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1、苏宁1200应知应会资料员工礼仪与行为规范1、礼仪的概念 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2、礼仪的重要性 1）对于个人。有助于提高员工自身修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进员工的社会交往，改善人际关系。2）对于企业。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。3、服饰礼仪的两个原则1）TPO原则：着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。2）PAS原则：P是指职业“Profession”,A是指年龄“Age”,

2、S是指地位“Status”。4、女士着装 1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服，服装需保持平整、清洁。2）司徽：正式员工需佩戴司徽（距西装左下开领1-2cm处）。3）工号牌：上班时必须佩带工号牌。4）休闲服：不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。5）发型：须保持清洁，发型文雅庄重、梳理齐整，正式场合需盘扎。注意避免夸张怪异的发型。6）手部：指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚上涂抹有色的甲油。7）鞋袜：除特殊岗位外，须穿深色平跟皮鞋，配肤色丝袜，且无破损我司男职员仪表标准：5、男士着装1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业西服套装（公司男员工夏季制服为短袖白

3、衬衫），服装需保持平整、清洁。2）司徽：正式员工需佩戴司徽（佩带位置距西左下开领1-2cm处）。3）领带：着冬装时需系领带，领带紧扣领口，整体美观大方。4）工号牌：上班时必须佩带工号牌。5）休闲服：不得穿背心、无领衫、休闲裤及拖鞋上班。6）发型：必须理短发，且保持头发的清洁。避免夸张怪异的发型。7）面部：保持面部清洁，并经常整刮胡须。8）手部：指甲不宜过长，并保持清洁。6、仪容1）头发：头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不做夸张发型，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。2）面容： 脸部：良好的形象是你给对方的第一张名片，要五官和口腔的清洁； 眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。

4、避免用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架。镜片用自然色，禁用墨镜。 化妆：在工作场合，女士宜施“淡妆”，同时注意不要在大庭广众下化妆。3）手部：双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。7、表情 1）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力； 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；2）目光 要与对方保持正视的，坦然接受对方目光； 在与人谈话时，道别或握手时，大部分时间应看着对方，目光要自然正常的目光接触在1-3秒，不能紧盯着对方； 正确的目光范围应在对方眉骨与鼻梁三角区之间。要平视对方，眼神应柔和，避免左顾右盼。 店

5、面接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临，请问有什么需要我服务的吗？”3）手势 手势的幅度和频率不要过大过多 在示意方向或人物时，应用手掌，避免使用指尖 在示意他人过来时： 应用手掌，且掌心向下； 举手示意，做引路手势。4）站（1）背手式： 主要用于男士。 双脚分开，与肩同宽。 双手交叉，放于腹前或体后，左手握住右手手腕 ，置于背后腰带处。 两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。 站姿应刚毅洒脱，挺拔向上。（2）握手式： 双手搭握，稍向上提，放于小腹前。 一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。 站姿应庄重大方，秀雅优美

6、 。 双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。 男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。5）坐 左侧入座、轻缓入座，入离坐时需向旁人致意。 坐在椅子的1/32/3之间。 坐姿需端庄稳重，后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上6）行姿 女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈 男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信 7）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地。 小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下

7、。 避免突然下蹲、距人过近，在人身边下蹲时，需要侧身相向。8、我司规范称呼 张董事长称谓：云商称董事长、置业等其他产业称总裁 总裁办高管称谓：（集团）领导或X总 各中心高管称谓：（中心）领导或X总 部门负责人称谓：X经理或X部长9、介绍 介绍分为正式介绍、非正式介绍等类别 在自我介绍或他人介绍时，应考虑职位、性别、年龄、主客等地位关系，优先将地位低的介绍给地位高的。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上； 介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”； 坐着介绍时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。特殊情况除外。 10、握手礼仪 强调“五到”，即：身到、笑到、手

8、到、眼到、问候到； 时间：握手时间一般3秒钟左右为宜； 力度：握手力度不宜过猛或毫无力度，且不可向下压； 表情：握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，且注视对方。 礼貌：保持手的清洁，同时避免左手握手、坐立握手。 11、递名片的顺序 情况一-人数较少：地位低人要先把名片递给地位高的人。 情况二-人数较多：明确级别：按照职务级别由高到低； 不明级别：由近及远、顺时针递送。 递名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指拖住名片反面； 递名片时应倾斜15度，将名字正面朝向对方； 递名片时，应行欠身礼，说“请多关照” 之类的礼貌话语12、接受名片 必须起身接收名片，行欠身礼。 接收到

9、名片后向对方表示谢意，或有语言上的回应。 接收名片后，要认真看，并适度默读。 回敬名片，如果没有带名片，应解释并致歉。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 为便于记忆，可将名片依座次排列。13、名片存放 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋里，但不可以存放在腰部以下的口袋中。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 切不可玩弄名片，更不能在现场乱涂乱画。 做好名片的分类整理，保持联系。14、引路礼仪 引导客人/领导上楼时，应该让客人/领导走在前面，靠扶梯行走，引导人员走在后面。 若是下楼时，应该让客人/

10、领导走在后面，靠扶梯行走，引导人员走在前面。 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人/领导“这边请”或“注意楼梯”。15、电梯礼仪厢式电梯：右位为尊滚式电梯：右侧站立左侧急行平行滑梯：右侧站立左侧急行 进入电梯时，一般情况下，应礼让地位高的人先进入电梯； 如电梯内没有其他人，应在尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请尊者进入电梯，到达楼层时，应按住“开”的按钮，请尊者先出。 领导进入电梯时，应主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。16、开门礼仪 1）向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座； 2）向内开门时 敲门后

11、，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。 17、奉茶礼仪应根据时间、环境或领导/客人喜好上茶。 上茶时应注意茶杯清洁并完好。 茶水要求：客人使用的茶水的温度应在70度左右，同时，浓淡适中，茶杯八分满（如使用纸杯，需五分满）。 上茶顺序：先主宾，再次宾，后主人，顺时针，以显示对宾客的尊敬。 准备工作：在明确接待人数时，一般提前将放有茶叶的茶杯摆在桌上，待客人来后即可上水。 端茶：可用手端茶，右手握住杯耳，左手拖住杯底，若没有杯耳应在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯；人数较多时，应使用托盘端茶。18、就餐礼仪 1）桌次分布 以主桌位置作

12、为基准； 同等距离，右高左低； 同一方向，近高远低。 2）排序原则 面门为上，以远为上。 居中为上，居右为上。 临台为上，开阔为上。 3）就餐规范 在规定的时间内就餐； 按顺序排队，禁止插队；中途离开，需重新排队； 注意保持餐厅环境清洁； 注意节俭，杜绝浪费； 就餐后主动按规定摆放餐具。19、乘车礼仪 1）双排座轿车专业司机驾车 一般商务或公务接待场合。 主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座位。 而前排副驾一般为陪同人员座位。2）双排座轿车主人/领导驾车 主人或领导亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。 如果有两位客人，则与主人/领导较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。3）

13、乘车礼仪注意事项 上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上车；下车时，为领导、长者、女士或客人打开车门 宾客进出车门时，需其用手遮挡车门上沿。 需到车另一侧时，要从车后绕过。 陪乘车时，要请宾客坐在主人右侧，上车时，客人要从右侧门上车，主人从左侧门上车。4）乘公司班车自觉排队上车； 主动给需要帮助的人让座； 自觉往里走，不要站在门口； 不要在车厢内大声喧哗； 不要在车厢内吃东西； 保持车厢内整洁 下车不要着急，确保有序安全。5）自备车 不乱停乱放，停放到指定位置； 主动配合管理人员工作。 拜访与送客 20、拜访礼仪有约在先、守时践约、进行通报、登门有礼、举止有方、适可而止21、送客

14、注意事项 送客时应主动为客人开门，待客人走出后再紧随其后； 可根据客人的不同，选择在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等； 若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅； 道别时，招手或行鞠躬礼并使用礼貌用语。如：“欢迎下次再来”、“再见”、“再会”、“非常感谢”等。 22、办公环境1）个人物品： 禁止携带与工作无关的私人物品进入办公区域，原则上邮包需经过物检后，寄存在一楼前台； 员工个人雨具、衣物禁止带入办公座席位，需存放在更衣室。2）办公环境：及时清洁周边环境，不应随意挪动家具、调控设备、张贴遮拦物。3）公共设施：公共资源、办公用品

15、使用应按规定申请，不得随意占用。4）办公桌面：桌面除放置电脑、电话、台历、水杯、笔记本、微型植物（株高不超过40cm）外，其他物品一律禁止摆放在桌面上。5）文件管理： 正在使用的文件必须放置在文件托架上（文件高度不得超过隔断的高度）， 要求桌面以及支架上的东西放置整齐有序， 重要文件、票据放入文件柜锁好，电脑需设置密码及屏保。23、办公行为1）保持安静：说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳的窃窃私。2）物品借取：切忌擅自取用他人办公桌上的办公用品，甚至满不在乎地把借用来的东西又转借他人。因工作需要，借用的物品，需尽快归还。3）接待洽谈：接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司

16、指定区域进行，禁止在办公室会客，工作时间内会见家属和朋友需经上级同意。4）保密意识：公共场合禁止谈论工作或薪酬等保密信息，传递物品时应注意使用封套、文件袋或信封。5）办公期间禁止：工作时间吃零食、非指定场所吸烟、超长私人电话、行为懒散、与工作无关事宜24、同事相处的基本原则 同事相处要态度真诚、称呼得当，多使用礼貌用语。 同事之间要加强沟通协作，相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径。 新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队。25、使用欠身礼 每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼； 给客人奉茶时：行欠身礼； 在公司遇到领

17、导时：问候、行欠身礼 在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼； 行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。 行走时遇到领导：停下，靠右侧立，问候，行欠身礼。 （勿要故意躲避和绕行，假装没看见） 在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候，行欠身礼。 （勿要疾步快走，就当没看见） 过轧机时遇到领导：主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。 （勿要争抢现行，就当没看见） 电梯内遇到领导：主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。 （勿要埋头躲避，目不敢视，就当没看见） 领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。26、日常工作中的上下级礼仪 主动与领导沟通时，需与领导秘书提前预约时间。 如

18、遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点。 与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表，手机调成振动或静音状态。 沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，沟通时对重点内容要进行记录。 进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。 进入领导办公室时应精神饱满，问候领导，并注意个人礼仪。 若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙发沟通时，领导起身后员工再起身。27、会议发言时注意事项 不要同时提出两个以上问题 发言要简洁，不能长篇大论 避免回答“是”或“不是”，应同时说明原因 不要重复别人的话题 使用适当，不能太大或太小28、会议上失礼行为 与旁人窃窃私语、不专心开会 在会

19、上打瞌睡 在笔记上涂鸦，心不在焉 奚落、咆哮或喝倒彩，扰乱会场秩序 出现与会议主题无关的意见与质询 与会者使用纸条来交换意见 频繁地出入会场 沉默不语或者滔滔不绝29、电话礼仪 在铃响1-3声之内接听电话，超过三声要致歉。 接听电话时，需根据电话来源（内线或外线）使用规范应答语：“您好，苏宁”或“您好，xx部门” 呼叫市话：9+市话号码；呼叫长途号码：9+长途号 总部基地内部电话互打，总部基地大区或分公司内线互打，直接拨打分机人事基本制度1、排班安排1）集团根据岗位类别、行政级别、职务、地区时差等设定不同的排班规则。2）因岗位性质差异，作业岗及部分管理岗位员工需根据实际工作需要进行排班。3）作

20、业岗或排作业岗班次的管理岗每月的排班需到自助平台或通过纸质排班表签字确认。2、出勤管理（打卡）1）上下班均需打卡，若遇到上下班打卡高峰时段，前一个人打卡后稍许间隔再打。2）地铁或班车迟到，需正常打卡。3）特殊岗位员工加班至零点以后或通宵加班，需在下班时正常打卡；a、若次日连续上班的，为避免考勤异常，需在次日排班开始时间之前打2次卡，时间间隔10分钟以上。b、非全天请假时，到达公司或离开公司时均须正常打卡。3、出勤管理（打卡异常） 1）忘带卡：一个自然月内员工忘带卡次数大于4次，自第5次开始给予10元/次的负激励。2）无打卡数据：须在6天内在SOA或员工自助平台上提交“个人考勤异常申请”（忘打卡

21、）流程，每月前3次免于负激励，超过3次的，予以20元/次的负激励。4、出勤管理（代打卡） 1）严禁代打卡，让人代打卡或代他人打卡被查证属实者，公司有权解除劳动合同。2）处罚条例： 让人代打卡的第一次负激励500元，代他人打卡的第一次负激励200元； 第二次负激励额度翻倍； 第三次在第二次负激励基础上翻倍，并做免职处理，情节严重的，予以解除劳动合同。 第四次代打卡的，直接予以解除劳动合同。3）员工应相互监督，如发现代打卡行为的应予以举报。凡实名举报，经查属实的，对举报人按“罚多少奖多少”的原则予以奖励。4）代打卡被查证属实的，让人代打卡或代他人打卡者均记录在入司后奖惩中，除受到相应的负激励外，给

22、予集团通报，并在评奖、评优、晋升、任命等方面予以参考。5、出勤管理（考勤违纪） 1）迟到/早退：迟到也需打卡，否则按旷工计。2）旷工：迟到/早退1小时以上半天以内计旷工半天；无故迟到/早退半天以上，计旷工一天。6、出勤管理（违纪处理） 迟到5分钟以内，人事部门予以记录，但不予以经济处罚； 迟到5分钟以上1小时以内、早退1小时以内，每次口头警告并负激励20元； 月迟到或早退三次（含）以上给予严重警告一次，累计警告次数构成员工手册严重违纪条件的，公司有权解除劳动合同。 试用期员工月度累计迟到、早退（合并计算,包含5分钟内迟到）超过3次的，公司有权可直接解除劳动合同处理。 旷工除扣除相应未出勤工资外

23、，追加1倍旷工员工本人未出勤部分工资用以支付其他员工替岗人员加班费用支付（目前采用的标准：50元/半天，全天旷工按100元标准）。 月度累计旷工三天以上（含三天），年度累计旷工五天以上（含五天）按严重违纪处理，予以解除合同； 试用期员工有旷工记录的，劳动合同解除。7、加调班管理 1）调班：排定的上班班次无故不得随意调换。管理岗员工需要变更排班，须经部门负责人同意并提交线上（SOA）流程，否则按旷工计。单天班调换必须为需要调整日期之前或者当天走SOA流程并当天跟进审批结束；两天班对调时，需最迟在两天中日期较早的一天提交并结束审批流程，否则产生考勤异常。2）休息日加班：因工作需要而加班的，须经部门

24、负责人同意并提交线上（SOA）流程后方可加班，否则视为无效加班。加班最迟于加班日期当天提交SOA流程，并跟进审批结束。3）法定节假日加班：法定节假日上班的员工按照国家规定计发加班工资（不产生补休定额）。8、加调班管理（晚加班规定） 1）晚加班基本规定： 当日全天上班，下班时间在23:00 - 23:59，次日可晚来1小时； 下班时间在24:00 -01:59，次日可晚来2小时； 当日全天上班，下班时间在02:005：59，次日正常排班的可晚来4小时，若员工次日正常按排班时刻到岗，系统将自动计算4小时补休定额； 06：00以后下班次日正常排班可补休一天；若员工次日正常按排班时刻到岗，系统将自动计

25、算8小时补休定额。2）享受晚加班次日晚来规则的，若在晚来时间之后打卡的，不享受5分钟以内的迟到的规则，如23：00后下班，次日10：02打卡，将记录迟到，并按20元/次负激励。3）晚加班至23：00或24：00以后的，次日请假的，须从排班开始时间开始申请，否则系统会报异常。9、外出管理外出前：通过线上（SOA）提交外出流程，经部门负责人签批后方可外出。注 意：1）外出打卡要求：外出时间在排班时间以外的，外出流程中的外出时间作为上下班打卡数据；2）因公外出交通费用需凭外出流程方可报销；3）外出办事都必须提前提交外出流程，经部门负责人审批同意后，方可外出，否则一律视为旷工处理。10、出差管理1）出

26、差申请手续 员工出差需通过SOA提交“出差申请”，经部门或中心审批同意后方可出差，未经批准擅自出差视为旷工。2）出差注意事项 （1） 报到：先到当地公司人事部门报到，再到对口部门报到，并登记出发、到达及返回时间，否则差旅费用不能报销。 （2）出差期间考勤要求：出差至公司所在地，办公场所有考勤机的，出差期间需正常打卡。 总部一卡通在南京以外地方打卡无效，故总部出差或出差到总部人员需更换考勤卡。 徐庄总部员工出差前，必须先到人事服务大厅更换普通卡，返回徐庄总部后，需将普通卡交回人事服务大厅； 各地到总部出差人员，需第一时间到人事服务大厅办理出差换卡手续，并在出差结束时，将一卡通返还人事服务大厅。（

27、3）请假：出差期间休息或请假，需走 SOA流程请假，并同时向出差地对口部门和人事部门请假，经双方领导同意后，方可休假，否则视为旷工。 （4）出差行程维护：出差结束后，需第一时间提交SOA出差行程申请单，否则无法走报销流程。（5）补贴： 出差享受综合补贴，包括出差期间的市内交通费、伙食补贴费和长途手机话费三项。 出差人员应根据职务级别、出差紧急程度、出差事由选择合适的交通工具。 到达出差地后，由当地公司行政部门安排公司协议宾馆或酒店住宿，住宿标准根据地区消费水平差异和出差人职务级别确定。（6）总结： 出差返回后三日应根据出差内容目的完成出差总结，报部门负责人审核。 差旅费报销需通过SOA审批，并

28、填写纸质差旅费报销单，在一个月内完成，逾期不予受理。 驻外员工已享受驻外补贴的，出差期间的差旅伙食补助与驻外补贴按就高原则享受，不重复发放。11、假期管理（非福利性假期） 1）事 假：员工因个人特殊原因可提前申请，经审批后休假，事假期间不计发工资。2）补 休：员工因休息日加班产生补休定额，可在后期工作日安排补休，并扣减相应时数的补休定额。12、假期管理（请假流程）1）员工请假，须提前通过线上（SOA）进行请假申请。2）由于特殊突发性原因无法提前办理请假手续，需本人（特殊情况可委托他人）通过电话等方式及时得到上级主管及其他相关审批环节同意后方可休假。并在当日内安排同事代为办理相关手续（SOA流程

29、请假），休假后第一个工作日需补齐剩余手续。3）除员工每周正常排休外的所有假期，必须严格按请假流程办理请假手续，流程审批完成且同意休假后方可休假。未按规定及时履行请假手续、请假未审批而擅自离岗、福利性假期返岗后未按规定提供有效休假证明材料的，离岗以旷工计。请假审批通过后，因故未能休假或提前返回的，需到人事部门销假，否则仍视为请假。4）SOA请假流程注意事项：（1）SOA请假申请必须提前提交，最迟于休假当日24点前提交完毕，否则不能提交。婚假、探亲假应提前十五天申请，最迟需提前七天提交。（2）驳回后的假单可重新提交，但遵循以上规则，即最迟于休假当日24点前提交完毕，婚假、探亲假最迟于休假日期前七天

30、提交完毕，否则不能提交。（3）一个流程未审批结束，不能提交下一个流程。如连续请不同假别的，需跟进审批流程，审批流程结束方可提交下一个流程。（4）管理岗员工班次为9：00-18：00下午请假的，请假开始时间应为13：30（徐庄总部员工需特别注意）。（5）申请补休的，须按半天班时长或全天班时长提交，上午请假的至少从排班开始时间请到午餐开始时间，如正常9：00-18：00班次，请上午补休应是9：00-12：00。13、考勤异常处理（获知途径）1）管理岗员工：个人邮件、员工自助平台（我的薪酬我的假期我的异常）；2）作业岗员工：员工自助平台（我的薪酬我的假期我的异常）、部门负责人邮件；3）部门负责人可通过邮件或SOA“经理自助”获知员工考勤异常。14、考勤异常处理（原因分类）忘带卡；无打卡数据；重复刷上、下班卡；流程未提交（个人原因）；流程未提交（系统原因附报错截图）；流程提交错误；年假调整；销假；其他。