装修话术.docx

1、装修话术 电话装修话术公司：您好！* 我是格润思装饰公司的*。听朋友讲您在金科名苑定了一套房子，是吗？ 请问您准备什么时间装修？我们公司想为您的新房做套设计和估算。供您参考和了解。客户：可以/已经有其他公司帮我做过方案了公司：您看什么时候有时间，来我们公司做一个详细的了解。/那也没有关系啊，房子装修是一个大事，您可以多了解几家，而且我们公司先有很多进行不同工序的工地您可以参观，不论是在工艺，手工，材料，您也可以多方面对比一下，这样才能对您家装修做出最好的选择。公司：您好！请问是XX先生（小姐），我是房金装饰的，我姓xx，目前我们公司正在对XX小区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新

2、房近期要考虑装修、设计，是吗？客户回答分五类：一、己经装修好的：xxx先生（女士）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。二、已在装修了：请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：xxx先生（女士），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择

3、，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。三、正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。四、没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！五、如顾客问号码是怎么知道的：是我的朋友*给我的，他说认识您。/是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装

4、修的话，那么也好进行多家比较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。标准销售用语（一） 问谈与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候即能够消除客户的防范，又能避免对方处于尴尬局面。1、“您好，我是格润思装饰公司的业务销售人员*，这是我的名片”2、“您好，又来打扰您了。”3、“*先生，您好，我是格润思装饰公司的，打扰您了。”（二） 闲谈向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找时机，直接切入主题。关键是如何引起业主对自己的兴

5、趣。1、“近来天气变化无常，请多注意身体。”2、“您的房子位置很好，周边环境也很好，眼光真不错。您是从事工作的吧？”（三） 洽谈在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意的是，要让客户感到对方完全是为自己所思所虑。1、“我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家装修的更温馨，更有品位吧？”2、“您想怎样装修呢？”3、“您对您房子的装修有什么看法呢？”4、“我们公司有自己专门的电脑预算标准，预算同最后的决算误差前后不过10%，超出决算部分我们分文不收，而且保证在合同期内按时完工，超过工期，您有权按合同行使自己的权利（如装修额的 %处罚），这一类您完全可以放心。”错误的开头下列开

6、头很容易让客户拒绝你：1、您好！*先生，我是房金装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢拒绝2、您好，*先生，我是房金装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们 （好，我知道了）3、您好，*先生，请问您这个星期六有时间吗？我是房金装饰公司，我们 （对不起，我没时间） 销售话术举例您好！请问是XX先生（小姐），我是房金装饰的，我姓xx，目前我们公司正在对XX小区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗？客户回答分五类：一、己经装修好的：xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在

7、这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢谢您。二、已在装修了：请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：xxx先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，

8、相信我们会是您理想的选择。三、正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或QQ号报给我。四、没考虑好：xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！五、如顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比

9、较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。沟通中价值塑造（一）设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。（二）设计流程：1我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。

10、2平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。3构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要求。4我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合您才是最好的方案5平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。6图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）。7图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正

11、到满意为止。这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。8预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上。9预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。设计收费一般分为两步走：第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金。平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险。第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方案定金10元平方，纯设计50元/平方。（三）施工优势：施工品质

12、控制也是我们公司的强项。我们公司采用ISO9000施工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。1、选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。主材可以代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。2、效果控制的优势：我们公司采用12的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。12是设计验收与施工管理模式统一。（四）服务优势：我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一

13、贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。（五）价格优势：我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左右。在我们公司施工的客户管理费减半，设计服务费减半，造价越高馈送五金或开关面板越多。选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。最好的办法是：（1）要公司的管理资料 （2）和相关的管理

14、与设计人员交流（3）看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。家装整理话术客户年龄心理20-30岁之间的客户经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经 验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。 30-40 岁客户这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母， 在单位工作的压力

15、也比较大。 所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更 渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。 40-50 岁客户这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。 女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。 50-60 岁客户 这一阶段客户， 基本属于老年客户了， 女性在这时会显得特别务实， 讲求实用， 家里多以各种柜子为主， 因为他们

16、可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。 当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希 望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。60 岁以上客户如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定 要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别 时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比 任何东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。 客户职业心理工作单位 在不

17、同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有 一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统 的，比如中式或欧式风格；在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信 仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物 老师与医生 当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的 好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。 老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定 要准确，尺寸一定要正确；医生

18、家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。 从省钱、实用和设计上下手，跟没设计过的屋里与众不同 老板 与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为他提出家装节省时间的方案， 在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实 际营运成本很重要。 风水和新颖高档的材料，这类人不怕花钱，往高档的东西上说 白领（ 比较年轻的、有稳定收入的人） 白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。 白领的一个特征是时间比较

19、紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、 设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间（派对气氛）都能打动他。 同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。 从浪漫、实用又省钱上吸引他们 政府工作人员这个是指在政府中有点权利的管理者，他们特别注重流程，所以，做这样的方案，一定要把家装的 各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备好，他们对你 的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的房子装修好呢？称呼也很重 要， 中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，你称他

20、为“某先生”他觉 得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他 最想听的， 因为那代表了他的地位、 权力。 企业单位的客户， 最好也称呼官名， 如王总， 李经理， 刘主任 实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。 从设计上下手，让他了解设计过的房子和没设计过房子的不同，让他与没设计过的同事或者别人有个对比。产生优越感 经济能力的调查方法第一、当然就是看客户的房屋本身 房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济能力不高的客户，一般不会在市中心房价 较高的地方买房，因为他买不起，即使买得起，他也不买太大的房子。 第二、通过客户的衣

21、着和交通工具来了解 第三、通过观察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表与皮包，用什么样的手机，通过这些进行进一步论证。 第四、通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次，他所交的朋友大多也就在什么层次，所以看他 朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。 包装“自我”公司自我的包装，对于增加公司的影响力、可信度，提高客户对自己的重视程度，有很大的作用。多数人不善于包装“自我”，既没有可亲的外在形象，也没有让客户亲切信任的实质内涵，要想签单当然是很困难 的。这个可以从设计师的阅历,设计过哪些东西,从事设计的时间等下手,反

22、差对比,比如说咱们公司非常小,但 要说咱们公司刚成立的,虽然小,但是做出来的东西一定会让您满意,而且小就代表它的成本会节省,这会使您 节省很多装修中虚高的费用.-您可以看看我们公司做出来的东西,业务员可以拿出公司照片等东西说服他客户角度与客户沟通比较有效的方式，就是站在客户的角度，和客户所处的位置一致，以客户自己作为沟通的主体，而尽量不要与客户站在对立的层面。这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法：1、称呼：在与客户沟通中，设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼，而 应该尽量说“我们”，和客户结成统一战线。 有些设计师在说到客户家的房子时，总是说“你家的房子怎

23、样”，这种说法无疑总是在提醒客户：这套房 子是他家的，设计师与家装公司是要与他谈生意的，他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说：咱家的房子，咱们在考虑装修时，咱们应该选择一个比较可靠的家装公司，我们应该选一种风险最低的装修方案用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。 站在客户的角度与客户对话，就像客户自己在与自己对话一样，站在客户的角度说服客户，就象客户自己在说服自己一样，能起到意想不到的好效果。比如，客户说公司的报价太高了，自己的经济条件达不到时，可以这样说： 是啊，有时候我也在想，有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢？如果有这样的家装公司，对 我们这

24、些工薪阶层肯定比较有利。可是，大多情况下，价格与质量是成正比的，价格低了，并不等于公司 的利润就会降低。 所以呢，在利润不变的情况下，价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低，怎么降低成本呢？要么是 使用一些不环保不过硬的材料，要么就是用一些技术手法都不过硬的施工队，只有这样才能让价格低下来。 那也就是说我们花了低价格做了低装修，对不对？甚至也可以说我们少花一些钱，就让自己在不环保的家 庭当中生活十几年乃至几十年，那对我们而言是不划算的呀。 一句“我们”让客户觉得很亲切，这些话就象是客户对自己所说的，低价格所带来的种种不可靠和危害性 是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀，不行，我们要的是

25、健康的装修，宁可多花些钱，也不能以此为代价！ 在与客户沟通方案时，设计师也应当把自己想象成客户，“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊 ”“ 如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢” 站在客户的角度， 还有一点就是不要盲目否定客户的想法， 对客户自己而言， 他每一个想法都是科学的， 都是正确的，都是完美的，都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法，就形成与客户对立的局 面。所以，设计师应当多赞成客户的想法，多说“对”而不要多说“错”、“不对”。 比如：当客户说卫生间吊顶用 PVC 板时，设计师应该这样说：对，也可以，PVC 板毕竟便宜一些，

26、要 是整个算下来，就能省下近 500 元钱呢！不过，PVC 板比较容易老化、黄变，咱们家装修后，不到两年， 白的顶棚就变成黄色的顶棚，是不是影响美观呢？再说几年以后 PVC 老化了，咱们还得单再吊一次棚，那 时单独找工人也不是很方便，还得重新买材料，施工也比较麻烦，要是铝扣板就没有这个问题了。 一切以客户自身的角度去回答， 让“客户自己”来说服客户。 当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时， 以客户自己的角度去想象“美好的生活”，“那样多好啊”“还真不错”。当客户想用一些便宜的材料 或讨价不完的时候，以客户自身的角度去想一些比较不利的事情，“要是那就麻烦了”，“要是对孩 子成长就不太有利了”，

27、等等。 签单策略： 和客户同一战线，和客户同一思维，和客户同一口气，比对立的说服更有效！ 利用工具 设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具，胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多，一是节省时间，二是提高可信度，三可以对客户进行洗脑。 我们把工具分成以下几种： 1、人业务员、客户朋友、公司经理 2、自己制作的各类工具手册、图表 3、报纸、网站等媒体业务员 业务员也是设计师的工具，在设计师与客户接触前，通过业务员对设计师的推崇，比设计师自我介绍要 更有效。比如，业务员在跟客户沟通时说，我们公司*设计师，很优秀很认真，受到许多客户的信赖。他 除了在家装设计方面有优势外，同时自己

28、还研究家装风水（窗饰配套、家庭教育） ，我们有一个客户就 是他运用家装风水，使家庭经过业务员推崇，设计师在与客户见面前就形成了好的印象。客户朋友如果老客户推荐了新客户，设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客 户来全面了解新客户的详细信息的家装想法，在与新客户沟通过程中，有什么问题也可以请教老客户，或者双方谈得不太融洽时，也可以请老客户从中斡旋 善于造梦 很多设计师反映说，签单很困难，竞争很激烈，客户总是希望更便宜，而我们公司的报价太高，所以我没 有签很多单，主要是因为客户没有钱，我们价格高。 我们知道，价格是签单的很重要的因素，如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差

29、太大的话，客户是 不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。 以我们自己购物为例，我想去买一块手机，本来心中想购买一款价格在 1000 元左右的手机，甚至给自 己定了绝对不能超出 1200 元的上限。我到手机卖场，比较了很多款的手机，突然有一个营业员向我介绍一 款手机，她说这一款手机不仅待机时间长达 50 天，MP4 功能也真正完全实现，130 万的相素，这些功能与 其它手机都差不多，重点向你推荐一个特别的功能，一看你就是个老板，业务一定特别多吧。 业务还可以。 好， 那您是不是要经常使用名片？是不是经常接到别人的名片？是不是要把别人的号码储存进手机还要 一个字一个字地打？ 是啊。 我们这款

30、手机，将改变您现有的工作方式了，它有一个手机名片系统，有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了，只要用手机发送给对方就行了，并且手机名片还有声音和图像，电话号码、姓名、工作单位不用 再手输了。 是吗？有这么好？ 是啊，当您接到别人的名片时，您只需要轻轻扫描一下，就将对方的电话号码、姓名、单位、职务、邮 箱、网址统统储存进手机，多方便快捷呀！ 那它多少钱呢？ 1600 元，很便宜。 怎么会便宜呢？我只想买 1200 元的手机。 是啊， 您看它贵了 400 元， 可是你想过没有， 它能为您省下多少盒的名片呀？它能为节省多少的时间呀？ 而且它的造型也很时尚，更符合您的身份呀！ 是不错，最后不得已买了 1

31、600 元的手机。 当你遇到更美好的事物时，你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好的家庭梦想时，客户也 就会改变他当初的想法！ 营业员为买手机的客户造了一个梦，这就是不用带名片了，名片不够时可以用手机发送名片了，可以不 用很麻烦地打字了 设计师也要善于为客户造梦，如果差价在 3000 元以内，那就完全是客户支付能力所及的了，即使他现 有的资金不够，他想也不过是借 3000 元嘛，关键是他享受到了更好的家庭装修，这个 3000 元他买的是一 个梦想，一种健康，一种轻松，一种可靠，一种保障。 设计师可以从以下几个方面去为客户造梦： 1、没有风险没有麻烦最有保障 2、家人都身体健康，心情愉快 3、朋友来了也会交口称赞装修有品位 4、对孩子的教育成长更有利 5、创造出了一个书房 6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好 获取客户喜欢的一个重要原则要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美，也没有人喜欢 获取客户喜欢的一个重要原则 总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法，就是赞美和认同，对客户自身、客户家的房子、客户的家 人予以适当的赞美，马上就能获得客户的好感，所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢？就是首 先要发现对方的优点，哪怕是一个小小的细节。 常见的赞美方式赞美客户本身方面： 1、您这件裙子（手提包、帽子、鞋子、领带、外