前台接待员培训项目及内容.docx

1、前台接待员培训项目及内容前台招待员的培训项目及内容1、招待工作的程序与操作主要工作：进行平时的招待工作以及客人的预约和问讯等服务，达成主管分派的其余任务。1）、辅助主管的平时工作。2）、保证入住登记单详尽，正确，清楚，切合有关部门的规定。3）、通知有关部门对于到店房，换房， VIP 房和特别安排房等状况。4）、每天检查和正确控制房态。5）、详尽记录换班事项。6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。7）、如特别状况，如客人不如期到达，延伸住宅日期，提早离店，对客人投诉以及其余紧迫事件办理不了的要实时上报主管或大堂副理。8）、达成经理分派的其余任务。2、怎样办理散客预约服务1）、接受散客预约

2、2）、填写预约单3）、婉拒或受理预约员视以下状况决定能否受理：a、客人的抵店日期b、种类1 / 14c、数目d、入住天数4）、资料存档将全部资料按预约日期先后或客人英文姓氏字母次序摆列进行存档备查。3、何办理电话预约服务1）、接听：快速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应第一向客人道歉2）、聆听，记录：向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，仔细接听电话，记录对方所说的重点，而后复述一遍对方所说的内容3）、核查：查察 “客房预约可行表 ”确立能否接受客人的预约要求4）、复述和填单：填写预约单，并复述一遍，以便保证无误5）、留下电话：对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不可以马上进行明确答复

3、，应商洽再次通话的时间6）、存档：确立客人挂上电话后，才能挂上电话，将客人的预约单存档4、怎样办理传真预约服务1）、收客人预约传真2 / 142）、查阅可行性表，收到预定传真后，一定快速查察当天订房状况以确立能否受理 3）、在传真盖上确认或婉拒客人4）、主管署名认同5）、回传真给客人6）、客人的预定传真一定存档备查5、怎样办理柜台预约服务1）、向客人问好2）、认识客人的订房要求，查察电脑订房状况3）、填写预约单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，假如没有明确的到达时间或航班，酒店只能将房间保存到入住当天夜晚 6 点，往常，假如客人预约的到达时间超出夜晚 6 点，预约员应礼貌的请客人付定

4、金 4）、若酒店没法接受客人的预约，可请客人留下电话号码，以便有空屋时实时通知客人 5）、向客人作别6）、将预约单存档6、怎样办理改正预约业务预约的改正是指客人在到达以前暂时改变预约的日期、人数、要求、限期、姓名和交通工具等1）、收到改正预约的函电后，要特别留神客人所要求改正的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价钱、预期到达和离店日期、飞机航班号、付款方式等）若电话接到改正预约通知时，除记录改正内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。2）、找出客人原始预约单或预约申请3 / 143）、依据客人的改正要求，查阅预约总表和预约截止图表，以便决定能否能够确认客人的改正

5、要求4）、假如能够确认客人的改正预约要求，即填写预约改正单，并给客人发确认改正预约回函，同时将改正用房状况记录下来。若预约的改正内容波及一些原有的特别安排，如定金、接机、水果、鲜花、房内部署等，则应赶快给有关部门发送预定改正单5）、假如不可以确认客人的改正恳求，能够向客人建议将列入 “优先等候名单”6）、资料存档7、怎样办理撤消预约服务1）、认真阅读撤消预约的电函，保证信息正确2）、假如是口头或许电话撤消预约，必定要记录撤消预约人的姓名、联系电话或单位地点，最好请对方供给书面证明，做到有据可查3）、找出原始预约单或函电，分别盖上撤消字样4）、发答复函，由预约部经理或主管批阅签发5）、改正 “每

6、天房间预约状况表 ”6）、复印客人撤消函电和客人原预约单，交前台收银，按协议退还定金和预支的房费，或收撤花费7）、将盖有 “撤消 ”字样的预约单按原到达日期放入预约夹存档8、怎样填写入住登记表1）、填写房号2）、填写房租3）、确立付款方式4 / 144）、确立抵离日期、时间5）、填写客证人件号码、姓名、永远地点6）、填写帐单编号7）、招待员署名9、散客招待服务程序1）、问候客人2）、确认有无预约3）、信誉考证4）、登记5）、排房、订价6）、确立付款方式7）、达成入住登记手续8）、成立有关表格9）、资料存档10、团队招待服务程序团队抵店前的程序1）、依据团队招待通知单的用房要求，查察电脑房态或客

7、房状况显示架，进行排房，填写团队用房分派表检查查对，保证其正确性2）、依据团队的用房状况，制作团队资料夹，夹内放有客人钥匙、房卡等，并将信封按团队抵店入住的时间次序摆列寄存3）、预留控制客房5 / 144）、将团队用房分派表及团队客人登记表，提早呈交招待单位的陪伴5）、团队到达时，同酒店驻机场代表（车站）迎接客人，并与陪伴领队联系，认识行李、人数、用房等有无变化，而后将客人奉上车，前去酒店，陪伴可将登记表及房间分派状况告诉客人，散发登记表并说明采集时间6）、驻机场代表赶快将该团名称、编号、车号、走开机场（车站）的时间、行李件数、改正内容、其余特别状况等信息，电话通知酒店前台7）、大堂副理、团队

8、招待员在大厅等候，并通知客房中心，以做好招待准备团队抵店后的招待程序1）、团队抵店时，由大堂副理、团队招待员迎接，致简单的欢迎词2）、复印全团的签证一份，以此证明团队客人的信誉考证3）、将钥匙信封散发给客人4）大堂副理、团队联系员将客人送至电梯，客房东管及楼层服务员指引客人进入房间 5）、团队联系与陪伴确认用房、用餐、叫醒服务、出行李、离店及其余特别安排等事项，以供给优秀的对客服务6）、团队行李车到达后、大厅服务处应赶快组织人员，将行李送往相应的客房7）、招待员制作相应表格资料，送往有关部门8）、招待员制作团队主帐单，交前台收银处，其项目包含团队编号、名称、抵离日期、总用房数、总人数及转帐数额

9、等。11、重要客人（ VIP）招待服务程序招待前的准备工作6 / 141）、构成由有关部门人员构成的重要客人招待小组，负责重要客人的全部招待任务 2）、认识重要客人的特别风俗、喜好，包含客人旅行的目的、喜好、生活习惯、宗教崇奉和禁忌，住店时期要求的额外服务等。以便为重要客人供给有针对性的 “个性化 “服务3）、依据重要客人的用房状况，安排相对安全、教好或许最好的房间，制作重要客人信封，封内放好钥匙、入住登记卡、房卡等，另行搁置4）、将重要客人马上入住的客房进行全面、完全的洁净，并依据重要客人的特别要求进行适合的部署5）、重要客人到达时，同酒店驻机场代表在机场迎接重要客人6）、大堂副理甚至总经理

10、在大厅等候，并通知客房中心，以做好招待准备重要客人抵店后的招待程序1）、重要客人抵店时，由来宾关系人员到门口迎接客人，致欢迎词或欢迎式2）、请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办理入住登记，填写欢迎卡，而后返回前厅柜台做好账务登记、办理入住信息资料3）、重要客人入住招待过程中，要依据招待规格在招待安排、房间准备和分派时加摆鲜花、水果或饮料，办理入停手续方面赐予特别照料，并向客人介绍酒店对他们的特别照料或适合优惠，以使客人亲身感觉到嘉宾服务的和蔼感、骄傲感12、常住客的招待服务程序1）、尽量按常客的客史档案内的资料招待常客，如安排常客常住的客房，客房内按常客的习惯进行部署2）、直接用客人的姓名

11、称号客人7 / 143）、可灵巧运用酒店的一些规章制度，如可让常住客先进入客房再进行登记，可减少一些程序，如考证信誉等4）、在招待常客的服务中，应尽量按常客的个性来进行针对性服务5）、通知总机开通电话6）、进行电脑增补办理，在原有档案中再增补一些新资料13、怎样办理房间的分派房间分派应按必定的次序进行，优先安排嘉宾和集体客人等，往常可按以下次序进行：1）、集体客人，尽量住在同一层或许邻近的楼层2）、重要客人和常客3）、以付定金等保证类预约客人4）、要求缓期之预期离店客人5）、一般预约客人，并有正确航班号或到达时间6）、无预约之散客7）、不行靠之预约客人14、前厅招待业务技巧的学习1）、掌握特色

12、：前厅职工应认识酒店的客源市场、营销策略，重点掌握酒店所追求的客源种类及其需求，充足利用成立起的客史档案资料，掌握客人的特色，采纳针对性、个性化的销售方法。比如：商务旅行者的特色是：8 / 14时间安排很紧，但来回酒店的可能性极大，常常使吃饭馆的设备设备，讲究饭馆对其服务的速度、效率等。前厅职工应针对其特色，向他们销售饭馆完美的设备，如安静、便于会客、且房内通信设备优秀、价钱较高的商务房；而度假旅行者的特色则不同样，故应向其销售风景宜人，宽阔精致的客房，向年迈的客人销售凑近电梯楼层低的房间等。2）、介绍产品：注意察言观色，并生动描绘产品的长处，能够赐予客人的便利条件，以及各样附带的心理方面的知

13、足，而不仅作简单平庸的介绍。比如套房重申有魄力，便于交际、会客、商务招待；朝向花园的客房重申其安静、给人舒坦的感觉，邻近走道的房间则说明其出入方便等。3）、前厅部职工应努力使客人认可饭馆所销售产品的价值，对产品独到的特色赐予适合的形容和重申。比如：在洽商客房价钱前，第一应切实掌握客人消操心理，从而对产品加上相应的形容词，重申对客人自己的利处，解答客人最希望认识的重点问题，不进行硬性销售，不急于报价订价，掌握有关洽商价钱的技巧。4）、展现产品：总台一定备有饭馆产品宣传册，及广告宣传资料、图片，并将他们陈设或部署在大厅醒目处，供客人认真观看、选择以促使销售。必需时。可将饭馆的产品展现给客人。如：可

14、在客人愿意的状况下，率领客人实地观光几种不一样种类的房间，有高档逐渐向低档种类展现，再伴以热忱、礼貌的促销语言，客人多数会做出合理、理智的选择。5）、促成交易：9 / 14觉察到客人对所销售的产品感兴趣时，前厅职工应更为努力，促成客人做出最后选择。交易达成后，应真挚的对客人的选择表示谢意，并尽量缩短客人等候与办理手续时间，让客人赶快进入房间或享受饭馆的其余产品15、怎样办理住店客人查问服务1）、聆听：听清楚客人查问的主要内容2）、记录：详尽记录客人的咨询内容3）、咨询：问清客人姓名4）、资料查找：对不可以立刻回答的问题，快速查找资料和电脑存档5）、电话咨询：电话咨询被访者能否接受来客接见。6）

15、、答复：明确答复客人的咨询，对不可以确立的查问，应请示上司部门。16、怎样办理电话查问服务1）、一定问清客人姓名的每一个字，分清易混杂的姓名。2）、认真查对英文姓名，差别易读错的字母。3）、团队客人的咨询电话，应问清国籍、旅行团名称、何时到店等4）、查问到客人房间时，应征采客人能否愿意接听电话，住客赞同才可转接电话。10 / 145）、如住客出门或房中无人接听，可建议客人留言或稍后再打电话6）、客人问及房价时，应在电话中做好销售工作17、怎样办理访客留言服务1）、被访的住店客人不在酒店时，主动建议留言。2）、由客人填写留言单，问讯员署名，或由客人口述，问讯员记录，而后客人过目署名。3）、留言单

16、调式三联，第一联放钥匙架上，第二联送总机，由总机开启客房电话机上的留言指示灯，第三联由行李员从客房门下送入18、怎样办理住客留言服务1）、住店客人留言2）、由客人填写留言单，问讯员署名，再由客人口述，问讯员记录，而后由客人署名。3）、留言单调式两联，问讯组和电话总机各保存一联4）、访客来访告之留言内容5）、超出留言单有效时间，将留言单作废19、怎样办理因房满状况离店的客人1）、诚心的向客人道歉，恳求客人体谅2）、介绍就近的等级邻近的酒店给客人，并立刻与之联系，帮助客人订房。3）、如属连住，则饭馆内一有空屋，在客人愿意的状况下，再把客人接回来并对其表示欢迎。11 / 144）、对供给了救助的饭馆

17、表示感谢。20、怎样办理前台招待常有问题在前台招待工作中，常常会碰到以下状况，招待人员应妥当办理 1）、客人不肯登记或登记时有些项目不肯填写：a、有些客人是因为怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等的特别身份和地位，住店时不肯登记或登记时有些项目不肯填写。这时招待员应：耐心向客人解说填写住宿登记表的必需性。b、若客人怕麻烦或填写有困难，能够代其填写，只需求客人署名确认即可c、若客人有顾忌，怕住店时期被打搅，而不肯别人知其姓名、房号或其它，能够告诉客人，酒店能够将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关招待人员，保证客人不被打搅。2）、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用

18、此时，应立刻向客人道歉，认可属于工作大意，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候从头安排客房，此时应为客人奉上一杯茶或咖啡以除去烦忧，等房间分好后，要有招待员或行李员亲身带客人进房。3）、来访者查问住宅客人查到房号后，应先于住客电话联系，征得住客的赞同后，再告诉访客：“客人在 -房间等候 4）、旅行旺季，住店客人要求延住旅行旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，碰到这种状况，应妥当办理，免得冒犯客人a、向客人解说酒店的困难，求得客人的体谅，为其联系其余酒店。b、假如客人不肯走开，应立刻通知预约部，为马上到店的客人另寻房间，照实在无房，只能为马上来店的客人联系其余酒店12 / 14总之，办理这种问

19、题的原则是：宁愿让马上到店的客人住到其余酒店，也不可以赶走已住店的客人5）、客人离店时，带走客房物件有些客人是为了留作纪念，或是想贪小廉价，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯等客房用品，这时应礼貌的告诉客人：“这些物件是非纪念品，假如您需要，能够帮您在客房部联系购置。 ”或奇妙的告诉客人：“房间里的 -东西不见了，麻烦您在客房找一下，能否忘掉放在什么地方了。 ”这时切忌轻率的要求客人翻开箱子检查，免得使客人感觉难堪，下不了台，或伤了客人的自尊心21、怎样办理延缓离店如客人要求推延离店，则要与预约部门联系，检查一下可否知足其要求，假如能够，则有招待员开出 “推延离店通知单 ”通知客房部、结帐处、问讯处

20、等有关部门。22、怎样控制房态对于前台已经使用计算机管理的酒店，控制房态是比较简单的，而对于传统的采纳房卡架等手工方法显示和控制房态的酒店，则比较复杂和困难，且简单犯错，除了掌握和运用好房卡架外，还要借助于制作有关控制房态的表格和增强房态信息的交流。1）、做好销售部、预约处、招待处之间的信息交流，保证客房预约显示系统的正确性 2）、做好客房部、招待处、收银处之间的信息交流，保证客房现状显示系统的正确性23、怎样办理无预约到达的客人假如客人没有预约，在有空屋的状况下，应尽量知足客人的要求，并注意愿客人艺术的介绍酒店供给的包价项目以及餐厅、酒吧、等其余服务项目。13 / 14这种客人在住宿登记时，

21、酒店应要求其预支押金，所付押金有前台收银负责保存，并向客人出具收条。而后在其住宿登记表的 “备注 ”一栏中填上所交订金的数额24、怎样办理预约未到的客人如客人在原订住店日期当天未到，则有前台接员办理有关事项，这时，招待员应即时与旅行社或其余预约单位或个人获得联系，问清状况，能否需要缓期保存仍是撤消。为了防备因客人暂时撤消预约而给酒店造成的损失或使酒店工作堕入被动，可依据实质状况，比方在旺季时，要求客人早先支付必定数额的订金，特别是集体客人。25、保险箱的启用程序当住店客人提出要求酒店代为保存名贵物件时，应启用客用安全保存箱，其工作程序以下：1）、问候客人、向客人表示欢迎2）、核查客人的住宅卡或钥匙牌，以确认能否住店客人3）、拿出安全保存箱记录卡正卡，将下边内容逐项填写，请客人署名，同时，在电脑上查察房号与客人填写能否一致。4）、向客人介绍其规定和注意事项5）、拿出保存箱，请客人存入名贵物件6）、当着客人的面用两把钥匙将该保险箱锁好，一把客用钥匙交给客人保存，总钥匙由收银员自己保存，并礼貌的提示客人注意其钥匙的保存和安全。7）、像客人作别8）、将填写过的记录卡正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号保存在规定的器物内。14 / 14