公务礼仪.docx

1、公务礼仪公 务 礼 仪礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为规范与准则。公务礼仪是指社会组织的公共关系工作人员或其他人员，在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注意仪表、仪式等规范和程序。公务礼仪的基本特征是：以学识为基础，以组织的长远利益为依托，以公众为对象，以美誉为目标，以自觉为桥梁，以灵活为原则，以真诚为信条。一 公关礼仪 一、公务接待 1）公务接待一般分为高格接待、低格接待、对等接待。 2）陪车：应安排客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四；若

2、主人作司机时，司机边为首、后排同上；若男主人为司机并有女主人相陪时，女主人应坐司机旁，后排同上。 3）陪客走路，两人一般前右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。 4）陪客进电梯、进门等：乘有人电梯，应让客人先进、先出。若乘无人电梯，应自己先进，让客人先出。到达目的地，应告诉客人，并说“请进”，为客人开门。若门是向外开，应站在外面让客人先进，若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。 5）

3、若需要手势辅助，手指伸直并拢，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方；手势的上界不要超过对方的视线，下界不要低于胸部。手势表现要慢，切忌快猛。不能掌心向下，不能用手指指点点，不能攥紧拳头。二、办公室 1）仪表要整洁大方，发型简洁，女士最好略施淡妆，男士最好刮净胡须。新潮服装、无领无袖衣服、汗衫、牛仔装不适宜。穿拖鞋和赤脚穿凉鞋都是没礼貌的。 2）大声嚷嚷，指手画脚会显得没修养。最好不要开长者、前辈、上级和不熟悉的同事的玩笑。办公室内不可闲聊，甚至离开岗位。不要干私活，最好不要打私人电话，如果有人找也应尽快解决，或请对方下班后再联络。 3）同事不在或未经允许不要动其他人的物品，如必须动要

4、有第三者在场，并留便条致歉。 4）保持良好的站姿坐姿（如上），不要将脚搭在办公桌上，不要斜身靠办公桌，更不能坐在办公桌上。尽量不在办公室吃东西，尤其是瓜子之类有声响的食品。办公桌上一定要整洁。 5）公务交往是注意使用“请”“谢谢”之类的礼貌用语。谈话时距离为1米左右为宜。 6）最好不要选在吃饭时间、睡觉时间、临近下班的时间打公务电话。打电话的语气要自然、温和，吐字要清楚，声音要适中，使对方能听清楚为标准。电话内容要简明扼要，必要时要重复强调重点。一次通话的时间不宜过长。 7）接电话时，电话铃一响应立即去接。拿起电话应先自报家门“您好，这里是”。如找的人不是你，一般不要冒失的问对方姓名，对方让你

5、叫人你要说“请等一下”，然后用手后住话筒征求要找的人的意见（是否要听电话）。如找的人不在要把传达内容用笔记录下来，以免遗忘或错传。为了表示你在专心聆听，要不时的做出反应，如“是”“嗯”“啊”“是吗”等。通话完毕应让对方先挂断电话。二 行礼礼仪一、握手礼：站起伸出右手，手心朝上，以手指稍用力握住对方的手掌持续几秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头要微低。 1）注意握手的顺序。如果对方是长者、贵宾或者女士，最好等对方先伸出手来，在与之握手。在外交场合遇外宾不要主动上前握手问侯。与多人握手要顺其自然，不可交叉握手。先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 2）当长者或贵宾伸

6、出手来时，最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，表示对对方的尊敬。还应该根据场合边握手边说“您好”，“欢迎您”等问候的话。 3）握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒之内。男士与女士握手时间应稍短一些，用力要稍轻一些，一般应握女士的手指。要避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。 4）握手前男士应该脱下手套，摘下帽子。女士不脱帽但要摘手套，但是戒指如果载在手套的外面，可以不摘手套。军人在穿军服时可以不摘手套不脱帽行握手礼。伸出去的手不可以是湿的或脏的。 5）握手一定要用右手。特殊情况轻说明情况并道歉。除年事已高或身体不适，必须站起来握手。二、鞠躬礼：行礼前，应立正站好，保持

7、身体姿势端正，同时双手在体前搭好，右手在左手之上，面带微笑。鞠躬时，以腰为轴，整个上身前倾15-30度。目光向下，随即恢复原态，同时问候。 1）鞠躬常用于下级对上级，学生对老师，晚辈对长辈，服务人员对宾客，演员对观众。 2）行礼前要脱帽。行礼时目光要向下，嘴里不可以吃东西或叼香烟。礼毕前眼睛应注视对方。（日本人、朝鲜人行礼有特殊要求）三、拥抱礼：两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手于对方左后肩，左手挟对方右后腰。双方头部及上身均向左相互拥抱再向右相互拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。若是时间紧，要行礼的人很多，或场合较随便时，也可以只向左拥抱一次，礼毕。四、吻手礼，接吻礼，合十礼略三 仪态礼仪

8、一、稳重的坐姿 1）入座时，应轻、缓、稳，动手协调柔和，神态从容自如。从椅子左边走到椅子前，背对椅子平稳坐下。切不可侧身落座后再动轻身。女士要注意收好裙脚。 2）落座后，应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平整放松，双手自然放在双膝上。双脚双膝要并拢，亦可双脚一脚稍前一脚稍后。若将两臂放于桌上或沙发两侧的扶手上时，掌心要向下。坐椅子时一般只坐满椅面的2/3，脊背轻靠椅背。如果要挪动椅子一定要先站起来移动后落座，切不可坐在椅子上移动位置。 3）端坐时间过长时，可以将身体略微倾斜，头面向主人，双腿脚尖朝下，斜放一侧，双手互叠或互握，放在膝上。着西装裙的女士，最好不要交叉双脚，而

9、是并靠两侧，向一侧稍倾斜旋转。 4)不雅坐姿包括:半躺半坐、前仰后倾、歪歪斜斜、两腿伸直跷起或过于分开、跷二郎腿并颤腿摇腿、将两手夹在大腿中间或垫在大腿底下、用脚勾着椅子腿、脚放在椅子和沙发扶手上等。 5）起立时，右脚向后收半步再站起。 二、端正的立姿 1）站立时，应头正颈直，双眼平视，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，下体自然挺拔，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，双手中指压裤逢，腿膝伸直。双手在体前或体后交叉亦可。男子：重心放在两脚中间，不要偏左或偏右。双脚与肩同宽而立。女子：重心落在两脚中间脚弓前端位置，双脚成“丁”字或“八”字站立。 2）站立后，竖看要有直立感，以鼻子为中线的人

10、体要成直线；横看要有开阔感，肢体要舒展；侧看要有垂直感，从耳与颈相接处直脚踝应大体成一直线。 3）不雅立姿包括：弯腰驼背、左摇右晃、歪脖、斜腰、曲腿、叉腰斜立、身体椅门、靠墙、靠柱等。 三、优雅的走姿 1）行走路线。男子：步履雄健有力，走平行线。女子：步履轻捷，步伐略小，走直线。 2）行走时，应昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视，肩平不摇，双肩自然前后摆动，脚尖微向外或向正前方伸出。 3）不雅走姿包括：左摇右晃、重心不稳、弯腰驼背、步履拖沓、内八或外八、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉着鞋走出嚓嚓声。 四、接物递物 接物时应双手接物，五指并拢，两臂适当内合，自然将手伸出。递物时，双手将物品拿在胸前递出，

11、物的尖端不可指向对方，不能一只手拿物品，更不能往对方手里丢放。 五、蹲姿、卧姿略四 宴会礼仪一、组织礼仪1、确定宴请的目的与对象根据宴会的目的，如节庆日聚会、工作交流、宾客来访等，确定邀请的人员及人数，并详细列出名单。2、宴会的时间和地点宴会的时间和地点，应根据宴请的目的和主宾的情况而定，一般不应与宾客的工作、生活发生冲突。通常安排在晚上6点至8点。地点应依据交通、宴会规格、主宾喜好等情况而定。当宴请的对象、时间和地点确定后，应提前电话或口头准确地通知，一般被邀请方提前对自己的工作进行调整和安排。3、宴会规格宴会规格一般应考虑主宾的身份、邀请的人数、宴请的目的等因素，确定规格后，应提前于饭店（

12、酒店、宾馆等）订好房间，拟定菜单应考虑宾客的口味、禁忌、健康等因素。对于个别需要特别照顾的宾客（如年长者），应提前安排（如联系距电梯较近的房间）。4、确定宴会的桌次与席位如宴会为便宴，可由宾客自由入座，或安排部分宾客席位，或安排宾客桌次；如为正式宴会，一般均安排桌次和席位。桌次和席位的安排主要依据是礼宾次序、客人间关系、工作性质与兴趣等。桌次安排以主桌为基准，主桌安排主宾，其他各桌也需主客穿插安排。主桌一般位于厅堂中央位置或正对入口处，其他桌次以距主桌远近而定，一般遵循“近高远低、右高左低”的原则，席位安排也应遵循“右高左低”的原则。一般说来，主人与副主人相对而坐，男女穿插安排，主宾与副主宾分

13、别坐在主人与副主人的右侧。宴会开始前，主人应在门口迎接客人，客人抵达后，宾主应相互致意，并向客人引领到休息厅，以茶水等待客。当主人陪同主宾进入宴会厅时，所有宾客入座，宴会即准备开始。中餐宴会席位安排，如图所示： 主位 1 2 3 4 5 6 7 8 9 主人1 主宾1 主宾2 主宾3 主宾4 主宾5 主宾6主人2二、席间礼仪客人收到请柬赴宴，应早于约定时间10分钟左右到达。过早，主人尚未做好接待的准备工作；过迟，会使宴会受到影响。客人与主人致意问候之后，可在休息厅休息。待主人陪同主宾入座后，其他客人即可入座。大型宴会应在请柬或宴会厅门口，注明客人的桌次、席位，客人则应按安排入座。1、中餐 1）

14、不可以随意乱坐，等主人落座后在主方事先安排好的位置上。坐姿端正，不要用手托肋或双臂肘放在桌子上。不要随意摆弄餐巾餐具，不要随意脱下上衣，摘掉领带，卷起衣袖，说话时比比划划，频频离席，随意挪动坐椅，头枕椅背，打哈欠，伸懒腰，揉眼睛，搔头发等等。手机静音或关机，尽量不离席。 2）筷子的用法：用筷子的姿势应尽量规范，进餐使用其它餐具时应先放下筷子。已经举起筷子但不知道该吃哪到菜时，不可以将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用舌头舔食筷子上的附着物，不要用筷子推动碗、碟、杯子，不能把筷子插到碗里。席间说话时不能拿筷子当道具，随意乱舞、用其敲打碗、碟、桌面，用筷子指点他人。每次用完放下不要发出响声

15、。规范但不必太过拘谨。 3）夹菜：要等到菜转到自己面前在动筷，不可抢在邻座前面。夹菜一次不可以夹太多，不要刚夹一样紧接着在夹另一样菜，更不可以将菜放回。夹菜偶尔掉下些在桌子上，切不可以放回菜盘或捡回放在自己盘里。遇上他人夹菜要避让，谨防筷子打架。如与外宾不要反复劝菜，更不要为其夹菜。 4）餐巾：用餐者把摆在自己面前的餐巾取下，轻轻抖开，平铺于大腿腿面。餐巾不可以用来擦试餐具、酒具，或者擦手擦脸。中间离席将餐巾稍折放回餐桌，而不能胡乱扯下往椅背上一搭。 5）转盘：应向逆时针方向转动，不可以用手固定转盘，自己夹菜夹个不停。 6）汤：饮汤要用公共的汤匙舀到自己碗里再食用。不可用汤匙在汤碗里来回搅动“

16、海底捞月”。不要吮吸，弄出声音。如果汤太热，待稍凉后再饮，不要用嘴吹、用汤匙搅。 7）吃到骨头、鱼刺等物不可以直接外吐，应用餐巾或手掩口，用筷子取出，放于自己的餐碟中。 2、西餐 1）入座的位置要注意，美式为长桌两头坐主人，法式为中间坐主人。 2）餐巾：叠做两层铺放在腿上，有事暂时离席时餐巾应放在椅子上。餐巾内侧可以用来擦嘴。 3）进餐：左叉右刀，暂时离席刀叉应交叉或摆放成“人”字，刀口向内。而将刀叉并拢平放在盘内（左刀右叉），叉面向上，表示吃完了。正规西餐刀叉的数目与上菜的数目一致，应该吃一道菜换一套刀叉，并且从外向内用。切菜是不要用力过猛撞击或摩擦盘子发出响声，更不可将菜滑出盘外。吃肉应吃

17、一块切一块，不可把整盘食物都切成小块摆放着。吃鸡、虾等食物时经主人示意可用手撕开吃，否则也必须用刀切食。不容易叉的食物可以用叉面就食，不可以一粒一粒插着吃。吃面条时可以用汤匙辅助，但不可以用刀切。不可以将自己的刀叉伸入上菜用的公共盘中。喝汤时不能把嘴凑到汤碗边缘，必须用汤匙一匙一匙舀着喝。不能拒绝他人敬酒，即使不能喝，也要端起杯子与对方碰一下，然后把杯子送到嘴边表示喝的动作，决不能比划示意自己不能喝而不动杯子。 4）离席和退席：中间退席要向主人说明原因，向主人道歉并致谢，并主动劝其他客人多留一会儿，向不同桌的客人点头示意。注意：提出退席应马上站起离席，不能嘴上说走而身体不动；向主人致谢后不可以

18、拉着主人说个不停。集体退席时，应根据身份高低由高到低依次离席。男宾应先向男主人告别，女宾先向女主人告别。五 接待外宾礼仪 涉外活动中的基本准则：尊重本国和他国的国格。 一、迎送 1）规格：隆重仪式和一般迎送。隆重的仪式是对国家元首、政府首脑、军方高级领导和其他官方代表团而言的。必须讲究规范性、严肃性，严格遵守国际惯例。一般性迎送对应的是一般来访者：官方人士、专业代表团、文艺体育团体、外国专家、记者等，迎送人员应与来来访者身份对等，也可以稍低一些。 2）礼节：人员车辆要事先安排好，不可以迟到早退。看到宾客时，主方要主动迎上去，按照国家、民族习惯行礼有时还会安排儿童或少女献花，但要注意花卉的的忌讳

19、，对伊斯兰教人士不可由女性献花环或花束。由主要负责人向对方用其母语介绍随从人员。 3）住外要事先安排好，并派专人协助办理各种手续，安排翻译。 二、见面 1）自我介绍：注意场合、时间和礼貌。 2）介绍他人：一般是向女士介绍陌生男士，向长者和职位高者介绍晚辈和职位稍低者。介绍时注意顺序、而且不要过分赞誉。被介绍者一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头。 3）称呼外宾：称男士为“先生”，女士为“小姐”或“夫人”或均称“女士”。学者可成其学位或职称：“*博士”、“*教授”。 4）行礼与问候：遇见面熟的外宾必须要打招呼，如记不清对方的名字可以询问并道歉，切不可模糊着说。如果向他人打听某人，应简单描述

20、，不可以用手直接指其人。行礼多为握手礼，为表示热烈欢迎可以适当延长握手时间并上下摇动几下。对日本和朝鲜的宾客有时也行鞠躬礼，只是幅度较之中式的鞠躬礼要大一此，要俯身垂头，弯身越低表示越尊敬，有时双手应略低于膝盖。而且对日本人和朝鲜人的鞠躬必须回礼。欧洲各国比较喜欢拥抱的礼节，但商务活动中一般不采用，且中方人员不可以主动拥抱、亲吻外宾。对军人要等其行过举手礼后行握手礼。 5）交换名片：要用双手递上，但对伊斯兰教国家人员只能用右手，对外宾要将外文一面朝上，字母正方对着客人。接过名片后一定要看一看，致谢后妥善收好，不可以随便一放或一塞。如果对方递上名片而你没带或没有应说明情况并致歉。 6）交谈原则：

21、与外宾交谈最好先了解对方的国家、民族、宗教的习惯与禁忌。谈话内容不宜涉及政治、意识分歧、宗教等敏感话题。神态要亲切自然，不要贴得太进或离得太远，不要一直盯着对方说话。不可以打断对方的话题，更不可以自己喋喋不休。 三、陪同参观 一般应由身份相当的人员陪同参观，要安排好翻译、解说员、导游人员，且陪同人员不宜过多。介绍说明应用对方的官方语言，介绍要简明扼要，如实相告，不可夸大或贬低，切忌不懂装懂。 四、礼品馈赠 1）礼品要注意禁忌：数字、颜色、花卉、动物。礼物无论大小都应该包装好。 2）对欧美、阿拉伯人第一次见面不宜送礼物。而对日本人则正好相反，他们送礼十分经常、普遍、甚至可以转赠。 3）对欧美人可

22、以送巧克力、酒、瓷器、艺术品。最常见的是送鲜花，但送单不送双且一定要避开13，一般不送菊花、杜鹃花、石阶花和黄色花朵的鲜花。给德国人送花可以不包装。 4）英国人习惯以喝酒、看戏、看芭蕾等作为礼物。 5）在任何情况下最好接受日本人的礼物，回送的礼物也不要比日本人送得礼重。 6）如要送日本人礼物一定要在单独相处的时候再送。但是对阿拉伯地区的人正好相反。 7）接收礼物时眼睛应看着对方，双手接礼（伊斯兰教人士只用右手），并用左手托好礼物，用右手与对方握手致谢。接受欧洲人的礼物要当面拆开，而东方国家正好要相反，除非对方请你拆开。对于邮寄或送来的礼物要回复名片或写信表示感谢。六 会务礼仪一、会务组织礼仪组

23、织者应首先明确开会的目的，根据会议的目的确定参会者的范围，发布会议通知，印发会议证件，选定并布置会场，落实灯光、音响、空调、花卉摆放、车辆停靠等问题。会议前查看茶水、与会者资料、桌牌等是否备好并放置妥当，落实开会时的签到、引导、倒水、安全保卫等问题。开会期间，组织者应配合会议主持者做好会场各项工作，做好会议记录，需录音或摄像的应提前做好准备。二、会议主持礼仪会议主持者的服饰、坐姿、发言等都应符合身份，做到自然大方。重要会议开始前，主持人步入主持位置过程不要与熟人打招呼；一般工作会议，则可向熟人打招呼或点头致意。会议主持者一般应提前到达会场，如因故来迟，落座后应首先向等候者之前并说明原因，然后立

24、即开始会议。三、主席台成员礼仪会议主席台成员主要为领导、来宾和发言人，一般应提前到达会场，由组织者安排休息室；在即将开会时，应井然有序地进入主席台就座；主持人介绍，与会者鼓掌欢迎时，应站立鼓掌还礼。四、一般与会者礼仪一般与会者参加会议应准时或提前进入会场，会议开始后进入会场是失礼的，以轻轻寻找座位坐下。不可喧哗。进入会场后，与会者遇到熟识者可点头致意，不可四处握手招呼。会议进行中，尽量不要随意讲话、走动，特殊情况需提前退场应向有关人员说明情况。听取他人发言，应专心听讲并做好会议记录。五、主席台的布置在主席台的座位上要注意顺序，如图所示：顺序为：A、B、C、D、E、F主席台就座人数为单数的情况：

25、 E C A B D 主席台就座人数为双数的情况： E C A B D F 七 探望与馈赠礼仪一、探望的礼仪当尊长、领导、朋友、同事或同学患病时，应及时到医院或家中探望。探望前，要了解病人的病情现状、治疗情况、心理状态和情绪状况，这样，可以使自己与病人交谈时注意谈话内容，同时也可使自己购买礼物时具有针对性。到医院探望病人时，应遵守医院的规章制度，在规定的时间去探望，否则，既影响医院的正常工作秩序，又会影响病人的治疗和休息。此外，在医院里，还应注意不要吸烟，不要大声交谈。到家中探望病人时，一般应安排在白天，晚上不宜。在探病时，言谈举止要得体。进屋时，必须敲门，一方面是体现对病人的尊重；另一方面，

26、有些病人还需穿衣、盖被而稍作准备。当看到病床周围的医疗器械和病人是，要沉着、自然，不要神态过于沉重，以免给病人增加精神压力。在与病人握手时，也应与平常一样，如方便，握手后应尽快挨床坐下，进行交谈，尽量避免站在床前交谈。谈话应尽量使病人愉快，多说一些关心、安慰、鼓励的话，不说病人忌讳的话，此外，还应注意谈话时间不宜过长，特别时还有其他亲朋来探望时，应早些告辞。在探病时，所带礼物要谨慎。送鲜花时，应注意鲜花的品种和颜色所表达的不同含义。送水果或食品时，要考虑到病人的病情。二、馈赠的礼仪礼品是表情达意的形式，赠送礼品应因人、因事、因时、因地选择适当的礼品与馈赠方式。馈赠前应详细了解对方的身份、性格、

27、爱好、习惯等，根据对方的情况选择礼品；礼品的选择因事而异，要考虑馈赠的目的。礼品要恰如其分，不必强求礼品价格的昂贵。馈赠应倾向于受礼者的实际，以实用性为基础，兼顾艺术性、纪念性、趣味性等方面，如食品、鲜花、书籍、工艺品等。选择礼品应讲究成双成对，尽量避免奇数；一般不可送钟、梨等有忌讳的礼品；送鲜花时，应注意鲜花的品种和颜色所表达的不同含义。礼品上如有价格标签应取下，送出贴有价格标签的礼品是失礼的行为；选择礼品应注重包装，这样既能体现馈赠的诚意，又能使礼品具有艺术性；在礼品的包装上可写上或贴上自己的祝词或签名。馈赠不可在有他人在场或公共场所进行，一般在于受礼人相见或分手道别时，双手捧送，目视对方并说明馈赠的原因，表达自己的心愿；不能将礼品放在角落处，而不直接交送受礼人；更不可过多说明礼品的贵重或用途。接受礼品后，应向馈赠人表示感谢，但不可在馈赠者面前打开礼品，否则是失礼的行为。