极详细的保险公司车险理赔内部处理流程.doc

1、车险理赔流程理 赔 原 则运 作 模 式操 作 流 程管 控 环 节工 作 重 点车险理赔流程 理赔原则：不错赔，不惜赔-重合同，守信誉；公平公正，实事求是 运作模式：实行理赔集中管理，定损核价以我为主 操作流程：接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结案流程 管控环节：各流程及环节的管控要点：现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理 工作重点：接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批理 赔 原 则车险理赔流程理赔原则、运作模式车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则：车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉，关系到公司的经营和发展。因此，在理赔工作中

2、，必须公平公正，实事求是地按理赔原则运作，并做到“主动、迅速、准确、合理”。运 作 模 式运 作 模 式车险理赔实行集中管理：集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管理力度中级核赔岗配件核报价岗重案调查岗核损岗核 赔 室复勘岗三级机构车险理赔部门二级机构车险部理赔部门集中管理理赔岗位车险理赔流程运作模式集中管理理赔岗位客 户服 务分中心核赔内勤岗初级核赔岗客 户 服 务 中 心调度岗查勘定损岗缮制赔案岗核赔内勤岗初级核赔岗接报案岗人伤调查岗l总公司车险部设立核赔室l二级机构车险部设立客户服务中心，成熟型二级机构设立核赔室，三级机构成熟后设立客

3、户服务分中心；接报案岗、调度岗、查勘定损岗集中由客户服务中心管理l客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、赔案缮制、复核、审批、档案管理、录入；客户服务分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗车险部核赔室总公司车险部车险理赔流程运作模式集中管理理赔操作集中管理理赔操作接报案调度现场查勘核损立案接收客户索赔资料缮制赔案审批赔案付款归档 接听接待客户报案，告知索赔事宜调度查勘人员开展人伤调查/车辆定损（包括异地出险的查勘）现场查勘/拍照审核事故是否真实/是否属于保险责任/车、物损失项目是否合理登录立案/提取未决准备金接收索赔资料审核单证确定保险责任/赔付金额/单证齐全有

4、效通知领款 报案登录查抄保单超权限案件上报确认保险标的/确认保险责任/初步拟定损失金额/门诊案件了解发生费用情况/缮制查勘单证审核预估赔付金额是否合理(包括车/物/人伤)建立未决档案检查单证齐全有效缮制赔案/复核分级审批超权限上报建立已决档案管理未决案卷人伤住院案件调查：确认伤者身份/了解出险原因/查询医疗情况/预估医疗费用/填写相关单证简单计算赔付金额并告知客户协调解决理赔过程中的所有问题将损失项目及预估的赔付金额录入系统上报核损接报案岗答 询接 报 案报案录入查抄保单调度员的跟踪管理贯穿于赔案的全过程操 作 流 程结案录入案卷归档案卷整理核赔内勤岗调度员理赔财务单证留存案件赔付上级核赔机构

5、审批录入案件审批核 赔 人赔案审批材料交接材料交接材料交接车险理赔流程操作流程 材料转交赔案超权上报接报案流程现场查勘流程定损核价流程赔案缮制流程赔案审批流程付款结案流程上报查勘派工（派工单）核损岗核定损失审核预估金额查勘定损岗初定损失调查取证现场查勘查勘汇报材料交接材料交接纠偏复 勘 岗(审计)抽查复勘案件纠偏记录考核缮制复核内勤岗 缮制赔案接收资料材料转交（见现场查勘流程）派工查勘否，解释不受理报案的原因是客 户 报 案电话报案直接报案询问保单号、车牌号、发动机号和案情；查抄保单，核对标的、承保日期、承保 险别、交费情况指导客户填写索赔单证，客户确认后签字调 度 员录入电脑生成报案编号，填

6、制理赔流转单调度查勘定损人员询问案情内容：a报案时间、报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等；b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因；d驾驶员姓名、联系方法等；e车辆损失及施救情况，车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者姓名、送医时间、就医医院名称及地址；g受损财物种类、所有人名称及施救情况。确认是否受理报案索取车辆行驶证、驾驶证复印件接报案流程超权上报疑点反馈车险理赔流程操作流程接报案流程车险理赔流程操作流程接报案流程未决管理材料转交（见现场查勘流程）材料转交派工查勘否，解释不受理报案的原因是客 户 报 案电话报案直接报案询问保单号、车牌号、发动机号和案情

7、；查抄保单，核对标的、承保日期、承保 险别、交费情况指导客户填写索赔单证，客户确认后签字调 度 员录入电脑生成报案编号，填制理赔流转单调度查勘定损人员询问案情内容：a报案时间、报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等；b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因；d驾驶员姓名、联系方法等；e车辆损失及施救情况，车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者姓名、送医时间、就医医院名称及地址；g受损财物种类、所有人名称及施救情况。抄单，与出险车辆相核对索取车辆行驶证、驾驶证复印件接报案流程超权上报疑点反馈未决赔案管理未 决 管 理调度员电脑系统中，案件在某一固定状态停滞1个月

8、时已报案、未立案的案件已立案、未缮制的案件已缮制、未审批的案件监督催办正常案件催办可正常办理无法处理或被保险人放弃权益的征求被保险人书面同意后，注销报案车损车险理赔流程操作流程现场查勘流程车损现场查勘流程（上接接报案流程）指导被保险方填写出险通知书书写查勘报告及处理意见（下转定损核价流程）着 手定 损取证：询问证人并做笔录（签字）、验看现场痕迹、搜集物证、拍照查勘定损人员接受派工，赶赴现场调查出险时间、原因、施救情况，验看事故现场/确认标的案情属实属保险责任是否，汇报案情上报调度员人伤现场查勘流程车险理赔流程操作流程现场查勘流程人伤慰问伤者；向伤者了解身份、调查出险时间、原因、施救情况人伤调查

9、员接受派工，赶赴伤者医院向院方了解伤情、治疗情况和相关治疗费用向伤者告知保险双方的权利和义务，详细说明保险赔付标准。向院方告知保险人的义务，详细说明保险赔付标准。缮制人伤调查报告，在人伤调查工作中，要把握“一个标准，两个环节”： 一个标准：指人伤调查以伤情为标准，具体说以人员受伤住院为标准； 两个环节：指调查的重点环节，一个是伤者，一个是院方。定损核价流程车险理赔流程操作流程定损核价流程核损员根据查勘员上报的事故照片等案件信息对损失项目金额及预估损失金额进行审核核价员据报价系统核对预估金额，调整或确认配件价格。O坚持掌握定损核价的主动权的原则（上接现场查勘流程）核损通过后，查勘员出具定损单，保

10、险双方在定损单上签字，认可修理项目和修理方式。如事故车在协作修理厂修理，厂方也应签署意见，做为托修凭证。填制查勘报告和理赔流转单，连同定损单报调度员（下转赔案缮制流程）赔案缮制查勘定损员将事故照片、损失明细、预估赔付金额录入系统上报核损查勘定损员初步拟定修理项目和修理方式，预估配件价格、工时费和税金查 勘 定 损 员确认事故车辆，确认受损部位，拍照车辆送修核损通过后，查勘员在系统内做立案处理。车险理赔流程操作流程定损核价流程核价环节认可，告知查勘定损员是否价格准确无误查阅计算机配件报价系统核价员接到查勘定损员的核价申请不认可，告知配件准确价格核 价 环 节确认事故车辆，拍照，车辆受损部位拆解查

11、 勘 定 损 员定损员：确定修理项目和修理方式，预估配件价格、工时费和税金保险双方在定损单上签字，认可修理项目和修理方式。填制定损单：工费、料费、税金列出明细，征询报价。核价员据报价系统核对预估金额，调整或确认配件价格。保险双方签定自修协议书，认可修理项目、修理方式和修理费用。填制查勘和报告理赔流转单，报调度员（上接现场查勘流程）定损核价流程车辆送修（下转赔案缮制流程）缮制内勤亲录入定损信息，生成立案编号。随机选取抽查对象，立即赶赴现场查勘（根据案件处理状态确定）复 勘 岗复 勘 环 节材料整理采取晋级、降级、岗位轮换或取消资格等措施定期进行统计分析定期公开复勘结果通知调度员及时纠偏，替换相应

12、的理赔单证与原报告一致归档保管警 示查勘定损员向分管负责人汇 报重新缮制定损单和查勘报告缮制复勘报告否是对事故重新现场查勘对车辆重新查勘定损重新核价车险理赔流程操作流程定损核价流程复勘环节赔案缮制流程车险理赔流程操作流程赔案缮制流程接收客户索赔资料，确认单证齐全有效，预告客户赔付金额再次核实交费情况录入赔款信息后确认，打印赔款计算书上报案卷交接登记是否，退回赔案缮制人员业务部门核实交费情况（下转赔案审批流程）赔案审批（下转赔付结案流程）转核赔内勤岗赔案审批流程审批同意，在电脑系统上确认审核中级核赔人高级核赔人保险管理委员会初级核赔人审核合格不合格退回，提出处理意见超权限审核合格超权限审核合格待审批案卷超权限合格权限内权限内权限内车险理赔流程操作流程赔案审批流程不合格退回，提出处理意见不合格退回，提出处理意见不合格退回，提出处理意见缮制员重新处理车险理赔流程操作流程赔案审批流程案卷审核环节合格详见复勘环节不合格退回权限内权限内权限内不合格退回合格超权限待核赔案卷合格审核超权限不合格退回合格审核超权限不合格退回