售楼部管理制度004.docx

1、售楼部管理制度004销售部管理理度河北中朗房地产投资顾问有限公司第一部分 组织架构及管理模式一、 团队架构营销总监 销售经理行政文秘销售体销售代表（ 名）销售代表（ 名）二、工作职责及权限1、 销售总监服从公司总经理及主管销售的副总经理直接领导，主要职责为：执行公司的销售战略、对直线和职能部门的领导与管理、销售体的管理、业务管理，与开发公司、广告公司等相关单位的接口工作等。2、销售经理服从销售总监的直接领导，主要职责为：辅助总监进行日常管理、现场问题的协调与解决，尤其对销售代表的监督与管理、组织业务培训、对业务工作进行监督等。完成本组的销售任务，充分调动本组人员的销售积极性，监督检查业务人员的

2、工作状态与工作质量，每日以日报的形式，对当日本组的工作情况和客户反馈情况向总监做汇报，完成本组的销售任务。3、销售秘书服从销售总监的直接领导，负责销售部传真的接收和发放、所有文件的打字和复印、办公用品的申领、会议记录、所有文件的归类整理、立档和归档、业务体的纪律监督和罚款登记、销售总监安排的其它工作。4、销售人员服从销售主管、经理的直接领导，主要职责为：掌握业务知识及周边竞争楼盘的一切资料，积极进行销售工作，按时完成销售任务；负责客户的资料登记、联系、追踪、看房、签约直至售后服务等一条龙服务。三、管理模式1、销售模式销售部将分为A、B两个组，工作划分为：每日由一个组负责接电、一个组负责接访。每

3、组设立一名主管，本组的业务及管理由主管直接负责，两位主管由销售经理及销售总监直接负责。2、工作职责与内容接电组 主要是负责接听客户的资询电话，对其提出的问题进行解答、了解其购买意图并留下联络方式，并将反馈信息进行准确无误的登记；接访组 主要是接待当日到访的客户并促成成交。因我们是采用轮流接访，暂时轮不到接访的销售代表则可以追踪其它有效客户并约其到访。2、 在销售淡季或客户量低时，组织业务体进行市场开拓工作，此项工作主要是开拓其它销售市场。具体有： 资源共享。把一部分精力放在消化我公司提供的其它资源，达到真正的共享。 上门销售。我们主要是到一些适合购买我项目的客户所在的公司介绍我们的产品，并努力

4、使其成为目标客户。 通过研究目标客户的喜好及消费习惯，我们会到目标客户喜欢去的场所进行宣传，并在这些场所长期摆放我项目的宣传资料。 通过个人关系或朋友及其它一切渠道，寻找大面积购买的客户。第二部分 销售部现场管理规范一、销售部现场管理制度、签到1、销售中心员工上下班实行签到制，签到由行政秘书负责核实，销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，作为当天的考勤纪录。因事、因病不到者，事先必须向销售总监、经理提交书面请假申请，获准后及时通知现场主管。忘签到者应于当日在有证人的前提下可请经理、总监补签，当日过后则无效，按迟到或旷工处理。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则作旷工一天论处。2、员工因业务需要

5、不能签到者，应提前向销售、经理总监报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，经核实后由考勤人在签到簿上如实登记，否则按旷工处理。、考勤1、工作时间：正班8：30-17：30值班9：30-18：30（随着四季交替，值班时间会随时做出调整）注：值班者要负责维护销售现场的环境卫生，下班后要关好门窗、空调、灯，并检查电源是否关闭；接待台要求椅背一致、电话摆放整齐，桌面整洁；临走时要锁好门。如因值班人员的大意而造成财产损失及其它，将由当值者负责赔偿。2、售楼部员工实行每周六天工作日，星期一至星期五（广告日、周六、日除外）按实际情况安排员工轮休一天。（具体作息时间安

6、排见排班表）1 上班时间之后签到者即为迟到；早退以是否提前离开工作地点为准，以上情况超过45分钟作旷工处理。2 时间为11：30-12：30（轮班吃），售楼部员工严禁午睡。a上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向销售经理说明，如未经准许离开岗位30分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。b迟到处罚细则： 当月初次迟到者，1-14分钟内罚款10元；15-29分钟内罚款20元；30-45分钟内罚款50元；超出45分钟则按旷工处理，并将1.5天的工资作为罚金。 当月二次迟到者，按以上罚则的双倍来处罚。 当月三次迟到者，按（1）中罚则的三倍来处罚。 当月迟到四次者，不论迟到时间长短均按旷工处

7、理，并将一周的工资做为罚金。 当月第五次迟到扣除当月工资的50%做为罚金。 当月第六次或六次以上迟到者，扣除当月全部工资，并予以开除处理或调离本岗位。对于长期全勤、且从不请假和早退的优秀员工，销售部将会根据情况给予现金奖励。、请假细则1、员工因病请假者需持有区级以上医院医生开具的病假证明书，但要提前和上级请假；如是急诊可由家属或朋友电话告知，再补办病假手续。2、因事请假应提前申请，事假半天以内应报销售经理、总监口头批准；超过一天（含一天）以上需提交请假报告，由销售经理、总监审批同意后执行，若因特殊原因无法事前请假，应电话请示上级直接领导，由直接领导向销售经理、总监报告。没请假事后又未补办相关手

8、续者，作旷工处理。3、员工在请假时，需向上级领导说明请几天假，原则上只请当天，如次日病情仍未好转，需再次打电话向主管领导请假，否则以旷工论。4、用手机发短信请假者，视为无效。5、销售中心人员一月内请事假超过七日或者一年内超过十五日，公司将考虑将其调离工作岗位或者予以解聘；请病假者超过二周，公司将会根据病情和对工作的影响程度来决定是否留用。6、凡公司刊登广告日、展会期间、节假日值班期间，任何售楼人员及其它工作人员不得请假，特殊情况者，需经主管以上领导批准。7、销售人员轮休和值班表由文秘完成，项目销售经理、总监审批执行。销售人员之间原则上不允许换休或调班，如遇特殊情况应提前通知销售主管或销售经理、

9、总监。、例会制度1、晨会（限时10分钟），每天早上9：00由销售经理主持，当值销售人员参加，主要是安排各组当日工作和重申注意事项，会后要将当日问题形成文字上报销售经理、总监，以便尽快得到解决。3、周例会（限时30分钟-1小时）；每周五下午由项目销售经理、总监主持，内容应包括：上周工作回顾、下周销售计划、问题的收集与讨论、表扬和批评、业务培训，全体人员参加，秘书做会议记录并存档。注：晨会原则上为每日都要执行，如遇特殊情况，可根据具体情况来自行安排和调整。、解聘制度1、员工辞职所有现场的员工辞职必须提前两个星期递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。具体处理如下： 任何一个销售人员的辞职申请，管理人员

10、必须通报上一级管理层。 员工正式辞职以前，项目销售经理、总监要与员工进行一次面谈，结果形成报告（合并在每周销售控制报告中），上交最高管理层。 未按规定期限递交辞职报告、未办理正常交接手续的销售人员，公司将扣除一个月的工资。 辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。2、员工解聘对于正式聘用的员工，公司原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘。 公司有关制度规定的开除行为。 员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要。 员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。3、对于离职人员的处理 对于解聘的员工，在手续办理完毕的情况下，公司按照规定发给员工应该得到的工

11、资和奖金。 对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。 对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。 无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程公开。 离、辞职人员在离岗前，必须将胸卡、工服、钥匙、资料和文件及客户资源交给秘书，否则公司将会扣除其应得薪金。二、工作守则、基本素质要求1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+积极的进取=TOPSALES。2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的本职工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情

12、况，相互信任，注重整体利益。4、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。、基本操作要求1、按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象。2、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚。3、严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施。4、主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报。5、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者。6、经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交的客户而予以热情接待。7、同事间的协调和睦与互相帮助，

13、能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；8、凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到岗工作。、基本纪律1、所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民。2、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。3、员工除正常休息外，必须准时上下班，不得迟到早退。4、员工要严守公司的纪律，遵守公司的规章制度，保守公司机密，有维护公司的责任与义务。5、尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私。6、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端正的仪表、温文而雅的举止，赢得合作伙伴的信任。7、不准在售楼现场大厅照镜子；不许嚼着东西从售楼大厅穿过。8、打私人

14、电话不准超过1分钟，如遇客户要长谈，注意控制时间。9、进入工作区一定要穿工装、打领带；不能穿便装进入前台；不许穿拖鞋，头发要梳理整齐，手脸要清洁。10、不能聚集闲谈与工作无关的事、阅读与工作无关的杂志和书籍；与工作有关的资料拿到台面上来看，不许拉开抽屉看。11、夏季上班时间女士不准穿凉鞋、应穿包头皮鞋。12、每次带客户参观完毕，回到销售现场前应及时整理好自己的仪容仪表。13、严禁酒后上班，禁止在办公区域打响指、吹口哨等不文明行为。14、严禁在销售现场无故站立。不接待来访客户时要坐在前台，抽屉合上，坐姿端正，随时准备接听热线及接待来访客户。接待台要保持整洁。15、在工作场所讲普通话，不讲方言，不

15、准在业务区内拉拉扯扯。16、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。17、职员应自觉维护公司形象，注意保持销售现场的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为；不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。18、如来电者为客户，马上通知其业务员接听，转告别人接电话或通知别人事情时不得大声叫喊，要走近小声告之。如当事业务员不在场，应留下客户电话并转告当事人。19、严禁打声讯台，如有类似情况发生，费用由当事人负担，在查不出当事人的情况下，费用由大家分摊。20、服从直属

16、主管的管理，完成其指派的工作，如有不同意见可私下指出，不当面顶撞或拒不服从，更不允许辱骂领导。21、在办公室内严禁吸烟（包括客户邀请），要保持清新的工作环境。22、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离、退职时应交还公司。23、办公区域禁止出现低级、粗俗的不文明行为，禁止开不健康的玩笑。24、不得用公司复印机复印个人的资料。25、本项目内员工不得谈恋爱，如有类似情况发生，其中一方将予以调离岗位或劝退。违反上述条例者将根据情节严重的程度处以每次10-100元罚款，或停接来电、来访1-2天予以警告。、员工违反公司管理制度，公司视情况给予如下处分

17、：1、有如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金： 无正当理由拒绝执行上司的指令； 未经允许擅离工作岗位，影响工作； 因工作责任心不强造成工作重大失误； 对上司有不礼貌的言行举止； 工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑； 一个月迟到多次者； 一个月旷工二天者；人为造成公司意外损失者；因个人行为过失造成合作者对我们团队有不良印象的；2、如下行为者，公司予以开除并不予任何补偿： 向客户索要回扣； 挪用、盗窃公司的资金、财产； 刑事犯罪； 蓄意破坏公司财产； 一个月内无故旷工三次以上； 泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易； 在同行中兼职； 给装修公司介绍客户并收取回扣；

18、 帮助客户倒买倒卖房屋，并收取相应报酬者； 因个人行为过失造成我公司的重大损失，甚至影响与甲方合作的。三、仪容仪表要求1、 发式： 头发要整洁，经常洗头，做到没有头屑； 刘海不过眉，发型不夸张； 不得将头发漂染成夸张的颜色； 女士头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼； 男士头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。2、 面容： 面容神采奕奕，保持清洁； 女性售楼员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张； 男士不可留胡须。3、 手： 员工的指甲长度不长过手指头； 女员工不可涂颜色夸张的指甲油； 只可佩戴一枚小戒指，不可佩戴其它手部装饰品； 保持手部清洁。4、 鞋： 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要； 黑色

19、尖头皮鞋。5、 工服： 合身、平整、清洁； 钮扣齐全，并扣好； 胸牌应佩戴在上衣的左上角； 衣袖、裤管不能卷起；6、 饰物： 佩戴项链或其它饰物不能露在制服外； 女士只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主； 男士不准佩戴任何饰物。第三部分 业务管理及销售流程一、业务管理、接待管理1、销售人员在售楼处必须着工装，佩带胸牌，否则不得接待客户。2、对待客户一视同仁，禁止挑客户，更不允许与客户发生争执。3、客户接待过程中，严格按照统一说辞的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。4、客户接待完毕后，必须认真做客户信息登记，同时录入来访登记，并在自己的笔记本上做好记录。

20、5、接电话简明扼要，不许拖延，尽量约其到现场来。销售接待电话严禁打私人电话，接听私人电话务求简洁，不得超过1分钟。6、当日接待及接电顺序按照签到本顺序，或由主管安排顺序并负责监督。7、每一次接待完客户要立即把桌椅复位，并迅速清洁台面卫生。8、有来访客户时，其他人在接热线或与客户通电话，说工作的事也要小声。9、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁、与客户争吵事件（现象）发生。10、对于初次来访的客户，业务人员在接待时，首先要讲：“欢迎光临XX项目”，并询问是否事先打过电话和是否初次来访。11、对来访客户，其他人员要积极配合，帮助递拿资料，给客户倒水等。严禁在其他业务员谈客户时大声纠正其错

21、误，可上前小声告之或私下告之。12、客户不进售楼处，只取材料（不带名片的资料），则不算接待，如客户进销售现场，则由销售人员接待，即使只拿一份资料，均算做接待一次，业务人员不得拒接此类客户，否则将停接来访一周。13、表明身份的推销或来电（如拉广告业务、找某部人员、同行市调等）不算接待客户或接电。14、已经购买本案的客户均不算接待。15、帮助施工方、发展商及合作单位的关系户义务介绍不算接待。16、如因客户较多，实在分不清轮流顺序，则从头按接待顺序来接待。17、如有多个客户要买同一房号，由销售总监按照“谁先交钱卖给谁”的原则来处理，不允许销售人员发生争执。18、销售人员在暂时不接待客户时，应明确下一

22、个轮到的销售人员，轮到的销售人员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。19、如果客户是第二次以上到访，询问客户原来的接待人员是谁，在原接待人员在现场时将该客户介绍给原接待人员，并主动帮助原接待人员回忆该客户的姓名，如果原接待人员不在现场，则应了解客户对项目还有什么不了解的，继续接待，注意灵活机动，并特别注意与原接待人员口径一致。20、多次来访客户并准备交定金或签约，业务人员可为其准备茶或咖啡，大户也应如此。、业务要求1、对周边的竞争项目进行定期监控，形成文字，并和我项目进行优劣势对比。此项工作要安排在休班时间或非接电、接访日。2、房屋售前售后，要与销售经理核对销控。未经批准，不得随意

23、改动销控表。3、如销售人员发生意见分歧，由销售经理进行调解，不得当众争吵。4、如遇客户申请改名、换房号、退房、修改付款方式等，必须通知销售经理、并经销售总监批准，在填写相应的申请表格后，由销售部备案存档。5、每天下班前，各销售代表要对当天追踪的客户人数、咨询电话数量及客户接待等当日工作情况进行统计和分析，写在日报表上并上交主管。6、每天下班前，由销售经理对当天追踪的客户人数、咨询电话数量及客户接待等情况进行汇总统计，并做好报表上交销售总监。7、销售经理每周将各组的销售数量及销售人员的工作表现如实上报项目销售总监。8、销售人员应自觉保持维护办公秩序，除公司批准及销售物品（如电话、销售文件夹、客户

24、笔记、名片、文具等），其它东西不准放在台面上。、户归属1、如有老客户在场，无论买与不买，签没签合同，均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则做轮空处理。如现场客户较多，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。2、如某个销售人员的老客户过来，该销售人员正好在接待新客户，其它销售人员则应该义务协助接待其老客户，或由该组主管负责接待。如销售人员正好休息，由该组主管负责接待或安排其他销售人员接待（接待顺序由最后一个销售人员接待），如正好该老客户带了朋友一起来看，则该朋友应登记到义务接待的销售人员名下，不按合作处理。3、 某个客户一家人

25、被不同的销售人员接待，并都做了登记，成单后，业绩归签署合同客户的接待者，第一接待者可分得10%的佣金；如刚刚来访，并未成交，则客户归第一接待者所有，不作合作处理；如原因特殊，则由销售经理、总监根据情况做出其它的合理分配。4、 现场如客户较多，接访组应主动邀请其它组来接待，禁止发多份资料，登记多个电话的现象，如果登记客户电话但不接待该客户，又去接待其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待成单后算其他销售人员名下，不做合作处理。5、 如看过本项目的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来，而客户也记不清哪位销售人员接待过，则按顺序接待并进行客户登记，该客户算到本次接待的销售人员名下

26、。6、 团体看楼接待：由接访组全体人员负责接待，如接待者觉得某个客户有诚意，可单独接待该客户，成单后，算该销售人员的，但禁止在该客户未走时接待新客户。7、 如业务人员无意间发生撞单事件，则根据成交情况佣金分为二八、五五等，业绩归八的一方或一人一半；如属恶意抢单则不做合作处理，并按公司规定处理。8、 客户有效期为三个月，三个月后撞单则不做合作处理。、签定合同1、销售代表负责在认购协议规定的时间内提醒客户前来签定正式合同，同时交付首期房款并带齐相应手续。2、销售人员要自备一份合同范本，以便和客户商定，待条款全部填充完整后，才可由相关人员录入电脑进行打印。3、销售人员负责与客户签定合同并洽谈合同条款

27、，如遇疑难客户或大户，可申请由我方的律师协助办理。4、 重要客户或有特殊要求客户，可由销售经理协助签定合同并洽谈合同条款。5、 有特殊优惠条款或附加条款，销售代表填写特殊条款申请审批单，并报项目销售总监。6、如客户要求折扣超出经理掌握的范围，或较难切下的客户，由销售总监出面解决。7、合同签定完毕应由经理、总监审核后方可送交发展商相关负责人进行审核盖章。二、工作要求1、电话铃响后，接电组的销售人员应按顺序主动接听，响铃不得超过三声。拿起话筒是应立即主动问候“您好，财富公馆”。业务员接电话尽量留全名，因为同姓人太多，不大容易分辨；对于接电表格所要求的内容，必须填写详细且保证真实。2、业务员的预定单

28、、认购协议必须由销售经理、总监签字，否则视为无效。3、销售部成员休息或外出时，必须保证在工作时间内开通手机。4、严禁抢单。发现撞单时，马上报直属销售经理处理，严禁自作主张打断正接待客户的业务员与客户的谈话，自行介入。5、工作时间或值班时间严禁出现空岗现象，要保持各岗位有人员留守。6、严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。7、任何问题或建议可向销售主管或销售经理、总监直接反映，不可私下议论、挑拔是非，影响内部团结。严禁传播有损公司形象和利益的信息。不许向其他人透露客户信息或与销售部以外的人讨论客户的事。8、职员不能进行有损公司的私人交易活动

29、，不能以公司名义进行任何损工利已的私人行为，不准进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘用合同并扣除其相应的佣金，并追究其法律责任；-未经公司许可，不得私自代已购客户转让房屋或租赁；-不得私自接受他人委托代售楼盘；-对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；-未经公司许可，任何人不得修改合同条款；-不得为客户介绍发展商准许推荐以外的任何装修公司。违反上述条例者将根据情节严重的程度处以每次10-500元罚款，或停接来电、来访1-7天予以警告。三、销售流程及说明、流程说明1、 业务员接听来电，填写来电客户登记表；接待来访客户，填写来访客户登记表。

30、当日下班前，销售经理汇总当日来电、来访请问，并填写工作日报表上报总监； 2、 有购买意向客户可交纳20000.00元认购金，并填写认购书，（认购书单价及总价要写折扣价格）须经销售经理、总监签字确认后生效，7天内签署商品房买卖合同；同时客户交纳首期房款，由开发商财务统一开具收据；3、 办理按揭由销售经理统一安排，客户资料由业务员自行催要；4、 合同备案由专人办理，备完案的合同可通知客户领取；5、 销售中的其他问题：1 销售过程中，如有退房客户，要先填写退房申请表，先由销售经理、总监审核批准后，再报开发商客服部，由开发商总经理签字后方可到财务领取认购金或房款。2 有换房客户，则需填写换房申请表，由

31、销售经理、总监审核批准后方可执行，如合同已备案，则不予以办理；3 客户需要工程改动，则需填写工程变更申请单，由总监审核后交开发商客服部，由工程部审核后作出批复。4 客户全部完成签约手续后，当事业务员要认真填写成交客户档案，并上交销售经理；5 完成按揭手续后，由客服人员和律师及银行保持联系，催促放款。、销售流程 （见下页图表）销售流程约 访做来电登记接 电讲解沙盘做来访登记客户直接来访引导客户入座做来访登记通过其它手段主动约访48小时7个工作日销售总监介绍项目及相关资料和户型填写本项目房号预订单交纳X元预订金指定人员办理入住等待银行放款将备案后合同交律师客 服建立客户档案后安排客服备案约律师办理按揭手续销售经理开发商财务开发商财务对合同及客