message?” 如对方需要留言，应询问；中文：“请问您怎么称呼? ” 英文：“ May I have your name, please? ” 注意：1 留言条上应写明给何人留言、留言时间、留言内容以及本人的签名。2 如果需要回电话，询问是否介意留下电话号码，以便回复电话。中文：“请您留下电话号码好吗？”英文：“ Would you mind leaveing your telephone number? I will tell him to c

13、all your back.” 第三步：如果客人交代事情需要你去跟催，你应该主动帮助客人联系，解决问题并及时回复。3. 如果电话要找的人就在餐厅就餐，这个时候有两种情况： 要找的人是你认识的，你应该：走到客人右边，弯下腰，用手遮住嘴，说： 中文：“ 对不起，先生/小姐，打搅一下，那边有您的电话。” 英文：“ Excuse me, Mr. Cooper. Sorry for interrupting, there is a call for you.” 要找的人是你不认识的，你应该询问所要找客人的外貌、衣着特征以及怎么称呼打电话的人和要找的人。中文：“ 55先生/小姐， 有位55先生/小姐打电话

14、找您，请问您 是否愿意听电话？”英文：“Excuse me, Mr./Ms. 55, there is a Mr. /Ms55 calling you. Would you like to answer the phone? 注意：如果打电话来的人是位外国客人, 你听不懂客人说什么，请不要放下电话，你可以说：经理或主管在餐厅时：“Im sorry , sir/madam, I dont understand . Please hold on a moment, I will get you our manager / supervisor.” 经理或主管不在餐厅时：“Im sorry , sir/madam, I dont understand. Please hold on for a moment, I will put you line to the Assistant Managers desk.”