1、ITSS认证IT服务项目工程师题库一. 单选题 (共7题)1. ITSS (Information Technology Service Standards,IT服务标准,简称ITSS)是一套体系化的IT服务( ),全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的IT服务,以保障其可信赖。A.标准库B.条款C.守则D.资料 标准答案:A 考生答案:A 考生得分:3.7 分 评语:2. 如果按生命周期来划分ITSS,那么IT 服务 服务管理 第 2部分:实施指南 属于哪一周期?A.规划设计B.部署实施C.服务运营和持续改进D.监督管理 标准答案:C 考生答案:C 考生得分:3.7 分 评
2、语:3. ITSS规定了IT服务的( )和生命周期,并对其进行标准化,其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素 标准答案:D 考生答案:C 考生得分:0 分 评语:4. IT服务的组成要素:包括人员、流程、技术和( )。A.资源B.管理方法C.流程D.服务标准 标准答案:A 考生答案:B 考生得分:0 分 评语:5. ITSS是在( )的指导下,由IT服务标准工作组组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.
3、国务院D.各地经信委 标准答案:B 考生答案:A 考生得分:0 分 评语:6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期,同时也覆盖了咨询、设计与开发、( )、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包 标准答案:A 考生答案:A 考生得分:3.7 分 评语:7. ITSS的核心价值是确保提供( ),并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳定的IT服务D.安全的IT服务 标准答案:A 考生答案:A 考生得分:3.7 分 评语:二. 判断题 (共8题)1. ITS
4、S的特点其中之一是:面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化,重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确 标准答案:正确 考生答案:错误 考生得分:0 分 评语:2. IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。错误正确 标准答案:正确 考生答案:错误 考生得分:0 分 评语:3. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:3.7 分 评语:4. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是:降低IT服务风险。错误正确 标准答案:正确 考生答案:正确 考生得分:3.7 分 评语:5. 在现实中,只有IT服务供方才需要I
5、TSS。错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:3.7 分 评语:6. IT服务的生命周期中,设计规划主要指:根据服务部署实施的结果,依据ITSS要求,实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营,主要采用过程方法,对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:3.7 分 评语:7. 在IT服务业中,个人对于ITSS的需求是很小的。错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:3.7 分 评语:8. 实施ITSS,对需方来说,以满足服务需求为目标;对供方来说,以指导业务发展、提升服务质量为目标,
6、并结合实际需要,采用建立质量管理体系方法论,从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。错误正确 标准答案:正确 考生答案:正确 考生得分:3.7 分 评语:三. 多选题 (共8题)1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑,分为5 大类标准 。不属于其中的有:A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准 标准答案:A,C 考生答案:B,D 考生得分:0 分 评语:2. IT服务的生命周期包括:( )、部署实施、( )、( )和监督管理。A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营 标准答案:A,B,C 考生答案:B,C
7、,D 考生得分:0 分 评语:3. ITSS的内容设计:涉及信息系统建设、( )及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理 标准答案:B,C,D 考生答案:A,B,C 考生得分:0 分 评语:4. 使用 ITSS,对 IT 服务需方来讲,将带来以下潜在收益:A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险 标准答案:A,B,C,D 考生答案:A,B,C,D 考生得分:5.56 分 评语:5. ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”,主要体现在:A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全
8、面兼容 标准答案:A,B,C,D 考生答案:A,C 考生得分:0 分 评语:6. 在建立 IT 服务的保障体系方面,ITSS 的价值主要体现在:A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展 标准答案:A,B,C,D 考生答案:A,B,C,D 考生得分:5.56 分 评语:7. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS,包括:A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校 标准答案:A,B,C,D 考生答案:A,B,C,D 考生得分:5.56 分 评
9、语:8. 实施ITSS的的阶段包括:需求分析、()A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进 标准答案:B,C,D 考生答案:A,B,C,D 考生得分:0 分 评语:一. 单选题 (共19题)1. IT 服务管理标准共由哪些部分组成A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案:D 考生答案:D 考生得分:2 分 评语:2. 工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的引入方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化 标准答案:E 考生答案:B 考生得分:0 分 评语:3. 不属于对管理人员的要求的是A.
10、工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度 标准答案:D 考生答案:D 考生得分:2 分 评语:4. 以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能 标准答案:C 考生答案:D 考生得分:0 分 评语:5. 不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求 标准答案:B 考生答案:D 考生得分:0 分 评语:6. 不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程
11、测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈 标准答案:E 考生答案:C 考生得分:0 分 评语:7. 不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计 标准答案:A 考生答案:B 考生得分:0 分 评语:8. 以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C.基础设施管理层D.呈现层E.监控层 标准答案:C 考生答案:C 考生得分:2 分 评语:9. 项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型
12、及项目的启动时机C.确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质 标准答案:A 考生答案:C 考生得分:0 分 评语:10. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT 服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南 标准答案:C 考生答案:B 考生得分:0 分 评语:11. IT 服务管理标准纲领性文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案:A 考生答案:A 考生得分:2 分 评语:12. 规定了IT 服务项目的实施步骤的文件是A.I
13、T 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案:B 考生答案:B 考生得分:2 分 评语:13. 不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装 标准答案:E 考生答案:E 考生得分:2 分 评语:14. 不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C.进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进 标准答案:E 考生答案:A 考生得分:0 分 评语:15. 以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C.实现
14、口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析 标准答案:E 考生答案:E 考生得分:2 分 评语:16. IT服务管理标准对IT服务供方的价值体现在A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求 标准答案:B 考生答案:A 考生得分:0 分 评语:17. 不属于IT服务管理 通用要求的核心内容的是A.规定了IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了IT 服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了IT 服务项目的实施 标准答案:D 考生答案:
15、E 考生得分:0 分 评语:18. IT 服务管理 实施指南从几个方面规定了IT 服务项目的实施A.5个方面B.6个方面C.7个方面D.8个方面 标准答案:D 考生答案:B 考生得分:0 分 评语:19. 规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是 标准答案:C 考生答案:C 考生得分:2 分 评语:二. 多选题 (共3题)1. 谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员 标准答案:A,B,C,D,E 考
16、生答案:A,B,D,E 考生得分:0 分 评语:2. 服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付 标准答案:A,B,C,D,E 考生答案:A,B,C,D,E 考生得分:3 分 评语:3. IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 标准答案:A,B,C,D 考生答案:B,C,D 考生得分:0 分 评语:1. 团队合作的重要性A
17、.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是 标准答案:D 考生答案:D 考生得分:6.12 分 评语:2. 团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是 标准答案:D 考生答案:D 考生得分:6.12 分 评语:3. 群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速 标准答案:A 考生答案:B 考生得分:0 分 评语:4. 什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是 标准答案:D 考生答案:B 考生得分:0 分 评语:5. 团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确
18、D.信息共享慢 标准答案:B 考生答案:A 考生得分:0 分 评语:6. 团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是 标准答案:D 考生答案:D 考生得分:6.12 分 评语:7. 团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢 标准答案:C 考生答案:C 考生得分:6.12 分 评语:8. 团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大 标准答案:A 考生答案:B 考生得分:0 分 评语:9. 工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化 标准答案:A 考生答案:A 考生
19、得分:6.12 分 评语:二. 判断题 (共11题)1. 工作群体由一个个散落的个体组成,可能有目标,但是目标不完全一致错误正确 标准答案:正确 考生答案:正确 考生得分:4.08 分 评语:2. 群体是以个人为导向,目标比较明确错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:4.08 分 评语:3. 团队应该避免一切冲突错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:4.08 分 评语:4. 2人以上就可以组成一个团队错误正确 标准答案:错误 考生答案:正确 考生得分:0 分 评语:5. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征错误正确 标准答案:正确 考生答案:正确 考生得分
20、:4.08 分 评语:6. 工作团队是用目标把散落的群体连接起来,实现集体绩效错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:4.08 分 评语:7. 工作团队是信息共享,工作群体是强调团队绩效或集体绩效错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:4.08 分 评语:8. 工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。错误正确 标准答案:正确 考生答案:错误 考生得分:0 分 评语:9. 团队合作更能有利于提高决策效率错误正确 标准答案:正确 考生答案:正确 考生得分:4.08 分 评语:10. 团队是以领袖为导向,知道共同目标是什么错误正确 标准答案:错误 考生答案:错误 考生得分:4
21、.08 分 评语:11. 团队是以目标为导向,知道共同目标并能汇集成员力量错误正确 标准答案:正确 考生答案:正确 考生得分:4.08 分 评语1. 优质客户服务所具备的个人特性包括 (3.9分)A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是 标准答案:F 考生答案:F 考生得分:3.9 分 评语:2. 优质服务就是给客户_服务,在服务内容和时间上满足客户需求,讲究服务效果,真正解决客户的问题。 (3.9分)A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是 标准答案:A 考生答案:D 考生得分:0 分 评语:3. 客户投诉所要达到的目的 (3.9分)A.客户希望他们的问题能得到重视B
22、.能得到相关人员的热情接待C.获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是 标准答案:D 考生答案:D 考生得分:3.9 分 评语:4. 我们可以为客户定制一张客户信息表,里面可以包含: (3.9分)A.基础信息:客户姓名、联系方式(电话、Email等) 、设备位置等;B.设备硬件配置:CPU、内存、硬盘、网卡等;C.软件配置:操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。D.客户喜好:例如使用英文操作系统还是中文操作系统;“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是 标准答案:E 考生答案:E 考生得分:3.9 分 评语:5. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点?(1)不
23、受时间的限制;(2)邮件支持相对来说时间约束性不强,IT服务工程师有充分的时间查找故障原因;(3)相比电话支持,邮件支持问题处理可以准备得更充分,表达可以更连贯;(4)邮件支持有很强的及时性 (3.9分)A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3) 标准答案:D 考生答案:D 考生得分:3.9 分 评语:6. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的?(1)确定影响满意度的关键决定因素;(2)测定当前的顾客满意水平;(3)发现提升服务的机会;(4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。 (3.9分)A.(1)、(3)、
24、(4)B.(1)、(2)、(4)C.(1)、(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3) 标准答案:C 考生答案:C 考生得分:3.9 分 评语:7. 为达到优质的客户服务,IT服务工程师应该 (3.9分)A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式 标准答案:C 考生答案:C 考生得分:3.9 分 评语:8. 客户服务,是指一种以_为导向的价值观 (3.9分)A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是 标准答案:B 考生答案:B 考生得分:3.9 分 评语:9. 客户抱怨处理的原则不包括 (3.9分)A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系,大事化小小事化了 标准答案:D 考生答案:D 考生得分:3.9 分 评语:10. 为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:提高客户体验值和_ (3.9分)A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益 标准答案:A 考生答案:A 考生得分:3.9 分 评语:11. 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 (3.9分)A.智能性B.针对性C.可指定性D.主动性E.以上全是 标准答案:E 考生答案:E
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