软件维护协议.docx

1、软件维护协议软件维护协议合同编号： 生效日： 客户：（以下简称“客户”）地址：客户代码（如有）：联系人：部门和职务：联系电话：电子邮箱：公司：（以下简称“公司”）地址：联系人：部门和职务：联系电话：电子邮箱：本协议由上面约首部分载明的“客户”与“公司”达成，在本协议中，客户和公司单方分别被称为“一方”，共同被并称为“双方”。鉴于：1.公司有意根据本协议条款条件及附件为客户提供客户软件系统维护服务；2.客户同意根据上述条款和条件接受公司所提供的服务，为此双方达成如下协议：第1条 服务范围见附件二。第2条 费用和支付 。第3条 期限和更新本协议经双方签署后自约首指明的生效日起生效，如未约定生效日，

2、则本协议自最后一方签署日起生效。本协议自生效日起在 月期限内有效（“期限”）。本协议期限可按照条款条件的规定续展和更新。附件列表：附件一：软件列表附件二：服务范围附件三：条款和条件本协议一式 份，客户执有 为凭，公司执有两份。作为证明，本协议由双方在下面载明的日期由双方各自正式授权代表签字和/或加盖各方有效印章方式确认并签署，签署本协议表明双方同意其所记载的全部内容。客户确认和签署公司确认和签署客户签约主体名称：公司签约主体名称：（盖章）（盖章）代表人签字：代表人签字：日期：日期：代表人姓名（打印或正楷），部门和职务：代表人姓名（打印或正楷），部门和职务：联系人姓名：联系人姓名：联系人部门和职

3、务：联系人部门和职务：电话：电话：电子邮件：电子邮件：注册或主要办公地址：注册或主要办公地址：附件一：软件列表本软件维护协议所支持的软件如下： （软件名称、版本及拷贝数量）。公司提供的与软件结合使用的说明书、手册及其他书面材料包括： 。附件二：服务范围说明：协议的此部分，用于定义软件维护及其他相关服务的范围，包括升级、修改、安装、备份与恢复、故障分析诊断、性能优化、功能扩展、技术支持或培训等。以下为样例条款。根据软件维护协议的条款，公司就支持的软件向客户提供如下一项或若干项支持服务：安装和基础运营支持。其他支持服务如果需要，公司与客户通过另行签署的增补协议予以明确。安装和基础运营支持（必须）服

4、务将在服务时间内履行，服务时间为星期一至星期五，上午八时三十分至下午五时三十分，不包括公众假期。就服务时间另有约定的，按其规定执行。故障检修服务的响应时间由双方另行商定。此外，公司还将提供一个基于互联网的支持系统，通常一周七（7）天，每天二十四（24）小时可用。应用开发支持（可选） 培训（可选） 热线支持公司将为客户提供以下通信机制，供客户在申请支持时使用：（1）电话支持公司将在正常营业时间（北京时间周一至周五上午8：00至下午4：30）保持电话热线畅通，以协助客户报告错误，并在软件的使用和操作方面提供第一线支持。（2）网站及电子邮件公司将为客户提供一个专用的电子邮件地址，用于为客户提供支持。

5、这个专用电子邮件将由“故障报告单”软件管理，该软件将根据事件追踪问题的进展，以确保公司及时回复。附件三：条款和条件第1条 定义除非根据上下文另有解释，否则在本协议中下列术语的含义如下：1.1 “关联方”，是指直接或间接地受公司控制或控制公司的企业。控制一词是指：（1）享有过半数的股东投票权；（2）可以选举或任命董事会多数董事；或者（3）其他具有可以决定或影响经营决策的能力。1.2 “本协议”，是指公司与客户就软件维护服务达成的软件维护协议，包括本条款和条件及其他附件。1.3 “软件”或“软件系统”，是指本协议附件一软件列表中所列的软件，包括计算机软件、程序、操作系统或数据库等。1.4 “服务”

6、，是指在本条款和条件及附件二服务范围中描述的与软件相关的维护及其他服务。1.5 “可交付物”，是指在履行本协议过程中由一方向另一方提供的任何报告、计算机程序、数据库、源代码、目标代码、功能模块、设备、方案、建议书、文档、资料、图纸及其他任何物品。第2条 服务公司将根据本协议的条款为客户提供附件二服务范围规定的软件维护和支持服务。服务可能包括：（1）软件问题或性能缺陷诊断；以及（2）解决软件的问题或性能缺陷等，具体按附件二约定执行。公司将建立和维护一个组织和流程，为客户提供上述支持。第3条 修改、变更和改善3.1 在本协议期限内，公司可自行决定对软件进行此类修改、变更或改进，和/或执行公司认为必

7、要的和/或防止或最大限度减少对软件损害的任何做法、程序或措施。3.2 如果公司认为有必要，公司将在进行上述修改、变更或改进前，向客户说明此类修改、变更或改进的要求和费用（如适用）。客户应按第7款的规定支付任何额外费用，以便进行此类修改、更改或改进。第4条 除外及附加服务4.1 为避免任何疑问，双方在此确认，公司在本协议项下提供的服务仅限于附件二明确约定范围内的维护，除非另有明确约定，否则服务将不包括对软件的增强、改进或升级改造。4.2 公司可根据客户的选择，为客户提供服务范围外的任何服务，但需支付相关的额外费用。如客户提出此类需求，公司将对需要的费用作出评估，并将预计需要客户支付的额外费用通知

8、客户，客户应在服务执行前书面接受额外费用。额外费用由客户根据第7条支付。第5条 服务级别承诺如下文所述，公司将尽其最大努力修复报告的可重现的软件错误。公司将使用以下四（4）个严重程度对报告的问题进行分类，并按承诺的时间提供响应：5.1 一级严重程度：临界业务影响报告的问题造成的影响是，客户不能使用软件，或不能合理地继续使用软件进行工作。公司将在收到通知后一（1）小时内，开始着手解决缺陷，并在工作时间内与员工进行沟通，直到问题得到可接受的解决。5.2 二级严重程度：重大业务影响此严重级别的问题是指，软件问题导致软件的重要特性不能正常工作，没有可接受的替代解决方案。虽然软件的其他方面没有受到影响，

9、但是报告的问题已经对客户的生产或运营能力或服务水平造成了显著的负面影响。公司将在收到通知后两（2）小时内，开始着手解决这一缺陷，并在工作时间内与工作人员联系，直到问题得到可接受的解决。5.3 三级严重程度：对业务有一定影响问题导致软件的重要特性不可用的，但可使用替代方案解决，或软件的非必要特性不可用，但没有替代解决方案。无论软件使用情况如何，此类对客户的影响是，软件操作功能或实施能力的较低程度的降低。公司将在收到通知后一（1）个工作日内着手解决报告的问题，并在常规工作时间内与客户技术人员联系，直到达成可接受的解决方案。5.4 四级严重程度：最小业务影响此类问题是客户提交请求，要求了解软件信息，

10、要求对文档内容进行解释澄清等，对软件运行和使用没有影响。客户对软件使用仍在继续，对软件的功能实现没有负面影响。公司将在收到通知后一（1）个工作日内就此类请求提供初始响应。本协议不作为客户服务的咨询协议。对于报告的一级严重程度问题，在客户同意的情况下，公司可以选择派遣高级支持人员或开发人员到客户地点，以加速问题的解决。如果问题被确定与受支持的软件相关，公司将负责与此问题解决相关的成本。如果确定问题与所支持的软件无关，客户同意在公司的标准咨询费率之外支付合理的差旅费和住宿费。差旅时间将按咨询费用收取。第6条 维护在本协议期限内，公司将向客户提供受版权保护的软件补丁、更新、发布和新版本，以及其他一般

11、可用的技术资料。客户不得将这些用于维护服务的材料包括软件用于增加软件版本或拷贝的许可数量。客户同意，在收到维护版的软件后，将不再使用或转让先前版本，客户应将先前版本的软件予以销毁或仅为存档目的保留一份先前版本软件的拷贝。公司所提供的所有补丁、更新、发布和新版本均应遵守与软件相关的许可协议。第7条 费用及支付7.1 客户应按本协议附件二规定的费率及方法支付服务费。客户应在收到公司的付款通知后三十（30）天内支付所有的服务费、所有附加费用以及依照本协议约定应由客户承担的其他成本和费用。7.2 如果客户未能按时支付任何到期应付款，则在不损害公司的任何其他权利和救济的前提下，公司有权分别或同时采取以下

12、任何措施：（1）终止本协议或暂停任何进一步的服务或在本协议项下对客户承担的其他义务，公司对因此导致的任何损失不承担任何责任；（2）根据其自行判断，将从客户处收到的与本协议有关的或客户与公司之间的任何其他合同或协议有关的任何款项，包括但不限于任何定金或保证金，用于支付相关发票的金额；和/或（3）要求客户按日万分之五（0.05%）的比率就到期未付的金额支付滞纳金。7.3 除非经公司事先书面同意，否则客户不得从应当支付给公司的款项中做任何扣除、抵扣或任何其他形式的扣款。7.4 在适用于软件的或可能对软件和/或服务产生影响的相关法律或技术标准发生变化时，公司有权在经双方书面同意的情况下对服务费及附加费

13、用随时进行调整。公司有权每年根据业务变化，对服务费进行一次调整，此类调整后的费用标准在续展或更新后的服务期限开始日生效，前提是：（1）公司应将此类变更提前至少九十（90）天书面通知客户；并且（2）此类变更增加的服务费应不超过当前服务费的百分之十（10%）。7.5 在本协议期间内，如公司为客户提供本协议附件二规定范围外的服务，客户应按公司当时有效的收费标准，以时间加材料计费方式向公司支付服务费。客户应负责支付与本协议项下应付服务费有关的所有税费，但基于公司收入所征收的税款除外。7.6 根据客户事先书面同意，客户应对公司在执行本协议项下的服务时发生的所有合理的旅费和生活费进行补偿。公司将向客户开出

14、发票收取这些费用，接收方应在提供服务后四十五（45）天内支付这些费用。7.7 在本协议终止后，对公司在本协议约定服务范围内提供工作中所产生的费用均视为到期应付，客户应在本协议终止后四十五（45）天内结清上述尚未支付的费用。第8条 终止及终止的效果8.1 期限本协议期限在见主约。客户可以选择在本协议每个期限届满后续展本协议期限一（1）年，续展期限的费用以经双方同意修正后的费用为准。上述续展选择应在本协议任何一个期限到期日的至少一（1）个月前行使，并经公司同意。8.2 终止本协议在以下情况下终止：（1）本协议在客户使用软件的权利终止或到期后立即终止；（2）客户提前至少三十（30）天事先书面通知公司

15、，本协议将在当时正在执行的期限届满时终止；（3）公司经提前至少六十（60）天书面通知客户，本协议在当时正在执行的期限届满时终止；或（4）如另一方违反本协议，且在收到另一方发出书面通知后三十（30）天内未能有效纠正该等违约行为的，则本协议在上述通知期限届满时终止。第9条 保证和违反保证的救济9.1 公司保证其：（1）将始终以适当、熟练和专业的方法提供服务；（2）在履行服务过程中，将采用合理标准的技能、谨慎和勤勉；（3）将保持充分数量的拥有提供服务所需要专业知识的人员；并且（4）其人员拥有提供服务所需要的技能和经验。9.2 公司保证其所提供的服务将符合普遍接受的行业标准，但条件是：（1）软件未经除

16、公司以外的任何人修改、更改或改变；（2）操作环境，包括硬件和系统软件，符合公司建议的规格；（3）电脑硬件运作良好，并在适当运行环境下安装；（4）客户如有服务需求立即通知公司；（5）客户提供充分的故障排除信息和访问权限，以便公司能够识别和解决问题；以及（6）应当向公司支付的所有费用均已经按照约定支付。除以上明确规定的保证外，就本协议以及公司在本协议项下提供的服务，无任何其他形式的明示或默示的保证，包括但不限于任何适销性或适用于特定目的的默示保证。本协议项下保证不取代或抵消在软件许可协议中规定适用于软件的保证。9.3 如果公司提供的服务不符合本保证，客户在本保证项下的唯一救济和公司在此保证项下的唯

17、一义务是重新履行服务，直至软件符合附件一所列文件中阐述的最新规范。如公司在收到客户发出的告知服务不符的通知后，未能在合理时间内重新提供符合保证的服务，客户的唯一救济是在书面通知公司后终止本协议，并要求公司将客户就自通知之日起至当前服务期结束一段时间内客户已经预付的服务费退还。第10条 客户的协助客户承认，公司所能够提供支持的水平，取决于客户所提供信息的充分性和准确性，以及客户与公司之间全面和及时的合作，如客户不能重现问题，或者客户未能成功收集足够的故障排查信息，则公司可能需要对客户的系统进行临时登录访问，以识别和解决问题，为此，客户应向公司提供并允许公司使用公司认为必需的全部信息、数据、资料、

18、上机时间、设施、工作空间和办公室服务。第11条 客户的职责11.1 客户不得将软件分发给任何第三方。除非许可协议另有规定，客户不得对软件进行任何修改。如果允许客户根据许可协议进行修改，则对客户修改的部分，以及受客户修改影响的软件的任何部分，公司不负责提供维护。在客户事先书面同意情况下，如公司对因客户失误或系统变更导致的软件障碍或缺陷进行纠正，客户将按公司的标准时间加材料收费标准支付服务费用。11.2 客户应当按照公司不时提供的指导，保留与软件及其性能有关的记录。客户应允许公司在任何合理时间随时调阅此类记录，包括服务履行期间或为履行服务做准备期间。11.3 客户应指派一名代表，负责与公司进行专业

19、和及时的联络，客户代表应必需的专业技术和授权，并按双方商定的时间，不时或定期与公司代表举行会议。11.4 软件故障和维护可能导致程序和数据损坏或丢失，如有必要，客户应保留一个外部备份程序以便重建丢失或改变的文件、数据或程序，并负责落实这些材料的重建工作。11.5 对客户导致的或因客户未及时履行其在本协议项下的工作或义务而导致工作延误的，客户应承担责任。在此情况下，公司可要求客户支付公司因此而发生的额外费用或遭受的损失，受影响的工作进度应做相应顺延。第12条 知识产权和保密12.1 在提供本协议项下支持服务过程中，由公司开发、创作或向客户提供的所有材料，包括任何文件、设计、指导文件、操作手册、错

20、误修正、改进、新版本以及任何其他信息，无论是纸质文件还是电子形式的（公司可交付物），均是公司的财产，并将始终由公司拥有排他的权利，无论客户、客户的员工、代理或其他人员是否提供了任何创意或概念，或共同参与了开发过程，或就这些可交付物的开发和使用支付了费用。此类公司可交付物应被视为软件的组成部分，并受本协议及许可协议中所包含的条款和条件的约束。12.2 客户知道此类公司可交付物的保密属性，未经公司事先书面同意，客户不得复制或允许他人复制或向第三方披露此类可交付物及其任何细节。客户只能为按本协议所预期的方式使用软件的目的使用这些可交付物。客户只能向那些已经同意按照其严格程度至少不低于本协议规定的保密

21、协议承担保密义务的员工及顾问披露或提供这些可交付物。12.3 客户对其自己拥有专属权的或其他需要保密的信息的安全负责，如因公司使用这些信息导致任何第三方索赔或需要为此承担任何责任，客户应为公司提供抗辩和补偿，使公司不因此受到任何损失和损害。12.4 除本协议另有明确指明者外，本协议中的任何内容均不得被理解为是将任何一方或任何第三方拥有的任何原有知识产权转让、转移给了另一方，或向另一方授予了任何许可和权利。12.5 各方同意将不会，并应确保其员工、代理和顾问将不会向任何第三方披露任何在本协议履行过程中产生或披露的任何保密或专有信息（包括那些非公众通常所知悉的信息，例如但不限于，任何有关技术、开发

22、、市场营销、销售、运营、性能、成本、技术诀窍、业务和流程信息或计算机编程技术等），但以下信息除外：（1）在拥有该等资信息的一方事先书面许可的情况下；（2）根据相关法律规定，或根据法院命令，或任何政府机关或监管机构或证券交易所的指令或规则；或（3）接收方事先已经知道的、接收方通过其他合法途径自行获得的或独立开发的信息，或非因接收方违约的援引，已经进入公共领域的信息。第13条 双方的责任13.1 客户承认并同意，在任何情况下，公司及公司关联方、公司许可方及分包商对客户的任何损失、成本、费用或损害所承担任何责任的总和将不超过年度服务费。客户承认并同意，公司及公司关联方、公司许可方及分包商对客户的任何

23、间接的、附带的、惩罚性的、特别的、结果性的损害赔偿或类似的损害赔偿，包括因使用或无法使用软件所导致的任何利润损失或数据丢失不承担任何责任，即使公司事先已经被告知此类损失发生的可能性。13.2 客户应就客户XX使用或滥用软件而引起的针对公司、公司的关联公司、许可方及分包商的任何索赔、要求、诉讼或程序，客户应为公司、公司的关联方、许可方及分包商提供抗辩，并对因此而产生的任何损失、损害、费用或成本（包括合理的律师费）进行赔偿，并使公司、公司的关联公司、许可方及分包商不因此受到任何损害和损失。13.3 对因本协议导致的或与之相关的，以及在本协议过程中产生的任何索赔、要求、损失、成本、损失以及其他任何种

24、类和类别的费用，包括人身伤亡或财产损害，如果此类责任是因公司及公司的管理人员、员工或代理的任何作为或不作为产生，公司同意为客户提供抗辩和补偿，使客户及其管理人员、代理商和员工不因此受到任何损失和损坏。13.4 无论本协议的任何部分是否有其他与此不同的规定，公司在本协议项下就任何作为或不作为所承担的累积责任，无论是基于合同，还是基于侵权行为（包括疏忽或严格责任），抑或任何其他法律原理，在本协议期限内总计将不超过索赔事由发生前一（1）年内公司所实际收到服务费总额的百分之十（10%）。本协议第13.4条同时适用于公司人员、公司关联方以及公司分包商。第14条 不可抗力14.1 对因不可抗力事件导致延误

25、履行或未能履行本协议项下的任何义务，公司不需要对客户承担任何责任，也不应被视为违反本协议项下任何与服务有关的任何义务。不可抗力是指任何不可预见且超出了公司的合理控制的事件，包括但不限于任何天灾、政府或任何权力当局的行为、国家间的敌对行为、战争、暴动、民众骚乱、内战、暴乱、封锁、进出口管制或禁运、国家紧急状态、地震、火灾、爆炸、洪水、暴雨、飓风或其他特殊天气或自然灾害、恐怖主义行为、事故、破坏、罢工、物资或供应短缺、传染病、流行疫病以及因此类事件导致的旅行限制或旅行警告。如有任何对本协议的延误或未能履行是由公司的分包商原因导致，而公司对此无法控制且不存在过错或重大过失，则公司对此类迟延不承担责任

26、。14.2 如果延误或未能履行持续时间达到或超过一（1）个月，则另一方可立即书面通知终止本协议。在这种情况下，客户应就已提供的服务及终止前已经发生的成本和费用向公司支付合理金额的服务费。第15条 其他15.1 修改除非经双方协商一致并签署由各方正式授权代表签字或加盖各方有效印章确认的书面协议，否则任何对本协议的任何修改和补充均无效。15.2 转让公司是以 为控股公司的 企业集团的成员企业，为此公司可以由其自己或通过集团内部任何其他成员企业履行本协议项下的义务及行使本协议项下的任何权利，前提是任何此类成员企业的作为及不作为均应被视为是公司的作为或不作为。未经公司事先书面同意，客户不得转让其在本协

27、议项下的任何权利和义务，公司的书面同意将由其正式授权代表签署或加盖公司有效印章确认。任何委托或转让本协议的尝试均无效。公司可以将其对本协议的履行分包给其分包商，不需要获得客户的事先同意。15.3 非弃权任何一方未行使其于本协议项下的任何权利均不得构成或被视为该方对这些权利或其他权利的放弃或丧失。15.4 可分割如果本协议中的任何条款或规定被有管辖权的法院或仲裁机构判定为非法、无效或不可执行，其余条款仍应有效。15.5 全部协议本协议是双方就本协议项下的服务达成的全部约定，并取代此前双方就本协议项下服务所做的所有书面或口头的磋商、备忘或协议，但保密协议（如有）除外。15.6 争议解决如果因本协议

28、履行和解释发生任何相关争议，双方应首先争取通过友好协商解决。如果争议未能在合理期限内协商解决，则任何一方可向公司住所地有管辖权的人民法院起诉。15.7 通知本协议项下要求或允许由一方向另一方发出的通知，均应以通知发出方有效签署的书面形式作出，并发送至另一方注册地址或主要办公地址，或另一方以符合本条款的方式另行书面通知的地址。通知可以采用亲交本人方式交付，也可以通过邮资预付的正规邮政服务机构寄交，或通过指定的传真机或电子邮箱发送，通知在以下情况下视为已经有效送达：（1）如果亲交本人，交付时即视为送达；（2）如通过邮资预付的邮政服务，自交寄日三（3）天后视为送达；（3）如通过传真或电子邮件，发送日（以传真发送报告或电子邮件上显示的日期为准）即视为送达。15.8 继续有效除非本协议另有明确约定，否则本协议的所有条款在到期或终止后均失效。15.9 双方关系公司与客户之间均为各自独立的合同主体，本协议的任何内容均不得被解释为在公司及其关联方与客户之间创设或产生了任何合伙、聘雇、合资、联营或代理关系。15.10 第三方受益人除了公司所属企业集团的成员企业外，双方均无意允许任何非为本协议一方当事人的任何其他方成为本协议的第三方受益人，任何第三方均无权强制执行本协议。15.11 副本本协议一式四份，客户和公司各执两份，每份具有同等法律效力。