物业服务方案(商业).doc

1、 成都安达祥和置业有限公司龙城国际物业服务中心 目 录一、 项目概况二、 综合服务质量标准三、 面积数据四、 物业公共服务费标准五、 管理人员配备六、 物业管理服务原则七、 物业管理服务内容及范围八、 商业管理特点九、 突发事件管理十、 商铺装修管理十一、户外广告管理十二、商业管理核心要求十三、租赁管理十四、突发事件应急方案（商业）物业服务方案一、项目概况：本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积3904

2、94平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30。本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。项目配套：本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。二、综合服务质量标准1、确保服务及时率100%；2、客户服务

3、满意度85%以上；3、环境及保洁达到优秀等级；4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；5、重大消防、治安、安全事故率为0；三、面积数据1、商业总建筑面积：80792平方米1）集中商业建筑面积：16868平方米2）沿街商业建筑面积：13330平方米3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米4）太平洋影城建筑面积：5893平方米四、物业公共服务费标准物业服务费：建筑面积收费标准收费标准：3.0元/月五、管理人员配备及主要职责 管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。1、 客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接接受物业服

4、务中心经理领导。该部门设主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。主要职责：1） 严格遵守公司各项规章制度，服从管理。2） 接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。3） 负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工作。4） 负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。5） 按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。6） 每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。7） 处理前期物业的突发事件并及时上报领导。8） 完成领导临时交办的其它工作。2、 工程维修部：全面负责设备设施的运行

5、、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。3、 秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。A、主要职责：（巡逻岗）B、主要职责：（车场）1） 严格执行公司各项规章制度，服从管理。2） 接受物业经理的直接管理，对其工作负责。3） 负责车场管理工作的组织实施。4） 负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。5） 负责车场突发事件的前期处理并及

6、时上报领导。6） 负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。7） 严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。8） 随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。9） 发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。10） 车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。11） 严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇到的各种问题。12） 完成领导临时交办的其它任务。4、 清洁绿化部

7、：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。该部门设清洁员57名，绿化1名。A、主要职责（清洁）1）六、管理服务原则1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。七、物业管理服务内容及范围 商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的

8、认同感。管理内容主要包括：1、 安防管理：确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。3、保洁消杀绿化管

9、理洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。4、客户服务管理：1） 建立客户服务管理制度；2） 办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。3） 及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安全使用物业。4） 接待服务A、 物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务记录。B、 接受客户诉

10、求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复和处理。C、 受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回访。切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。5、 公共设施设备维护保养加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。八、商业

11、管理特点：1、顾客流量大、流动性强，进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。2、管理点分散出入口多，电梯、自动扶梯、分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度大。3、营业时间性强顾客购物大多集中在节假日、周末和下班及晚间。4、突发性公共事件在商业物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件等）、公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件

12、（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。九、突发事件管理1）根据物业实际情况，制定突发性公共事件应急预案，每年根据实际情况组织12次应急演习。2）当发生突发事件时，应按预定方案进行处理，全力配合有关部门保护顾客人身安全并尽量减少财产损失。十、装修管理1、由客服部、工程维修部、清洁绿化部、秩序维护部成立装修管理小组，对商业区域商户装修实行统一管理。2、编制装修管理工作流程和管理制度1）编制装修手册，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。2）制定装修管理制度，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。3、装修管理控制环节1）商户进场装修前，应到

13、物业服务中心办理装修手续，工程维修部必须对房屋现场的重要设施设备和未来可能会引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。2）要求商户在开业前90天60天提交专修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。物业公司对这些装修的方案、设计图纸进行审阅和签署意见，商户按照物业公司的签署意见修改初步方案设计图，并重新提交给物业公司进行审核。商户装修方案中涉及拆、改结构的，应在不影响整体外观布局和统一管理的，上报开发单位审核其可行性，否则，物业公司可直接否决商户装修方案。3）商户必须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。各项审批费用须商户自行承担。4）现场材料进场通道、工具运

14、输、退场所有运进及运出施工场所的装修设备必须经过物业管理公司的批准。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏均应由商户承担一切相关修复费用。5）内装交叉施工内装过程中难免会有交叉施工现象发生，应着重控制施工安全及成品保护。6）工期管理根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户装修的完成。工程维修部及客服部必须参与跟踪商户的装修进度，为商户完成装修工作、按时开业提供服务。7）工期检查商户在前期装修过程中，必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织施工人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提

15、出整改意见。8）验收A、装修完成之后，商户需提供一式两份竣工图。物业公司根据装修图纸进行检查，对装修过程及装修结果检查、验收。B、如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。商户在完成修改工作后，仍须向管理公司提交两份竣工图。C、商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书（消防、卫生等）。十一、户外广告管理为规范商铺环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，可加强商铺的广告宣传管理。1、 商户的广告设计必须经过物业服务相关管理部门审核，商家的户外宣传广告要和商铺整体设计相协调，不破坏商铺整体格调。十二、商业管理的核心要求商业物业管理与住宅物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要表现在以下方面：1）物业服务方案、质量管理体系、财务管理、档案管理、设施设备管理等制度健全。2）工作人员分岗位统一着工装、佩戴工号牌，行为规范、服务主动、细致、周到