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1、经济型酒店分析经济型酒店分析 经济型酒店分析 -关于七天与如家对比的调查报告课题组：3组，刘志云 、刘笑尾、谢露、龙琴艳、阳斌卿、张彩云、李素绢、马玉敏、付冰玉、郑冬阳指导老师：蒋术良老师摘要：十一五期间,旅游消费对社会消费的贡献超过10%。旅游业对我国经济社会发展的积极作用更加突显。旅游业的快速发展对旅游接待设施特别是面向大众的经济型接待设施提出了更高的要求。目前我国经济型酒店的发展很快,随着经济型酒店的迅速扩张,发展中的诸如人才的流失、服务水平的断档等问题渐渐凸显,本文通过七天与如家两家酒店的对比对经济型酒店的现状及其原因做了分析,并提出了相应的建议与对策。关键词：经济型酒店，如家，七天，

2、原因分析，顾客忠诚前言：一、研究背景：目前，我国经济型酒店面临着前所未有的发展机遇，但在发展过程中存在着以下几方面的问题：1、是缺乏统一规范；2、是人才匮乏；3、是在连锁品牌建设上不尽人意。其发展对策是：大力推动品牌建设；采用连锁和特许经营的合作模式； 加快实现人才的更新。 二、研究目的：1、通过如家与七天的对比分析经济型酒店存在不足2、针对不足提出合理化建议 三、研究的时间：2012、6、05-2012、6、07 四、研究方法：本课题主要采用问卷调查法、实地考察法和文献资料法，其中调查分为两部分：（1）、到岳麓区和开福区的七天连锁酒店和如家快捷酒店进行问卷调查（2)、利用网络搜索资料数据的获

3、得与处理本次调查共发放问卷200份，回收 123份，回收率61.5%。调查结束后，我们对123份有效问卷总数分别进行了分类、统计、汇总，得到了可供作进一步分析的数据报告，总结出了长沙市7天和入家的总体特征与存在的问题。正文：两家酒店的概况七天酒店的概况：7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 第一家在美国纽

4、交所上市的中国酒店集团 中国酒店业最大规模会员体系的拥有者 中国酒店业科技及创新模式的领航者 更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业 7天连锁酒店现已拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共127个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。酒店设施：娱乐设施：棋牌室、桌球室、乒乓球室、健身室。 提供服务： 电梯、无线上网区域、免费停车场、票务服务、前台行李寄存、当地旅游服务、ATM取款机。 客房叫醒服务、中餐厅。 客房设施：国内长途电话、24小时热水淋浴、吹风机、拖鞋。 消遣设施：酒吧、桑拿浴室、按摩、足疗。 上网情况：无线上网区域免费。 拓展服务：免费会员注册、酒店预订、机票预订

5、、租车、社区互助等服务。如家酒店的概况：如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，截至2011年一季度末已在全国近200座城市，拥有连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的国内最大的连锁酒店网络体系。 经济型连锁酒店品牌如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递

6、着适度生活的简约生活理念。 中高端商务酒店品牌和颐酒店（Yitel），旨在满足境内外中高级商务及休闲旅游人士的需要，以精致时尚的环境设计、舒适人性的客房设施、便捷高效的商务配套、恰到好处的热情款待，带领宾客体验前所未有的旅行新乐趣。自信而不张扬，和气但不平庸，环境与人融为一体，平衡之道，尽在魅力和颐。 如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。 理念创新 服务理念CONVIENCE 便捷：便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧

7、。 WARMTH 温馨：亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 COMFORT 舒适：我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 VALUE 超值：贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单七天与如家酒店的图表对比（1）性别比例在本次抽样调查中，性别结构不均衡，如图1。7天酒店抽样73份，其中男性43人，占58.9%，女性30人，占41.1%；如家酒店抽样50份，其中男性29人，占58%，女性21人，占42%。这说明长沙市经济型酒店的消费者中，性别差异较明显。（2）年龄结构抽样调查的结果显示，在经济型酒店的消费者中，年龄分布主要集中在15岁至34岁之间，总共有102

8、人，占82.9%，34岁至54较少，总共有21人，占17.1%。55岁的没有人。具体统计数据如图2：（3）信息来源消费者在选择经济型酒店时一般事先要通过各种途径了解酒店的情况，消费者对信息渠道的选择，直接影响到旅游企业促销方式的选择。在本次调查中，大部分的消费者是通过亲友介绍来了解酒店的，其他途径的信息来源较少。其中通过亲戚朋友获得信息来源的共有51人，占41.5%，报纸杂刊24人，占19.5%，网络媒体44人，占35.8%，其他4人，占3.2%。具体统计结果如图3：（4）总体满意程度消费者的满意程度会影响其再次消费和其事后对该旅游目的地的口头宣传，因此，提高满意度对酒店具有重要意义。本次调查

9、结果显示，大部分顾客对7天和如家的评价是良好的；相比之下，如家的总体满意度要高于7天；这也说明7天服务水平有待提高。其中非常满意的有33人，占26.8%，满意的有49人，占39.8%，一般的有24人，占19.5%，不满意的有10人，占8.1%，非常不满意的有7人，占5.7%。具体统计数据如图4：注：内环如家，外环7天（5）推荐性本次调查结果显示，绝大部分消费者不一定会推荐7天和如家，其中不会推荐的有17人，占13.8%，不一定推荐的有88人，占71.5%，一定会推荐的有18人，占14.6%。具体统计数据如图5：（6）住宿价格评价住宿价格对其是否留宿有着重大影响。本次调查结果显示，绝大部分消费者

10、认为7天和如家住宿价格合理，其中认为昂贵的有22人，占17.9%，合理的有62人，占,50.4%，便宜39人，占31.7%。具体统计数据如图5：（7）决定因素顾客选择酒店的决定因素，可以指引酒店往更好的方面发展。从图中可以看出，顾客选择经济型酒店的决定性因素是价格、品牌、环境。其中价格有32人，品牌有27人，环境有19人，服务有17人，地理位置17人，安全系数11人。具体统计数据如图6：存在问题及其解决方案： 1、硬件设施不完备 现在市场上的一二星级酒店在价格上相对快捷酒店并不占据优势，且星级名称的维护成本较高，在市场利益的驱动下，人们更愿意将资金换个名字进入快捷酒店。快捷酒店的投入成本相对星

11、级酒店较少，多数是依托原有物产开发的，有的是一二星级酒店直接改造，有的是招待所、小旅馆升级，有的是直接旧楼（办公、仓库等）翻新，客人关于酒店客房的规格不一、层高较低、客房分布较散、采光不足等硬件设施的投诉量增加。 2、宾客关系管理中存在真空时间 快捷酒店规模小，配套简单，组织架构采用扁平化管理，如图1所示，快捷酒店通常是三到四级管理，部分部门（前厅、客房）下设有主管或领班，部分酒店一位值班经理身兼数职，尤其是品牌加盟店，值班经理的工作内容复杂，七天、如家、汉庭等大型连锁快捷酒店，值班经理基本上要分管酒店的各个部门。快捷酒店的扁平化管理对客人的投诉有更快捷的反应力，能够直接反映到店长，但是在实际

12、的处理过程中却不尽然，星级酒店通常配备大堂副理或宾客关系主任来处理宾客关系，而经济型酒店则没有专门的人负责，而是由前厅经理（主管）或值班经理兼任，前厅经理（主管）或值班经理除了维护宾客关系外，还有很多日常工作要处理，那么，在宾客关系管理当中就存在真空时间。 3、宾客关系管理制度不统一 除了组织架构导致的真空期外，各酒店的GRM制度参差不齐、标准不一也是导致宾客关系管理参差不齐的原因。如家、汉庭、七天、宜必思等成熟的快捷连锁酒店宾客关系管理制度较完善，建立了区域性的甚至是全球性的宾客关系管理系统，酒店可以通过酒店官网、客服中心电话、E-mail、酒店总台等多渠道与客人沟通了解客人意愿，而且这些信

13、息是相互分享的。但区域性的本土快捷酒店如青年阳光、怡庭、华庭等，则没有这些优势，即使有了品牌统一的标准化，但是对于高层管理者（店长）的岗位没有严格的制度或行事历，使得宾客关系管理都具有领导特色，宾客关系管理制度仅限于单店，未能推广至所有门店，而且店长通常基于营业压力，在追逐利益的时候难以兼顾GRM制度的建立及推广。附录：经济型酒店的问卷调查您好：请您抽出宝贵的几分钟帮我完成以下问卷调查，您的回答对我们十分重要，谢谢您的支持！1. 您的性别A男 B女2. 您的年龄A1524岁 B2534岁 C3544岁 D4554岁 E55岁以上3. 您的教育程度A初中及以下 B高中、中专及职高 C 大专 D

14、本科及以上4. 您所从事的事业？A教育业 B公司职员 C医务人员 D公务员 E商人 F自由职业 G工人 H其他5. 您的月收入是多少？A1500元以下 B1500-3000元 C3000-4500元 D4500元以上6. 您一般如何预定酒店？A电话 B酒店官网 C携成等第三方网站 D到店预定 E其它7. 您对酒店的评价：设备设施功能： A非常满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意服务质量： A非常满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意工作效率： A非常满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意交通状况： A非常满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意卫生状况： A非常满意 B满意 C

15、一般 D不满意 E很不满意满意程度： A非常满意 B满意 C一般 D不满意 E很不满意8. 您是通过什么了解到酒店的？A身边的亲戚朋友 B杂志报刊 C网络媒体 D其他9. 您选择酒店的决定因素是什么？(多选)A品牌 B价格 C环境 D服务 E地理位置 F安全系数10. 您对酒店的会员制度是否清楚熟悉？A很熟悉 B一般 C不熟悉11. 您对酒店哪些方面最为满意？A 服务 B设备 C食物 D环境12. 您会向您朋友推荐本酒店吗？A一定会 B不一定会 C不会13. 每次在酒店消费多少？A100元以下 B100-200元 C200-300元 D300元以上 14. 您一年中来酒店的次数？A 15次 B

16、 510次 C 10次以上 15. 酒店吸引您入住的原因是？（多选）A已注册成会员 B便捷的预定系统 C价格优惠 D优质服务 E交通便利 F品牌吸引力 G其他16. 您在酒店停留的时间？A 1天 B 23天 C 45天 D 57天 D7天以上17. 您对房价的看法？A高 B合理 C一般18. 您对酒店有什么建议和意见？感谢您的评价与合作！ 湖南商务职院酒店专业学生 2012-06-04调查体会：在此次调查中我们学到了许多的专业知识，但最多的是看到了自身的不足，在研究性学习中我们遇到了很多困难，比如组员积极性不高，积极性不强，方案设计不合理，社会调查遇到重重阻碍等等，但最终我们完成了我们的研究，

17、这里少不了老师的指导和我们之间的相互支持，一开始我们之间就研究课题的选定产生了很大的分歧，每个组员都认为自己的最好，僵持不下，于是我们通过筛选的方式选定，每个组员提出自己认为可以的研究的两个课题，集中起来，通过讨论对每个问题的价值型，普遍性，深刻程度进行定位。最终选出好的课题。在研究学习中，我们不仅培养了发现问题，分析问题，解决问题的能力，培养了与人交流，演讲与表达，分工合作，讨论问题，结合理论与实践的能力，实践过程中，我们还建立了深厚的友谊发现彼此身上的闪光点并互相学习，营造了积极向上，团结友爱，谦让，富有创造力的讨论和学习气氛，积累了宝贵的经验，发现了自身的不足，也培养了吃苦耐劳，虚心学习的精神。