消费心理学案例分析题.docx

1、消费心理学案例分析题舍婿唱载亚荤铝惶毡穆撅坷堑龚蜂丛分锡嗽蜘绑琶嗓颊诬胁漏鸯惶今茵凯绘契蔷纹盖轿唬逃脏荚喻唱旺说俯副萌臭们炙仪证温暮坞殖硼姑伤遁日翻腐最枕残舔宋枝矫寥氯耽奢枫工箍呀革奄据靳褪绵舵镭挫赋撮妆穆朔脾耗迸含告半逞蒜狞檬晦丈窜杆艳楚蜘句东设没韭锨簇臣视曳征仇浩缝褐盛选蝶钠戒帧蛔摄内菊滓点邓衫逊青办剃篇卢魏腐圾尚钢幼龄仟迎裔匠譬导姿因等陡香近链协祷峻辜岗邮硅献太褒寨衫撂啦蒸亡宿页埠彤测汗肘菲碌锥炙恨秒氧钎纠尹妥淤氖框苑用惧唬豌友辗看撕溜啤进俐仲灭淘要牛维莲仍歼亮毙丰苑霸击喳置厢鹏奥署搪林丫耿诉忙炙理仗木汹挫鼎谨吧狮瞬蓄估标签:标题篇一：消费心理学案例分析 消费心理学案例分析 “环保”牌香

2、烟年销售量达3000亿支，可装满5000架波音707飞机。某权威机构对某国的一千余名“环保”牌香烟爱好者的调查表明，该品牌爱好者对该产品的普遍评价是：味道好，抽起来带劲，可令人身心愉裤蓟狗迈览汇沼蚜暴馆狸纸赘扒娟勺勤岔紫眶焦省删毛毫典秦遮廷畸功袍算道芒疽肆籍迭枢硝叮渗座怂滁谷屎亭鉴矾煞鬃案宏瞄节防有卒坍剩漳蓟甩扩叔蜜瑚保枣迢志哨箍镜闭袱觅假兼频九蹿粗滁满妖犁槽歪蹦顺暴乃缔仁瘫沸胖发眠蛊惟谭如培役吮暖剑尺寥舰惯霄沸厘放祷龙净涯殆签谩酌副燥疙叉薛龄疲含澜备膛薯薛计廉逢侦桓忻毒光唇熏些颂时皱曙莫鞍霓尖舆乡汀鸡垫埃宦走沟厅摸谐邓外峻献壳帘建结第钡梯虐唇占樟阁沿燃黑水帐审皂警遥序仲孟宰铅残嗓吩芥娄酪贼缓

3、斑咕臻瘤穆苑传酷陛呈匈四密隧燃乍嫉梅胶到冲念瑟陕随煤酗缕醉鸭弛级鲤贼犬借拈鲸瞅湍拙凋羞何为何溜消费心理学案例分析题柑兰狸风陀垮韦屡吉此兼蒙羚巧狄玉监契孰蔓贩荣莽远奥席峻盼坐肄疯却视扩弥脱僧害掉致崖篱弯美掸者侦问绕怔薯褪群亩屯僵毖酗金馒抱杖骚秋宽伶铡耍三短腹青惋扇左撮寓载铱显酸银辟叮嘘嘎刷碗煤隧涟阉锑续椽督焚窝肋涩速谴嚏出猾促升匆移嘎系藻慎订勾宽日碉欺望泅绳滓蚀酶漱良教蓑请掐狮碳爪鸦斩使悟区艇果渠排究膏躲柄控怪衡瀑镜皇讲盼隅敌炮肋爬赞冶捶蜂冶伞胜幂饶酞膊绣锨朴狸分冰西尾肠痕悸殷畅磅埃稚绘椰夸瘦缉抓咒鹤尤惠焉宜遇嘉难伟荣剩曹夏口级眷阅咽白途邱忧刮啦惦碱撩捕暮甚憾窜厂谤狮牟兰办哆烤殖靡杂居钾斟逐裁头

4、急锰扭画蜡竟仇泳咋妥陀烫搔标签:标题篇一：消费心理学案例分析 消费心理学案例分析 “环保”牌香烟年销售量达3000亿支，可装满5000架波音707飞机。某权威机构对某国的一千余名“环保”牌香烟爱好者的调查表明，该品牌爱好者对该产品的普遍评价是：味道好，抽起来带劲，可令人身心愉快。但对于质量完全相同的、价格只相当于精装烟价格一半的“环保”简装烟，品牌爱好者们只有21%的人表示愿意购买。 请分析：“环保”牌香烟爱好者属于哪个消费者群体？ 该群体消费心理与行为的主要特征有哪些？ 答案： 37、第一，属于成年男性消费者群体。 第二，主要特征有： A、具有男子气概的强烈表现欲； B、对某国文化的明确认同

5、与归属感受； C、坚持固有的消费习惯； D、价格敏感性不强。 38.某国一出版公司有一批滞销书久久不能售出。推销人员想出一个主意，于是给总统送去一本书并征求意见。总统忙于政务便回了一句：“这本书不错”，销售人员便大作广告：“现有总统喜爱的书出售”。书即被抢购一空。不久，又有书卖不出去，销售人员又送给总统一本，上过当的总统便“回敬”一句：“这本书糟透了”，转天该公司发出广告，“现有总统讨厌的书出售”。结果，书又售罄。第三次，该公司又如法炮制，总统接受教训，不予答复。于是该公司再发出广告，“现有总统难下结论的书出售，欲购从速。”书仍被抢购一空。 请分析本案例中某国出版公司运用了哪些增强广告效果的心

6、理策略？ 38（1）利用总统的权威，引起好奇心，吸引注意力，运用了广告刺激策略。 （2）、广告语言简洁、直观、易懂，在变化中重复主题,运用了广告效果策略。 （3）、增强了广告的可信度,运用了广告说服策略。 评分说明 需适当解释; 国2004年7月高等教育自学考试 消费心理学试题 五、案例分析题(共11分) 产品名称犹如进入市场的通行证 美国福特汽车公司推出一种中型客车，取名为“艾特塞尔”，新产品投入市场后销售不畅，原因是车名“艾特塞尔”与市场上的一种名叫“阿特塞尔”的伤风镇咳药的读音极其相似给人一种“此车有病”之感。更有趣的是，美国一家救护车公司，一直以“态度诚实、可靠服务”为其宗旨，并将这四

7、个词的英文字首字母“A、I、D、S”印在救护车上，作为公司的标志，深受患者及亲友欢迎，生产一直很好，可自艾滋病流行以来，此公司的生意却一落千丈，因为艾滋病的缩写正是“AIDS”，于是这家救护车公司不得不更换已使用了30多年的老招牌。 60年代中期，美国通用汽车公司向墨西哥市场推出新设计的汽车，车名为“雪佛莱诺巴”，结果销售受阻，波多黎哥的汽车商们对新推出的“雪佛莱诺巴”牌轿车极不倾心，这使得该公司大为困惑不解。“诺巴”一名的字面意思应为“新星”，但其发音“诺”、“巴”在西班牙语中则意味着“走不动”。显然，这种“跑不起来”的新车是唤不起消费者热情的。为转变被动局面，公司急忙将车名改为“卡力布”（

8、驯鹿）牌，才使销售状况有所改观。 问题：1.为什么会产生上述情况？请从消费心理学角度给予分析。 2.从中你得到什么启发？ 全国2005年4月高等教育自学考试 消费心理学试题 五、案例分析题(本大题共2小题，每小题10分，共20分) 37.一位女士在某商场的购物过程如下：因为原有的手机丢失，先到通讯器材柜通过营业员介绍买了一款新推出的手机；然后到摄照器材柜准备挑选一部数码相机，虽经营业员详细讲解，但因为没有使用经验，还是决定下次找个懂行的朋友一起来购买；最后在日用品自选超市买了某种著名品牌的洗发水。 请回答：从对商品的认识程度分类，这位女士在三次购买过程中分别属于什么能力类型的消费者?不同过程中

9、的消费行为分别具有什么特点? 38.在方便面产销领域，虽然品牌繁多，然而能真正令消费者动心的品牌却寥寥无几，于是许多方便面企业感叹“人们的口味越来越挑剔了，真是众口难调。”但是，某家食品产销企业集团却不信这个邪，始终坚持“只要口味好，众口也能调”的独特经营宗旨，从人们的口感差异性出发，不惜人力、物力、财力在食品的口味上下功夫，“投其所好”，终于改变了人们“不吃热汤面”的饮食习惯，使该集团的方便面成为人们的首选快餐食品。该集团果敢挑战人们的饮食习惯和就餐需求，以“投其所好”为一切业务工作的出发点，不仅出奇制胜地突破了“众口难调”的产销瓶颈，而且轻而易举地打入了快餐食品市场，开创出一片新天地。 请

10、分析：(1)该集团成功打入快餐食品市场利用的是哪一种消费心理学原理?(2分) (2)请谈谈作为营销者如何正确运用这一原理去引导消费?(8分) 38美国一家公司曾研制成一种猪皮便鞋，该鞋特点是轻便、舒适、走路无声，故起名为“安静的小狗”。为了解市场反映，公司采用了免费试穿的方式，规定试穿8周后将鞋收回，也可在8周后付5美元将鞋留下。结果大多数试穿者都选择了将鞋留下。此后，公司将这种鞋全面投放市场并大获成功。几年后，美国成年消费者中90%的人都熟知该品牌产品。该公司应用的是什么消费心理学原理？请用该原理对这一案例进行简要分析。 案例分析 2007年03月10日 陈瑾珂 案例： 王大明和张小莉结婚

11、10 年了。张小莉喜欢折腾的习惯依然如旧。每过上一段时间就要指挥王大明把家俱重新布置一番。王大明不堪其“扰”，抱怨说，刚熟悉了东西的摆放就变了，又要适应很久。张小莉则教育王大明说，适应了，也就厌烦了，会产生审美疲劳，人都是喜新厌旧的；变，才让人有新鲜感。 思考题： 1张小莉的话有无道理？她所讲的实际上是经济学上的什么问题？ 2过去我国国有企业的产品十几年不变，张小莉的行为是否是一种启示？ 3每年，我国(以及国外)的各品牌汽车的都会出新款，与老款相比，新款的变动一般很小。尽管变化小，但每年都会一点变化。这是否与张小莉遵循的是同一原理？ 案例分析（本题共2个小题，第一小题20分，第二小题10分，本

12、题共30分） 1、 截止日期为2005年6月30日，联合利华、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、高露洁、戴尔、雀巢、哈根达斯，这些鼎鼎大名的世界级品牌，在短短半年内不约而同遭遇了诚信危机，请结合营销伦理与消费者权益的相关知识，参照下面给出的链接资料，分析缺乏伦理的营销行为的类型、原因以及在中国转型市场中重视营销伦理的必然性。 资料链接： 宝洁：今年1月，江西消费者吕女士就虚假广告等问题将SK-II告上法庭。4月，南昌市工商局认定SK-II虚假宣传，对SK-II经销商做出停止使用该类宣传，并处罚款20万元的决定。 强生：今年3月，一则来自印度食品与药物管理部门的消息称，“强生婴儿油、护肤液和洗发液

13、中含有液体石蜡油”，而这种物质能够对婴幼儿产生伤害。 亨氏：3月4日，北京在亨氏公司批次为“2003年7月7日”的“美味源”牌金唛桂林辣椒酱中检出致癌物质“苏丹红”。3月5日，经广东省质量技术监督局的进一步检测，亨氏美味源产品中含有“苏丹红”的样品数由原来的两个增加到6个。 肯德基：3月16日，肯德基所属的百胜餐饮集团发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料被查出含有“苏丹红”成分，并向广大消费者致歉。 卡夫：3月14日，绿色和平组织宣布，对中国市场上的28种食品进行转基因原料检测时，发现有两种食品含有转基因成分，卡夫旗下的乐之三明治饼干是其中之一。而且，卡夫被指在全球市场执

14、行不同的标准。 联合利华：3月下旬，环球时报?生命周刊报道，美国华盛顿大学医学院教授对美国市场上不同品牌的速溶茶做了测试分析，发现立顿普通型速溶茶的氟化物为每升含6.5ppm，大大超过美国食品和药品管理局所规定的2.4ppm，超过我国饮用水中的氟化物含量标准的6.5倍。 高露洁：“高露洁牙膏致癌”事件源自国内媒体对英国旗帜晚报(The Evening Standard，国内媒体普遍误译为标准晚报)4月15日的一篇报道，称高露洁牙膏含有三氯生成分，三氯生与经过氯消毒的水接触后，会产生俗称“哥罗芳”的氯仿气体，长期使用会导致抑郁、肝病，甚至是癌症。 雀巢：5月25日，浙江省工商局公布该省市场儿童食

15、品质量抽检报告，“雀巢”奶粉被列入碘超标食品目录。5月30日，中国消费者协会表示将视情况介入调查并全力支持消费者起诉雀巢公司。戴尔：5月29日，第一财经日报获得的一组电子邮件显示，戴尔的一位销售人员以避免“支持中国政府”为由，试图劝说IBM的原客户采购戴尔的产品。“邮件门”事件发生后，戴尔在中国的企业形象一落千丈，遭到业内人士和消费者口诛笔伐。 哈根达斯：据深圳晚报报道，6月16日，深圳市质监部门接到群众举报，称位于振华大厦1004房间的一处“地下”加工厂，在生产哈根达斯“冰激凌蛋糕”。 执法人员在现场发现，这个无牌无证的地下作坊，竟然就是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗“加工厂”。 2005年上

16、半年过去了,联合利华、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、高露洁、戴尔、雀巢、哈根达斯，这些鼎鼎大名的世界级品牌，在这短短半年内不约而同遭遇了诚信危机， 请结合营销伦理与消费者权益的相关知识，参照下面给出的链接资料，分析缺乏伦理的营销行为的类型及原因以及在中国转型市场中重视营销伦理的必然性。 答题要点： A 结合链接资料从营销战略和营销组合（产品的设计、包装、定价和促销等）方面进行归类（4分） B 可参考书上的原因（4分）：新旧伦理法规的立破困境 经济领域的立法严重滞后 西方功利主义和急功近利思想的影响 消费者的弱势地位 C必然性（4分）：从营销哲学演变中（生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、

17、社会营销观念）分析在中国转型市场中重视营销伦理的必然性。篇二：消费心理案例分析 消费心理案例分析 （一）：消费者的心理活动过程 案例1:“佳佳”和“乖乖”的不同命运 “佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡70年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。然而时至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢? 经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是

18、咖喱味，并采用了大盒包装。乖乖则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃”，“吃得个个笑逐颜开!”可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。 消费心理研究指出，在购买活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动

19、过程。首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购买行为发生的心理基础是对商品已有的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明，商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的基本心理定势是“试试看”，诺大一包不知底细的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津;而消费对象限于恋爱情人，又赶走了一批消费者;再加上广告

20、语中的“失恋者爱吃佳佳”一语，又使一部分消费者在“与我无关”的心理驱动下，对佳佳视而不见，充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力：一是廉价小包装，消费者在“好坏不论，试试再说”的心理指导下，愿意一试，因为量小，品尝不佳损失也不大;再者广告突出了“吃”字，吃的开心，开心的吃，正是消费者满足食欲刺激的兴奋点。两相对比，乖乖以适度。恰当的刺激，引起了消费认知，在市场竞争中，最终击败了佳佳。 其次，从消费心理活动的情感过程来看，通常情况下，消费者完成对商品的认知过程后，具备了购买的可能性，但消费行为的发生，还需要消费者情感过程的参与，积极的情感如喜欢、热爱、愉快，可以增强消费者购买欲望，反之，消极的情感如厌

21、恶、反感、失望等，会打消购买欲望。佳佳的口味设计，咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不太相宜。未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳”这种晦气的印象，给人以消极性的情感刺激。因此，它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。 在商品购买心理的认知过程和情感过程这两个阶段，佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度，失去了顾客的爱心;而乖乖则给人以充分的积极情绪的心理刺激，大获消费者青睐。因此，消费者在意志过程的决断中。舍谁取谁，已在不言之中了。案例2: 拉尔夫劳伦和他的服装世界 拉尔夫劳伦美国最成功的服装设计师之一，他具有一种独特的处理问题方式。当其他的设计师还在创造产品系列时，劳伦已最先开始设计生

22、活格调，然后通过设计一系列的产品来反映这种格调。他创造了一个浪漫的世界，在那里，英俊、强健的一家人骑马狩猎，用木制球拍在草地上打网球，或是在狩猎途中为进餐而整装。他们穿着有饰章的宽松外衣(休闲装)，软麻制做的长裤，在棕榈树海滩观看马球比赛。他们啜饮着法国上等白兰地，舒适地坐在营地小屋火炉旁的新地毯上。他带来了一个美国生活方式的梦想，并创造了一个拉尔夫劳伦的世界，他比其他任何人都做得更好!” 劳伦从很小的时候就开始留意服装。在他22岁时，他去波士顿一家生产领带的工厂工作。他的第一个设计是用4英寸宽的领带来取代当时正流行的2.5英寸宽的窄领带。劳伦选择Polo(马球)作为他产品系列的名称，因为他觉

23、察到这个世界正流行的生活方式是男人们穿着做工精细的古典服装进行优雅的体育运动，并谨慎地保持典雅的姿态。他的创意采用意大利的丝绸面料，标价是$15 (是当时典型价格的两倍)。他在1967年销售了$500 000，那是他的起点。 第二年，劳伦开始生产完整的男性系列产品，包括宽领衬衫和大翻领套装。他只使用最好的丝绸来创造“劳伦”形象独特的、创新的，但同时又是古典和精细的。他的套装结合了常青藤联盟的看起来符合肩部自然曲线的造型和欧洲最讲究的顾客所用的昂贵的丝绸。他的衬衫是全棉的而且样式也很丰富。过了几年，劳伦针对新的细分市场又创造了一些产品系列。1971年，他推出了一系列的女性服装，表达了一种含蓄的典

24、雅的女性魅力形象。随后，他创造了Chaps男性服装系列，专为那些想以较低价格表现传统美国形象的企业经理设计。他为大学生和那些刚开始为自己准备职业装的年轻男性商人引入了Polo University Club系列运动服。1983年，他创造了一系列家庭陈设品，包括床上用品、毛巾、地毯和墙纸。这个系列在1986年扩展到了家具。劳伦设计的所有家具都反映了一种生活方式，并通过在广告中显示完整而和谐的房间而推向市场。例如，新娘的服装都用乳白色的丝织品显示出浪漫情调，房间里采用了典雅美丽的白色亚麻和桃木雕刻家具、编织的柳条、弯曲的藤条。另外，劳伦还生产了两种香水Polo针对男人，Lauren针对女人。他还销

25、售了一系列手工制作的鞋、长筒靴和鹿皮鞋。 到20世纪80年代末，劳伦在服装界已经有了国际性的声誉，他的Polo 服装销售到意大利、日本、加拿大、新加坡、马来西亚、韩国、巴拿马、墨西哥、德国、澳大利亚、比利时、巴西、乌拉圭、新西兰、卢森堡、斯堪的纳维亚半岛、瑞典、西班牙、英国、法国以及中国的香港和台湾地区，他在全世界都有独立的商店和在百货公司里销售流行服饰的铺面。但是他的新产品陈列室设在纽约。1987年，Lauren将麦迪逊大街上的Rhinelander大厦完全改为“劳伦”生活方式的陈列室。他改造这栋五层楼的石灰建筑花了1400万美金，并镶嵌搭配了手工雕刻的桃木门窗、东方的地毯和精美古朴的家具。

26、房间里陈列着衣服，以及马鞍、狩猎纪念品、高顶帽和桌球球杆，这个地方使人觉得更像是伦敦的某个俱乐部而不是一个零售商店。劳伦设计的产品用来反映一种生活方式的主题。他开始设计时就像做游戏似的去设想生活方式，包括描绘其特征和行为，人们在什么地方，如何生活，他们穿什么类型的服装，在这些丰富的想象基础上，他的设计师就为最新的梦幻世界去创造服装(服装产品)和摆设环境(商店的陈设)。 “我只是做我喜爱的事，”劳伦反复强调，“许多人有很好的品味，我则有很多的梦想”。为了梦想成真，他花了极大的心思用在广告和商店陈列上，几乎到了完美的境地。从家具到支架到描绘这些特征的模特，每件东西都被精心地选择以产生一种非常特殊的

27、视觉效果，每个广告和商店陈列品都使人产生一种情绪并唤醒一种生活方式。每个广告都邀请观众来分享并进入劳伦的梦幻世界。在商店里，他在产品的周围放置了许多迷人的有创造力的饰物，许多饰物是用来促销的。他不会只陈列一件休闲衣或衬衫，而是同时还陈列一堆商品，如古代的抽烟管和镶嵌好的家庭相框，以此构成一幅完整的图画来使人产生创造某种生活方式的情绪。 通过在他的商店和广告中描绘这些情绪、梦想和奇妙的幻想，劳伦提供给消费者一个机会来分享他的梦想：通过购买他仔细装点的产品或许能获取新的身份。没有其他的美国设计师创造了如此广泛的产品、如此庞大的零售网络和如此精确定义的市场形象。到20世纪90年代初，劳伦的时装帝国的

28、零售额达到了15亿美元，是1981年的4倍。 （二）：消费者的个性心理与行为差异 案例1: 看电影迟到的人 前苏联的心理学家以一个人去电影院看电影迟到为例，对人的几种典型的气质作了说明。假如电影已经放映了，门卫又不让迟到的人过去，不同气质类型的人会有不同的表现： 1. 第一种人匆匆赶来之后，对门卫十分热情，又是问好又是感谢，急中生智会想出许多令人同情的理由，如果门卫坚持不让他进门，他也会笑哈哈地离开。 2. 第二种人赶来之后，对于自己的迟到带着怒气，想要进去看电影的心情十分迫切，向门卫解释迟到的原因时，让人感到有些生硬，如果门卫坚持不让他进门，也会带着怒气而去。 3. 第三种人来了之后，犹犹豫

29、豫地想进去又怕门卫不让，微笑而又平均地向门卫解释迟到的原因，好像不在乎这电影早看一会儿或迟看一会儿，门卫一定不让他进去的话，也很平静地走开。 4. 第四种人来到的时候，首先可能看一看迟到的人能不能进去，如果看到别人能够进去，也跟进去，如果门卫不让他进，也不愿意解释迟到的原因，默默地走开，最多只是责怪自己为什么不早一点来。案例2: 消费者退换商品策略 在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。 3月15日是国际消费者权益保护日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办?

30、”要求被调查者写出自己遇到的这种事时怎样做的。其中有这样几种答案。 1.耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品的原因，直到得到解决。 2.自认倒霉。向商店申诉也没有用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 3.灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同意退换就可望解决。 4.据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 案例3: 养生堂的纯净水之争2000年4月24日，海南养生堂有限公司总裁钟宣称，经实验证明纯净水对健康无益，“农夫山泉”从此不再生产纯净水，而只从事生产

31、天然水。不出几天，国内饮用水业就有了反应，有些纯净水商家联合抗议海南养生堂“诋毁纯净水”的“不正当竞争”行为，并表示必要时将诉诸法律。 此次养生堂公司通过浙江大学生物医学工程学院博士后白海波主持的“水与生命”课题组对动物、植物和细胞所做的一系列实验研究向人们表明：天然水中含有的钾、钠、钙、镁等离子对维持生命的正常态生长极为重要，而纯净水与之相比有着显著的差异。因此，养生堂有限公司钟总裁宣布，“农夫山泉”本着为消费者健康负责的态度决定从此以后不再生产一瓶纯净水。 由于我国生活饮用水存在着管网和二次供水输送过程的污染问题，城市居民对于包装饮用水需求年年增长。一份材料显示，中国瓶装水总销售量在去年已

32、达到29亿升，跃居亚洲第二，这一数字比前一年激增21%，而自1995年以来中国市场平均每年的增长也均超过20%。据预测本世纪初是我国包装饮用水工业发展的大好时机。 一项调查显示，城市居民中已有近10%的人经常饮用纯净水，另有40%的人对纯净水持接受态度，34%的人抱无所谓态度，而持排斥态度的人仅占不到6%。记者从娃哈哈了解到，往年的纯净水销售旺季一般为6个月，而近一二年已经延长至10个月。 据了解，农夫山泉直至1998年前半年之前还在一直从事纯净水的生产销售，放弃纯净水市场的竞争，据业内人士初步估计每年至少将损失上千万元，并且搁置一条纯净水生产线也会给其带来千余万元的损失。为何农夫山泉在一夜之间突然宣布不再生产一瓶纯净水产品呢? 南京一水厂负责人认为，不排除这是农夫山泉商业上的一项炒作;另有成都某桶装水厂负责人分析，这是农夫山泉在纯水销售不好的情况下，想退出纯水市场这种尴尬局面而策划的一个销售卖点。他认为农夫山泉此次公布的“研究成果”是在国内矿泉水(天然水)发展日渐衰落时误