售楼处样板房星级服务方案.docx

1、售楼处样板房星级服务方案市xx物业管理服务有限公司xx项目售楼处及样板房星级服务方案 二0一0年二月目 录1 第一章 前言-3页2 第二章 xx星级服务团队组织架构-4页3 第三章 星级服务团队任职要求-5页4 第四章 岗位平面布置示意图-8页5 第五章 样板房服务工作规范-9页6 第六章 样板房服务工作程序-17页7 第七章 服务考核与质量保证体系-38页8 第八章 运作费用预算-53页第一章 前 言为了给xx地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，根据公司的研讨决策，拟筹组自成体系的“xx”营销前期星级服务团队，通过实际运作中不断优化此“

2、营销前期星级服务体系”，并在此基础上逐步将这一种成熟的星级服务体系移植（输送）至xx地产新发展的其它项目前期营销阶段。该地产营销前期星级服务体系的人力资源架构、管理运作团队均是隶属于物业公司总部下自成体系的工作团队，以富有特点的酒店式样板房服务模式为广大准业主提供尽善尽美的服务。根据xx地产开发建设的需要，为项目量身定造适合的服务体系及服务模式，该服务团队的所有成员要求须具有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式的规范细化服务体现在样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的“xx物业营销前期星级服务”模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。第二章 xx星级

3、服务团队组织架构星级服务项目主管(1人) 架构总编制：27人礼宾部(共19人)礼宾队长(1人)维修技工1晚班礼宾班长中班礼宾班长早班礼宾班长样板区入口礼宾形象岗1售楼中心礼宾岗1巡逻礼宾岗1第三章 星级服务团队任职要求一 星级服务主管任职要求：1 大专以上学历，年龄要求28-38岁；2 物业管理或酒店管理专业毕业；3 要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部经理(主管)工作三年以上；4 熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范；5 具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力；6 对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技

4、能培训提升的能力；7 具有较强的文字处理能力；8 形象气质佳，有较强的沟通表达能力，二 星级服务保洁员任职要求：1 女性，初中以上学历，年龄要求25-35；2 具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；3 有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上；4 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；5 身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备的优先考虑。三 星级服务绿化员任职要求：1 男性，初中以上学历，年龄要求30-45；2 外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；3 有大型高端住宅小区绿化养护工作经验两年以上

5、；4 具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；5 身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工作，有室内绿化栽培养护经验者优先录用。四 星级服务礼宾队长任职要求：1 30-40岁，身高1米75以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；2 身体健康，无不良记录，有退伍证优先；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；3 具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上；4 高中以上文化水平，对优质客户服务及保安礼仪形象管理有独到深入的认识；5 具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有独到的工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急

6、事件；6 扎实的保安军事技能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。五 星级服务礼宾班长任职要求：1 初中以上学历，年龄25-35岁，身高175cm以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；2 身体健康，无不良记录，要求退伍军人；具有较强的组织纪律性、执行能力、高度的责任感；3 具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上；4 良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户服务意识；5 具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训都优先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。六 星级服务礼宾员任职要求：1 35岁以

7、下，身高175cm以上，体格强健，具有良好外表形象；2 初中以上学历，要求退伍军人，思想正派、作风端正；3 掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，（停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作）。4 具有高档物业小区或星级酒店保安服务经验两年以上，接受过正规保安培训的优先考虑；5 责任心强、具有较强的组织纪律观念，能服务公司管理及领导工作安排。七 星级服务维修技工任职要求：1 男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证；2 三年以上大型物业公司小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店维修技工都优先考虑；3 身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神

8、；第四章 岗位平面布置示意图 停车场售楼大厅档 备注：以上图示为正常班次的安排图例： 礼宾员 保洁员 绿化员 维修员第五章 样板房服务工作规范第一节 样板房通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1 工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2 对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3 工作期间精神饱满，充满热情。 1 迟到早退，擅自离开工作岗位2 精神不振，无精打采，懒洋洋。3 干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班1 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。2 保持房内

9、清洁。 1 在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。2 上班时间聊天。停止工作，主动问好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。接待参观客人1 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。3 注意加强对物品的监控。1 对客户不闻不问，任由他们自由参观。2 房内物品丢失。热情接待，耐心讲解。客人拍照1 有礼貌地告知对方不能拍照。2 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。9 与客人争吵。礼貌委婉，认真解

10、释。送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。敷衍了事。开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”第二节 样板房礼宾部通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1、 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、 停车场岗位夜间要着反光衣。3、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。4、 站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。5、 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1、 迟到早退，擅自离开工作岗位。2、 精神不振，无精打采。懒洋洋。3、 扎推聊天或干私活。4、 警惕性

11、不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。行礼1、 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。2、 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4、 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、 车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1、 行礼时，距离太近。2、 不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用1、 语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“(岗)，(岗)，我是(岗)，收到请回答！”2、 应答要明朗，“(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时

12、，及时向对方说“完毕”、3、 通话结束，须互道“完毕！”1、 在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2、 语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、 在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰。第三节 次入口礼宾形象岗服务规范项目规范不允许要领来访人员接待（封闭式管理）1、 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、 与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。3、 所有客户参观样板房须持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同。4、 不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。5、 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。6

13、、 与客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。7、 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。1、 不登记进入小区。2、 客人带危险物品进入小区。3、 对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记。物品放行接待1、 主动请客户填写“物品放行条”。2、 认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢。3、 客户离开，要有礼貌的告别。1、 对物品核实不清。2、 要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。接待客户投诉1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大

14、方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2、 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3、 如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：A、 积极维持现场秩序。B、 现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导。1、 不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。2、 擅自处理重大来访或是事件。3、 对客户粗暴，不使用礼貌语言。4、

15、 信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。第四节 巡逻礼宾岗服务规范项目规范不允许要领巡逻1、 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。2、 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。1、 借巡逻时办理私事或偷懒。2、 巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。3、 边巡逻边打手机或把玩手机。4、 精神萎靡。5、 手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。路遇客户1、 巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、 巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。10 对客户态度冷漠或故意避开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物1、 通知领班

16、或监控中心进行监视。2、 进行跟进，严密注意对方行为。3、 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。1、 不及时汇报情况。2、 警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3、 做事犹豫不决，头脑不清晰。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。保持小区卫生11 巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁员处理。第五节 停车场礼宾岗服务规范项目规范不允许要领交通手势1 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之际标

17、准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、右转弯、左转弯，停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。2 直行手势，身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；3 直行辅助手势，再直行手势前提下，右目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。4 左（右）转弯，身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。5 停车手势动作要领：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈

18、立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。6 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。7 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，没精打采，不规范标准。动作规范，指挥规范。第六节 售楼大厅礼宾岗服务规范项目规范不允许要领姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。板着脸，姿态不正亲切友好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光

19、临！”动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。当值1、 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2、 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。3、 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。态度冷漠，擅自离岗。机智监控，行动优雅，及时汇报。送客客人出门，做引导的手势，引导客人离去:“请慢走，欢迎再次光临！”开门送客:“请慢走，欢迎再次光临！”第七节 保洁员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干

20、净 、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。3 对讲机佩带在身体右侧腰带上。1 迟到早退，擅自离开工作岗位。2 无精打采，懒洋洋。3 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方，手脚麻利。工具1 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。(待定)1 清洁工具混用。2 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。遇到客户1 在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。2 保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。1 垃圾或脏水溅

21、到客户身上。2 大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好。第八节 绿化员服务规范项目规范不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。1. 迟到早退，擅自离开工作岗位。2. 无精打采，懒洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。规范着装，整洁大方。服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人。工具绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。1. 工具混用。2. 聊天，议论客户的长短。工具摆放整齐，标识使用得当。浇灌水1 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2 节约用水。3 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。路上留有积水，影响顾客行走。现场整理，礼让客户，热情问

22、好。施肥、除虫害1 洒药时要摆放消杀标识。2 有客户经过，要停止工作。3 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。4 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。1 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。2 药水遗留在马路上不及时清扫干净。3 在炎热的时候喷洒药水。带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水。修剪和除草1准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。2有客户经过，要停止工作，主动让路。1绿化垃圾摆放路边不及时清理。2节假日及中午休息时间进行有噪音的操作。摆放标识，礼让客户，公休期间不作业。第九节 维修人员服务规范标准项目规

23、范不允许要领仪容仪表1、 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。2、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。3、 工具包统一挎在左肩处，并保持整洁。4、 工作期间应保持积极良好的精神面貌。1、 制服肮脏。2、 满脸疲倦，不时打呵欠，无精打采。3、 冷淡、过分严肃或者是木纳的表情。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好，工具齐全。施工现场1、 放置施工现场有关标识牌。2、 提醒参观，检查人员注意安全、佩带安全帽等。3、 正确操作施工工具。4、 语言文明，不在小区内、工地上追逐打闹，不用施工工具比划、开玩笑等。5、 与公司各相关施工单位配合良好

24、，及时沟通。6、 对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关。7、 保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损。1、 私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具。2、 打架骂人，说话粗鲁。3、 不注意个人安全，违规操作。4、 故意怠懈，影响工程进度。5、 不熟悉施工程序，偷工减料。6、 擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等。摆放标识，注意安全，配合良好，规范操作。第六章 样板房服务工作程序第一节 样板房服务接待及流程为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观

25、楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一、VIP服务接待要求：（一）、VIP客人一级接待：1、 “VIP客人一级接待”是指由公司总监、总经办、董事办带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、 星级服务主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、 沿楼盘入口处增设4-8名星级服务礼宾（根据现场配备的礼宾队员人数确定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。4、 准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；5、 通知样板房礼宾员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后

26、在样板房门口迎接客人；6、 样板房每栋、每层要配备1名礼宾员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、 VIP客人二级接待：1、 “VIP客人二级接待”指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、 星级服务主管及礼宾队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、 在售楼部入口处设2名礼宾员敬礼迎接；4、 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、 通知样板房礼宾员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；6、 样板房每栋、每层要配备1名礼宾员负责现场礼仪接待

27、和相关跟进工作。二、日常服务流程要求：1、固定礼宾岗位迎送客人 1）所有固定礼宾岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临xx”2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）；3）客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。2、样板房礼宾员迎接客人：1）当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临xx X 型样板房”。2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。

28、”并随最后一位客人进入样板房。4）如有售楼员陪同进入，样板房礼宾员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，样板房礼宾员须主动与客人交流。3、 讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）。4、 客户回顾样板间：如无须讲解时，样板房礼宾员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。5、 离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。6、 样板房礼宾员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。第二节 样