酒店康乐服务与管理.docx

1、酒店康乐服务与管理肇庆市工程技术学校（肇庆市农业学校）教案2009-2010 学年第二学期教 师： 禤少坚科 目： 酒店康乐与管理班 级： 08 旅游教研室： 财经教研室课目第一章 康乐部概述第一节 康乐行业的现状与发展课时：2 节 第 2 周目的1、掌握康乐的概念2、了解康乐行业的现状与发展前景要求重点 康乐的概念难点 康乐的概念教学方法 讲授法教学过程：复习与回顾一、康乐的概念康乐就是指康体、娱乐，即在闲暇时间利用一定的设备设施、环境，为达到身心健康、愉悦的目的而进行的休闲性、消遣性活动，内容包括康体健身活动、娱乐活动、保健美容活动等。康乐活动是在闲暇时间进行的，它是一种非职业行的业余活动

2、。康乐活动必须以一定的设施设备、场地为基础。康乐活动是休闲、消遣性活动。二、康乐部的地位1. 康乐部是旅游饭店重要的一部分。2. “康乐”是具有现代意识的旅游新观念。3. 康乐部是高星级酒店的标志之一三、康乐部的作用康乐部的作用有两个方面：1、在客体方面显示出对它的需求越来越大。2、从主体方面来谈，康乐部的设置已不单是为评星级而虚设的。康乐部在整个旅游饭店中的作用越来越显示出来了。四、 康乐部的基本任务康乐部的各种运动、各种娱乐设施、器械设备就是为了满足客人的享乐、健身、健美意识和心理需求，从而使客人身心愉快。其基本任务有以下七个方面：（一）适应客人体育锻炼的基本需求（二）适应客人的健美需求（

3、三）适应客人的娱乐需求（四）必须做好对运动器械、娱乐设施及其场所的安全保养（五）必须做好对运动、娱乐的器械、设施、场所的卫生工作（六）必须为客人提供运动技能指导性服务（七）必须为客人提供娱乐趣味性的优质服务五、康乐行业的现状与发展前景1、康乐行业的现在第一，康乐消费需求有较大的增长。第二，康乐场所大幅度增加。第三，康乐项目日益丰富。2、康乐行业的发展前景第一，康乐活动大众化。第二，康乐项目将向文化性、高品位发展。第三，现代科技的发展为新的康乐项目、设备设施的开发提供了技术保障。总结归纳课后记完成课后练习课目 第二节 康乐部的组织机构与职能 课时：2 节 第 2 周目的1、掌握康乐部组织机构设置

4、的原则、各分支机构的职能。2、了解康乐部的组织机构。要求重点 康乐部组织机构设置的原则、各分支机构的职能难点 各分支机构的职能教学方法 讲授法教学过程：复习与回顾 康乐部是整个饭店组织机构中的重要组成部分，是星级饭店等级的重要标志，是星级饭店必备的项目和条件，也是星级饭店吸引客源增加经济收入的重要手段。一、康乐部组织机构设置的原则1、以工作区域划分部门2、从职能上划分部门3、以康乐项目为依据4、管理幅度的控制5、组织机构精简6、以垂直方式统一领导二、康乐部的组织机构1、欧美模式2、亚洲模式三、康乐部各分支机构职能1、康体休闲（1）器械健身运动（2）保龄球运动（3）台球运动（4）网球运动（5）壁

5、球运动（6）高尔夫球运动（7）游泳2、保健休闲（1）保健浴（2）保健按摩（3）美容美发3、娱乐休闲（1）歌舞类娱乐（2）游戏类娱乐（3）知识类娱乐（4）附属类娱乐四、康乐部与其他部门的关系1、与客房部、前厅部的关系2、与工程部的关系3、与餐饮部的关系4、与洗衣部的关系5、与保安部的关系6、与销售部的关系7、与人事培训部的关系8、与财务部的关系9、与采购部的关系归纳总结课后记知道各种康体活动的作用和适合的人群课目 第三节 康乐部岗位设置及职责 课时：2 节 第 3 周目的理解各部门的岗位职责要求重点 经理的岗位职责、各岗位服务人员的职责难点 经理的岗位职责教学方法 讲授法、举例教学过程：复习与回

6、顾一、经理岗位职责4. 康乐部经理是由总经理任命的，他的一切行动必须向饭店总经理负责。5. 康乐部经理必须要有 “领导意识”，要努力建立、健全康乐部独创的工作方法和工作规章制度，树立康乐部工作的整体意识。6. 经常教育和督促部下严格遵循岗位规范。7. 应该不断吸取新知识、新技术，及时掌握国内外旅游业行情及体育界运动技能发展的新趋势，要有创新。8. 及时处理本部门发生的事故。9. 与客人保持良好的“主仆”关系，要有宾客至上的服务意识。10. 引进竞争机制，激励员工。11. 本部门的财产要及时认真的清点工作。12. 要有“经济头脑”和“经营意识” 。（二）康乐部经理必备的素质1. 应具有完美而高尚

7、的人格。2. 应具备领导才能。3. 应具有心胸开阔的度量。4. 应具有协调能力。5. 应具有丰富的业务知识和熟练的服务技能。6. 应具有积极指导、培养部下的能力。7. 应具有能使共同工作顺利进展，使业务圆满经营的思维方式。8. 应努力完成规定的营业销售目标和经费管理目标。9. 应能对营业前、中、后的工作周密地检查和监督。10. 应能发表贯彻上级指示的观点，以谋求疏通，统一思想。13. 要有开拓精神和民主意识。三、康乐部经理的业务知识和能力要求康乐部的服务工作专业性较强，技术要求比较高，因此，康乐部经理必须具有高等学校专科或同等学历水平，并要熟练掌握一门外语。具体要求如下：11. 要熟悉桑拿浴、

8、美容、电子游戏、形态锻炼、康乐设施设备等基础知识。12. 懂得本部业务范围内的企业管理和行政管理知识。13. 熟悉涉外人员守则，懂得商业法、企业法知识。14. 对饭店的业务知识既要有较全面的了解， 也要熟悉其中大部分工作， 在具有饭店全面业务知识的基础上，才能处理好部门之间的联系和矛盾，并能及时进行信息交流。15. 能根据康乐部活动场所的实际，精心设计，创造良好的康乐环境。16. 能从现有设施条件出发， 搞好优质服务，根据客人的兴趣爱好， 组织健康有益的康乐活动。17. 能根据娱乐性、健美性、知识性、科学性的要求制订康乐活动计划，扩大服务范围。18. 能熟悉本部门内各项业务情况，给予必要的业务

9、指导。19. 针对本部娱乐设施和服务项目， 合理安排员工工作和营业时间， 提高服务质量和经营效果。20. 要有较好的交际能力。二、经理助理的岗位职责三、各部门主管的岗位职责四、各领班的岗位职责五、康乐部文员的岗位职责六、库管人员的岗位职责七、各岗位服务人员的总则八、接待员的岗位职责课后记完成课后练习课目 第三节 康乐部员工素质要求 课时：2 节 第 3 周目的1、掌握康乐部服务人员的素质要求2、了解康乐部管理人员的素质要求要求重点 康乐部服务人员的素质要求难点 康乐部服务人员的素质要求教学方法 讲授法教学过程： 复习与回顾一、康乐部管理人员的素质要求1、必须具有较高尚的人格和情操。2、具有一定

10、的性格魅力。（1）有知识。（2）热情开朗，善于表达。（3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我条件能力。3、具有特定的领导才能（1）组织能力（2）凝聚力（3）应变能力（4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧（5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强（6）具有开拓精神和经营意识（7）熟练掌握工作中使用较多的语言（8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规（9）审美能力二、康乐部服务人员的素质要求1、形象端正，行为端庄2、身体健康，精力充沛3、开朗热情的性格4、作风正派，有坚定的道德行为准则5、精通业务6、高中以上文化程度7、一定的语言能力8、应变能力强，善于处理各种临时发生的问题归纳与总结课后记完成课后练习课

11、目 第五节 康乐服务的基本技巧 课时：2 节 第 4 周目的掌握康乐服务的基本技巧要求重点 迎领技巧、酒水推销技巧难点 酒水推销技巧教学方法 讲授法、举例、提问教学过程：复习与回顾一、 迎领技巧1、客人进入康乐场所后、主动上前打招呼，表示欢迎。一方面表示对客人的尊重。另一方面可以消除客人的陌生感和紧张感。2、熟悉客人情况，称呼要得当3、引领客人就位二、 陪练技巧1、 提供“个性化”服务。2、 根据客人的消费心理进行陪练。3、 给足客人面子。4、 适可而止。三、 酒水推销技巧1、具有必备的酒水知识，掌握酒水的特征。2、针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味的饮品。3、了解娱乐活动的特征，正确推销

12、。4、服务要规范标准。四、 处理突发事的技巧1、要有足够的安全通道。2、管理者要制定出周密的安全措施和应急预案。3、服务人员要做好应对意外事件的心理准备。4、对滋扰闹事、打架斗殴、盗窃等事情、服务人员要能随机应变。5、对身体受伤或突发疾病，服务人员要具备一定的救护知识。6、对事态有效控制，妥善处理，可稳定客人情绪、减少损失和影响。五、案例分析分析思考1、 饭店在开发娱乐项目时存在什么问题？2、 饭店应如何解决这一问题？归纳总结课后记完成课后练习。作业： P19 2、4第二章 康体休闲服务课时：2 节 第 4 周 课目第一节 保龄球目的掌握保龄球的运动规则、基本技法了解保龄球的主要设备和服务程序

13、要求保龄球的运动规则、基本技法重点保龄球的运动规则、基本技法难点教学方法 讲授法、演示教学过程：复习与回顾一、保龄球主要设备1、球道和助跑道球道是为球滚动、 滑动和旋转而设置的设施，它的长度、宽度和质地都有具体要求。2、保龄球保龄球由球核、重量堡垒和外壳三部分组成。3、球瓶球瓶是保龄球投掷的目标， 每条球道备有两组球瓶，每组 10 个。球瓶以枫木为主要材料。4、自动化控制系统5、附属设备设施6、着装7、护腕8、专用粉二、保龄球运动规则三、保龄球运动的基本方法1、选球2、持球准备3、四步助走4、掷球四、保龄球馆的岗位设置及职责1、保龄球馆的岗位设置2、保龄球服务员的岗位职责3、维修技师的岗位职责

14、五、保龄球馆的服务程序1、预定工作2、准备工作3、接待工作4、结束工作六、保龄球球道的养护、清洁1、球道的养护2、球道的除尘和清洁（1）盖板、分道板和球沟的除尘。（2）球道的除尘与清洁。（3）发球区的除尘与清洁。归纳与总结课后记完成课后练习课目 第二节 台球 课时：2 节 第 5 周目的1、了解台球的设施设备2、掌握台球的作用和运动规则要求重点 台球的作用和活动规则难点 台球的活动规则教学方法 讲授法、提问、现场展示教学过程： 复习与回顾一、台球的概念及作用台球是一种用球杆在台上击球、依靠计算得分确定比赛胜负的室内娱乐体育项目。台球也叫桌球。台球是一种脑力与体力相结合的康乐活动，能陶冶人们的情

15、操，培养人们的意志力、耐力、自控力，既是一种娱乐活动，也是一种交际活动。二、台球室的主要设备设施1、球台分法式球台和英式球台，英式斯诺克台球台面较大，法式开伦台球的球台没有球袋，英式、美式球台有球袋。2、球3、球杆、架杆球杆用于击打主球的木制用具，架杆用于支撑球杆的具有铜制的 X 形头部的木杆，当选手的非持杆手手臂不够长时，可将球杆靠在架杆上，以稳定地击打主球。4、三角架（ Spider）类似架杆，但头部是拱形的，而且头部更大，可架在另一只球上方以便挥杆击球。5、定位器（ Swan）一种带有角形卡球开口或半圆形卡球开口的装置，用于确定球的准确位置。在其帮助下，球在比赛中途擦拭后可以准确无误地放

16、回原来的位置。6、三角框（ Triangle 或 Rack）开赛前用于将所有的红球排成标准的正三角形的三角形框架。三、台球的活动规则（一）英式斯诺克斯诺克共用球 22 颗，其中 15 颗红球、6 颗彩球，1 颗白球（主球）。排法如 右图，数字代表彩球及其分数。红球分值 1 分，排成三角形，放在 6 分和 7 分之间，彩球的颜色及分值如下： 2 分球：黄 3 分球：绿 4 分球：咖啡 5 分球：蓝 6分球：粉红 7 分球：黑球台上半圆形区域为开球区，以彩球 2-4-3 为直径。开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，每次击球后，白球停在什么位置，就必须接

17、着由什么位置打起。打球方必须先打入一颗红球后，才能任选一颗有利的彩球打。彩球打进后，需取出重新摆回其自己的定位点。接着，再打红球，红球打进后再打彩球，如此反复，红球全部入袋后，必须按照从低分值球到高分值的顺序打彩球，依次是黄球、绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。此时打进的彩球，不用再拿出来，直至所有彩球入袋，台面上剩下白球，比赛宣告结束。（二）美式花式台球1、美式 15 球台球（1）不分球。依次将 1-15 号球击入袋中，先得 60 分者获胜（2）分球。 1-7 号全色球为一组， 9-15 号花瓣球为一组，黑色的 8 号球为公球或决胜球，黑球入袋，即算胜利。2、美式 9 式台球。在将 1-8 号球

18、依次击入袋后，谁将 9 号球击入袋中谁就获胜。若第一击时， 9 号球落袋，即为胜方。（三）法式开伦台球1、法式开伦 4 球台球2 个红球，2 个白球，白球为本球，总的规则是通过击本球后再击中其他球，即得分，先得到预先约定分值者为胜。2、法式开伦 3 球台球二白一红 3 个球，开球时击中一红一白两个球者得 1 分，可再击球，以得分多者为胜。（四）落袋与撞击相结合的台球英式 3 球台球二白一红 3 个球，击中目标球后本球落袋 3 分，将红球落袋 3 分，将白球落袋 2 分等，分数多者为胜。四、台球基本技巧1、台球基本姿势身体的正面向本球垂直站立。右手握杆，左脚向前迈半步，两脚成反“丁”字形。2、台

19、球握杆方法握杆时，右上臂与肩齐平，前臂下垂，用中指、食指、拇指的指腹持杆。3、架杆方法V 字形架杆、 O 字形架杆4、使用长柄杆架的方法五、台球室的岗位设置及职责六、台球的服务与管理归纳总结课后记完成课后练习课目 第三节 网球、壁球 课时：2 节 第 5 周目的了解网球、壁球的设施设备掌握网球、壁球活动规则要求重点 网球、壁球的活动规则难点 网球、壁球的活动规则教学方法 讲授法、提问教学过程： 复习与回顾一、网球运动是一项逐渐兴起的健身运动。网球是世界上最流行的运动项目之一。网球一向被扣以“贵族运动” 、“高雅运动”以及文明运动的美誉。观看重要的国际网球比赛，是许多人休闲、度假的主要内容。独特

20、的网球文化使得网球运动成为现代社会中人的崇尚的生活方式之一。人们逐渐参与网球文化活动。二、网球运动的设施设备1、球场种类：草地、沙土地、硬地。2、网球场规格3、球：场上用球外部需要由纺织材料统一包裹，颜色为白色或黄色，接缝处需无缝线痕迹。4、球拍5、服装：白色上衣、下身男性多穿短裤，女性多穿短裙。三、活动规则1、发球发球员在发球前应先站在端线后、中点和边线的假定延长线之间的区域里，用手将球向空中任何方向抛起， 在球接触地面以前， 用球拍击 球（仅能用一只手的运动员，可用球拍将球抛起） 。球拍与球接触时，就算完成球的发送。2、发球失误未击中球； 发出的球， 在落地前触及固定物 （球网、 中心带和

21、网边白布除外 )；违反发球站位规定。 发球员第一次发球失误后， 应在原发位置上进行第二次发球。3、发球无效发球触网后， 仍然落到对方发球区内，接球员未作好接球准备；均应重发球。4、交换发球第一局比赛终了，接球员成为发球员，发球成为接球。以后每局终了。均依次互相交换，直至比赛结束。（二）通则14.交换场地双方应在每盘的第 1、3、5 等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。15.失分发生下列任何一种情况，均判失分。（1）在球第二次着地前，未能还击过网。（2）还击的球触及对方场区界线以外的地面、固定物或其他物件。（3）还击空中球失败。（4）故意用球拍触球超过一次。（5）运动员的

22、身体、球拍，在发球期间触及球网。（6）过网击球。（7）抛拍击球16.压线球落在线上的球都算界内球。（三）双打21.双打发球次序每盘第一局开始时，由发球方决定由何人首先发球，对方则同样地在第 2 局开始时，决定由何人首先发球。 第 3 局由第 1 局发球方的另一球 员发球。第 4局由第 2 局发球主的另一球员发球。以下各局均按此序秩发球。22.双打接球次序先接球的一方，应在第 1 局开始时，决定何人先接发球，并在这盘 单数局，继续先接发球。双方同样应在第 2 局开始时，决定何人接发球，并在这盘双数局继续先接发球。他们的同伴应在每局中轮流接发球。23.双打还击接发球后，双方应轮流由其中任何一名队员

23、还击。如运动员在其同队队员击球后，再以球拍触球，则判对方得分。（四）计分方法1.一局（1）每胜 1 球得 1 分，先胜 4 分者胜 1 局。（2）双方各得 3 分时为“平分”，平分后，净胜两分为胜 1 局。2.一盘（1）一方先胜 6 局为胜 1 盘。（2）双方各胜 5 局时，一方净胜两局为胜 1 盘3.决胜局计分制在每盘的局数为 6 平时，有以下两种计分制。（1）长盘制：一方净胜两局为胜 1 盘。（2）短盘制：决胜盘除外，除非赛前另有规定，一般应按以下办法执行。A.先得 7 分者为胜该局及该盘（若分数为 6 平时，一方须净两分） 。B.首先发球员发第 1 分球，对方发第 2、3 分球，然后轮流

24、发两分球，直到比赛 结束。C.第 1 分球在右区发，第 2 分球在左区发，第 3 分球在右区发。D.每6 分球和决胜局结束都要交换场地。四、壁球与网球基本相似、所不同的是壁球比赛双方不是隔网交战，而是并排站立，面对墙壁作战。补充：1、四大网球公开赛澳大利亚网球公开赛、 法国网球公开赛、温布尔登网球公开赛、美国网球公开赛2、网球与奥运3、中国网坛归纳总结课后记完成课后练习课目 第四节 沙狐球 课时：2 节 第 6 周目的掌握沙狐球的作用和活动规则了解沙狐球的设备要求重点 沙狐球的作用和活动规则难点 沙狐球的活动规则教学方法 讲授法、举例教学过程： 复习与回顾一、沙狐球的精神沙狐球是高雅、文化、时

25、尚的体育休闲运动，它追求的是意志、精神、修养的陶冶和体质的锻炼，倡导的是永远超越，永远拼搏的精神和友好，公平竞争的良好氛围。这就是沙狐球的魅力所在、精神所有。你的意志，你的精神在沙狐球竞技中将得到不断的陶冶和升华。二、沙狐球设备1、沙狐球桌由滑道、桌架、记分器组成，有直滑式和反弹式两种。2、沙狐球由金属和塑料球盖两部分组成 ,标准配置为两组不同颜色， 每组 4 枚共 8 枚球，沙壶球一般颜色有红色、蓝色、绿色、褐色和橙色。分标准用球和专业用球。3、球沙是化工合成材料制成的等径球形颗粒 ,直径大约 0.3-0.4mm ，其功能是使沙壶球在沙狐桌道上易于滑动。球沙分快速沙，中速沙和慢速沙三种。4、

26、 沙壶球专用计分尺为 T 字型，用于直滑式球桌竞赛中准确判断双方两枚球的先后位置，使用时将计分尺从正前方向两球平移，先动的球为胜方。如两枚球同为有效悬球，则应将计分尺从球的后方向两球平移，先动的球为负方。5、 挠度调节器是专为矫正不同地域环境湿度的改变造成的沙壶球桌滑道平整度变化的标准配置工具。6、刮沙板专用沙壶球桌设计的清理滑道球沙的工具。7、 球沙回收器用于从球槽中回收球沙的吸尘设备。三、沙狐球竞技礼仪规定沙狐球是一项高雅、文明、时尚的体育运动，追求的是意志、精神、修养的陶冶和体质的锻炼，倡导的是永远超越、永远拼搏的精神和友好、公平竞争的良好氛围，因此参加沙狐球运动的双方球物都应遵守以下礼

27、仪规定：1、竞技开始前及结束后，双方球手互相握手以示友好。2、出球时球手身体下半部不得越过球桌边缘。3、当球手推出自己的球之后应该退后一步，给对方自由的出球空间，使之出球不受干扰。4、球手在竞技中不得酗酒、吃零食。5、一般竞技在球手可随意着装，但着装应保持整洁。6、竞技双方谈吐举止要文明，不可出言不逊。四、沙狐球竞技规则直滑式沙狐球为国际比赛项目，一般采用标准记分区记分办法记分。标准竞技方法：双方站在球桌同一端，通过抛硬币决定开球方并确定双方球的颜色，后出球者更具优势。开球方球手向球桌的另一端推出他的第一枚球， 双方交替出球， 直到 8枚球全部推出。推出最远球的球手为本轮的胜方，按标准记分区记

28、分办法计算分值，将胜方总得分记到记分器上。双方换到球桌另一端由胜方先出球。比赛持续进行，轮数无限定，直至一方先达到或超过 15 分为止，该方限为本局胜方。当一轮比赛结束时，桌面上没有余球，双方不分胜负，均不得分，下轮仍由上一轮的胜方先出球。标准记分方法：1 在一轮比赛中，当球全部推出后，推出最远球的球手为本轮的胜方。2 在每一轮比赛中，只有胜方有权得分，负方不得分。3 计算胜方超过对手最远球的每一枚球的分值， 加总这些分值即胜方的本轮得分。五、沙狐球的服务与管理准备工作、接待服务、结束工作归纳总结课后记课目 第五节 高尔夫球 课时：2 节 第 6 周目的了解高尔夫球的设备设施掌握高尔夫球的作用

29、和活动规则要求重点 高尔夫球的作用和活动规则难点 高尔夫球的活动规则教学方法 讲授法、举例教学过程： 复习与回顾高尔夫球是一种在优美环境中进行的高尚娱乐活动。因为玩这种游戏设备昂贵，所以在一些国家又叫它 贵族球。 高尔夫球是一种以棒击球入穴的球类运动。一、高尔夫球场地高尔夫球场一般设在风景优美的草坪上， 中间需要有一些天然或人工设置的障碍，如高地、沙地、树木、灌丛、水坑、小溪等。球场的形状没有统一的标准。 9个球洞的场地面积为 3034平方米；18 个球洞的场地面积为 6400平方米。球洞直径 10厘米， 深约 10.5 厘米。每个球洞的旁边插一面小旗，距离洞口 100 米或 500处设一个发球点。二、高尔夫球材料高尔夫球是用橡胶制成的实心球，表面包一层胶皮线，涂上一层白漆。球的直径 42 毫米，重 46 克。