郑州长城宽带用服工程师工作指导书.docx

1、郑州长城宽带用服工程师工作指导书长城宽带#分公司用服工程师工作指导书v1.0第一局部 宽带开通宽带业务开通流程：1、效劳站营业厅受理，登记用户信息。2、在效劳站初步判断是否具备开通宽带条件。3、外线布线施工；6、室内线的铺设；7、用户端物理线路测试；8、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；10、用户确认安装调试结果；11、信息中心开通用户账号12、建立用户信息档案。一、宽带入网开通时限是如何规定的？答：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。我公司的的规定是24小时内开通。二、宽带装维人员在上门效劳前，应注意那些事项？答：1、上门效劳前主动与用户预约上门时间，了解用户是否

2、有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门效劳。 2、准备好工具、发票、材料等有关物品。 3、按规定统一着装，佩戴长宽工号牌。三、上门安装时应携带哪些工具材料？答：1、工具类：工具包、测试仪、压线钳、螺丝刀一字、十字、锤子、电钻如果用户家需打孔；2、材料类：接线端子、双绞线、RJ-45水晶头、卡钉；3、其它类：发票、施工单。四、入室施工要求有哪些？答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户说明身份、说明来意并出示证件；2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清使用网络位置。 3、工作中应注意工具轻拿轻放。4、按照用户的要求进展室内布线，当用户要求的装机位置可

3、能影响到宽带上网质量或存在平安隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保平安、结实、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。5、调试注意开关电脑时要求用户自己操作，以免出现不必要的纠纷完毕后，主动向用户介绍上网常识例如向用户介绍#长宽、电影，并将这些参加到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统与时完善补丁，加装杀毒软件，与时升级病毒库等。6、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认回执单，并交付给用户宽带使用费发票。8、其它事项：不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得承受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索

4、要财物。五、入室施工开通宽带上网业务时，用户电脑的正确连接方法是怎样的？答：用户端各设备的正确连接方法如下列图所示：六、入室施工宽带用户接入线有哪些技术要求？答：用户接入线是指从楼道机箱到用户家的一段线路，要求如下：1、采用双绞线，线芯大于等于4芯。2、线路长度不超过40m。3、线路转角大于90度。4、线路不要在其它物体上缠绕。5、线路接头应当利用接线端子连接，或者使用接触牢靠的接线盒用户门头上方连接，不能直接将线路拧在一起，防止经过一段时间后出现接触不良。6、布线应当无破损，尽量减少接头。7、用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。8、用户线压接的RJ45

5、插头应当确保压接可靠，线序正确。七、入室施工以太网线的铺设有哪些要求？答：1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。2、线序参考568B线序。3、长度不超过120m。4、无缠绕，远离家用电器等干扰源。八、入室施工网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项：1、带宽 到达用户速率等级要求在speed.zz.ha.进展下载测试2、丢包率 Lost 0.5% 测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里效劳器地址)，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。 3、时延 T平均 20ms 测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里

6、效劳器地址)，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。九、入室施工应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项：1、虚拟拨号 拨5次，4次以上成功为合格2、网页浏览 能正常浏览网页3、文件下载 能正常从站点下载文件十、入室施工测试未到达指标要求时有哪些处理方法？答：通知机房更换用户楼道上联光电、更换跳线或更换机房交换机端口、更换用户楼道设备、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。十一、开通宽带上网业务时用户端软件安装要求有哪些？答：1、安装我公司赠送给用户的正版杀毒软件。2、用户PC上不安装影响用户性能的软件。十二、开通宽

7、带上网业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？答：1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。2、WIN2003、XP、VISTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。十三、在WIN2003、XP、VISTA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？答：在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下：按开场选择控制面板并翻开，选择网络连接点击“创立一个新的连接，按下一步选择“连接到Internet，按下一步选择“手动设置我的连接，按下一步选择“用要求用户名和密码的宽带

8、连接来连接(如该项为灰色不可选择时，应该翻开计算机效劳中的Remote Access Connection Manager效劳)，然后按下一步在机房名称栏里填入“连接名称，按下一步“根据信息中心提供应用户的#和密码，在用户名栏填入“#，密码栏和确认密码栏填上“密码,按下一步在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式打勾，点击完成按连接即可上网。第二局部 故障处理故障处理流程图：一、 宽带故障定位的原那么是什么？答： 宽带的故障定位一般原那么是：楼道为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。 二、宽带故障处理的关键是什么？答：宽带故障处理的关键是查看用户拨号是否正常。宽带故障的故障点很多，但都需经

9、过测试才能判断其位置，楼道可做为故障判断的分界点。三、宽带的故障定位的根本方法什么？答：先检查楼道交换机，判断外线线路局部是否正常，再判断室内内线线路与计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。四、如何根据交换机、光电所指示的状态判断故障区段？答：各个设备厂家生产的交换机、光电指示灯各不一样：1）电源指示灯PWR或POWER：Power指示灯在交换机、光电接通电源后即被点亮，如果交换机、光电在接通电源的情况下发现Power指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题。2Link灯五、线路故障定位时主要有哪些分段测试点?答：进展线路故障定位时通常选择在用户端、楼道机箱、

10、社区机房等三个测试点进展测试。应该先检查楼道线路，故障多为双绞线断线或水晶头接触不良，依次检查级联线、楼道光缆。六、定位外线故障的主要测试手段有哪些？答：1、使用测线仪，依次检查用户家双绞线、副楼道至主楼道级联线。观察光缆情况。七、如何快速排除宽带用户的线路故障？答：用笔记本对楼道设备进展宽带性能测试，指标合格即可排除楼道至机房线路故障。第三局部 常见故障原因分析一、频繁掉线故障的原因有哪些？答：宽带频繁掉线故障的原因主要有以下7种：序号问题说明1楼道设备问题A、交换机、光电性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)B、交换机、光电电源插头接触不良或电压不稳C、交换机、光电受外界强电磁干扰2用

11、户终端问题A、用户私接路由器B、用户电脑感染病毒或软件冲突C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)3双绞线问题A、室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器B、网线插头由于经常拔插，容易造成虚接C、端子接头松动D、用户室内布线老化，造成短路E、双绞线距离过长。F、双绞线受到外界电磁干扰4机房设备问题A、交换机工作不正常，下的大批量用户频繁掉线。B、光电工作不正常，造成用户频繁掉线。C、楼道或者机房有大量病毒数据出现也会造成用户频繁掉线。5认证效劳器问题这种情况一般是大批量用户同时掉线二、网速慢故障的原因有哪些？答：网速慢的原因主要有以下几种：序号问题说明1交换机、光电问题A、交换机，

12、光电过热和交换机，光电质量有问题等2用户终端问题A、用户电脑配件软/硬件性能差，对大流量数据包处理缓慢。例如：WIN98系统，它的网络组件就有缺陷B、用户浏览器设置问题C、网卡故障D、用户电脑配置过低内存大小与CPU速度与硬盘速度都可能影响开网页的速度E、防火墙设置错误3双绞线问题A、双绞线老化，造成线路性能下降。B、双绞线受到外界电磁干扰。C、双绞线距离过长。4IP城域网问题A、IP城域网内链路拥塞：B、IP城域网设备性能下降：如光电、设备互连端口、设备受到网络攻击5出口问题三、能拨上号，但不能翻开网页的原因有哪些？答：造成这种故障的原因主要有以下3种：序号问题说明1用户终端问题A、用户浏览

13、器设置问题B、用户防火墙设置问题C、电脑病毒影响2网内内容效劳器或他网内容效劳器问题A、对方把用户的IP地址封锁，出现互联互通问题B、对方效劳器本身出现问题，C、某效劳器用户访问量过大，响应用户不与时D、某效劳器受到网络攻击，造成无法访问E、个别限制了用户最大访问量，以防止其瘫痪3骨干网络问题A、局部网络出口出现故障。B、域名不能正常解析五、用户网卡正常，但是无法成功拨号的原因有哪些？答：造成这种故障的原因分以下几种情况：序号问题说明1交换机、光电问题A、交换机、光电连接不正确B、交换机、光电故障2用户终端问题A、拨号软件问题B、用户TCP/IP协议问题C、用户操作不当导致异常掉线，#在计费系

14、统中挂住D、网卡误操作被禁用E、病毒感染F、防火墙设置不当,可能会引起拨不上网络G、操作系统问题H、用户断线后，由于认证设备本身保护机制，几分钟之内用户可能无法上网3机房问题A、交换机端口DOWNLOAD六、上网正常，但不能发的原因有哪些？答：造成这种故障的原因主要有以下2种：序号问题说明1用户终端设置问题2效劳器问题A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数效劳器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较大的附件进展分拆设置B、效劳器出现故障会造成所有用户不能使用此效劳器七、上网正常，但玩游戏“卡 的原因主要有哪些？答：主要原因有：序号问题1选择位于不同地区或同一地区不同机房的网络游戏效

15、劳器，其游戏速度也会有很大的差异2用户终端问题3游戏效劳器问题4网络问题第四局部 常见故障处理指南例一故障原因：网卡设置为“禁用导致用户无法上网故障现象：某用户反映不能上网，显示故障代码769，处理步骤：1检查用户网络设置，网卡属性设置为“禁用，解除禁用后用户一切正常。维护建议：用户端的设置会导致某些故障，针对此类故障可以通过维护经历逐一排除判断。例二故障原因： 网卡驱动程序安装不全导致用户故障故障现象： 用户网卡灯正常但是不能上网。处理步骤：1.从用户反映的现象来看物理层正常，问题出现在其他局部；2.笔记本测试正常。3. 卸载用户网卡，然后重新安装驱动，故障排除。例三故障原因：引入线接头过多

16、，且接触不良故障现象：用户上网频繁掉线。处理步骤：1、用户端测试ping包有大量丢包情况。2、在楼道机箱箱测试结果正常。3、定位故障原因为双绞线问题，经检查，引入线接头过多且多为扭绞连接，更换后恢复。维护建议：线路接头应当利用接线盒连接，或者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，防止经过一段时间后出现接触不良。并且尽量减少线路接头。例四故障原因：IE浏览器本身的问题故障现象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页处理步骤：1、在用户端，进入DOS，PING测新浪网能解析出地址并能正常响应PING包；2、重新对IE浏览器进展正确配置例五故障原因：用户计算机软件问题故障现象： 用户反

17、映网速慢处理步骤：1、在楼道测试用户端口正常无故障。2、用户端用笔记本测试正常。3、排查用户系统软件和在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。维护建议： 用户PC上不安装经过验证影响用户性能的软件P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE等例六故障原因：异常流量占用用户网络带宽故障现象： 拨号连接后，用户网卡数据灯快速闪烁，用户上网感觉慢处理步骤：1、楼道测试用户端口正常无故障。2、用户端笔记本测试正常3、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络异常流量4、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常维护建议：用户需要与时更新杀毒软件并安装防火墙，做好网络平安防护例七故障原

18、因：网卡DHCP效劳造成用户电脑启动慢故障现象：用户反映安装宽带后，计算机系统启动速度变慢处理步骤：给网卡指定一个IP，便可以解决问题，例如：192.168.0.3，子网掩码：255.255.255.0。维护建议： 给用户网卡配置一个IP地址，减少操作系统开机时查找DHCP效劳器的时间。例八故障原因：DNS效劳器的问题故障现象：大量用户反映IE无法浏览网页处理步骤：1、使用笔记本拨号连接上网；2、使用IP地址可以访问；3、进入DOS，使用PING测多个网址，回应Ping request could not find host #x，说明DNS效劳器存在异常。4、更换DNS效劳器恢复正常例九故障

19、原因：用户电脑感染了病毒造成的网页无法翻开故障现象：用户宽带连接正常，但在翻开IE时，在IE界面的左下框里提示：正在翻开网页，长时间无响应。处理步骤：分析故障现象，原因定位在用户终端上。1、检查用户电脑已经获得到正确的IP地址与DNS地址2、再检查任务管理器进程进入方法，把鼠标放在任务栏上，按右键任务管理器进程，发现CPU占用率到达100%，可以肯定，是感染了病毒。3、对用户电脑进展彻底杀毒。维护建议：建议用户1、安装杀毒软件和防火墙2、更新操作系统补丁例十故障原因：用户线路过长，不适宜开通故障现象：用户不能上网，网卡不亮处理步骤：1对该用户所接交换机端口进展测试结果正常，说明该交换机端口各项

20、指标正常。2测试网线没有短路和断路。3由于该用户线路较长，衰减较大，所以不适宜开通。维护建议：如果线路过长会导致用户不能上或经常掉线。例十一故障原因：用户电脑系统文件受损造成无法翻开网页故障现象：用户宽带连接正常，但在翻开IE时，在IE界面显示非法操作，其它网络软件正常。处理步骤：1、测试楼道设备，各项指标均正常，说明用户端口正常无故障。2、使用携带的笔记本电脑，能够正常上网；3、用户电脑开启了系统复原，经问询为昨天安装了某软件才出现此种情况；4、选择了一个较早日期的复原点，恢复后用户上网正常维护建议：建议用户启用系统复原，并与时更新操作系统安装补丁。例十二故障原因：用户计算机软件问题故障现象

21、： 用户反映网速慢处理步骤：1、测试楼道设备，各项指标均正常，说明用户端口正常无故障2、使用携带的笔记本电脑，能够正常上网，无丢包现象。3、排查用户系统软件和在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。维护建议：建议用户PC上不安装经过验证影响用户性能的软件P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE等例十三故障原因：网卡性能下降故障现象： 用户反映使用一段时间后容易掉线，网速也变得很慢，重启PC后恢复正常处理步骤：1、测试用户端口性能，各项指标均正常，说明用户端口正常无故障。2、用户端测试线路各项指标合格3、更换新网卡，故障现象不再出现维护建议：正确保养使用P

22、C。具体方法为，保持散热良好，电脑不用时应将电源关闭；防止长期开机，造成其硬件性能质量下降。第五局部 常见宽带故障代码序号故障代码说明1错误602问题：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进展连接原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装2错误605问题：拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装3错误606问题：拨号网络网络不能连接所需的设备端口原因：PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障.解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线4错误608问题：拨号网

23、络网络连接的设备不存在原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装5错误609问题：拨号网络网络连接的设备其种类不能确定原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装6错误611问题：拨号网络网络连接路由不正确原因：PPPoE没有完全和正确的安装，机房效劳器故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电中心机房询问7错误617问题：拨号网络网络连接的设备已经断开原因：PPPoE没有完全和正确/安装，机房效劳器故障，连接线，解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电中心机房询问 ，检查网线。8错误619问题：与机房效劳

24、器不能建立连接原因：机房效劳器故障，线路故障解决：检查交换机工作是否正常。致电中心机房询问9错误621问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE10错误622问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPP

25、oE11错误623问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE12错误624问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE13错误625问题：Windows NT或者Windows 2000 Serve

26、r网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE14错误629问题：远程计算机没有响应，断开连接原因：机房效劳器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错解决：一般重装拨号软件即可15错误630问题：楼道设备没有响应原因：线路故障，楼道设备故障电源没翻开等解决：检查设备16错误633问题：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进展连接原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装17错误638问题：过了很长时间，无法连接到机房的接入

27、效劳器原因：机房效劳器故障；在PPPoE所创立的不好连接中你错误的输入了一个解决：运行其创立拨号的PPPoE.exe检查是否能列出机房效劳，以确定机房正常；把所使用的拨号连接中的 去除或者只保存一个0。18错误645问题：网卡没有正确响应原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序19错误650问题：远程计算机没有响应，断开连接原因：机房效劳器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错解决：检查信号灯是否能正确同步，致电机房询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。20错误651问题：楼道设备报揭发生错误原因：Windows处于平安模式下，或其他错误解决：出现该

28、错误时，进展重拨，就可以报告出新的具体错误代码21错误676问题：占线原因：机房效劳器故障解决：致电机房询问22错误678问题：远程计算机没有响应，断开连接原因：机房效劳器故障，网卡故障，防火墙或杀毒软件的配置错误，楼道设备问题，非正常关机造成网络协议出错解决：检查信号灯是否能正确同步，致电机房询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。23错误691问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接原因：用户名和密码错误，用户欠费，或机房效劳器故障解决：使用正确的用户名和密码，并且使用正确的账号格式,致电机房询问。24错误718问题：验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接原因：机房效劳器故障

29、解决：致电机房询问；重起电脑，或重建连接25错误720问题：拨号网络无法协调网络中效劳器的协议设置原因：机房效劳器故障，非正常关机造成网络协议出错解决：致电机房询问，删除所有网络组件重新安装网络。26错误734问题：PPP连接控制协议中止原因：机房效劳器故障，非正常关机造成网络协议出错解决：致电机房询问，删除所有网络组件重新安装网络。27错误738问题：效劳器不能分配IP地址原因：机房效劳器故障，用户太多超过机房所能提供的IP地址解决：致电机房询问28错误769问题：无法拨号连接原因：网卡被禁用解决：翻开网络连接，启用本地网卡29错误797问题：楼道设备连接设备没有找到原因：楼道设备电源没有翻开，网卡和楼道设备的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确绑定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接解决：检查电源，连接线；检查网络属性，PPPoE相关的协议是否正确的安装并正确绑定相关协议，检查网卡是否出现？号或！号，把它设置为Enable，检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个“ISDN channel-Adapter Name(