市场督导角色认知.docx

1、市场督导角色认知市场督导角色认知一、督导的义务1、督导的概念督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。2、督导的作用作为一名督导者，你必须对分公司、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对分公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。3、督导的义务对分公司的义务：A. 做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。B. 督导有义务高效完成代理商授权的

2、工作。C. 由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给 代理商。对客户的义务：A. 新店开业的全程协助。B. 日常营运管理的协助（人、货、场等）。C. 加盟店日常培训工作的协助。对员工的义务：为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。二、督导的岗位说明（一）督导的岗位职责1. 确保客户部按质、按时地实现工作计划。2. 确保直营店、加盟店的销售工作顺利进行。3. 对公

3、司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责。4. 对市场调研内容准确性负责。5. 对加盟店选址可行性负责。6. 对所掌握的销售数据的安全负责。7. 对加盟店销售任务、培训结果、陈列状况负责。（二）督导的主要工作1. 负责专卖店内所有员工的培训、工作考核、薪资考核。2. 负责专卖店的人事管理，如招聘、上岗、晋升、调职、辞退等。3. 负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。4. 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。5. 主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告。6. 监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。7. 确保专卖店内递交的各项

4、报表的准确性。8. 监督指导直营店、加盟店的销售。9. 监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。10. 完成上级交给的各项调查任务。11. 根据市场状况，提供科学有效的促销方案。12. 协助加盟商调查市场编写调查报告。13. 协助招商人员调查加盟商背景资料。14. 协助加盟商选择店址并确定。15. 指导、监督加盟店装修等事宜。16. 协助加盟店的综合培训。市场督导工作职责（自营）一、开店1每位人员应就所属负责的区域规划一份商圈规划表，将其已开店及欲开店地点清楚的标示出来后与主管讨论，经主管同意批示后则按规划表上预定的开店商圈确实的去寻找适合的店面，以供拓展新店。2在寻得适合店面后将详细之商

5、圈位置及其相关资料如（附近商圈图、店面平面图、租金价位、个人评估报告）等资料做好呈与主管讨论。3在主管确认同意后，方可与房东签订租赁合约。4在合约签定后，督导人员应先进行店头招牌登记后再至工商局和税务局办理营业执照和税务登记。5在店面施工期间内督导人员应立即展开新开店营业员的招募、训练及店长的指派安排。6在装修完成前应先了解商圈消费结构建议铺货比例并与配货中心联系发货。7在试营业前需填写好开店领用物品清单（见新开店文具、日用品、报表申领明细表）以领用店铺所需之杂项物品另询问美工人员了解广告品及营业人员制服等相关物品是否已准备妥当。并将其所有领用物品除却消耗品外其余全部于登录专卖店财产登记表内，

6、并于开业后一周内由店长签名以示务必善尽保管之责后交回公司（见财务登记表）。8装修完成后由即需由督导人员带领所有人员在店内做清洁工作，应事先领用清洁用品（抹布、绳子、剪刀、玻璃清洁剂、扫帚、水桶等）9店内到货时先按出货单数量清点总数核对无误后，根据仓库实际情况规划好货品摆放的区域，依形体序号由小至大摆放入库。10全部入库后清点尺码，同出货单核对无误后，由收银员做尺码表及店长建帐。11入货同时收银员应对样品贴上价签及制作价目牌。12再将要出样的商品按公司所规定的摆放方式归类及作绩效陈列，并检查广告品及箱包数量是否足够，一切准备妥当后营业人员换上工装，开始试卖。二 招聘、培训、辅导：1招聘人员时先将

7、招聘广告贴出。2将应聘人员集中面试，确定录取人员。3录取人员填写新进员工资料表（见员工资料表）4先知新进员工专卖店人事规章制度，及要求其熟记营业员守则（见专卖店人事规章制度、营业员守则）5派新进员工到指定样板店铺实习熟悉公司商品价格，要求其了解专卖店操作流程、卖场环境实习时间最少为一周。6如为外埠第一家新开店，督导人员对新选派店长应要求其熟悉店长职责，并督导人员在新开店铺驻守二周以上进行辅导。7对确定留用人员应为其申报工装，以确保开业时工装、工号牌都已到店。8督导人员要详细了解店长职责、收银员职责、营业员手则之内容，并需熟悉POS机的操作。三 人事管理1督导人员负责检核专卖店人员是否切实按排班

8、表执行，店长需将下个月之排班表及休假表于本月的25日前做好交与所管辖之督导人员（见排班表）2对专卖店之店长培训、配置、考绩、加薪、升级、赏罚、退职等管理内容提供建议。3 对所管的店铺，每周至少一次到店铺组织开早、晚会。四、监督店务;督导人员在平时需负起监督专卖店之事项如下：店铺形象方面1店铺清洁是否有确实做好且时时保持店堂的整洁2人员仪表是否穿着干净整洁的制服化淡妆头发整齐戴工号牌站姿规范3迎客口语顾客入店、在店出店是否都有说适当的口语4服务流程唱票规范5早晚训是否有确实举行早晚训有早晚训记录6仓库是否清洁、服装是否摆放整齐、恢复服装包装商品陈列方面1橱窗是否能吸引顾客眼光表现服装特色且经常更

9、换2展台是否放置好卖款表现产品特色且经常更换3货架是否都有按类别归类并做造型摆放4广告宣传品有无使用宣传品、放置位置是否正确5收银台台面干净整齐，物品定量定位。6检核出样商品 看店内库存形体、检核店内样品是否出全、店铺维修方面1电器方面追踪其修复情形及再次检查修复成果2装修方面检查修复结果商品价格方面1促销商品每次到店都需检视各类商品的标价是否正确2新款商品3寄卖商品4残次品的折价处理按规定执行残次品的折价幅度清洁用品方面1产品清洁保养用品是否齐全并有妥善的保管2店内清洁用品玻璃水、抹布、拖把、扫帚、碧丽珠、水桶、地刷、牙膏是否齐全并放于指定位置其它方面1文件档价格档、督导广告档、其它事项、早

10、晚训暨交接记录、督导人员巡店记录本、签到本、销售登记本2帐务盘查检查店内帐务（库存帐、小票、销售记录本、折价证明）3与商场协调做好与商场之间的沟通4店内指标落实分配情况查看业绩达成表是否在规定时间内完成并且落实到人到日。每次到店需检视店长是否有将公司最新折指令确实执行到店需填写到店时间、离开时间及根据上述内容所检查之实际情况写在店内之督导人员店巡店记录本上，每周一根据上周之工作情况填写一周工作报告。五、销售分析;1、对所管辖店铺销售情况分析：A首先根据周销售分析所售商品价格主要集中在什么区间段，如200以下，201499等等区间段占当周销售百分比是多少。B根据周销售情况分析销售形体、款式、如时

11、装类、休闲类等等占周销售百分比是多少。C分析影响本周销售情况的相关因素。D根据上述情况及店铺所提供的本周相关资料进行综合分析建议主管调整所管辖店的商品调配。2、对所管辖区域竞争品牌进行分析;A了解竞争品牌情况、比较业绩的差异同时对影响因素进行分析。B对竞争品牌货品上柜情况进行分析。C对竞争品牌促销情况、价位区别进行分析。D对竞争品店铺所处的商圈及消费群体进行了解，做为公司新开店的参考。市场拓展员培训手册一、人员配备及职责由公司经理直接管理下的组织架构，下设市场拓展员 名。市场拓展员 名：负责市场的开发与管理【新客户开发、现有市场维护及管理】。具体内容有：订单管理和回款追踪、经销商退换货处理、信

12、息收集及整理、卖场开业指导、卖场装修指导、兼管店长、导购员的服务培训等。细分为：按月季年完成销售目标，保证客户订单在销售区域顺利流转在指定区域内以年计划为基础，按月完成所制定的分配目标，在不同季节注重不同产品目标的实施与完成按月季年完成收款计划在指定区域内，以年计划为基础，按月完成铺货和陈列工作在指定区域内积极增加销售数量并扩张分销网络，达到铺货目标，保证有效并经济地运作在指定区域内，以年计划为基础，完成销售目标根据上级主管要求，协助实施所负责地区的广告宣传及促销工作为营销活动提供最大支持帮助客户进行货品管理，避免库存及货品脱销每天向主管提供销售报告、客户资料卡、信息反馈等协助制定年度营销目标

13、、建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密对消费者购买心理和行为进行掌握对竞争产品的性能、价格、促销手段等信息的收集、整理和分析对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析规划区域市场，制定产品企划策略、广告宣传等战略性工作企划职责负责分公司商业运作方案策划：提前制定节假日、特殊日期及非常时期的促销方案、负责产品全方位的企划，包括价格企划、通路企划等，并且监督各种方案的执行与效果评估正确地选择方案：配合做好促销期间的广告发布及督导代理制作公司的制作、进行品牌推广促销用品的设计、制作、发放管理制定不同时期、不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费的使用一、培训内容与狼共舞公司的发展历史、现状及前景分

14、公司简介分公司作为总公司一个非常重要的下属自负盈亏的分公司市场督导人员对于公司发展的重要性市场督导人员做什么？订单管理和回款追踪、经销商退换货处理、信息收集及整理、卖场开业指导、卖场装修指导、店长、导购员的服务培训等培训的目的使市场人员了解企业的文化，营销的要义及基本技巧，在今后的市场开发及管理中能按照公司的要求进行有效的工作课程内容及要求销售政策管理销售政策是企业针对经销商和集团购买者而制定的特殊的利益回报和激励制度，目的是在向所有经销商和集团购买者明确承诺回报利益的同时，鼓励经销商更积极地销售企业的产品。销售政策是企业在营销过程中的绝密资料。它通常包括：年终或季度返利、货架等支持、各地区间

15、价格差异。制定销售政策是一个非常理性的过程，它要求充分了解竞争对手及经销商要求货品管理制度各分公司只允许设X处库房存放货品货品存放须妥善分类，堆置整齐，以利于货品发放、保管和盘查应指定专门仓库管理人员负责办事货品的收发保管记帐等事务销售管理部、财务部对库存登记和实际收发盘存随时进行核对货品库存数量必须在公司规定的压货指标范围内，否则，应该立即进行相应的处理货品出入库，必须按照货品品种、规格、数量等，填写“货品出入库记录卡”，还应设立“货品存货备查簿”，记录货品收发情况进货管理应根据库存及销售情况填写“分公司订货单”，经分公司经理签字、确认属合理订货后，再进货对送到的订货，仓库管理员应按照交运单

16、上记载的项目，逐一查对验收仓管如发现数量或品种与实际订货不符，及有破损时，除迅速向运输单位查询外，同时与总公司销售部联系处理，如确系运输单位责任，应向运输单位索要证明并要求赔偿，将证明及赔偿结果通报公司销售部仓管对入库货品应立即登入存货备查簿和货品出入记录卡，并通知分公司经理出货管理仓库保管须凭“货品申领单”出货仓库保管应根据“货品申领单”及时配货，并妥善包捆货品出库，必须经分公司经理、财务统计人员、申领人签字认可货品出库后，仓库保管应立即登入“存货备查簿”及“货品出入记录卡”，以备盘查库存管理分公司经理、仓库保管应对库存情况及时加以注意，防止因疏造成的断货仓库管理员负责存货品的安全与完整检查

17、盘点分公司应对库存货品每月盘点一次，分公司经理可随时抽盘货品退货管理对有质量问题货品的处理：分公司应将有关情况及时汇总上报总公司销售部，征得销售部同意后，将货品妥善包装退回公司对滞销品的处理：分公司应将有关情况及时汇总公司销售部，请求调货或者进行促销销售客户管理客户按时间序列分为三种：老客户、新客户、潜在客户按市场地位分为：主力客户、一般客户和零散客户按销售渠道分为：批发、零售、直营和特殊渠道客户客户管理原则：记录客户情况、动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责、定时沟通回款管理应收帐款分类当月货款未能于次月最后一天之前回收者，自次日起至第三月最后一天止，列为未收款催收款：未收款未能于期限内收

18、回者准呆帐：有下列情况之一的1）客户已经宣告倒闭或员未正式宣告倒闭，但其症状已明显者；2）商场因他案被法律查封，货款已无清偿可能者3）支付货款之票据一再退票，而无令人相信之理由者，并已经停止出货一个月以上者4）催收款未能解决，并已经停止出货一个月者。应收帐款的处理未收款的处理当月货款未能于次月最后一天收回者，销售管理员应于第三月的5日以前将其明细列交相应部门追款该辖区销售代表应于未收款期限内，督促解决催收款的处理催收款由销售部执行，催收帐款的程序一般是：信函通知、电话催款、派员面谈、法律行动确定合理的讨债方法，客户拖欠货款的原因可能比较多，但总的来说有两类：无力偿还和故意拖欠。企业应加以识别。

19、准呆帐的处理准呆帐的处理以销售部为主办，至于配合的法律程序，以公司法律部或财务部以专案研究处理采取法律行动进行追讨，尽量减少损失。卖场生动化管理卖场生动化管理原则创造购买气氛现场POP、挂条、张贴、气球、装修等改善卖场形象新产品上市，新广告方案的实施等卖场生动化管理的一些技巧陈列商品的循环：要切合整体的运营工作的目标和要求，保持陈列的新鲜感和时令性。陈列产品的摆放：按品种系统安排，依分销重点依次摆放，每个品种陈列面不能低于6个，陈列产品禁止缺货，所有陈列产品商标一致面向消费者正确使用现场展示工具：陈列产品与展示工具应充分配合，新展示工具应用于样板上。明显的价格标志：价格标志应准确、统一；所有陈

20、列品种均应有价格标志产品及场地的清洁 存货管理（恰当的存货防止脱销）正确使用POP广告及店内陈列位置客户投诉处理投诉处理的目的提高企业的服务 纠正营销过程中的失误，补救和挽回客户的损失维护和提高企业的信誉和形象，巩固老客户，吸引新客户客户投诉内容与产品质量有关的投诉，质量缺陷、产品规格款号不符、包装损坏与购销合同有关的投诉，产品数量、规格款号、交货时间、结算方式、交易条件等与原合同不符与货物运输有关的投诉，货物在运输途中发生的损坏、丢失等与服务有关的投诉。服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等客户提出的各类提案、建议、批评与意见等客户投诉管理原则健全组织、完善制度提高现任心和服务意识，防止客

21、户投诉的发生接到客户投诉，应该立即妥善处理，最快时间给顾客满意的答复在处理投诉时，应该注意明确责任和责任人对每一起投诉，都要做详细的过程及结果记录客户投诉管理部门一般投诉：分公司经理、销售经理严重投诉：市场部信息专员客户投诉处理过程详细记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉管理部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理意见总结评价市场人员的销售技巧市场人员的销售技巧是建立在扎实的专业基础之上的，它要求有对市场敏锐的感触及对自己工作的高度认知，以及本阶段工作的要点。销售技巧这一块挺难说清道明的。下面我从三个方面加以说明：“胆大”：就是要求市场人员在进行销售的过程中，胆子越大越好，

22、要树立正确的工作观，就是，我的工作是一份我热爱的而且是符合社会需要的工作，我所做的每一件事情都是在社会的道义的，因此，无论我采取何种方式，都于情于理。“心细”：要明白自己的工作职责及心思细腻。比如公司派你去调查一个陌生市场，你要调查些什么？当地的消费水平、当地的店租、竞争对手情况（竞争对手每天能销售多少？他们的售价是出厂价的多少、他们有做什么促销、我们应该采取何种方式进入、进入后投资将会是多少、收入又会达到什么水平、店租最低能低至多少等等）“脸皮厚”：就是要不畏挫折，勇往直前，此路不能，再另外一条路，直至达到目标，如果没有路上，再开拓一条路也行。当你在进行市场调查时，有可能被人从店面赶出来，这

23、时你不要觉得没面子，继续调查便是，反正，太阳下山后太阳再升起的时候，谁也不认识谁了。市场部管理方案一、市场人员档案管理建立档案表（应聘表及年终档案表）由被填写人的上司填写，每年年终为每位员工填写一次，作为考评及资金的依据。一式两份，分公司经理及人事部各存一份二、市场人员时间管理人的时间是有限的，市场人员应该有选择地做事，必须清楚自己需要什么及应该做什么？并合理安排时间，时间管理直接影响到工作的绩效，因此，分公司经理应该把时间管理当成管理工作的重点来抓。时间管理原则设定工作目标，并确定优先顺序把每天的工作写成一张清单从最重要的事情开始做起每次只做一件事做事力求完美立即行动，不可等待、拖延时间管理

24、辅助工具手册日记本桌历记事本电话地址本各类行动基准表格等时间管理应注意的问题对期限工作应分段完成，每一阶段结束应及时检查结果，以便修正下一步工作向部属充分授权，根据个人的能力和职责进行工作分配。如开会议要简短有效，分配工作要简洁、明确任务、时间、责任人，及时进行过程监督三、市场人员绩效管理评估指标：销售量达标率、回款、新客户开发、访问率与访问成功率、客户关系、费用控制、报表系统、工作态度、管理能力市场人员的绩效管理直接与市场人员的薪酬挂钩四、市场人员费用管理费用管理的原则费用是市场人员因开发业务所需的开支，而不是市场人员工资的一部分费用的审核应该公平合理，管理办法应该简单易行市场部、销售人员费

25、用管理市场部、销售部费用包括办公费用、出差费用等。办公费用以省为主，追求最大的利用率。而出差费用作为一个较大的支出项目，应严格审查及要求。每月出差所需经费，在每月月初由部门经理报出差计划及出差预算出差人员的住宿费、市内交通费、伙食补助费（长途汽车费实报实销）、电话费，实行包干制和实核制。包干制 元/天；实核制住宿费用最高 元，伙食补助 元，市内交通 元，电话费 元，按发票报销。制定相应的实核制报销标准。一人出差标准及两人及多人出差标准五、市场人员行动管理以表格形式对市场人员的行动进行约束，使市场人员能够高效率地工作。决定目标客户与访问方式人市场员应根据客户的销售额、利润率、成长率，比如：将其分成若干不同的ABCD种类，再决定市场人员在固定的时间里A客户必须访问四次，B客户必须访问三次，C客户必须访问二次，D客户必须访问一次等。决定目标潜在客户访问方式市场人员必须花一定的时间开发新客户，但同一客户若干次访问后仍无结果，则应该予以放弃。如果公司在开发新客户上放任不管，势必会把大部分时间花在现在的客户身上，大部分市场人员不愿意开发新客户，因此，分公司必须有强制性的新客户开发计划。