指导人导师师傅工作手册1420.docx

1、指导人导师师傅工作手册1420卷首语致指导人：首先，感谢您积极参与到拉卡拉新员工指导人项目中，为新员工提供工作和生活上的辅导，相信您在此过程中也会体会到“与人玫瑰手留余香”。新员工指导人项目是整个公司人才培养体系中的一个重要组成部分，人力资源部先为指导人提供各级管理类课程培训，再由指导人将学到的理论运用到对新员工的指导工作中，以帮助新员工快速适应公司的文化、制度和部门工作。通过“学中做，做中学”，不断反复“学习-实践-学习-实践”，使指导人与新员工在这一过程中相互促进、“教、学相长”，双方都有所收获。一方面新员工在公司快速成长了；另一方面指导人在这项工作中也得以锻炼，提升了管理能力，您也有可能

2、收获一位毕生的战友。由此公司的人才培养链也进入了良性循环。指导人最重要的是引导新员工正确地理解公司，心情愉快投入工作和生活中。文化的引导不需要说教，您的热情沟通、细致辅导是最好的方式，希望您能跟新员工多聊聊您的成长历程，谈谈您的思考和体会，您走过的路，就是新员工将要走的路。做指导人，并非像完成常规工作那样加班加点就可以，这更需要您的思考（特别是换位思考）、热情和关怀。如何才能做一名优秀的指导人呢，在此，我们制作了这本指导人工作手册，希望能够帮助您更好地实施指导工作。再次感谢您的加入！集团人力资源部总经理赵东辉 第一章 指导人制度简介 随着拉卡拉业务快速发展，大批新人加入拉卡拉，短短几年，员工规

3、模翻了几翻。如何让这些新员工面对新环境、新团队能快速融入和适应是我们面临的挑战之一。另外公司业务的发展，需要更多优秀的管理人才，带领团队迎接新的挑战。如何加速有潜力人才的内部选拔及培训，使他们能够成为新时期下能发挥自身潜力，可以应对更大挑战的优秀干部是我们面临的第二个挑战。于是，2013年7月，拉卡拉的指导人制度应运而生。新员工指导人制度是经过众多优秀企业实践证明了的行之有效的人才培养方式。通过推行新员工指导人制度，一方面帮助新员工尽快融入公司文化氛围、熟悉公司的环境和工作流程，快速进入角色；另一方面，也为公司培养一批训练有素，既是技术骨干、又具备组织领导才能的后备干部队伍。 担任指导人是职业

4、发展的新台阶指导人制度不仅对新员工来说受益匪浅，对于指导人来说也是一个锻炼、提升的机会。担任新员工指导人，您也将从以下几点获得回报：1、提升管理能力。正所谓“要想当将军，必须从一兵一卒带起”，指导人可以通过带新人，提高自己的管理能力，学会一些管理知识和技巧，为今后承担更大的责任做一个演练或准备。比如怎样针对新人的自身特点安排培养计划，对计划如何监控落实，对新人如何进行鼓励和沟通等等，这些其实就是管理工作。因此，指导人不能仅将它当作一项工作任务，而应该将它当成一次珍贵的实战训练，全心投入其中。2、从帮助他人成长中获得成就感和尊重。通过指导他人成长，指导人也会从新员工的提升中找到自身更大的价值，获

5、得工作职责外的成就感。你的热情和关心，也会获得新员工更多尊重和欣赏。3、提升在部门的影响力。一个人在公司的影响力主要取决于他的职业化及专业高度。担任指导人工作，正是可以展示自己各方面能力、彰显自身职业品格和人格魅力的好机会。4、拓宽人际关系。指导人不仅可以在人力资源部组织的相关培训或活动中认识更多的优秀员工，大家互相交流，收获友谊，还可以认识各部门相关工作接口人，从而在公司范围内扩展人际，而这会提高你工作上整合资源的能力。指导人的任职条件同时具备以下条件的员工，有资格申请成为指导人：1.认同拉卡拉文化，并有能力对新员工进行文化引导；2.熟悉公司制度及部门业务流程；3.较强的沟通、表达能力，能为

6、新员工制定合理的指导计划；4.积极、热情、有责任感、乐于助人；5.在公司工作1年以上的正式员工；指导人的品格中，热情、主动、积极、乐以助人心态是最重要的。因为新员工在试用期内，首先需要的是指导人传递的积极向上的阳光心态，这更容易感染新员工，让他感受到团队的正能量。指导人的职责职责1：负责帮助新员工熟悉公司环境，比如，各部门所在位置、会议室预定、打印机的使用等；职责2：及时了解新员工在工作和生活中面临的困难，并给予帮助，比如，如何就餐、如何乘坐交通工具等，使其尽快消除陌生感，度过磨合期；职责3：帮助新员工尽快熟悉公司制度、流程、工作相关接口人等；职责4：对新员工做文化引导。指导人的产生及任期指导

7、人由部门推荐或自荐，经部门同意后，人力资源部审核备案。指导人上岗前需由集团人力发展部统一安排参加如何做一名优秀的指导人培训。指导人原则上要一对一的开展指导工作。指导人的任期为一年，一年内如因工作变动，需要在新员工未转正前更换指导人的，由前任和继任做好新员工指导工作交接，双方确认后前任指导人工作结束，继任的指导人任期开始。指导人任期满一年后，根据指导人的表现及意愿决定是否继续担任指导人。指导人评价指导人的工作开展情况由集团人才发展部及新员工直属上级共同跟踪。以指导人的工作内容为依据，试用期通过后，由新员工填写指导人评价表对指导人各项工作打分。指导人每次获得的评价得分将直接转化为积分。比如：一名新

8、员工试用期通过后为其指导人打90分，则该名指导人将会获得90分积分奖励。若新员工试用期间离职，指导人不能获得积分。指导人奖励与退出作为公司重点关注的潜能人才，集团人力资源部将为指导人提供相应的培养方案和奖励，主要包括：1、指导人积分超过300后就可以到人力资源部兑换相应等级的奖品，奖品名录会定期公布。2、人力资源部会定期为指导人安排一些管理沙龙或培训课程，帮助指导人拓展视野提升管理知识。3、指导人作为部门骨干和后备干部，在岗位评级过程中，同等条件下，担任过指导人的员工可以优先获得晋级。同时，若指导人因工作安排，确实不能继续担任指导人一职，可以向人力资源部申请，经直属上级同意后退出。新员工评价低

9、于80分（不含）则认为指导人未按要求完成新员工的指导工作。对连续2次获得评价低于80分（不含）的指导人，人力资源部将向其直属上级反馈，经过直属上级同意后退出。第二章指导人指导内容在介绍指导内容之前，我们先明确两个问题：第一个问题，新员工在试用期内通常会面临什么问题；第二个问题，为什么需要对他进行指导。新员工试用期内面临的问题 在企业中新员工通常会遇到以下三个问题：不熟悉公司规章制度，举步维艰；陌生的团队和文化，不知道能否适应；担心新工作是否有能力做好；这些问题都会造成新员工的惶恐和不安，就需要指导人特别关注。为什么要对他进行指导企业需要员工创造价值，为了使新员工更早的进入角色，投身工作，需要对

10、他们进行有针对性的指导。专家发现，习惯的建立比习惯的改变更容易，所以试用期阶段，是帮助新员工植入文化，养成良好习惯的最好时机。这一阶段，树立新员工符合拉卡拉价值观及行为方式是比较容易的。指导内容指导人要引导新员工熟悉公司、规范做事，尽快融入公司文化，他既是新员工的良师，也是益友。成为一名优秀的指导人首先要正确地定位自己，要知道自己在员工试用期内做什么。总的来说，指导人对新员工的指导主要围绕公司、制度流程、文化三方面进行。下面以新员工入职第一天开始向大家介绍指导人要指导的内容。1、新员工入职前：指导准备在接到被任命为指导人的通知后，指导人应向新人的直属上级了解该新员工的基本情况，做好迎接新员工的

11、准备。2、新员工入职当日：帮助熟悉工作环境指导人要非常重视新员工入职当日的工作。在陌生的环境中，如果指导人能以热情、亲和的态度接待新员工，将会给新员工留下良好的第一印象。入职当日，主要指导内容包括：与新员工见面，自我介绍，并初步沟通试用期间的指导内容；协助安排新员工办公环境，包括领取电脑及办公用品、录制指纹、办理胸牌等；向他介绍部门同事；初步介绍本部门主要情况、主要任务等；于公司展台处介绍拉卡拉公司、组织架构、业务布局等；（参见 附录1：拉卡拉介绍）带领新员工参观公司，介绍各个部门所在位置及业务内容；提供学习相关资料，如宣传手册、考拉族、文化手册、部门其他相关资料等；告知新员工有关工作的基本规

12、定和生活信息，如考勤要求、附近就餐地点、公交、地铁等，并邀请新员工共进午餐。3、新员工入职第一周：关系引导指导人在新员工上岗一周内 ，应为他制定试用期间的指导计划，并就计划与新员工认真沟通，并与新员工达成共识。新员工入职一周内，指导人的工作主要包括：介绍周报模版并辅导新员工填写周报；介绍业务相关流程及接口人；指导新员工在ESS中提交绩效指标表。公司规定15日前入职的新员工需要对当月工作进行考核，指导人要提醒并指导新员工在ESS中提交本月绩效指标表。第一周结束时，指导人要可以花十几分钟与新员工做个面谈，了解新员工第一周入职感受，复盘本周的指导工作。4、新员工入职2个月内：全面指导，定期沟通介绍公

13、司相关的人事、财务制度（员工可以在登录ESS后，于首页查看所有HR制度）；介绍ESS各常用表单填写方法。包括绩效考核表单操作处理、考勤操作处理、休假操作处理等；指导新员工完成绩效考评及工作复盘；文化引导，主要为12条令和方法论；每个月结束时，指导人应主动与新员工进行一次较详细的谈话，谈话内容主要有以下几点：与新员工就这一个月的工作、学习情况进行总结；询问指导计划的可操作性以及修改意见；针对新员工的实际情况，提出对新员工在工作、学习上的一些建议。5、新员工入职第3个月：评价反馈，指导转正新员工入职第三个月时，在指导人的帮助下，已经对公司及部门工作比较熟悉了，这时指导人指导的内容减少，但可以多关注

14、其日常工作表现，分析其现在与刚入职时的变化，从而可以评估出该新员工的适应能力、学习能力及提升情况并向其上级反馈。试用期结束时，指导人指导新员工做好试用期总结，在ESS中办理转正申请。所以，第三个月主要的指导内容有以下三项：持续跟踪及分析其试用期成长情况；向新员工直属上级反馈新员工在试用期表现；指导新员工在ESS中完成转正手续。第三章指导人工作技巧接下来给大家介绍一些开展指导工作的思路和方法，供大家学习参考。指导人在借鉴这些方法的同时，也要注意在实践中不断总结和提炼，找到更好的指导方法，提升指导效果。新员工指导人的工作流程指导人的工作流程可以分为三大步骤：准备和制定计划、辅导实施、反馈总结。各流

15、程的时间划分及关键工作见下表：准备和计划指导实施反馈总结时间周期新员工入职后一周内新员工入职后的三个月内在指导人指导计划完成后关键工作1、了解新员工基本情况；2、与新员工一起制定指导计划，明确指导内容、时间要求及指导方式等。1、根据指导计划实施指导；2、随时关注新员工的工作和生活情况，及时答疑解惑； 3、定期沟通和复盘。1、反馈新员工试用期情况；2、对指导工作进行反馈总结。有计划的指导指导人在新员工上岗一周内，要为新员工制定指导计划，从而使指导工作能系统而有序的开展。那么，怎样才能制定一个好的符合新员工自身特点的培养计划呢？刚刚担任指导工作的指导人，要尽量将指导的内容具体化、细化，每项工作要有

16、明确的时间节点。指导人可根据新员工试用期指导工作计划表制定计划，因为情况可能会有变化，所以计划可以以周为单位，把每天的指导工作都安排好，然后严格按照计划实施指导。新员工试用期指导工作计划表指导人新员工姓名入职时间时间指导内容指导时间指导方式学习资料入职第一周（日期）关注不同阶段新员工的诉求其实新员工要的不多，只要有人关注他、帮助他，新员工就会被激励。但新员工在试用期不同时段，他们的诉求是不同的，那么，在不同的阶段，新员工的诉求是什么呢，指导人要怎么做呢？我们可以通过下表做一了解。入职时间新员工诉求指导方式入职当天谁都不认识，谁来帮帮我热情的接待，主动协助入职一周想尽快弄清楚自己的工作怎么开展，

17、团队是什么风格带新员工“拜山头”；介绍一些团队内部的文化和习惯；经常邀新员工一起午餐；入职第一个月公司有哪些规定呀，处理流程是怎样的介绍制度及常用表单处理，提供相关资料，及时解答疑问，工作中见机强化；入职第二个月公司对员工有哪些要求？怎样能更快成长？以身作则；主动分享自己的职场感悟；工作中，针对问题见机强化文化宣贯和指导。入职第三个月我做的怎么样，领导对我的工作满意吗，能不能转正呀与新员工复盘，反馈你看到的变化，提出你对其日后工作的建议因材施教的指导指导人在实施指导时，面对的是不同的新员工，他们职业背景不同、个人素质的不同，价值观和行为方式也不一样，所以指导的方式不能千篇一律，而是要针对新员工

18、情况因材施教。比如，没有太多职场经验的新员工往往学习积极性很高，比较听话，但因为岗位经验不足，可能会对指导人依赖性很强。这样的新员工需要指导人花费更多的心血，在指导内容方面要技能和文化要并重。尤其多从职场心态方面做引导，多分享一些工作经验，手把手让他从最简单的工作开始，循序渐进。对一些领悟能力很好的新员工，可以多给他们一些资料自学，每天通过提问检查当天的学习情况，对其中的问题进行解答，对当天的学习成效要给出评价。这样的新员工不用讲太多，而是可以通过提问的方式，引发他的思考。有些新员工专业能力很强，但做事风格格格不入，融入就比较难，这类新员工要特别注意文化的引导。试图短时间内去改变他是比较困难的

19、，指导人可以试着多分享一些自己的所见所闻，多讲一些公司的故事和案例，从正反两方面对他是施加影响，帮助他转变心态。主动的沟通新员工刚到部门一般都会觉得比较陌生，指导人可以说是新员工第一个熟悉的人，是新员工进入公司开始接触的最密切的人。这时指导人不但要在学习上帮助新员工，还要在其他方面多关心新员工。通过主动沟通、交流，与他建立起一种和谐、亲切的人际关系，让他觉得自己在一个团结友爱的部门。例如，主动的向新员工介绍本部门的组织结构及主要业务，同时介绍部门其他同事，使新员工尽快熟悉团队，融入部门的大家庭。向新员工介绍本部门的助理或接口人，让他了解日常工作中哪些问题可以向他们求助。工工作之余，经常与新员工

20、聊天，主动关心新员工碰到的问题，耐心解答，比如，介绍公司周边的环境，带他一起吃饭，询问住宿地点以便提供公交地铁等信息；多找些共同话题，比如互相沟通一下彼此家乡的风土人情，业余爱好，聊聊最近反映的电影等等，这样才能减少陌生感。建立了友好的同事或朋友关系，这样他的想法也会及时与你交流、倾诉。通过沟通，了解他的性格及对工作的想法，纠正他一些偏颇或不切实际的想法，这样才能有针对性地制定培养计划，才能帮助他真正找到目前自己的短期职业目标及未来职业规划。除了日常工作中这种不定期的沟通，也要有定期的沟通，比如，每周结束时，与新员工花上十几分钟，谈谈他这个星期的进步，听听他的收获和困惑。每个月结束时也可以坐下

21、来就这个月的学习和工作情况做个阶段复盘。无论是定期的沟通还是随时的沟通，指导人在指导期间都应该具有主动沟通的意识，而不要只等新员工问。多鼓励和表扬在看到新员工有进步时，即使是一点点的进步也要给予充分的肯定。在遇到困难时，与他一起想办法解决问题，并给予充分鼓励，使新员工始终保持对工作的热情。所以，要学会表扬他人，表达赞美，这是激发他人热情和自信的最有效方法。案例：表扬要具体如果经常这样表扬新员工：小李，你很能干，做事很认真，把事情交给你我非常放心。这种表扬，因为没有具体针对哪件事，听起来显得很空洞，缺乏说服力。应该怎样表扬呢？应用表扬要“具体”的原则，我们可以这样说：小李，你汇总的报表我看了，数

22、据很准确。听说你昨天加班到很晚，每项数据都校对了好几次，真是辛苦你了。虽然我们相处不久，但从这件事上可以看出来，你是一个对待工作非常认真负责的人，同时对业务的理解也比较透彻，看来以后这些工作交给你肯定没有问题了。批评的技巧对待新员工的缺点和错误，在谅解之余，少做批评。但这不意味着可以降低对他的要求，新员工必须按照设置的目标保质保量完成工作，对新员工存在的问题或不足，不能视而不见，要及时反馈才能更好的帮助他改进和提高。以下的几种行为会对新员工心理产生负面影响，一定要加以避免：拿他与其它新员工相比较；在他的面前表扬其他新员工；背后说新员工的不足和缺点；当众批评与指责他工作中的错误；成年人都有自尊心

23、，当新员工做的不好或出现问题时，作为指导人一定要在给予尊重的前提下有技巧的表达。当然，当新员工真的出现问题，行为不当时，指导人不是不该批评，而是在批评时，要特别讲求技巧，也就是“有话直说，有话好好说”。正确而有效的批评应该遵循：只对事不对人；找具体的事件或行为，表达清楚明白；不要在第三者面前公开责备他；批评时，不能带有个人情绪；文化为重指导人要明确指导的重点应该放在文化、方法的传授上，把实际岗位技术的指导放到次重要的位置。试用期内新员工能不能更好融合、认同拉卡拉的文化会直接关系到今后他在拉卡拉的发展和服务时间的长短。因为，试用期是员工最容易被塑造的阶段，所以要利用各种方法向他传达拉卡拉的文化理

24、念。指导人要以身作则拉卡拉的文化要靠感染，而不是灌输的方式进行传递。作为新员工的领路人，指导人的专业度和他日常行为中体现的文化内涵会对新员工产生直接的影响。指导人要做新员工的榜样，用自己的行动去诠释拉卡拉的文化，这样文化就会自然而然根植于新员工的心中。比如，我们提倡“说到做到”，“保持准时”，指导人先问问自己是不是能做到，如果指导人做事就拖拖拉拉，经常迟到，那么这种负面的行为会成为新员工负面的示范，这种状态下，指导人还教育他“保持准时”，肯定不会产生效果。而指导人做指导时表现出的认真、热情、使命必达的态度，会让新员工感染到拉卡拉人的责任心、敬业态度。一个简单而有效的影响别人的方法是以身作则。总

25、之，指导人身上折射出来的无论是正能量还是负能量都会直接传播给新员工，新员工又会把他感觉到的东西传给后来的同事。所以，指导人自己一定要以身作则传承文化。做中学，学中做培训界有个著名的70-20-10法则，人70%的成长来自于工作实践而不是课堂和书本。所以很多技能、文化要求可以让员工在工作中去体会和学习。比如，指导人通过与新员工一起制定详细的指导计划，并按照计划实施指导，这会让新员工养成通过计划合理安排时间的习惯。指导人在新员工试用期内，定期和新员工花上半小时，按照复盘的步骤做阶段性复盘，就会把方法论很好的传授给他。所以，一些方法和工具可以在日常的指导中潜移默化的进行，让新员工在“做中学，学中做”

26、，不断在学习实践复盘中获得提升。指导方式指导人可以通过以下几种方式实施指导，这几种方式结合起来一定会收到很好的效果。讲解：关于公司、制度等内容通过向新员工讲解的方式进行。提问：指导过程中的提问非常重要，通过提开放性的问题，可以帮助新员工促进觉察、启发思考、解决问题。优秀的指导人一定是擅于提问的人。下面给大家举几个提问的例子：倾听：指导人要学会做听众，多让新员工说说他们的想法和思路。 我们以开放的心态倾听，听的过程适当反馈，表达你的支持。分享：如果新员工现在的工作正是你以前做过的，可以将你有价值的方法、心得、经验等分享给他，供他借鉴。示范：现场示范是传授技能和方法最直观有效的方法。复盘：启发新员

27、工做自我反思，自己分析得失，找出原因，并不断总结规律。指导人要避免的误区1、只重业务，忽略文化2、传授知识，忽视方法3、缺乏计划，随意而为4、有求必应，但不主动5、工作繁忙，无暇顾及6、拒绝或歧视低级问题7、在新员工面前发牢骚8、附录附录1：拉卡拉介绍要求：于公司展台前介绍板块标准话术关于拉卡拉拉卡拉成立于2005年，是中国便民金融服务的开拓者，也是最早开展互联网金融业务的支付机构之一。拉卡拉集团是首批获得央行颁发支付业务许可证的第三方支付的企业，是中国最大的便民金融服务平台，联想控股成员企业， 致力于为个人、社区、企业提供各种便利金融服务。拉卡拉创造性的开发出中国第一个电子账单服务平台，率先

28、实现了在统一平台上跨行、跨领域进行安全便捷的支付。社区电商、个人服务、企业服务等创新业务，使得拉卡拉成为目前唯一一个同时覆盖线上线下的第三方支付企业。至2014年， 拉卡拉已拥有超过5000万个人用户和30万商用用户。目前，拉卡拉业务布局包括支付、生活、电商、金融四部分，稍后给大家介绍。愿景拉卡拉有三个愿景：第一个愿景，成为中国便民金融服务的领导者。拉卡拉是第一个开创性的通过在便利店、社区店安装便民终端，解决了大家日常生活中所需的缴费、转账、充值等日常中间业务。我们是便民金融服务的开创者，也要成为领导者。第二个愿景，成为第一流的第三方支付公司。目前，拉卡拉是中国最大便民金融服务平台，正在向第一

29、流的第三方支付公司迈进。第三个愿景，成为用户体验好、能够为用户创造消费价值的金融服务公司。拉卡拉之所以受用户欢迎，是因为我们关注了用户体验、不断提供良好体验的支付产品和支付服务。拉卡拉未来会给客户提供更多特惠，金融增值等服务。集团架构2013年，拉卡拉实现集团化，这是拉卡拉集团的组织架构。支付公司：为集团其他子公司以及其他第三方公司提供支付产品设计、销售及运营。电商公司：负责电商平台，比如社区商城、微信商城、手机APP商城，PC官网商城等的经营。通过电商平台业务方向选择、产品开发、业务运营、商务管理等工作，确保电商公司经营业绩持续稳定增长。金融公司：正在筹建中，主要负责配合开店宝、APP客户端

30、、微信、官网等渠道打造“替你还”等产品，为客户提供信贷服务。信息中心：负责拉卡拉交易及运营平台终端的开发、部署、运行、维护工作。各地分公司：本着“分公司业务分行化，受理市场本地化”的方针，分公司定位为拉卡拉地方运营平台，是拉卡拉的经营实体。根据分公司年度计划要求，通过制定各产品业务的销售计划及市场开发计划，组织分公司达成总体战略目标。商服公司：对公司的银行卡收单业务负责。通过对公司POS产品和收单系统的创新和开发，保障公司的产品和运维系统正常运行，通过对全国收单行业的深入调研和了解，整体制定市场策略，做好商户拓展、服务和经营工作。网络技术公司：网络技术公司主要面向商户及个人用户提供产品及互联网

31、支付服务。以产品的创新开发、产品运营、支付系统建设作为服务载体，通过市场营销渠道体系建设及市场策略定制，来创造企业利润达成企业战略目标。拉卡拉集团总部：集团总部作为职能支持平台，对各业务单元提供制度、管理等的支持。文化拉卡拉是一家非常重视文化的公司，拉卡拉人在发展中不断总结规律，由孙总亲自执笔提炼出拉卡拉独特的文化体系，它包括拉卡拉的核心价值观、十二条令、方法论、执行力四部曲、领导力三要素五个部分。要快速了解和融入拉卡拉，就要多了解和学习拉卡拉的文化。新员工在入职后会接受很多文化的培训和指导。业务电商：拉卡拉整合百万社区商户资源，依托庞大的便民服务网络，发力社区电商O2O。以社区便利店为核心载体，发展社区综合金融及电子商务服务平台，满足社区居民多重购物需求。涉及的产品：拉卡拉手机收款宝、金融E时贷。支付：通过针对个人的移动支付产品，打造