烟草物流中心建设课件.docx

1、烟草物流中心建设课件烟草物流中心建设课件一、烟草物流发展规划1.1 烟草物流发展背景1.1.1 国际烟草物流发展趋势近些年来，烟草市场总体需求虽然仍然保持着较强劲的增长，但是在全球控烟政策和金融危机的双重压力之下，全球烟草产业发展环境愈加严峻，各大烟草企业积极寻求应对良策。为了扩大竞争优势，实现企业可持续发展，企业间竞争不断加剧，尤其是各大跨国烟草公司逐步从多元化发展转向归核化发展后，在业内掀起了一轮并购重组潮，走上了收购兼并的大规模扩张发展道路。从2007年到2009年短短三年内，四大跨国烟草公司菲莫国际公司、英美烟草公司、日本烟草公司和帝国烟草公司，先后展开了10起大规模收购兼并交易，涉及

2、到的资金总额达到近600亿美元，使该四大跨国烟草公司的卷烟销量占到世界卷烟销量的40%，许多国家90%的烟草市场被这几家跨国烟草公司所垄断，烟草市场结构日趋集中，逐渐形成了大对大、强对强的格局。从发展趋势来看，全球烟草企业的整合将进一步深入推进，烟草巨头继续推进对中小型烟草公司的收购兼并，具有市场领先地位的卷烟强势品牌持续扩张，全球烟草市场的集中度还将进一步提高，市场的“马太效应”将日益明显，强者愈强，弱者愈弱，而这一现象在未来三到五年内会更加凸显。举例：国外烟草企业的市场控制策略阿塔迪斯烟草公司通过建立先进高效的物流配送体系来控制卷烟分销渠道，从而达到控制市场的目的。阿塔迪斯烟草公司剥离其配

3、送业务，成立独立运作的物流公司，负责其卷烟的分销和配送，并建立遍布全国的“分销中心-周转仓库-批发超市”三级配送网络，能在数小时之内把货送到每一个客户手中。首先，分销中心用集装箱货车将货物送到周转仓库，然后周转仓库再用小一点的货车将货物送到每一个零售商手中，同时在分销中心和周转仓库设有批发超市，零售商可就近取货或自主选购。这一高效的配送网络大大缩短了卷烟从公司到零售户的时间，减少了中间流通环节，极大提高了配送效率，为客户带来了极大的便利，赢得了客户，从而牢牢控制了卷烟市场。随着各国物流市场的放开，其物流配送采取多元化战略，从以卷烟为基础向多元化物流企业发展，同时，依托完善、高效的物流配送网络，

4、阿塔迪斯烟草公司为客户提供广泛的物流增值服务，如仓储、运输、支付管理、货物保险、包装、代征卷烟税、自助交易网络等，不断向民生服务领域渗透，较好地实现了对零售市场资源的占有，提高了社会对公司的依存度，市场控制能力进一步增强。菲莫国际公司的市场控制策略是通过建立完备的营销网络，为客户提供广泛的、高质量的服务来获得市场竞争优势，从而达到控制市场的目的。英美烟草公司则是通过在澳大利亚建立QUATRO RETAIL FOUR的卷烟分销体系来实现其控制市场的策略，该体系利用网络把卷烟零售商、供应商、生产商直接联系起来，以便使订单能够有效、快速地进行传递，提高效率。1.1.2 国内烟草物流发展趋势2009年

5、3月，国务院发布了物流业调整和振兴规划，将物流业列入国家十大振兴产业之一，为物流业的快速深度发展提供了强有力的政策支持，指明了发展方向。物流业的调整和振兴规划的出台，对应对国际金融危机、适应经济全球化趋势有着重要的现实意义，同时也是实现传统物流业向现代物流业的转变、物流业自身结构调整和产业升级、促进整个国民经济发展的必然要求，强调了物流业作为新兴服务行业在国民经济中的重要地位。这一新举措使物流业的发展进入了一个新阶段。借物流业振兴的东风，作为社会物流重要组成部分的烟草行业物流也进入了新的历史发展阶段。烟草行业改革发展进入“卷烟上水平”的重要阶段。在行业内以提高自主创新能力为核心，推动了技术创新

6、上水平；以持续开展全面预算管理、贯标、对标、基层单位创优活动为抓手，推动了基础管理上水平。商业卷烟物流配送体系已经建立。商业卷烟物流建设步伐加快，物流资源进一步优化整合，以地市级公司为建设主体的商业卷烟物流配送体系已经建立，物流设施设备不断完善，物流建设与运行水平明显提升；物流管理水平不断提升，充分发挥物流监管职能，加强统筹规划，规范运行管理，坚持建设与管理并重。物联网技术的发展使物流进入了智能时代。通过射频识别、红外感应器、全球定位系统、传感器等信息传感设备，进行信息交换和通讯，实现物流元素的智能化识别、定位、跟踪、监控和管理，从而实现物流业务的智能化。1.1.3 我省烟草物流发展趋势1)非

7、烟物流发展目前非烟物流在我省行业物流中所占的比例相当少，还没有形成规模，主要的利润来源还是卷烟物流这一块。烟草行业物流有着其他行业物流所不具备的设备、渠道、管理优势，特别是末端配送体系比较完善，如何利用这些优势，开展非烟物流业务，扩大利润来源，做大做强品牌，实现从单纯的企业内部物流向对外的第三方物流的转换，是我们今后要着重考虑的问题。2)三化建设未来行业的物流建设，将是高度一体化的建设，即包含工业、商业、农业在内的“工商一体化、供销一体化、两烟一体化”建设。未来的物流建设应加快实现全省行业内部物流一体化运作模式，抓好规划、建设、运行、管理四个环节，加强物流工作的全过程建设，加强对整个产业链上游

8、和下游的有效延伸和控制，构建行业产业链的竞争优势。1.2 烟草物流建设目前存在的几大问题2009年2月，国家制定了物流业调整振兴规划，加强物流基础设施建设，提高物流标准化程度和信息化水平，并确定了振兴物流业的九大重点工程。从烟草商业企业的物流建设情况来看，存在如下几个问题：a)重设备投入轻系统建设b)重建设轻工艺c)设备与系统衔接不流畅，各模块无法发挥最高效率d)分拣模式不适应订单结构的变化这些问题制约了传统商业向现代流通转变的进程，影响了烟草行业持续健康发展。1.3 建设应遵循的原则（1）系统可靠性、经济性、适用性原则（2）系统柔性原则（3）工艺流程最简原则（4）功能完备，全面满足生产原则（

9、5）设备选用先进性原则（6）规划合理、实用性、标准化、通用化原则（7）安装操作简便、人机界面友好、维护简单原则（8）系统易操作性、易维护性、可扩充性原则（9）系统开放性和兼容性原则1.4 建设应达到的目标通过物流建设，构建出高效先进的物流配送体系，达到提高物流配送运作效率和物流服务水平、降低物流成本、及时反馈市场需求信息和库存商品信息等各类物流信息给决策层和客户，提高管理决策的时效性、科学性和服务的优质化。系统最优：实现系统敏捷运作、工商企业敏捷协同、市场需求敏捷响应成本最低：运用周转箱、立体库；分区用电；整合调度效率最高：提高分拣、收货、仓储、送货效率，降低成本环境友好：采用新型能源，实现绿

10、色物流1.5 建设总体思路实现以适度的投入，实现高度信息化、适度自动化。实现经济合理、技术先进、实用可靠、留有余地。高度信息化：信息化建设的目标是根据国家局“卷烟上水平”的总体规划，构建行业物联网和建设行业不可替代物流体系的战略目标，实现“全面覆盖、全面感知、全面控制、全面提升”的总体要求，实现商流、物流、资金流和信息流的四流贯通，最终实现物流可视化、过程可知、订单可溯、线路优化、调度智能、成本可控，实现高度的信息化。适度自动化：把握卷烟现代物流“优服务、低成本、高效率、低风险”的核心本质，以“注重使用功能，注重工艺设计及设备的先进性、经济性和实用性”为指导思想，既要满足实际使用需求，又要适应

11、今后业务模式变化和技术发展。采用先进、适用、成熟、经济的技术装备，既要防止贪大求洋，又要防止低水平重复建设，以实现优质、高效、低成本运行的目标。要把握信息化和自动化的互为前提，互为基础，相互依存的关系，没有适度自动化所提供的准确、实时、连续、可控的信息、数据，高度信息化难以实现。二、烟草物流建设2.1 烟草物流建设主要内容烟草物流建设分为四部分：工艺设计、分拣策略、信息系统和系统集成1）工艺设计：主要内容包括：整体布局、工房功能布局、高频卷烟处理、分拣策略优化、卷烟发运优化2）分拣策略：主要内容包括：分拣设备的选型、分拣策略的3）信息系统：主要内容包括：信息系统规划，包括仓库管理系统、ERP、

12、辅助管理系统等各功能信息系统的确定4）系统集成：主要内容包括：系统框架结构确定、制定系统接口规范、制定招标方案2.2 工艺设计（1）设计指导思想既要满足当前的使用，又要考虑今后的发展预留。在设计工作中遵循以下原则：（a） 系统可靠性、经济性和适用性原则；（b） 系统柔性原则；（c） 系统开放性和兼容性原则；（d） 系统易操作性、易修改性、易维护性和可扩充性原则；（e） 系统标准化、通用化原则；（f） 有限空间最大存储量原则；（g） 安全性符合或超过国家标准的原则。（2）设计方法：（3）设计达到的目标a)高效、敏捷的高频卷烟处理工商协同：JTI(即时)送货同城卷烟商业零库存分拣实时响应b) 行业

13、创新的分拣策略高效分拣：采用并联分拣方式，提高分拣效率灵活分拣：制定最优的分拣策略，改变行业内现有品规ABC分类原则，提高对未来订单结构、品牌集中度的变化适应性经济分拣：采用高效分拣机，单位分拣成本最低c) 高效、自动的卷烟发运改变行业内现有的人工发运模式提高联合工房内周转箱搬运、存储效率提高车辆容积利用率，减少车辆总数2.3 分拣策略（1）卷烟订单结构预测分析随着卷烟市场的需求变化及国家卷烟政策的要求，卷烟的品牌结构、订单结构在不断的变化。2000年初，卷烟品牌（规）多，有200个左右；其订单结构件烟占40%以上，单品牌的集中度（前10个品牌）占90%。2003年-2006年期间，出现卷烟品

14、牌（规）减少，只有40-50个左右；其订单结构也发生了较大的变化，件烟销售比重只有7.5%左右，单品牌（规）的集中度（前10个品牌）占80%。2007年工商分离、工业企业整合后，工业公司将大品牌集中的同时，卷烟的品规也随之增多了，有60-70个品牌（规）；其订单结构件烟销售比重只占6.4%，单品牌（规）的集中度（前10个品牌）占70.23%，而前10个单品牌集中度也只有2个品牌占其中10个品牌的17%以上，其余的都在9%以下，这意味着品牌集中度也就只集中在前5个品牌，且也会随着城网、农网地区差异而变化。面对行业发展趋势，预计今后中国烟草行业品牌整合的力度将会进一步加大，区域性品牌的发展之路会越

15、走越窄。针对目前中国卷烟市场现状和国家对卷烟市场的调控政策，可以预计今后中国卷烟品牌将逐步向重点优势企业集中，向知名品牌集中。首先，全国性品牌将是未来卷烟市场的主导品牌，区域性品牌将逐步湮没在全国性大品牌的浪潮之中，直至融合进入全国性知名大品牌，全国性品牌将主导未来全国卷烟市场。烟草品牌从行业“36个名优品牌”、“百牌号”到“十多个”，品牌优化整合的宏观政策一直都由国家局主导，因此未来最终主导中国卷烟市场的，将很可能是“中国名牌”和“中国驰名商标”卷烟品牌。其次，在市场化程度日益提高的情况下，未来的“十多个”无疑将是开展品牌培育的重点。因此，认真分析名优品牌的市场表现和发展态势，是中国卷烟工商

16、企业应重点关注的问题，当前中国卷烟工商企业应未雨绸缪，提前制定有前瞻性的品牌发展战略，切实做好品牌的培育、投放、维护和引入及提升工作。伴随着卷烟品牌的变化，卷烟订单结构也在不断的变化。一直以来，烟草行业的销售方式是采用上级计划总量、逐级分配销售的模式，工业企业负责生产，商业企业负责销售，卷烟订单结构单一。随着国外烟草企业逐步进入国内市场，这种封闭、盲目的循环将受到冲击。国家烟草局提出“按客户订单组织货源”，并在2005年首先在大连、深圳、杭州进行试点，2006年又在浙江、山东、山西进行试点，2007年推广到了全国36个重点城市。订单供货打破了多年来烟草行业“以产定销”的体制，只要国家烟草局的生

17、产名单上有这种卷烟牌号，无论是哪里的零售户，都可以按消费者的购买需求向烟草公司订货，然后由烟草公司收集这些订单统一向生产企业下订单，烟厂则按订单来组织生产。这标志着烟草行业从原来的“卖方市场”向“买方市场”的转变，通过市场之手促使卷烟品牌优胜劣汰，促使烟草行业大品牌、大企业、大市场的形成。在这种背景下，卷烟订单将从“结构型”逐渐向“市场型”转变。这意味着要充分了解卷烟市场供需现状和消费者的基本消费习惯、偏好和社会各种消费因素与卷烟销量变化的相应关系，在稳定销量、适应需求的基础上，逐步提高品牌集中度，向消费者、市场高度集中的品牌靠拢，向行业大品牌、优势品牌、主导品牌靠拢。在此前提下，以客户订单为

18、依据，坚持公平选择、梯次管理、科学评价和规范运作的原则，制定出订单结构发展梯次化控制标准和品牌进出机制。这样既规避了品牌单一、销售依赖少数品牌的经营风险，又防止了出现品牌规格过多引起的竞争过度、品牌培育难度大的问题。（2）分拣模式特征1）分拣模式概述在卷烟配送中心的内部作业中，分拣是极其重要的作业环节。据有关资料统计，分拣作业成本约占配送中心总作业成本的6080，分拣作业时间约占整个配送中心作业时间的4060。因此，分拣作业的成本、速度和质量直接影响着整个配送中心的生存，合理规划和设计分拣作业系统对提高配送中心的作业效率和服务水平具有决定性的意义。目前国内外的卷烟分拣设备大致分为电子标签分拣机

19、、立式分拣机和组合式分拣机。电子标签拣货系统是在拣货操作区中的所有货架上，为每一种货物安装一个电子标签，根据订单清单数据，发出出货指示并使货架上的电子标签亮灯，操作员按照电子标签所显示的数量及时、准确地完成卷烟的拣货作业。由于电子标签拣货系统是辅助人工分拣系统，需要在人的干预下才能进行工作，大部分的工作内容还是依靠人工来完成，属于电脑辅助人操作的拣货技术，比如往货架上补烟、从货架上拣烟、在包装台上堆叠卷烟等等，这些工作都需要在传送带的流水线上短时间、零差错、高效率的完成，往往是半个小时的工作就汗流浃背，劳动强度相当大。半自动化的立式分拣系统则减少了人工的干预，采用人工开箱、填仓，机械自动弹出，

20、自动分配，自动分货合单模式，大大减轻了作业人员的负担和降低了差错率。单机理论分拣能力在6000-10000条/每小时，最多可容纳120个品种，可在短时间内完成品种较多、出货量偏大的条烟分拣。组合式分拣系统是通道分拣系统与卧式分拣系统的结合。通道分拣系统与立式分拣系统类似，但其最大的特点是件烟补货，可以一次单条自动拨烟，也可以一次拨5条烟。通道分拣系统是解决销售量大卷烟品牌的自动分拣的关键设备，其优点是自动分拣效率高，能科学地实现自动补货作业，其缺点是设备结构复杂，成本高。卧式分拣机结构与立式分拣机类似，每个格口可进行一个品牌卷烟的分拣作业，根据分拣卷烟品牌的多少，可以组合相应数量的卧式分拣机组

21、成卧式分拣系统。但是它和立式分拣机相比的优势在于补烟，立式分拣机需要人工补烟，劳动强度大，但是卧式可以经通道智能补货小车进行补货，每个智能补货小车负责一定数量的卧式机群，能够精确定位到每个格口，并很好地把烟送进格口，最大化地降低了人力成本。每种分拣系统都有其自身的优势，可以根据配送中心的需求进行组合使用。2）海烟物流分拣模式分析概况：中心占地面积67000平方米，总建筑面积37000平方米。年配送总量95万大箱，日处理订单能力6000多个，整线分拣速度达80000条/小时。物流设备及信息化投资为8个亿。分拣设备：分拣线：SENZANI自动分拣线（意大利 SENZANI公司，包括自动开箱、装箱设

22、备、45000条/小时）其特点一是效率高，二是处理品种少，年拣选能力50万大箱，主要用于上海市场消费集中的13个品牌；A-FRAME条烟高速拣选系统（奥地利Shaefer-Peem 公司，8640条/小时），年拣选能力9万大箱，用于多品种的卷烟分拣，设计有456个品规分拣槽道，实际应用分拣200个左右品规的卷烟，部分品规可采用多个槽道进行分拣；PTL电子标签拣选模式（德国KBS，8000条/小时）用于特殊规格品种的拣选，它适用于常规品种和外形尺寸不规则的卷烟选取；整件分拣系统（瑞典ABB IRB640 机械手），其总分拣速度为6.5万条/小时，整线采用周转箱包装。海烟物流是目前全国唯一一家全部

23、采用国外设备的全自动物流配送中心。优劣势分析：优点：系统集成性高、系统稳定性强；分拣速度较快、自动化程度高。缺点：进口设备技术要求高，故障应急压力大；分拣配送设备未充分利用，利用率低，配送能力过剩；无法解决一号工程的在线打码；设备为并联方式，出现一个故障，整线无法运行，无应急预案；进口设备投资太大，单件物流成本和维护成本过高；信息系统重复投资，没有用SAP作为仓库管理系统，而是使用了单独的WMS系统；设计是按当时的订单结构进行分析的，随着订单结构的改变（整件烟的比例减小，单品牌量分配比例缩小），现有设备无法根据订单结构的改变而进行调整,导致其有效使用率下降。3）白沙物流分拣模式概况：中心占地面

24、积22300平方米，由配送中心和综合楼组成，其中配送中心13000平方米，综合楼9300平方米。总投资额1.45亿元。总库存容量10万件，年配送能力60万大箱，日处理订单能力4000多个，整线分拣速度可以达到40000多条/小时。分拣设备：立库：配送中心立库高达20米，占地面积约1800平方米，可以容纳成品卷烟4万多件。平库：平库高11米，占地面积7000平方米，平库为货架式结构，单向升降叉车出入库，可存放成品卷烟24万余件。分拣线：2002年经过公司考察，结合长沙地区配送的要求，采用通道、塔式、新立式、电子标签四套分拣系统实现卷烟订单半自动分拣。目前整套分拣系统可以在9小时内完成5000余户

25、客户订单，总计约5000件，100余个品牌的卷烟分拣任务，整线分拣速度可以达到28100条/小时。2009年公司对分拣设备进行改造，该设备采用国际先进的分拣系统实现卷烟高效分拣，这种设备以X+1模式，改变立式分拣补货方式和拨烟方式，提高效率，减少前7个量大的品牌补货劳动强度。单套分拣系统可以达到15000条/小时以上（含包装机能力），是现有立式分拣设备能力的1.5倍，整体分拣速度可以达到35000条/小时，日配送卷烟可以在6-7小时内完成。优劣势分析：优点：X+1模式的立式分拣机操作简单、运行稳定、灵活快速，设备成本低，分拣速度快，效率高，单件物流成本在国内为最低；国产设备投资小，且故障维修压

26、力较小；各通道卷烟品牌调整灵活，随时适应订单结构的改变；出现故障时能及时调整分拣任务，避免整线停机。缺点：包装裹膜机使用膜包装不符合环保；作业信息系统流转接口比较多，在信息处理上流程比较复杂，稳定性欠佳。2.4 信息系统（1）设计指导思想统一性：统一平台、统一数据库、统一应用、卷烟与非烟业务的统一处理敏捷性：敏捷的业务处理、快速的数据处理和运算扩展性：两烟物流、实现工商物流协同、多元化非烟物流业务扩展自动化：自动数据处理、无人值守、异常警示智能化：智能化的作业策略、智能化的数据处理、智能化的业务流程可视化：仓储可视化、分拣可视化、送货可视化、绩效可视化、成本可视化（2）建设意义a)打造一个覆盖

27、区域烟草工商业的互联互通网络大平台实现物流资源整合，促进三个一体化，即两烟一体化、工商一体化、供销一体化运作，实现行业内部的物流一体化运作模式、实现工商对接。b) 为配送提供强有力的后台信息支持能支持客户多样多量多频次的配送要求, 具备适时送达功能, 并能结合销售信息、库存信息来支持配送作业。c) 促进物流作业合理化利用成熟完善的应用程序,完全通过信息系统来指挥物流运作,能够促使收货、分拣、配送、出货等作业顺畅进行,提高物流作业的效率。d) 降低营运成本在统一的信息之下，系统资源得以充分共享,在整条工商供应链上实现专业分工、协同作业，供应链各环节之间的管理、人力、设备、信息等资源都可以相互补充

28、、相互支援,实现资源的最有效配置,从而降低整体营运成本,获得竞争优势。（3）系统建设总体要求a)开放性在现代物流管理中，信息起着主导作用。集约化经营也正是通过对信息的共享和使用来减少交易成本和企业管理成本，从而产生经济效益。因此，信息系统必须是一个借助互联网和信息技术进行信息共享和无缝连接的开放性的信息系统。b)可重构性满足企业在发展中的组织变动、业务重组和业务拓展的需求，并根据市场和管理的需要装配成柔性结构的应用系统。c)集成性现代物流管理是以系统整体的最优化为目的，要求企业通过自身内部与外部的关联事物采取有效的集成手段，实现企业内部与外部的信息沟通和共享，最终达到增值效益。d) 智能化现代

29、物流管理以客户满意为第一目标，建设中应充分考虑人性化与智能化的特征，要能够快速准确地反馈客户对服务的需求和意见。e)可靠性应当将安全防护控制技术充分融入系统的设计之中，构建出一个具安全性高的现代物流管理信息体系。（4）信息系统规划内容a)ERP系统ERP系统包含与物流作业直接相关的各类系统。主要包括企业资源管理、客户关系管理、供应商管理、接口管理、合约管理、结算管理、财务管理、存货管理、仓储管理、线路优化、生产排程、作业调度b)辅助管理系统辅助管理系统主要实现对物流作业流程的管理。主要包括绩效考核系统、成本核算系统、设备养护系统、手机3G应用、安保视频监控、GPS车辆监控、GIS分析系统、车载

30、导航系统c)物流控制系统物流控制系统采用集中管理、分散控制的控制方式，将传感器、可编程序逻辑控制器(PLC)、实时监控调度计算机、网络、电子拣选等诸多高新技术结合在一起，用方便灵活的硬件和软件模块进行组合设计，以适应物流作业系统特点的工艺控制要求和管理要求，使之成为既满足工艺要求的精确控制又满足管理现代化要求的系统。主要包括立库系统、分拣系统、拆垛机器人、RFID、DPS拣选系统、手持作业系统、视频监控、GPS（5）设计达到的目标a) 集中控制平台通过物流控制子系统实现对物流中心各设备、系统的集中控制，实现执行层设备、系统的深度集成整合，减少由于各设备控制系统之间数据交互带来的延迟和等待，可有

31、效的发挥自动化设备的作业能力，提高物流中心作业的整体执行效率。b) 高度敏捷的客户化服务c) 自动化的业务处理自动化的工艺设备是自动化业务处理的基础；执行层管理系统能够对物流中心生产进行自动排程和作业调度；在数据总线技术和物流控制系统的支撑下，作业指令能够自动驱动执行层设备和系统进行处理，从而实现业务处理的自动化。d) 柔性化的业务扩展能力e) 适应当前行业物联网建设要求人员、货物、设备的精确定位车辆在途运行监控及调度全方位智能安全监控送货过程痕迹化管理RFID资产管理RFID卷烟周转箱流转管理（6）信息系统设计案例分析重庆烟草V3系统V3涵盖了专卖、分销、客户关系、供应商关系、供应链、呼叫中

32、心、人力资源、企业协同和商业智能等九个方面。九个子系统既相对独立，又有机地结合在一起，实行集团公司环境下的商品管理和供应商管理。特点：是一套面向供应链、融合了烟草最佳业务实践经验和先进管理思想，基于一体化协同集成平台开发的烟草行业整体解决方案。V3有效地解决了烟草行业目前集约化管理和“订单供货”的业务需求以及企业应用整合的要求。湖南白沙物流管理信息系统该系统以目标、绩效、服务、成本、质量、安全六大管理机制为基础，整合公司现有的生产、经营和管理资源，构建包括服务考评、成本管理、效率管理、安全管理在内的烟草现代物流管理信息系统，对整个经营活动从作业层、管理层和决策层上进行现代化的管理和监控。系统架构：服务考评系统：服务考评系统以烟草商业企