关于七天连锁酒店的调查报告.doc

1、前言 天连锁酒店集团（7DaysInn Group）2005年创建，目前已在北京、上海、广州、深圳、武汉、长沙、成都、重庆、贵阳、南昌、南京、无锡、南宁、福州、东莞、佛山等近20个国内主要商务城市拥有分店超过100家，员工超过2000人。 作为中国连锁酒店行业的先锋品牌，秉承提供健康自在的空间，让客人“天天睡好觉”的愿景，集团自成立以来，一直致力于关注客户的核心需求，在产品及服务流程的设计上不断创新整合，向数十万“7天会”会员及7天顾客提供集人性化、自助、快捷等需求为导向的优质酒店服务。一、调查的主要说明(一)调查目的：为了了解七天连锁酒店集团的连锁运营方式，丰富暑假课外知识。（二）调查对象：

2、 西宁市区的七天连锁酒店店铺二、调查报告正文 （一）公司概况： 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。它是第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团、中国酒店业最大规模会员体系的拥有者中国酒店业科技及创新模式的领航者、更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业(二)现状分析：l 背景分析 近年来，高速增长的经济为各大城市

3、带来了庞大的商务客源和旅游者，一种既能享受星级宾馆标准服务、收费又不高的经济型酒店自然而然受到欢迎。经济型酒店相比已发展成熟，规范化的高档酒店，将会带来更多的商业机会，这其中包括经济型酒店数量、规模、机制、经营模式、管理服务、行业体制等方面。l 现状情况： 截至2012年8月，7天连锁全国开业分店数突破1000家，成为中国第二个开业门店数超过1000家的经济型连锁酒店。7天连锁预计，2012年全年新开360家酒店，包括120家直营店和240家管理店。，已建成经济型连锁酒店全国网络体系成为国内屈指可数的大型连锁酒店之一。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过1300万，是中国经济型酒店中规模最

4、大的会员体系。l 成功之处：1、理念创新在web2.0时代，我成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。2、技术领先利用IT技术进行整合管理是7天连锁酒店核心优势之一。领先的IT技术系统包括：中央预定系统网络即时预订/确认/支付系统短信即时预订/确认系统WAP即时预订/确认系统手机客户端3、体系完善 拥有一整套基于先进IT技术的运营管理体系是7天连锁酒店的核心优势之二。标准变化运营体系包括：标准化人力资源管理体系标准化店务质量控制体

5、系标准化财务流动管理体系标准化开发评估推进体系标准化工程以及采购体系7天对旗下所有连锁分店实行统一的品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。4、绿色环保酒店新模式7天的环保努力主要体现在设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，却投入重金在核心产品上，包括五星级的知名品牌护脊大床、高低荞麦枕头、十秒热速节水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，将一次性酒店用品从房价中剥离，代之以高品质酒店用品，实行会员自主选择，做到了“自选我所需、房价更经济”，并由于彻底杜绝了一次性用品浪费，

6、7天得以将节省下来的成本以更优惠的房价、更高品质的服务形式返还给消费者。l 存在的问题与不足之处：1、目前7天酒店自身，包括星月联盟酒店覆盖到的城市、地段均有限，因此无法满足用户的多样需求，进而降低了用户的预订几率。2、经营形式单一，面向的市场以普通消费群体为主，走经济路线。三、对策与建议:尽管“7天连锁酒店”的市场竞争力较强，但其经营管理体制等还是有很大的提升空间的。下面，就针对“7天连锁酒店”自身的优点和劣势，从内部观念、素质的加强和外部设施的增加及服务提出几点建议。(一) 经营方面的建议1、对新老客户进行登门拜访利用拓展部人员，对酒店的老客户和各大公司进行登门拜访，实行“走出去、请进来”

7、的营销策略。在拜访的过程中，跟各大公司签订就餐协议，给予一定的优惠政策。对一些有较高消费能力的个人赠送VIP卡。以此来扩大酒店的知名度和顾客群体的辐射范围。达到巩固客源的目的。2、适时开办合时令的美食节根据季节的变化和广大宾客的饿要求，在不同的季节开办各种美食节活动。比如：在春夏季节开办“清凉消暑菜系美食节”；在秋冬季节开办“滋养温补菜系美食节”。并就此进行大力度的宣传造势活动，以此达到招徕客人和迎合客人求新、求变的消费心态。3、创造特色服务品牌利用现有的资源做文章。在酒店里面吃饭要坐车目前只有我们酒店才有。我建议将自身的特色项目做大，做成本酒店的特色服务品牌。(二) 人员配备方面的建议1、定

8、岗定编，节约人员支出费用由各部门上报自己部门的人员编制情况。根据上报的编制，酒店根据现在酒店的经营情况，适当压减10%15%的人员编制。并就压减后的人员编制与用人部门签订岗位用人协议。如果用人部门的人员超出了签订的岗位用人协议，那超出部分的人员工资将从原有人员的工资中支出，酒店不负责支出超出岗位用人协议以外的任何费用（如果是增加岗位而需要增加人员，需提前提出申请，总经理批准后执行）。如果用人部门没有用满岗位用人协议中所规定的人员编制，且没有出现大的、因为人员不够而产生工作失误，那空于编制人员费用的30%将返还到用人部门，作为该部门的员工活动经费，由该部门自由支配。（但费用支出后必须到财务报帐，

9、财务部作为所有费用支出的监督部门）。这样，酒店将节约70%的空于人员的费用支出，而且有了相应活动经费，不再进行额外支出。2、充分利用现有酒店正式人员，实行“低职高挂”政策每个楼层只配备一名经理进行全面管理。这就需要各楼层去充分利用现有的主管、领班，使所有主管、领班切实的负起责来，保障各楼层经营工作的正常运行。这对她们的成长也有很大的好处。酒店每年至少节约十多万的人员费用支出。(三) 团队建设方面的建议1、增设“员工之家”现正在筹备中的棋牌室、阅览室、吸烟室以外，根据场地的限制，还可增设一张乒乓球台或者桌球台。满足年轻人好动的心态。2、适时举办团体活动酒店可根据内部人员的具体情况，多举办一些团体

10、活动。比如各种文体比赛活动。通过这些活动达到增强员工凝聚力和企业荣誉感的目的。(四) 真正做到微笑服务怎样真正做到“顾客至上”，能主动为客户创造“宾至如归”的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财神”；笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，“微笑+舒适=一流的服务”才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。(五)、制作酒店自己的店报为了更好的

11、体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店员工积极参与进来，号召广大员工积极投稿，广泛地征求员工的意见，对于采用的稿件和好的建议给予奖励。这样可以更好地反映酒店风貌、文化及先进事迹，充分调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为酒店不断增光添彩，更好地对外宣传酒店形象。(六) 加强员工社会公德教育酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店形象是由社会来确认的。酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中

12、树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？全体员工要有以店为家的主人翁意识，在干好本职工作的同时，在头脑中时刻绷紧勤俭节约，反对浪费这根弦。所以要加强对员工这方面的培训，让员工从一点一滴做起。如，节约用水、用电，不在公共区域干墙壁上乱写乱画，爱护酒店公共财产等。(七) 注重日常仪容仪表仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。一个人的形象代表的不仅仅是自己，是代表了整个酒店。员工只要身着工装，无论上班前或下班后在酒店公共区域都该仪表端正，衣冠整洁，都必须按上班期间的着装标准严格要求自己。某些员工不注重小节，下班后身着工装在酒店不注重自我形象，这样会给客人留下不好的印象。